E-trgovina, prodaja na daljinu i prodaja izvan poslovnih prostora

 Prethodne informacije za kupce

Prije sklapanja ugovora s kupcem, trebali biste jasno i razumljivo pružiti sljedeće informacije:

Podaci o vama

• svoj identitet
• svoju poštansku adresu i adresu e-pošte
• svoj telefonski broj (ako ga imate)

Robe i usluge

• glavne značajke robe ili usluga

Isporuke i povrati

Pravila za povrate u ovom kontekstu odnose se na pravo potrošača na odustajanje (ne na nesukladnost proizvoda).

• primjenjuju li se ograničenja isporuke
• detalje isporuke
• obvezu kupca da plati povrat robe i procjena troškova povrata ako ga nije moguće obaviti poštom (npr. glomazna roba) (ako o tome ne obavijestite kupca unaprijed, vi ćete snositi troškove povrata robe)

Cijene, plaćanja i naknade

• cijenu robe ili usluge, uključujući sve dodatne naknade kao što su porezi, troškovi isporuke i poštanski troškovi itd.
• prihvatljive načine plaćanja
• detalje o plaćanju
• cijenu poziva koja se naplaćuje kupcu kad vam se obraća radi raskida ugovora – ako premašuju osnovnu tarifu (npr. tarife za posebne brojeve za ugovore koji se sklapaju telefonski)
• uvjete povezane s davanjem pologa koji treba platiti
• uvjete povezane s izdanim financijskim jamstvima

Ako želite naplatiti uporabu određenog sredstva plaćanja, kao što je kreditna kartica, ta naknada ne smije biti viša od iznosa koji vi morate platiti za obrađivanje transakcije. U nekim je državama potpuno zabranjeno naplaćivati takve naknade.

Kodeks ponašanja i ugovorni uvjeti

• kako pristupiti primjenjivom kodeksu ponašanja
• trajanje i uvjete za raskid ugovora

Pravo na odustajanje od ugovora

• uvjete, rokove i postupke
• posebni obrazac o odustajanju
• obvezu kupca da plati za sve usluge (ili javne komunalne usluge) koje su već pružene tijekom razdoblja za odustajanje, npr. ako je tražio pružanje usluga odmah nakon sklapanja ugovora, a zatim odustao od ugovora
• obvezu kupca da plati povrat robe i procjena troškova povrata ako ga nije moguće obaviti poštom (npr. glomazna roba)
• radnje zbog kojih se gubi pravo na povrat (npr. otvaranje zatvorene kutije DVD-a ili CD-a)
• kupnje na koje se ne primjenjuje pravo na odustajanje (npr. pravila za kvarljivu robu). U tom slučaju ne morate priopćiti prethodno navedena pravila o pravu na odustajanje.

U Prilogu I. Direktivi možete pronaći predloške tekstova iz kojih možete vidjeti kako pružiti informacije o uvjetima za odustajanje.

Jamstva i rješavanje sporova

• mehanizme za postupanje u slučaju pritužbi
• dostupne izvansudske programe za rješavanje sporova
• podsjetnik da postoji zakonsko jamstvo za robu
• uvjete za sve usluge nakon prodaje ili komercijalna jamstva

 Kako biste trebali pružiti te informacije?

Sve prethodno navedene informacije morate pružiti na jasan i lako razumljiv način.

Neposredno prije no što kupac izvrši narudžbu (klikne na gumb plaćanje/kupnja) i u blizini gumba za plaćanje/kupnju morate jasno i uočljivo navesti:

• glavne značajke robe ili usluga
• ukupnu cijenu, uključujući dodatne naknade
• trajanje i uvjete za raskid ugovora
• minimalno trajanje obveze potrošača na temelju ugovora (ako je primjenjivo)

Kupcima mora biti omogućeno da prime na znanje da ih potvrđivanje narudžbe obvezuje na plaćanje. Primjerice, na vašem gumbu za potvrdu narudžbe mora biti jasno naznačena njegova funkcija, primjerice mora sadržavati tekst „Naruči i plati".

Unaprijed označena polja

Ne smijete se koristiti unaprijed označenim poljima kada tražite dodatno plaćanje za dodatne usluge, primjerice plaćanje putnog osiguranja pri rezervaciji leta. Kupci uvijek moraju dobiti priliku izričito pristati na sva dodatna plaćanja.

 Prodaja digitalnog sadržaja

Ako na internetu prodajete digitalni sadržaj poput glazbe, video-zapisa ili softvera, kupca morate obavijestiti i o sljedećem:

• interoperabilnosti sadržaja s odgovarajućim hardverom i softverom;
• funkcionalnosti sadržaja – primjerice, o bilo kakvim geografskim ograničenjima prava na uporabu i o tome smije li kupac izraditi kopije za osobnu uporabu.

Kada kupac pristupi sadržaju – preuzimanjem, izravnim gledanjem ili slušanjem (streaming) ili na druge načine, kupac više ne može odustati od ugovora.

Međutim, morate prvo kupcima omogućiti da na to izričito pristanu i da prime na znanje da gube pravo na odustajanje čim počnu preuzimati sadržaj ili slično.

U potvrdu o sklopljenom ugovoru koju im šaljete morate uključiti i potvrdu tog pristanka i primanja na znanje.

 Komunikacija telefonom nakon prodaje

Ako nudite telefonski broj za upite ili pritužbe kupaca o sklopljenim ugovorima, osigurajte da se ti pozivi naplaćuju po osnovnoj cijeni za obične telefonske pozive.

Za tu se svrhu ne smijete koristiti telefonskim brojevima s višom tarifom.

 Prethodne informacije za kupce

Prije sklapanja ugovora s kupcem, trebali biste jasno i razumljivo pružiti sljedeće informacije:

Podaci o vama

• svoj identitet
• svoju poštansku adresu i adresu e-pošte
• svoj telefonski broj (ako ga imate)

Robe i usluge

• glavne značajke robe ili usluga

Isporuke i povrati

• primjenjuju li se ograničenja isporuke
• detalje isporuke
• obvezu kupca da plati povrat robe i procjenu troškova povrata ako ga nije moguće obaviti poštom (npr. glomazna roba)

Cijene, plaćanja i naknade

• cijenu robe ili usluge, uključujući sve dodatne naknade kao što su porezi, troškovi isporuke i poštanski troškovi itd.
• prihvatljivi načini plaćanja
• detalje o plaćanju
• cijenu poziva koja se naplaćuje kupcu kad vam se obraća radi raskida ugovora – ako premašuju osnovnu tarifu (npr. tarife za posebne brojeve za ugovore koji se sklapaju telefonski)
• uvjete povezane s davanjem pologa koji treba platiti
• uvjete povezane s izdanim financijskim jamstvima

Ako želite naplatiti uporabu određenog sredstva plaćanja, kao što je kreditna kartica, ta naknada ne smije biti viša od iznosa koji vi morate platiti za obrađivanje transakcije. U nekim je državama potpuno zabranjeno naplaćivati takve naknade.

Kodeks ponašanja i ugovorni uvjeti

• kako pristupiti kodeksu ponašanja koji se primjenjuje
• trajanje i uvjete za raskid ugovora

Pravo na odustajanje od ugovora

• rokove i postupke
• posebni obrazac o odustajanju
• obvezu kupca da plati za sve usluge (ili javne komunalne usluge) koje su već pružene tijekom razdoblja za odustajanje, npr. ako je tražio pružanje usluga odmah nakon sklapanja ugovora, a zatim odustao od ugovora
• sva izuzeća od prava odustajanja (npr. kvarljiva roba) ili postupke kojima se gubi pravo (npr. otvaranje zatvorene kutije DVD-a ili CD-a)

U Prilogu I. Direktivi možete pronaći predloške tekstova iz kojih možete vidjeti kako pružiti informacije o uvjetima za odustajanje.

Jamstva i rješavanje sporova

• mehanizme za postupanje u slučaju pritužbi
• dostupne izvansudske programe za rješavanje sporova
• podsjetnik da postoji zakonsko jamstvo za robu
• uvjete za sve usluge nakon prodaje ili komercijalna jamstva

 Kako biste trebali pružiti te informacije?

Sve prethodno navedene informacije morate pružiti na jasan i lako razumljiv način.

Prije nego što kupac potvrdi svoju narudžbu morate jasno i istaknuto naznačiti:

• glavne značajke robe ili usluga
• ukupnu cijenu, uključujući dodatne naknade
• trajanje i uvjete za raskid ugovora
• minimalno trajanje obveze potrošača na temelju ugovora (ako je primjenjivo)

Kupcima mora biti omogućeno da prime na znanje da ih potvrđivanje narudžbe obvezuje na plaćanje.

Prodaja putem telefona

Na početku poziva uvijek se morate predstaviti i navesti da zovete jer želite nešto prodati. Morate i navesti tarifu koju kupac mora platiti (ako je veća od osnovne) kad vas zove kako bi sklopio ugovor, npr. viša tarifa za posebne telefonske brojeve za ugovore koji se sklapaju telefonski.

U nekim državama članicama EU-a pri sklapanju ugovora preko telefona morate samo potvrditi ponudu kupcu, kojeg ugovor počinje obvezivati čim potpiše ponudu.

 Prodaja putem SMS poruke (i slično)

Ako je u prodajnom kanalu tehnički otežano pružanje svih tih informacija, npr. kod ugovora sklopljenih SMS porukama, možete pružiti ograničenu količinu informacija, primjerice:

• svoj identitet
• glavne značajke robe ili usluga
• ukupnu cijenu
• pravo na odustajanje
• trajanje i uvjete za raskid ugovora
• poveznicu na drugi izvor potpunih informacija (npr. internetska stranica)

 Komunikacija telefonom nakon prodaje

Ako nudite telefonski broj za upite ili pritužbe kupaca o sklopljenim ugovorima, osigurajte da se ti pozivi naplaćuju po osnovnoj cijeni za obične telefonske pozive.

Za tu se svrhu ne smijete koristiti telefonskim brojevima s višom tarifom.

 Potvrđivanje ugovora

Pri potvrđivanju ugovora tražene informacije morate pružiti u pisanom obliku. Potvrda mora biti na trajnom mediju (pismo, poruka e-pošte itd.), no možete je poslati i putem osobnog računa kojemu na vašoj internetskoj stranici može pristupiti samo kupac.

Ugovor morate potvrditi što prije, a najkasnije pri isporuci robe ili prije pružanja usluge.

 Odustajanje od ugovora

 Kada kupac može odustati od ugovora?

Ako ste pružili sve potrebne informacije o pravu na odustajanje, kupac može u roku od 14 dana odustati od ugovora bez plaćanja naknade i bez obveze da navede razlog odustajanja:

• za robu to je 14 dana nakon isporuke
• za usluge to je 14 dana nakon sklapanja ugovora

Mješoviti ugovori

Za mješovite ugovore, poput onih u kojima je ponuda robe najvažniji dio ugovora, a usluge su dodatak, prevagnut će pravo na odustajanje od robe, tj. do 14 dana nakon dostave. Za one u kojima su usluge najvažniji dio ugovora, a roba je dodatak, prevagnut će pravo na odustajanje od usluga, tj. do 14 dana nakon sklapanja ugovora.

U svim se slučajevima razdoblje odustajanja produljuje do sljedećeg radnog dana ako istječe na dan vikenda ili državni praznik.

Ako niste pružili sve potrebne informacije, kupac ima pravo na dodatni rok od godinu dana za odustajanje od ugovora. Ako u nekom trenutku tijekom tog jednogodišnjeg razdoblja pružite te informacije, dvotjedni rok za odustajanje teče od tog trenutka.

 Koje su vaše obveze nakon što potrošač odustane od ugovora?

Morate vratiti novac koji ste primili od kupca (ili otkazati njegovu uplatu) u roku od 14 dana nakon obavijesti o odustajanju.

Možete odgoditi povrat novca do trenutka kad vam kupac vrati robu ili barem do primitka dokaza da ju je poslao natrag.

Tko plaća što?

Kupac plaća trošak povrata robe (ali, ako kupca o tome niste unaprijed obavijestili, vi ste odgovorni za te troškove).

Vaše poduzeće mora nadoknaditi izvorne troškove isporuke, ali ne sve dodatne troškove ako je kupac odabrao skuplju opciju dostave (npr. žurnu) umjesto uobičajene.

Obveze kupca

Prije odustajanja kupac smije samo pregledati robu na sličan način kao da je kupuje u trgovini, kako bi potvrdio da je dobio ono što je naručio i htio.

Ako je kupac upotrebljavao robu prije vraćanja, imate pravo na naknadu za umanjenu vrijednost robe zbog uporabe.

Odustajanje od usluga

Ako ste na zahtjev kupca počeli pružati naručenu uslugu, primjerice instalaciju alarmnog sustava, prije isteka razdoblja odustajanja, a kupac zatim odluči odustati, mora vam platiti za uslugu koju ste pružili do tog trenutka.

 U kojim slučajevima kupac ne može odustati?

Glavne iznimke od pravila za odustajanje primjenjuju se u slučajevima kada je ugovor sklopljen za sljedeće usluge ili proizvode:

• usluga koju ste već pružili u potpunosti (uz pristanak kupca) prije no što je kupac odlučio odustati
• kvarljiva roba (npr. određene vrste hrane)
• originalno zatvorena roba koja se iz higijenskih razloga ne može vratiti nakon što se jednom otvori
• proizvodi izrađeni po mjeri prema kupčevim uputama ili vidljivo prilagođeni kupcu
• zapakirani mediji (zvučni zapisi, video-zapisi ili softver) koje je kupac otvorio
• novine ili časopisi (ali moguće je odustajanje od pretplate)
• turistički smještaj, najam automobila, dostava pripremljene hrane i pića ili usluge za slobodno vrijeme ako ste se obvezali pružiti te usluge na određeni datum ili unutar određenog razdoblja.

 Odustajanje od ugovora

 Kada kupac može odustati od ugovora?

Ako ste pružili sve potrebne informacije o pravu na odustajanje, kupac može u roku od 14 dana odustati od ugovora bez plaćanja naknade i bez obveze da navede razlog odustajanja:

• za robu to je 14 dana nakon isporuke
• za usluge to je 14 dana nakon sklapanja ugovora

Mješoviti ugovori

Za mješovite ugovore, poput onih u kojima je ponuda robe najvažniji dio ugovora, a usluge su dodatak, prevagnut će pravo na odustajanje od robe, tj. do 14 dana nakon dostave. Za one u kojima su usluge najvažniji dio ugovora, a roba je dodatak, prevagnut će pravo na odustajanje od usluga, tj. do 14 dana nakon sklapanja ugovora.

U svim se slučajevima razdoblje odustajanja produljuje do sljedećeg radnog dana ako istječe na dan vikenda ili državni praznik.

Ako niste pružili sve potrebne informacije, kupac ima pravo na dodatni rok od godinu dana za odustajanje od ugovora. Ako u nekom trenutku tijekom tog jednogodišnjeg razdoblja pružite te informacije, dvotjedni rok za odustajanje teče od tog trenutka.

 Koje su vaše obveze nakon što potrošač odustane od ugovora?

Morate vratiti novac koji ste primili od kupca (ili otkazati njegovu uplatu) u roku od 14 dana nakon obavijesti o odustajanju.

Možete odgoditi povrat novca do trenutka kad vam kupac vrati robu ili barem do primitka dokaza da ju je poslao natrag.

Tko plaća što?

Kupac plaća trošak povrata robe (ali, ako kupca o tome niste unaprijed obavijestili, vi ste odgovorni za te troškove).

Vaše poduzeće mora nadoknaditi izvorne troškove isporuke, ali ne sve dodatne troškove ako je kupac odabrao skuplju opciju dostave (npr. žurnu) umjesto uobičajene.

Obveze kupca

Prije odustajanja kupac smije samo pregledati robu na sličan način kao da je kupuje u trgovini, kako bi potvrdio da je dobio ono što je naručio i htio.

Ako je kupac upotrebljavao robu prije vraćanja, imate pravo na naknadu za umanjenu vrijednost robe zbog uporabe.

Odustajanje od usluga

Ako ste na zahtjev kupca počeli pružati naručenu uslugu, primjerice instalaciju alarmnog sustava, prije isteka razdoblja odustajanja, a kupac zatim odluči odustati, mora vam platiti za uslugu koja je pružena do tog trenutka.

 U kojim slučajevima kupac ne može odustati?

Glavne iznimke od pravila za odustajanje primjenjuju se u slučajevima kada je ugovor sklopljen za sljedeće usluge ili proizvode:

• usluga koju ste već pružili u potpunosti (uz pristanak kupca) prije no što je kupac odlučio odustati
• kvarljiva roba (npr. određene vrste hrane)
• originalno zatvorena roba koja se iz higijenskih razloga ne može vratiti nakon što se jednom otvori
• proizvodi izrađeni po mjeri prema kupčevim uputama ili vidljivo prilagođeni kupcu
• zapakirani mediji (zvučni zapisi, video-zapisi ili softver) koje je kupac otvorio
• novine ili časopisi (ali moguće je odustajanje od pretplate)
• turistički smještaj, najam automobila, dostava pripremljene hrane i pića ili usluge za slobodno vrijeme ako ste se obvezali pružiti te usluge na određeni datum ili unutar određenog razdoblja.

 Isporuka robe

Osim ako je ugovorom utvrđeno drukčije, robu morate isporučiti bez nepotrebnog odlaganja najkasnije u roku od 30 dana nakon sklapanja ugovora.

Ako ne možete isporučiti u roku od 30 dana ili u dogovorenom roku, kupac ima pravo zahtijevati isporuku u dodatnom roku.

Ako ne isporučite u dogovorenom dodatnom roku, kupac može raskinuti ugovor i tražiti povrat novca.

Iznimka

U slučajevima kad je dogovoreni datum dostave ključan za kupca (npr. isporuka vjenčanice), a roba nije dostavljena na prvotno dogovoreni datum, kupac ima pravo odmah raskinuti ugovor i pravo na povrat cijelog uplaćenog iznosa.

Vi snosite troškove rizika od oštećenja robe tijekom isporuke, osim ako je kupac organizirao isporuku i ugovorio uslugu dostave. Ako robu isporučuje dostavljač kojeg ste vi ugovorili, uvijek ste odgovorni za sve što bi se moglo dogoditi s robom.

 Isporuka robe

Osim ako je ugovorom utvrđeno drukčije, robu morate isporučiti bez nepotrebnog odlaganja najkasnije u roku od 30 dana nakon sklapanja ugovora.

Ako ne možete isporučiti u roku od 30 dana ili u dogovorenom roku, kupac ima pravo zahtijevati isporuku u dodatnom roku.

Ako ne isporučite u dogovorenom dodatnom roku, kupac može raskinuti ugovor i tražiti povrat novca.

Iznimka

U slučajevima kad je dogovoreni datum dostave ključan za kupca (npr. isporuka vjenčanice), a roba nije dostavljena na prvotno dogovoreni datum, kupac ima pravo odmah raskinuti ugovor i pravo na povrat cijelog uplaćenog iznosa.

Vi snosite troškove rizika od oštećenja robe tijekom isporuke, osim ako je kupac organizirao isporuku i ugovorio uslugu dostave. Ako robu isporučuje dostavljač kojeg ste vi ugovorili, uvijek ste odgovorni za sve što bi se moglo dogoditi s robom.

 Potvrđivanje ugovora

Pri potvrđivanju ugovora tražene informacije morate pružiti u pisanom obliku. Potvrda mora biti na trajnom mediju (pismo, poruka e-pošte itd.), no možete je poslati i putem osobnog računa kojemu na vašoj internetskoj stranici može pristupiti samo kupac.

Ugovor morate potvrditi što prije, a najkasnije pri isporuci robe ili prije pružanja usluge.