E-trgovina, prodaja na daljinu i prodaja izvan poslovnih prostora

Prethodne informacije za kupce

Prije sklapanja ugovora kupcu biste trebali jasno i razumljivo pružiti sljedeće informacije.

Podaci o vama

• vaš identitet
• vaša poštanska i e-adresa
• vaš telefonski broj (ako ga imate)

Roba i usluge

• glavne značajke robe ili usluge

Isporuke i povrati

Pravila za povrate u ovom kontekstu odnose se na pravo potrošača na odustajanje (ne na nesukladnost proizvoda).

• primjenjuju li se na isporuku neka ograničenja
• detalji isporuke
• obveza kupca da plati povrat robe i procjena troškova ako povrat nije moguće obaviti poštom (npr. glomazna roba) – ako o tome ne obavijestite kupca unaprijed, vi ćete snositi troškove povrata robe

Cijene, plaćanja i naknade

• cijena robe ili usluge, uključujući sve dodatne naknade kao što su porezi, troškovi isporuke i poštanski troškovi
• prihvatljivi načini plaćanja
• detalji o plaćanju
• cijena poziva koja se naplaćuje kupcu kad vam se obraća radi raskida ugovora – ako je veća od redovne cijene poziva (npr. posebna tarifa za ugovore koji se sklapaju telefonski)
• uvjeti povezani s davanjem pologa koji treba platiti
• uvjeti povezani s izdanim financijskim jamstvima

Ako želite naplatiti korištenje određenog sredstva plaćanja, kao što je kreditna kartica, ta naknada ne smije biti viša od iznosa koji vi morate platiti za obrađivanje takve transakcije. U nekim je zemljama naplata takvih naknada potpuno zabranjena.

Kodeks ponašanja i ugovorni uvjeti

• gdje se može pregledati primjenjivi kodeks ponašanja
• trajanje i uvjeti za raskid ugovora

Pravo na odustajanje od ugovora

• uvjeti, rokovi i postupci
• posebni obrazac o odustajanju
• obveza kupca da plati za sve usluge (ili javne komunalne usluge) koje su mu već pružene tijekom razdoblja za odustajanje, npr. ako je tražio pružanje usluga odmah nakon sklapanja ugovora, a zatim od njega odustao
• obveza kupca da plati povrat robe i procjena troškova povrata ako ga nije moguće obaviti poštom (npr. glomazna roba)
• radnje zbog kojih se gubi pravo na povrat (npr. otvaranje zatvorene kutije DVD-a ili CD-a)
• kupnje na koje se ne primjenjuje pravo na odustajanje (npr. pravila za kvarljivu robu). U tom slučaju kupcima ne morate prenijeti prethodno navedena pravila o pravu na odustajanje.

U Prilogu I. Direktivi o pravima potrošača možete pronaći predloške tekstova iz kojih možete vidjeti kako pružiti informacije o uvjetima za odustajanje.

Jamstva i rješavanje sporova

• mehanizmi za postupanje u slučaju pritužbi
• dostupni izvansudski programi za rješavanje sporova
• podsjetnik da za robu vrijedi zakonsko jamstvo
• uvjeti za sve usluge nakon prodaje ili komercijalna jamstva

Kako pružiti te informacije?

Sve prethodno navedene informacije morate pružiti na jasan i lako razumljiv način.

Neposredno prije nego što kupac izvrši narudžbu (klikne na gumb plaćanje/kupnja) i u blizini gumba za plaćanje/kupnju morate jasno i uočljivo navesti:

• glavne značajke robe ili usluga
• ukupnu cijenu, uključujući dodatne naknade
• trajanje i uvjete za raskid ugovora
• minimalno trajanje obveze potrošača na temelju ugovora (ako je primjenjivo)

Mora postojati korak u kojem kupci prihvaćaju da ih finalizacija narudžbe obvezuje na plaćanje. Na primjer: na vašem gumbu za potvrdu narudžbe mora biti jasno naznačena njegova funkcija, npr. mora sadržavati tekst „Naruči i plati”.

Unaprijed označena polja

Kad tražite dodatno plaćanje za dodatne usluge, npr. plaćanje putnog osiguranja pri rezervaciji leta, ne smijete unaprijed označiti polja/kućice za odabir. Kupci uvijek moraju dobiti priliku izričito pristati na sva dodatna plaćanja.

Prodaja digitalnog sadržaja

Ako na internetu prodajete digitalni sadržaj kao što su glazba, video-zapisi ili softver, kupca morate informirati o:

• interoperabilnosti sadržaja s relevantnim hardverom i softverom
• funkcionalnosti sadržaja – npr. o bilo kakvim geografskim ograničenjima prava na uporabu i o tome smije li kupac izrađivati kopije za osobnu uporabu.

Kada kupac pristupi sadržaju – preuzimanjem, „streamingom” ili na neki drugi način – više ne može odustati od ugovora.

Međutim, morate prvo kupcima dati priliku da izričito prihvate da gube pravo na odustajanje čim počnu preuzimati sadržaj ili slično.

U potvrdu o sklopljenom ugovoru koju im šaljete morate uključiti i potvrdu tog pristanka i primanja na znanje.

Telefonska komunikacija nakon prodaje

Ako imate telefonski broj za upite ili pritužbe kupaca o sklopljenim ugovorima, te pozive dužni ste naplaćivati po osnovnoj cijeni za obične telefonske pozive.

U tu svrhu ne smijete imati telefonsku liniju sa skupljom tarifom.

Prethodne informacije za kupce

Prije sklapanja ugovora kupcu biste trebali jasno i razumljivo pružiti sljedeće informacije.

Podaci o vama

• vaš identitet
• vaša poštanska i e-adresa
• vaš telefonski broj (ako ga imate)

Roba i usluge

• glavne značajke robe ili usluge

Isporuke i povrati

• primjenjuju li se na isporuku neka ograničenja
• detalji isporuke
• obveza kupca da plati povrat robe i procjena troškova povrata ako ga nije moguće obaviti poštom (npr. glomazna roba)

Cijene, plaćanja i naknade

• cijena robe ili usluge, uključujući sve dodatne naknade kao što su porezi, troškovi isporuke i poštanski troškovi
• prihvatljivi načini plaćanja
• detalji o plaćanju
• cijena poziva koja se naplaćuje kupcu kad vam se obraća radi raskida ugovora – ako je veća od redovne cijene poziva (npr. posebna tarifa za ugovore koji se sklapaju telefonski)
• uvjeti povezani s davanjem pologa koji treba platiti
• uvjeti povezani s izdanim financijskim jamstvima

Ako želite naplatiti korištenje određenog sredstva plaćanja, kao što je kreditna kartica, ta naknada ne smije biti viša od iznosa koji vi morate platiti za obrađivanje takve transakcije. U nekim je zemljama naplata takvih naknada potpuno zabranjena.

Kodeks ponašanja i ugovorni uvjeti

• gdje se može pregledati primjenjivi kodeks ponašanja
• trajanje i uvjeti za raskid ugovora

Pravo na odustajanje od ugovora

• rokovi i postupci
• posebni obrazac o odustajanju
• obveza kupca da plati za sve usluge (ili javne komunalne usluge) koje su mu već pružene tijekom razdoblja za odustajanje, npr. ako je tražio pružanje usluga odmah nakon sklapanja ugovora, a zatim od njega odustao
• sva izuzeća od prava odustajanja (npr. kvarljiva roba) ili postupci zbog kojih se gubi to pravo (npr. otvaranje zatvorene kutije DVD-a ili CD-a)

U Prilogu I. Direktivi o pravima potrošača možete pronaći predloške tekstova iz kojih možete vidjeti kako pružiti informacije o uvjetima za odustajanje.

Jamstva i rješavanje sporova

• mehanizmi za postupanje u slučaju pritužbi
• dostupni izvansudski programi za rješavanje sporova
• podsjetnik da za robu vrijedi zakonsko jamstvo
• uvjeti za sve usluge nakon prodaje ili komercijalna jamstva

Kako pružiti te informacije?

Sve prethodno navedene informacije morate pružiti na jasan i lako razumljiv način.

Prije nego što kupac potvrdi svoju narudžbu morate jasno i istaknuto naznačiti:

• glavne značajke robe ili usluga
• ukupnu cijenu, uključujući dodatne naknade
• trajanje i uvjete za raskid ugovora
• minimalno trajanje obveze potrošača na temelju ugovora (ako je primjenjivo)

Mora postojati korak u kojem kupci prihvaćaju da ih finalizacija narudžbe obvezuje na plaćanje.

Telefonska prodaja

Na početku poziva uvijek se morate predstaviti i navesti da zovete jer želite nešto prodati. Morate i navesti tarifu za pozive (ako je veća od osnovne) koju kupac mora platiti kad vas zove kako bi sklopio ugovor, npr. ako za telefonske pozive za sklapanje ugovora postoji posebna tarifa.

U nekim državama članicama EU-a pri sklapanju ugovora preko telefona morate samo potvrditi ponudu kupcu, kojeg ugovor počinje obvezivati kad tu ponudu potpiše.

Prodaja preko SMS poruka (i slično)

Ako je u prodajnom kanalu tehnički otežano pružanje svih tih informacija, npr. kod ugovora sklopljenih SMS porukama, kupcima možete pružiti skraćeni popis informacija, na primjer:

• vaš identitet
• glavne značajke robe ili usluge
• ukupnu cijenu
• pravo na odustajanje
• trajanje i uvjete za raskid ugovora
• poveznicu na drugi izvor s punim popisom informacija (npr. internetska stranica)

Telefonska komunikacija nakon prodaje

Ako imate telefonski broj za upite ili pritužbe kupaca o sklopljenim ugovorima, te pozive dužni ste naplaćivati po osnovnoj cijeni za obične telefonske pozive.

U tu svrhu ne smijete imati telefonsku liniju sa skupljom tarifom.

Potvrđivanje ugovora

Pri potvrđivanju ugovora tražene informacije morate pružiti u pisanom obliku. Ta potvrda mora biti na trajnom mediju (pismo, e-poruka itd.), ali kupcu je možete poslati i na njegov osobni račun na vašoj internetskoj stranici.

Ugovor morate potvrditi što prije, a najkasnije pri isporuci robe ili prije pružanja usluge.

Potvrđivanje ugovora

Pri potvrđivanju ugovora tražene informacije morate pružiti u pisanom obliku. Ta potvrda mora biti na trajnom mediju (pismo, e-poruka itd.), ali kupcu je možete poslati i na njegov osobni račun na vašoj internetskoj stranici.

Ugovor morate potvrditi što prije, a najkasnije pri isporuci robe ili prije pružanja usluge.

Odustajanje od ugovora

Kada kupac može odustati od ugovora?

Ako ste mu pružili sve potrebne informacije o pravu na odustajanje, kupac može u roku od 14 dana odustati od ugovora bez plaćanja naknade i bez obveze da navede razlog odustajanja:

• za robu to znači 14 dana nakon isporuke
• za usluge to znači 14 dana nakon sklapanja ugovora

Mješoviti ugovori

Za mješovite ugovore, npr. one u kojima je ponuda robe glavni element ugovora, a usluge su dodatak, prevagnut će pravo na odustajanje od robe, tj. do 14 dana nakon isporuke. Za one u kojima su usluge glavni element ugovora, a roba je dodatak, prevagnut će pravo na odustajanje od usluga, tj. do 14 dana nakon sklapanja ugovora.

U svim se slučajevima razdoblje odustajanja produljuje do sljedećeg radnog dana ako istječe na dan vikenda ili državni praznik.

Ako mu niste pružili sve potrebne informacije, kupac ima pravo na dodatni rok od godinu dana za odustajanje od ugovora. Ako mu u nekom trenutku tog jednogodišnjeg razdoblja pružite te informacije, dvotjedni rok za odustajanje počinje teći od tog trenutka.

Koje su vaše obveze nakon što potrošač odustane od ugovora?

U roku od 14 dana od obavijesti o odustajanju kupcu morate vratiti novac koji ste od njega primili (ili otkazati njegovu uplatu).

Taj povrat novca možete odgoditi dok ne zaprimite robu koju vam kupac vrati ili barem dokaz da ju je poslao natrag.

Tko što plaća?

Kupac plaća trošak povrata robe (ako kupca o tome niste unaprijed obavijestili, te troškove snosite vi).

Vaše poduzeće mora nadoknaditi izvorne troškove isporuke, ali ne i dodatne troškove ako je kupac odabrao skuplju opciju dostave (npr. žurnu umjesto uobičajene).

Obveze kupca

Prije odustajanja kupac smije samo pregledati robu na sličan način kao da je kupuje u trgovini kako bi potvrdio da je dobio ono što je naručio i htio.

Ako je kupac koristio robu prije vraćanja, imate pravo zbog toga naplatiti naknadu za umanjenu vrijednost robe.

Odustajanje od usluga

Ako ste na zahtjev kupca počeli prije isteka razdoblja odustajanja pružati naručenu uslugu, npr. instalaciju alarmnog sustava, a kupac zatim odluči odustati, mora vam platiti za uslugu koju ste mu pružili do tog trenutka.

U kojim slučajevima kupac ne može odustati?

Glavne iznimke od pravila za odustajanje primjenjuju se u slučajevima kad je ugovor sklopljen za sljedeće usluge ili proizvode:

• usluga koju ste već u potpunosti pružili (uz pristanak kupca) prije nego što je kupac odlučio odustati
• kvarljiva roba (npr. određene vrste hrane)
• roba u zaštitnoj ambalaži koja se iz higijenskih razloga ne može vratiti nakon što se jednom otvori
• proizvodi izrađeni po mjeri prema kupčevim uputama ili vidljivo prilagođeni kupcu
• mediji u zaštitnom pakiranju (zvučni zapisi, video-zapisi ili softver) koje je kupac otvorio
• novine ili časopisi (ali moguće je odustajanje od pretplate)
• turistički smještaj, najam automobila, dostava pripremljene hrane i pića ili usluge za slobodno vrijeme ako ste se obvezali pružiti te usluge na određeni datum ili unutar određenog razdoblja.

Odustajanje od ugovora

Kada kupac može odustati od ugovora?

Ako ste mu pružili sve potrebne informacije o pravu na odustajanje, kupac može u roku od 14 dana odustati od ugovora bez plaćanja naknade i bez obveze da navede razlog odustajanja:

• za robu to znači 14 dana nakon isporuke
• za usluge to znači 14 dana nakon sklapanja ugovora

Mješoviti ugovori

Za mješovite ugovore, npr. one u kojima je ponuda robe glavni element ugovora, a usluge su dodatak, prevagnut će pravo na odustajanje od robe, tj. do 14 dana nakon isporuke. Za one u kojima su usluge glavni element ugovora, a roba je dodatak, prevagnut će pravo na odustajanje od usluga, tj. do 14 dana nakon sklapanja ugovora.

U svim se slučajevima razdoblje odustajanja produljuje do sljedećeg radnog dana ako istječe na dan vikenda ili državni praznik.

Ako mu niste pružili sve potrebne informacije, kupac ima pravo na dodatni rok od godinu dana za odustajanje od ugovora. Ako mu u nekom trenutku tog jednogodišnjeg razdoblja pružite te informacije, dvotjedni rok za odustajanje počinje teći od tog trenutka.

Koje su vaše obveze nakon što potrošač odustane od ugovora?

U roku od 14 dana nakon obavijesti o odustajanju kupcu morate vratiti novac koji ste od njega primili (ili otkazati njegovu uplatu).

Taj povrat novca možete odgoditi dok ne zaprimite robu koju vam kupac vrati ili barem dokaz da ju je poslao natrag.

Tko što plaća?

Kupac plaća trošak povrata robe (ako kupca o tome niste unaprijed obavijestili, te troškove snosite vi).

Vaše poduzeće mora nadoknaditi izvorne troškove isporuke, ali ne i dodatne troškove ako je kupac odabrao skuplju opciju dostave (npr. žurnu umjesto uobičajene).

Obveze kupca

Prije odustajanja kupac smije samo pregledati robu na sličan način kao da je kupuje u trgovini kako bi potvrdio da je dobio ono što je naručio i htio.

Ako je kupac koristio robu prije vraćanja, imate pravo zbog toga naplatiti naknadu za umanjenu vrijednost robe.

Odustajanje od usluga

Ako ste na zahtjev kupca počeli prije isteka razdoblja odustajanja pružati naručenu uslugu, npr. instalaciju alarmnog sustava, a kupac zatim odluči odustati, mora vam platiti za uslugu koju ste mu pružili do tog trenutka.

U kojim slučajevima kupac ne može odustati?

Glavne iznimke od pravila za odustajanje primjenjuju se u slučajevima kad je ugovor sklopljen za sljedeće usluge ili proizvode:

• usluga koju ste već u potpunosti pružili (uz pristanak kupca) prije nego što je kupac odlučio odustati
• kvarljiva roba (npr. određene vrste hrane)
• roba u zaštitnoj ambalaži koja se iz higijenskih razloga ne može vratiti nakon što se jednom otvori
• proizvodi izrađeni po mjeri prema kupčevim uputama ili vidljivo prilagođeni kupcu
• mediji u zaštitnom pakiranju (zvučni zapisi, video-zapisi ili softver) koje je kupac otvorio
• novine ili časopisi (ali moguće je odustajanje od pretplate)
• turistički smještaj, najam automobila, dostava pripremljene hrane i pića ili usluge za slobodno vrijeme ako ste se obvezali pružiti te usluge na određeni datum ili unutar određenog razdoblja.

Isporuka robe

Osim ako je u ugovoru utvrđeno drukčije, robu morate isporučiti bez nepotrebnog odlaganja, a najkasnije u roku od 30 dana nakon sklapanja ugovora.

Ako je ne možete isporučiti u roku od 30 dana ili u dogovorenom roku, kupac ima pravo zatražiti da je isporučite u dogovorenom odgođenom roku.

Ako ne isporučite robu u tom dodatnom roku, kupac može raskinuti ugovor i tražiti povrat novca.

Iznimka

U slučajevima kad je dogovoreni datum dostave za kupca ključan (npr. isporuka vjenčanice), a roba nije dostavljena na prvotno dogovoreni datum, kupac ima pravo odmah raskinuti ugovor i dobiti povrat cijelog uplaćenog iznosa.

Vi snosite troškove rizika od oštećenja robe pri isporuci, osim ako isporuku organizira i dostavu ugovori sam kupac. Ako robu isporučuje dostavljač kojeg ste vi ugovorili, uvijek ste odgovorni za sve što bi se moglo dogoditi s robom.

Isporuka robe

Osim ako je u ugovoru utvrđeno drukčije, robu morate isporučiti bez nepotrebnog odlaganja, a najkasnije u roku od 30 dana nakon sklapanja ugovora.

Ako je ne možete isporučiti u roku od 30 dana ili u dogovorenom roku, kupac ima pravo zatražiti da je isporučite u dogovorenom odgođenom roku.

Ako ne isporučite robu u tom dodatnom roku, kupac može raskinuti ugovor i tražiti povrat novca.

Iznimka

U slučajevima kad je dogovoreni datum dostave za kupca ključan (npr. isporuka vjenčanice), a roba nije dostavljena na prvotno dogovoreni datum, kupac ima pravo odmah raskinuti ugovor i dobiti povrat cijelog uplaćenog iznosa.

Vi snosite troškove rizika od oštećenja robe pri isporuci, osim ako isporuku organizira i dostavu ugovori sam kupac. Ako robu isporučuje dostavljač kojeg ste vi ugovorili, uvijek ste odgovorni za sve što bi se moglo dogoditi s robom.