Elektronischer Handel, Fernabsatz und Verkäufe außerhalb von Geschäftsräumen

Informationspflichten

Vor Abschluss des Vertrags müssen Sie Ihrem Kunden folgende Informationen in klarer und verständlicher Form zur Verfügung stellen:

Angaben zu Ihrer Person

• Ihre Identität
• Ihre Anschrift und E-Mail-Adressen
• Ihre Telefonnummer (sofern verfügbar)

Waren und Dienstleistungen

• wesentliche Eigenschaften der Ware oder Dienstleistung

Lieferung und Rücksendung von Waren

Dieser Abschnitt bezieht sich auf das Widerrufsrecht des Verbrauchers und nicht auf Rücksendungen aufgrund von Produktmängeln.

• Angaben zu Lieferbeschränkungen
• Lieferbedingungen
• Aufklärung des Kunden über seine Pflicht zur Übernahme der Kosten für die Rücksendung der Waren und Schätzung der Kosten der Rücksendung, falls diese nicht per Post zurückgesandt werden können (sperrige Waren). Unterrichten Sie den Kunden nicht im Voraus, tragen Sie die Kosten für die Rücksendung der Waren.

Preise, Zahlungen und Gebühren

• Preis der Ware oder Dienstleistung, einschließlich aller zusätzlichen Kosten wie Steuern, Liefer- und Portokosten
• akzeptierte Zahlungsmittel
• Zahlungsmodalitäten
• bei Kündigung des Vertrags anfallende, über den Grundtarif hinausgehende Gebühren zu Lasten des Kunden (beispielsweise erhöhte Gesprächsgebühren bei telefonisch geschlossenen Verträgen)
• Bedingungen für die Stellung einer Kaution
• Bedingungen für die Stellung anderer finanzieller Sicherheiten

Wenn Sie dem Kunden Gebühren für die Nutzung eines bestimmten Zahlungsmittels, beispielsweise einer Kreditkarte, in Rechnung stellen möchten, dürfen diese Ihre eigenen Kosten zur Verarbeitung des Zahlungsvorgangs nicht übersteigen. In einigen Ländern sind solche Gebühren gänzlich verboten.

Verhaltenskodex und Vertragsbedingungen

• Zugang zu einem gegebenenfalls geltenden Verhaltenskodex
• Vertragsdauer und Kündigungsbedingungen

Recht auf Widerruf des Vertrags

• Bedingungen, Fristen und Verfahren
• Widerrufsformular
• Aufklärung des Kunden über seine Pflicht zur Übernahme der Kosten bereits während der Widerrufsfrist erbrachter Dienstleistungen (oder öffentlicher Versorgungsleistungen), wenn diese Leistungen zum Beispiel auf Wunsch des Kunden unmittelbar nach Vertragsabschluss erbracht werden und er sich erst danach zum Rücktritt vom Vertrag entschließt.
• Aufklärung des Kunden über seine Pflicht zur Übernahme der Kosten für die Rücksendung der Waren und Schätzung der Kosten der Rücksendung, falls diese nicht per Post zurückgesandt werden können (sperrige Waren)
• Handlungen, durch die der Kunde sein Widerrufsrecht verwirkt (z. B. Öffnung einer versiegelten DVD oder CD)
• Ausnahmen vom Widerrufsrecht (z. B. für verderbliche Waren). In diesem Fall ist es nicht erforderlich, den Kunden über sein Widerrufsrecht aufzuklären.

In Anhang 1 der Richtlinie finden Sie Mustertexte, die Sie zur Belehrung des Kunden über die Widerrufsbedingungen verwenden können.

Garantie/Gewährleistung und Beilegung von Streitigkeiten

• Regelung für die Behandlung von Beschwerden
• außergerichtliche Möglichkeiten der Streitbeilegung
• Hinweis zur gesetzlichen Gewährleistung
• gegebenenfalls Bedingungen für Kundendienst oder Händlergarantien

Bereitstellung der Informationen

Alle genannten Informationen müssen Sie in klarer und verständlicher Form zur Verfügung stellen.

Unmittelbar vor Abschluss des Bestellvorgangs, wenn der Kunde auf die entsprechende Schaltfläche („bezahlen" oder „zur Kasse") klickt, muss in unmittelbarer Nähe dieser Schaltfläche klar und deutlich Folgendes angegeben sein:

• wesentliche Eigenschaften der Ware oder Dienstleistung
• Gesamtpreis einschließlich aller zusätzlichen Kosten
• Vertragsdauer und Kündigungsbedingungen
• Mindestdauer der Verpflichtungen, die der Verbraucher mit dem Vertrag eingeht (sofern zutreffend)

Der Kunde muss auch Gelegenheit zur Bestätigung seines Einverständnisses mit der aus der Bestellung resultierenden Zahlungsverpflichtung erhalten, zum Beispiel über eine zu diesem Zweck vorgesehene Schaltfläche „Bestellen und bezahlen".

Vorab angekreuzte Felder

Die Aufforderung zur Zahlung zusätzlicher Dienste wie einer Reiseversicherung bei der Buchung eines Flugs darf nicht über vorab angekreuzte Felder erfolgen. Der Kunde muss stets Gelegenheit erhalten, zusätzlichen Zahlungen ausdrücklich zuzustimmen.

Verkauf digitaler Inhalte

Beim Verkauf digitaler Inhalte wie Musik, Videos oder Software im Internet müssen Sie folgende Informationen bereitstellen:

• Interoperabilität mit einschlägiger Hard- und Software;
• Funktionsweise – geografische Nutzungsbeschränkungen und gegebenenfalls Recht auf Vervielfältigung zum privaten Gebrauch.

Sobald der Kunde durch Herunterladen – auch ohne lokale Kopie (Streaming) – oder auf andere Weise auf die Inhalte zugreift, kann er nicht mehr vom Vertrag zurücktreten.

Sie müssen ihm zuvor jedoch Gelegenheit geben, dem ausdrücklich zuzustimmen, und ihn darauf hinweisen, dass er sein Widerrufsrecht verliert, sobald er mit dem Herunterladen beginnt oder auf andere Weise auf die Inhalte zugreift.

Die Zustimmung und Kenntnisnahme des Kunden müssen Sie in die Vertragsbestätigung aufnehmen.

Telefonischer Kundendienst

Telefonleitungen, die Sie für Fragen/Beschwerden der Kunden im Zusammenhang mit den geschlossenen Verträgen einrichten, müssen Sie zum Grundtarif anbieten.

Sie können für diese Zwecke keine Nummer angeben, bei deren Nutzung Sondergebühren anfallen.

Informationspflichten

Vor Abschluss des Vertrags müssen Sie Ihrem Kunden folgende Informationen in klarer und verständlicher Form zur Verfügung stellen:

Angaben zu Ihrer Person

• Ihre Identität
• Ihre Anschrift und E-Mail-Adressen
• Ihre Telefonnummer (sofern verfügbar)

Waren und Dienstleistungen

• wesentliche Eigenschaften der Ware oder Dienstleistung

Lieferung und Rücksendung von Waren

• Angaben zu Lieferbeschränkungen
• Lieferbedingungen
• Aufklärung des Kunden über seine Pflicht zur Übernahme der Kosten für die Rücksendung der Waren und Schätzung der Kosten der Rücksendung, falls diese nicht per Post zurückgesandt werden können (insbesondere sperrige Waren)

Preise, Zahlungen und Gebühren

• Preis der Ware oder Dienstleistung, einschließlich aller zusätzlichen Kosten wie Steuern, Liefer- und Portokosten
• akzeptierte Zahlungsmittel
• Zahlungsmodalitäten
• bei Kündigung des Vertrags anfallende, über den Grundtarif hinausgehende Gebühren zu Lasten des Kunden (beispielsweise erhöhte Gesprächsgebühren bei telefonisch geschlossenen Verträgen)
• Bedingungen für die Stellung einer Kaution
• Bedingungen für die Stellung anderer finanzieller Sicherheiten

Wenn Sie dem Kunden Gebühren für die Nutzung eines bestimmten Zahlungsmittels, beispielsweise einer Kreditkarte, in Rechnung stellen möchten, dürfen diese Ihre eigenen Kosten zur Verarbeitung des Zahlungsvorgangs nicht übersteigen. In einigen Ländern sind solche Gebühren gänzlich verboten.

Verhaltenskodex und Vertragsbedingungen

• Zugang zu einem gegebenenfalls geltenden Verhaltenskodex
• Vertragsdauer und Kündigungsbedingungen

Recht auf Widerruf des Vertrags

• Fristen und Verfahren
• Widerrufsformular
• Aufklärung des Kunden über seine Pflicht zur Übernahme der Kosten bereits während der Widerrufsfrist erbrachter Dienstleistungen (oder öffentlicher Versorgungsleistungen), wenn diese Leistungen zum Beispiel auf Wunsch des Kunden unmittelbar nach Vertragsabschluss erbracht werden und er sich erst danach zum Rücktritt vom Vertrag entschließt.
• Ausnahmen vom Widerrufsrecht (z. B. für verderbliche Waren) oder Handlungen, durch die der Kunde sein Widerrufsrecht verwirkt (z. B. Öffnung einer versiegelten DVD oder CD)

In Anhang 1 der Richtlinie finden Sie Mustertexte, die Sie zur Belehrung des Kunden über die Widerrufsbedingungen verwenden können.

Garantie/Gewährleistung und Beilegung von Streitigkeiten

• Regelung für die Behandlung von Beschwerden
• außergerichtliche Möglichkeiten der Streitbeilegung
• Hinweis zur gesetzlichen Gewährleistung
• gegebenenfalls Bedingungen für Kundendienst oder Händlergarantien

Bereitstellung der Informationen

Alle genannten Informationen müssen Sie in klarer und verständlicher Form zur Verfügung stellen.

Unmittelbar vor Abschluss des Bestellvorgangs müssen Sie klar und deutlich folgende Angaben machen:

• wesentliche Eigenschaften der Ware oder Dienstleistung
• Gesamtpreis einschließlich aller zusätzlichen Kosten
• Vertragsdauer und Kündigungsbedingungen
• Mindestdauer der Verpflichtungen, die der Verbraucher mit dem Vertrag eingeht (sofern zutreffend)

Der Kunde muss auch Gelegenheit zur Bestätigung seines Einverständnisses mit der aus der Bestellung resultierenden Zahlungsverpflichtung erhalten.

Telefonischer Vertragsabschluss

Zu Beginn des Anrufs müssen Sie Ihre Identität offenlegen und deutlich machen, dass es sich um ein Verkaufsgespräch handelt. Außerdem müssen Sie den Kunden über die Gebühren einer telefonischen Kontaktaufnahme im Zusammenhang mit dem Vertragsabschluss aufklären (wenn diese über den Grundtarif hinausgehen), z. B. wenn Sie eine Telefonleitung zum telefonischen Abschluss von Verträgen eingerichtet haben.

In einigen EU-Ländern sind Sie bei telefonischen Vertragsabschlüssen lediglich dazu verpflichtet, dem Kunden das Angebot zu bestätigen. Dieser ist vertraglich gebunden, sobald er das Angebot schriftlich annimmt.

Vertragsabschluss per Kurznachricht (o. ä.)

Ist es aufgrund des Vertriebswegs technisch schwierig, alle Informationen bereitzustellen, beispielsweise bei Abschluss von Verträgen per Kurznachricht (SMS), können Sie die Informationen auf ein Mindestmaß beschränken:

• Ihre Identität
• wesentliche Eigenschaften der Ware oder Dienstleistung
• Gesamtpreis
• Widerrufsrecht
• Vertragsdauer und Kündigungsbedingungen
• Verweis an eine andere Informationsquelle (z. B. Link zu einer Website, auf der alle Informationen zugänglich sind)

Telefonischer Kundendienst

Telefonleitungen, die Sie für Fragen/Beschwerden der Kunden im Zusammenhang mit den geschlossenen Verträgen einrichten, müssen Sie zum Grundtarif anbieten.

Sie können für diese Zwecke keine Nummer angeben, bei deren Nutzung Sondergebühren anfallen.

Vertragsbestätigung

Bei Vertragsbestätigung müssen Sie die einschlägigen Informationen schriftlich bereitstellen. Sie müssen die Bestätigung auf einem dauerhaften Datenträger (Brief, E-Mail usw.) oder über ein persönliches Kundenkonto auf Ihrer Website zur Verfügung stellen, zu dem nur der Kunde Zugang hat.

Die Vertragsbestätigung muss baldmöglichst, spätestens jedoch bei Lieferung der Waren oder vor Erbringung der Dienstleistung erfolgen.

Vertragsbestätigung

Bei Vertragsbestätigung müssen Sie die einschlägigen Informationen schriftlich bereitstellen. Sie müssen die Bestätigung auf einem dauerhaften Datenträger (Brief, E-Mail usw.) oder über ein persönliches Kundenkonto auf Ihrer Website zur Verfügung stellen, zu dem nur der Kunde Zugang hat.

Die Vertragsbestätigung muss baldmöglichst, spätestens jedoch bei Lieferung der Waren oder vor Erbringung der Dienstleistung erfolgen.

Widerruf

Widerrufsfristen

Wenn Sie den Kunden angemessen über sein Widerrufsrecht aufgeklärt haben, hat er 14 Tage Zeit, vom Vertrag zurückzutreten, und zwar ohne Zahlung von Vertragsstrafen und ohne Angabe von Gründen.

• Beim Verkauf von Waren gilt eine Frist von 14 Tagen nach der Lieferung,
• bei Dienstleistungen eine Frist von 14 Tagen nach Vertragabschluss.

Gemischte Verträge

Bei gemischten Verträgen, in denen der Schwerpunkt des Vertrags auf dem Angebot von Waren in Kombination mit zusätzlichen Leistungen liegt, gilt das Widerrufsrecht für Waren und damit eine Frist von 14 Tagen nach der Lieferung. Liegt der Schwerpunkt auf der Erbringung von Dienstleistungen in Kombination mit zusätzlich bereitgestellten Waren, gilt das Widerrufsrecht für Dienstleistungen und damit eine Frist von 14 Tagen nach Vertragsabschluss.

In allen Fällen verlängert sich die Frist bis zum nächsten Werktag, wenn der Stichtag auf ein Wochenende oder einen Feiertag fällt.

Falls Sie nicht alle erforderlichen Informationen bereitgestellt haben, hat der Kunde ein Jahr zusätzlich Zeit, den Vertrag zu widerrufen. Kommen Sie Ihrer Informationspflicht während dieser Einjahresfrist nach, beginnt die 14-tägige Widerrufsfrist an dem Tag, an dem Sie die fehlenden Informationen bereitstellen.

Ihre Pflichten nach Vertragswiderruf durch den Kunden

Sobald der Kunde Sie über den Widerruf informiert, müssen Sie ihm binnen 14 Tagen den Kaufbetrag erstatten oder seine Zahlung stornieren.

Es steht Ihnen frei, den Betrag erst nach Erhalt der Waren vom Kunden oder einer Bestätigung über den Versand der Waren zu erstatten.

Kostenübernahme

Der Kunde trägt die Kosten für die Rücksendung der Waren, sofern Sie ihn im Voraus über diese Verpflichtung unterrichtet haben. Andernfalls tragen Sie diese Kosten.

Ihr Unternehmen muss dem Kunden die ursprünglichen Lieferkosten erstatten, allerdings nur in Höhe des Standardtarifs. Hatte der Kunde eine teurere Art der Lieferung gewählt (z. B. Expresslieferung) muss er den Kostenunterschied selbst tragen.

Pflichten des Kunden

Vor dem Widerruf des Vertrags darf der Kunde die Waren prüfen wie etwa ein Käufer in einem Geschäft, um festzustellen, ob sie seinen Vorstellungen und der Bestellung entsprechen.

Sollte er sie vor der Rücksendung jedoch tatsächlich genutzt haben, können Sie eine Entschädigung für den durch den Gebrauch entstandenen Wertverlust verlangen.

Widerrufsrecht im Zusammenhang mit der Erbringung von Dienstleistungen

Wenn Sie auf Wunsch des Kunden bereits vor Ablauf der Widerrufsfrist mit der Erbringung der Dienstleistung (z. B. Installation einer Alarmanlage) begonnen haben, und der Kunde dann entscheidet, den Vertrag zu widerrufen, muss er Ihnen die bis zu diesem Zeitpunkt erbrachten Leistungen vergüten.

Ausnahmen vom Widerrufsrecht

Das Widerrufsrecht erstreckt sich nicht auf

• Dienstleistungen, die mit Zustimmung des Kunden vor dem Widerruf des Vertrags vollständig erbracht wurden
• verderbliche Waren (z. B. Lebensmittel)
• versiegelte Waren, die aus hygienischen Gründen nach der Entsiegelung nicht mehr zurückgegeben werden können
• nach Maß gefertigte Waren, die entsprechend den Spezifikationen des Kunden angefertigt oder eindeutig auf seine persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten wurden
• versiegelte Datenträger wie Ton- oder Videoaufnahmen oder Computersoftware, deren Versiegelung vom Kunden entfernt wurde
• Zeitungen oder Zeitschriften (der Widerruf von Abonnements ist allerdings möglich)
• Urlaubsunterkünfte, Mietwagen, die Lieferung von Speisen und Getränken sowie Dienstleistungen im Zusammenhang mit Freizeitbetätigungen, sofern der Vertrag einen spezifischen Termin oder Zeitraum für die Erbringung dieser Leistungen vorsieht

Widerruf

Widerrufsfristen

Wenn Sie den Kunden angemessen über sein Widerrufsrecht aufgeklärt haben, hat er 14 Tage Zeit, vom Vertrag zurückzutreten, und zwar ohne Zahlung von Vertragsstrafen und ohne Angabe von Gründen.

• Beim Verkauf von Waren gilt eine Frist von 14 Tagen nach der Lieferung,
• bei Dienstleistungen eine Frist von 14 Tagen nach Vertragabschluss.

Gemischte Verträge

Bei gemischten Verträgen, in denen der Schwerpunkt des Vertrags auf dem Angebot von Waren in Kombination mit zusätzlichen Leistungen liegt, gilt das Widerrufsrecht für Waren und damit eine Frist von 14 Tagen nach der Lieferung. Liegt der Schwerpunkt auf der Erbringung von Dienstleistungen in Kombination mit zusätzlich bereitgestellten Waren, gilt das Widerrufsrecht für Dienstleistungen und damit eine Frist von 14 Tagen nach Vertragsabschluss.

In allen Fällen verlängert sich die Frist bis zum nächsten Werktag, wenn der Stichtag auf ein Wochenende oder einen Feiertag fällt.

Falls Sie nicht alle erforderlichen Informationen bereitgestellt haben, hat der Kunde ein Jahr zusätzlich Zeit, den Vertrag zu widerrufen. Kommen Sie Ihrer Informationspflicht während dieser Einjahresfrist nach, beginnt die 14-tägige Widerrufsfrist an dem Tag, an dem Sie die fehlenden Informationen bereitstellen.

Ihre Pflichten nach Vertragswiderruf durch den Kunden

Sobald der Kunde Sie über den Widerruf informiert, müssen Sie ihm binnen 14 Tagen den Kaufbetrag erstatten oder seine Zahlung stornieren.

Es steht Ihnen frei, den Betrag erst nach Erhalt der Waren vom Kunden oder einer Bestätigung über den Versand der Waren zu erstatten.

Kostenübernahme

Der Kunde trägt die Kosten für die Rücksendung der Waren, sofern Sie ihn im Voraus über diese Verpflichtung unterrichtet haben. Andernfalls tragen Sie diese Kosten.

Ihr Unternehmen muss dem Kunden die ursprünglichen Lieferkosten erstatten, allerdings nur in Höhe des Standardtarifs. Hatte der Kunde eine teurere Art der Lieferung gewählt (z. B. Expresslieferung) muss er den Kostenunterschied selbst tragen.

Pflichten des Kunden

Vor dem Widerruf des Vertrags darf der Kunde die Waren prüfen wie etwa ein Käufer in einem Geschäft, um festzustellen, ob sie seinen Vorstellungen und der Bestellung entsprechen.

Sollte er sie vor der Rücksendung jedoch tatsächlich genutzt haben, können Sie eine Entschädigung für den durch den Gebrauch entstandenen Wertverlust verlangen.

Widerrufsrecht im Zusammenhang mit der Erbringung von Dienstleistungen

Wenn Sie auf Wunsch des Kunden bereits vor Ablauf der Widerrufsfrist mit der Erbringung der Dienstleistung (z. B. Installation einer Alarmanlage) begonnen haben, und der Kunde dann entscheidet, den Vertrag zu widerrufen, muss er Ihnen die bis zu diesem Zeitpunkt erbrachten Leistungen vergüten.

Ausnahmen vom Widerrufsrecht

Das Widerrufsrecht erstreckt sich nicht auf

• Dienstleistungen, die mit Zustimmung des Kunden vor dem Widerruf des Vertrags vollständig erbracht wurden
• verderbliche Waren (z. B. Lebensmittel)
• versiegelte Waren, die aus hygienischen Gründen nach der Entsiegelung nicht mehr zurückgegeben werden können
• nach Maß gefertigte Waren, die entsprechend den Spezifikationen des Kunden angefertigt oder eindeutig auf seine persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten wurden
• versiegelte Datenträger wie Ton- oder Videoaufnahmen oder Computersoftware, deren Versiegelung vom Kunden entfernt wurde
• Zeitungen oder Zeitschriften (der Widerruf von Abonnements ist allerdings möglich)
• Urlaubsunterkünfte, Mietwagen, die Lieferung von Speisen und Getränken sowie Dienstleistungen im Zusammenhang mit Freizeitbetätigungen, sofern der Vertrag einen spezifischen Termin oder Zeitraum für die Erbringung dieser Leistungen vorsieht

Lieferung der Waren

Sofern vertraglich nicht anders vereinbart, müssen Sie die Waren unverzüglich und spätestens 30 Tage nach Vertragsabschluss liefern.

Wenn eine termingerechte Lieferung nicht möglich ist (innerhalb 30 Tagen oder der vereinbarten Frist), kann der Kunde die Lieferung innerhalb einer zusätzlichen Frist verlangen.

Halten Sie auch diese Frist nicht ein, kann der Kunde vom Vertrag zurücktreten und von Ihnen eine Erstattung verlangen.

Ausnahme

Ist die Einhaltung der vereinbarten Lieferfrist von entscheidender Bedeutung (beispielsweise bei einem Hochzeitskleid), kann der Kunde sofort vom Vertrag zurücktreten und hat Anspruch auf vollständige Erstattung, wenn die Ware nicht zum vereinbarten Termin geliefert wird.

Sie haften für eine etwaige Beschädigung der Waren beim Transport, es sei denn, der Kunde hat selbst die Beförderung der Waren veranlasst und den Beförderer beauftragt. Erfolgt der Transport in Ihrem Auftrag, so liegt das Beförderungsrisiko stets bei Ihnen.

Lieferung der Waren

Sofern vertraglich nicht anders vereinbart, müssen Sie die Waren unverzüglich und spätestens 30 Tage nach Vertragsabschluss liefern.

Wenn eine termingerechte Lieferung nicht möglich ist (innerhalb 30 Tagen oder der vereinbarten Frist), kann der Kunde die Lieferung innerhalb einer zusätzlichen Frist verlangen.

Halten Sie auch diese Frist nicht ein, kann der Kunde vom Vertrag zurücktreten und von Ihnen eine Erstattung verlangen.

Ausnahme

Ist die Einhaltung der vereinbarten Lieferfrist von entscheidender Bedeutung (beispielsweise bei einem Hochzeitskleid), kann der Kunde sofort vom Vertrag zurücktreten und hat Anspruch auf vollständige Erstattung, wenn die Ware nicht zum vereinbarten Termin geliefert wird.

Sie haften für eine etwaige Beschädigung der Waren beim Transport, es sei denn, der Kunde hat selbst die Beförderung der Waren veranlasst und den Beförderer beauftragt. Erfolgt der Transport in Ihrem Auftrag, so liegt das Beförderungsrisiko stets bei Ihnen.