Pravilima EU-a o zaštiti potrošača osigurava se da pri kupnji robe i usluga u EU-u imate jasne informacije o robi ili usluzi koju kupujete, njezinoj cijeni, troškovima slanja i dostave, kao i o svojim pravima bude li problema.
Transparentnost na internetu. Kao potrošač imate pravo znati status svakog internetskog prodavatelja. Internetska tržišta moraju navesti je li prodavatelj trgovac (registrirano društvo ili samostalni poduzetnik) ili fizička osoba. Ta je razlika važna jer ste zakonodavstvom EU-a o zaštiti potrošača zaštićeni samo ako kupujete od trgovca. Ako odaberete ponudu fizičke osobe, internetsko tržište vas mora upozoriti na to.
Kako biste bolje razumjeli svoja prava pri kupnji u EU-u, isprobajte naš alat jednostavan za upotrebu.
Jeste li kupili robu u EU-u?
Pravilima EU-a o zaštiti potrošača obuhvaćene su roba i usluge kupljene u EU-u. Međutim, kupujete li od internetskog trgovca s poslovnim nastanom izvan EU-a, koji cilja na potrošače iz EU-a, trebali biste isto tako biti zaštićeni pravilima EU-a, ali bi vam u tom slučaju ostvarivanje vaših prava moglo biti otežano.
Saznajte više o temi jamstva i povrati
Jeste li kupili novu ili rabljenu robu?
Kupnja nove robe od trgovca obuhvaćena je pravilima EU-a o zaštiti potrošača u skladu s kojima imate minimalni dvogodišnji zakonski jamstveni rok ako se roba pokaže neispravnom.
Gdje ste kupili robu?
Rabljena roba kupljena od trgovca isto je tako obuhvaćena pravilima EU-a o zaštiti potrošača, odnosno i u tom slučaju imate pravo na minimalni dvogodišnji zakonski jamstveni rok i dvotjedni rok za odustajanje. U nekim se državama članicama EU-a kupac i prodavač mogu dogovoriti o razdoblju jamstva kraćem od dvije godine, ali ono ne smije biti kraće od jedne godine. O tome biste trebali biti obaviješteni u trenutku kupnje.
Gdje ste kupili robu?
Rabljena roba kupljena od fizičkih osoba nije obuhvaćena pravilima EU-a o zaštiti potrošača. Međutim, ako primjerice pojedinačni prodavač zarađuje za život od popravaka i prodaje rabljenih mobilnih telefona na stranici za dražbe, na kojoj djeluje kao poduzeće, takav se prodavač smatra profesionalnim trgovcem, što znači da je vaša rabljena roba obuhvaćena pravilima EU-a o zaštiti potrošača.
Saznajte više o temi jamstva i povrati
Kada ste primili robu?
Što je pošlo po krivu?
Što je pošlo po krivu?
- Roba je neispravna ili ima grešku
- Nisam naručio robu koja mi je dostavljena
- Moja narudžba nije stigla
- Moja narudžba je oštećena
Što je pošlo po krivu?
- Predomislio sam se i odlučio da neću zadržati robu
- Roba je neispravna ili ima grešku
- Nisam naručio robu koja mi je dostavljena
- Moja narudžba nije stigla
- Moja narudžba je oštećena
Ne postoje pravila EU-a o povratu robe kupljene u trgovini zbog toga što se kupac predomislio.
Međutim, brojne trgovine kupcima dopuštaju povrat ili zamjenu robe u određenom roku ako imaju račun. Za više informacija pogledajte što piše na vašem računu ili provjerite pravila za povrat robe koja je odredila trgovina u kojoj ste kupili robu.
Saznajte više o temi vaša prava pri kupnji
Imate pravo otkazati i vratiti narudžbu u roku od 14 dana, iz bilo kojeg razloga i bez obrazloženja. Taj rok za odustajanje istječe 14 dana nakon dana primitka robe (ili sklapanja ugovora o pružanju usluga).
Međutim, dvotjedni rok za odustajanje ne primjenjuje se na sve kupnje. Među iznimkama su:
- zrakoplovne karte i karte za vlak, ulaznice za koncerte, hotelske rezervacije, rezervacije najma vozila i ugostiteljske usluge za određene datume
- hrana i piće koji se redovito dostavljaju, primjerice namirnice koje vam dostavlja obližnja trgovina
- roba po narudžbi ili očito izrađena za određenu osobu, na primjer odijelo krojeno po mjeri
- mediji za pohranu slike, zvuka ili računalnih programa u zaštitnom pakiranju, kao što su DVD-i, koje ste po primitku otvorili
- digitalni sadržaj na internetu nakon što ste pokrenuli preuzimanje ili prijenos (streaming) i pristali na gubitak prava na odustajanje po započinjanju izvedbe
- roba kupljena od fizičke osobe, a ne poduzeća
- hitni popravci i ugovori o održavanju – ako pozovete vodoinstalatera da popravi tuš koji curi, ne možete otkazati posao nakon što ste se već dogovorili o cijeni usluge.
Imajte na umu da ovo nije konačan popis.
Saznajte više o tome kako otkazati kupnju u roku od 14 dana i dobiti povrat novca
Ako se roba koju ste kupili u EU-u pokaže neispravnom ili ne izgleda ili funkcionira onako kako je bilo prikazano u oglasu, prodavač vam je mora besplatno popraviti ili zamijeniti, ponuditi vam sniženu cijenu ili puni povrat novca. Načelno, moći ćete zatražiti djelomični ili puni povrat novca samo ako robu nije moguće popraviti ili zamijeniti.
U skladu s pravilima EU-a o zaštiti potrošača uvijek imate pravo na najmanje dvije godine besplatnog jamstva, neovisno o tome jeste li robu kupili u trgovini, na internetu ili na daljinu, npr. putem kataloga ili telefonom. To je dvogodišnje jamstvo vaše osnovno pravo. Međutim, nacionalnim pravilima svoje zemlje možete biti i dodatno zaštićeni.
Saznajte više o temi jamstva i povrati u vašoj zemlji
Napomena
Možda nećete imati pravo na povrat novca ako je riječ o neznatnom problemu kao što je ogrebotina na kutiji za CD.
Ako je robu potrebno popraviti ili zamijeniti, to bi se trebalo učiniti u razumnom roku, bez znatnih neugodnosti za vas.
Dodatna jamstva (komercijalna jamstva)
Trgovine ili proizvođači ponekad će vam ponuditi dodatno komercijalno jamstvo (koje se nekad naziva „garancija”), uključeno u cijenu proizvoda ili uz dodatni trošak. Time će vam se možda pružiti bolja zaštita, ali ono ne može zamijeniti ni skratiti minimalno dvogodišnje jamstvo koje uvijek imate na temelju pravila EU-a.
Slično tome, ako vam trgovina proda novi proizvod i tvrdi da nemate jamstvo, to znači samo da nemate dodatnu zaštitu. Uvijek imate pravo na besplatno dvogodišnje jamstvo ako se pokaže da je proizvod neispravan ili da nije onakav kakav je prikazan u reklami.
Kada je vaša roba postala neispravna?
Ako vaš proizvod postane neispravan tijekom prve godine, pretpostavlja se da je problem postojao kad ste zaprimili robu, osim ako trgovac može dokazati suprotno. Stoga imate pravo na popravak ili zamjenu robe bez naknade, a ako se pokaže da je to previše složeno ili skupo, može vam biti ponuđeno sniženje iznosa (koji ste prvotno platili) ili povrat novca.
U nekim ćete državama možda moći odabrati jednu od te dvije mogućnosti. Trgovac uvijek mora ponuditi rješenje. U nekim državama EU-a imate pravo zatražiti rješenje problema i od proizvođača.
Saznajte više o temi jamstva i povrati u vašoj zemlji
I dalje imate pravo na popravak ili zamjenu proizvoda bez naknade ili, pod određenim uvjetima, na sniženje iznosa (koji ste prvotno platili) ili povrat novca. Međutim, možda ćete trebati dokazati da je problem postojao kad ste zaprimili robu, na primjer, dokazujući da je do njega došlo zbog loše kvalitete korištenih materijala.
Trgovac tada mora ponuditi rješenje. U nekim državama EU-a imate pravo zatražiti rješenje problema i od proizvođača.
Saznajte više o temi jamstva i povrati u vašoj zemlji
Prema pravu EU-a ne uživate pravnu zaštitu. No, možda ne bi bilo na odmet stupiti u kontakt s prodavačem ili proizvođačem jer bi vam oni možda i dalje htjeli pomoći.
U nekim su vam državama EU-a nacionalnim pravom možda zajamčena i dodatna prava, poput duljeg zakonskog jamstvenog roka.
Saznajte više o temi jamstva i povrati u vašoj zemlji
Roba koju primite trebala bi odgovarati onome što je reklamirano ili dogovoreno i onome što ste mislili da kupujete. Ako to nije ono što ste naručili, na primjer, pogrešne je boje ili veličine, ili nedostaju neke funkcionalnosti, imate pravo na besplatan popravak ili zamjenu, a ako nijedno nije moguće, na sniženje iznosa (koji ste izvorno platili) ili povrat novca.
Ponekad nije odmah očigledno da ono što ste kupili ne odgovara narudžbi. Na primjer, na internetu ste kupili novo prijenosno računalo i tek ste nekoliko mjeseci kasnije shvatili da kapacitet memorije ne odgovara onome što ste naručili. U tim slučajevima i dalje imate pravo na popravak ili zamjenu kako bi se roba uskladila s onim što ste naručili, a ako nijedno nije moguće, na sniženje iznosa koji ste prvotno platili ili povrat novca.
Ta su dva rješenja vaše osnovno pravo. Međutim, nacionalnim pravilima svoje zemlje možete biti i dodatno zaštićeni.
Saznajte više o temi jamstva i povrati u vašoj zemlji
Roba koju primite trebala bi odgovarati onome što je reklamirano ili dogovoreno i onome što ste mislili da kupujete. Ako to nije ono što ste naručili, na primjer, pogrešne je boje ili veličine, ili nedostaju neke funkcionalnosti, imate pravo na besplatan popravak ili zamjenu, a ako nijedno nije moguće, na sniženje iznosa (koji ste prvotno platili) ili povrat novca.
Čak i ako robu ne kupite u običnoj trgovini, nego primjerice na internetu ili putem kataloga i predomislite se, uvijek je možete vratiti u skladu s dvotjednim rokom za odustajanje. U tom slučaju imate pravo na puni povrat novca. Međutim, možda ćete morati platiti troškove povrata kupljene robe.
Saznajte više o temi otkazivanje narudžbe i povrat robe
Ponekad nije odmah očigledno da ono što ste kupili ne odgovara narudžbi. Na primjer, na internetu ste kupili novo prijenosno računalo i tek ste nekoliko mjeseci kasnije shvatili da kapacitet memorije ne odgovara onome što ste naručili. U tim slučajevima i dalje imate pravo na popravak ili zamjenu kako bi se roba uskladila s onim što ste naručili, a ako nijedno nije moguće, na sniženje iznosa koji ste prvotno platili ili povrat novca.
Ta su dva rješenja vaše osnovno pravo. Međutim, nacionalnim pravilima svoje zemlje možete biti i dodatno zaštićeni.
Saznajte više o temi jamstva i povrati u vašoj zemlji
Ako naručenu robu ne preuzmete odmah u trgovini ili ako ste naručili dostavu na kućnu adresu, trgovac bi vam je trebao dostaviti u roku od 30 dana, osim ako ste ugovorili drugi rok za dostavu.
Ako ne primite robu u roku od 30 dana ili u razdoblju koje ste dogovorili, morate podsjetiti trgovca i dati mu dodatni razuman rok za isporuku.
Ako trgovac i nakon toga ne isporuči robu unutar produljenog roka, imate pravo na raskid ugovora i povrat novca, što je prije moguće. Međutim, ako trgovac odbija dostaviti robu ili ako je dogovoreno razdoblje dostave od ključne važnosti jer je, na primjer, riječ o robi potrebnoj za određeni događaj, poput vjenčanice, niste mu dužni omogućiti dodatni rok za dostavu.
Saznajte više o temi slanje i dostava
Ako naručenu robu ne preuzmete odmah ili ako ste naručili isporuku na kućnu adresu, trgovac bi vam trebao dostaviti robu u roku od 30 dana, osim ako ste s trgovcem ugovorili drugi rok isporuke.
Ako ne primite robu u roku od 30 dana ili u razdoblju koje ste dogovorili, morate podsjetiti trgovca i dati mu dodatni razuman rok za isporuku.
Ako trgovac i nakon toga ne isporuči robu unutar produljenog roka, imate pravo na raskid ugovora i povrat novca, što je prije moguće. Međutim, ako trgovac odbija dostaviti robu ili ako je dogovoreno razdoblje dostave od ključne važnosti jer je, na primjer, riječ o robi potrebnoj za određeni događaj, poput vjenčanice, niste mu dužni omogućiti dodatni rok za dostavu.
Saznajte više o temi slanje i dostava
Trgovac je odgovoran za bilo kakvo oštećenje robe od otpreme do primitka.
Stoga, ako se nakon isporuke pokaže da je proizvod koji ste naručili u trgovini neispravan ili ne funkcionira kako bi trebao, imate pravo tražiti popravak, zamjenu ili, ako to nije moguće, sniženje iznosa (koji ste prvotno platili) ili povrat novca.
Imajte na umu da uvijek imate pravo na najmanje dvije godine besplatnog jamstva. To je dvogodišnje jamstvo vaše osnovno pravo. Međutim, nacionalnim pravilima svoje zemlje možete biti i dodatno zaštićeni.
Saznajte više o temi jamstva i povrati u vašoj zemlji
Trgovac je odgovoran za bilo kakvo oštećenje robe od otpreme do primitka.
Stoga, ako se nakon isporuke pokaže da je proizvod koji ste naručili na internetu, putem kataloga ili telefonom neispravan ili ne funkcionira kako bi trebao, imate pravo tražiti popravak, zamjenu ili, ako to nije moguće, sniženje iznosa (koji ste izvorno platili) ili povrat novca.
Imajte na umu da uvijek imate pravo na najmanje dvije godine besplatnog jamstva. To je dvogodišnje jamstvo vaše osnovno pravo. Međutim, nacionalnim pravilima svoje zemlje možete biti i dodatno zaštićeni.
Saznajte više o temi jamstva i povrati u vašoj zemlji
U slučaju problema s kupljenom robom ili uslugom najprije biste se trebali obratiti trgovcu koji vam ju je prodao. Ako svoja prava na taj način ne možete ostvariti, možete se obratiti svojoj udruzi za zaštitu potrošača ili jednoj od dostupnih službi za podršku:
- Mreži Europskih potrošačkih centara (ECC-Net) , koju čine Europski potrošački centri u svakoj državi članici EU-a
- službi Vaša Europa – Savjeti, odnosno službi za besplatno pravno savjetovanje o potrošačkim pravima.
Dostupni su i alati EU-a za rješavanje sporova koji vam mogu pomoći u rješavanju problema s trgovcem, čak i ako je on u drugoj državi članici EU-a.
Saznajte više o temi rješavanje potrošačkih sporova