Вашите права при пазаруване
Правилата на ЕС за защита на потребителите гарантират, че когато купувате стоки и услуги в ЕС, разполагате с ясна информация за продуктите или услугите, които купувате, за тяхната цена, транспортни разходи и разходи за доставка, както и за вашите права, когато възникнат проблеми.
Прозрачност онлайн. Като потребител имате право да знаете за статута на всеки онлайн продавач. Онлайн местата за търговия трябва да посочат дали продавачът е търговец (регистрирано дружество или отделен предприемач) или частно лице. Това разграничение е важно, тъй като сте защитени съгласно законодателството на ЕС за защита на потребителите само ако купувате от търговец. Мястото за търговия трябва да ви предупреди за това, когато избирате оферта от частно лице.
Изпробвайте нашия лесен за използване инструмент, който ще ви помогне да разберете какви са правата ви, когато пазарувате в ЕС.
В ЕС ли сте закупили стоките си?
Правилата на ЕС за потребителите се отнасят до стоки и услуги, купени в ЕС. Ако обаче сте ги купили от онлайн търговец извън ЕС, чиято дейност е насочена по-специално към потребителите в ЕС, за вас следва да важат правилата на Съюза. Въпреки това може да ви бъде трудно да отстоявате правата си пред търговец, базиран извън ЕС.
Научете повече за гаранциите и връщането
Нови стоки ли купихте, или стоки втора употреба?
Когато купувате стоки от търговец, за вас се отнасят правилата на ЕС за потребителите, чрез които се предоставя минимална двегодишна правна гаранция, ако те се окажат дефектни.
Къде купихте стоките?
Стоките втора ръка, които купувате от търговец, също са обхванати от правилата на ЕС за потребителите, като минимална двегодишна гаранция и 14-дневен срок за отказ. В някои страни от ЕС, когато става дума за стоки втора употреба, продавачът и купувачът могат да се споразумеят за гаранционен период, по-малък от 2 години, но не по-кратък от една година. Това трябва да бъде ясно, когато извършвате покупката.
Къде купихте стоките?
Стоките втора употреба, които купувате от физически лица, не са обхванати от правилата на ЕС за потребителите. Ако обаче физическо лице продавач на аукционен уебсайт действа като предприятие, например ако изкарва прехраната си, като ремонтира и продава мобилни телефони втора употреба, тогава то се смята за професионален продавач и вашите стоки втора употреба са обхванати от правилата на ЕС.
Научете повече за гаранциите и връщането
Кога получихте стоките?
Какво се обърка?
Какво се обърка?
- Стоките са дефектни или повредени
- Доставените стоки не са тези, които поръчах
- Поръчаните от мен стоки не бяха доставени
- Поръчаните от мен стоки са дефектни
Какво се обърка?
- Промених си мнението и реших да не задържа стоките
- Стоките са дефектни или повредени
- Доставените стоки не са тези, които поръчах
- Поръчаните от мен стоки не бяха доставени
- Поръчаните от мен стоки са дефектни
Няма правила на ЕС за връщане на стоки, купени в магазин, просто защото сте си променили мнението.
Въпреки това много магазини позволяват на клиентите да връщат или заменят стоки в рамките на определен период от време при представяне на касовата бележка. За повече информация вижте вашата касова бележка или реда и условията на магазина, в който сте направили покупката си.
Прочетете повече за вашите права при пазаруване
Имате право да анулирате и върнете поръчката си в срок от 14 дни по каквато и да е причина и без да се обосновавате. Срокът за отказ изтича 14 дни след деня, когато сте получили стоките (или сте сключили договор за услуги).
Този 14-дневен срок за отказ обаче не важи за всички покупки. Някои от изключенията са:
- билети за самолет и влак, както и билети за концерти, резервации за хотели и за автомобили под наем, а също и за кетъринг услуги за определени дати;
- храни и напитки, които ви се доставят редовно — например доставки на хранителни продукти, извършвани от местен супермаркет;
- стоки, изработени по поръчка или явно персонализирани (например костюм, ушит по поръчка);
- аудиозаписи, видеозаписи или компютърен софтуер (напр. на DVD) в запечатана опаковка, която сте отворили (разопаковали) след получаването на продукта;
- онлайн цифрово съдържание, ако вече е започнало изтеглянето или стрийминга и сте дали съгласието си, че губите правото си на отказ след започването на този процес.
- стоки, закупени от физическо лице, а не от дружество;
- договори за неотложни дейности за ремонт или поддръжка — ако повикате водопроводчик за поправка на душ, който капе, не можете да отмените поръчаната работа, след като сте се споразумели за цената на услугата.
Следва да имате предвид, че този списък не е изчерпателен.
Научете повече за това как да анулирате покупката си в срок от 14 дни и разходите ви да бъдат възстановени
Ако стоки, закупени от вас в ЕС, се окажат дефектни или не изглеждат или не работят по начина, посочен в рекламата, продавачът трябва да ги поправи или замени безплатно, да ви върне парите или да ви направи отстъпка. Обикновено можете да поискате пълно или частично възстановяване на платената сума само когато не е възможно продуктът да бъде поправен или заменен.
Съгласно правилата на ЕС за потребителите винаги имате право на минимум двегодишна безплатна гаранция, независимо дали сте купили стоката в магазин, онлайн или чрез продажба от разстояние, като поръчка от каталог или по телефона. Тази 2-годишна гаранция е минимумът, на който имате право. Възможно e националните разпоредби във вашата страна да ви осигуряват допълнителна защита.
Прочетете повече за гаранциите и връщането на стоки във вашата страна
Предупреждение
Нямате право на възстановяване на сумата, ако проблемът е незначителен — като например драскотина върху кутийка на CD.
Всеки ремонт или замяна следва да се извърши в разумен срок и без значително неудобство за вас.
Допълнителни гаранции (търговски гаранции, варанти)
Магазините или производителите често предлагат допълнителна търговска гаранция (наричана още варант), която е включена в цената на продукта или се заплаща допълнително. Тази гаранция може да ви осигури по-добра защита, но никога не може да замени или да намали минималната двегодишна гаранция, на която винаги имате право съгласно правилата на ЕС.
По подобен начин, ако даден магазин ви продава нов продукт по-евтино и твърди, че нямате гаранция, това означава само, че нямате никаква допълнителна защита. Винаги имате право на безплатна 2-годишна гаранция, ако се окаже, че продуктът е дефектен или не отговаря на рекламата.
Кога се повредиха стоките ви?
- Стоките се повредиха през първата година
- Стоките се повредиха след 1 година, но в рамките на 2 години
- Стоките се повредиха след 2 години
Ако стоката се повреди през първата 1 година, се приема, че проблемът е съществувал, когато сте я получили, освен ако търговецът може да докаже обратното. Поради това имате право на безплатна поправка или замяна на стоките, или, ако това се окаже прекалено трудно или скъпо, може да ви предложат намаление на цената (на първоначалната ви покупка) или да ви върнат парите.
В някои страни може да имате право да избирате безплатно измежду тези възможности. От търговеца винаги се изисква да намери решение. В някои страни от ЕС вие също така имате право да поискате от производителя да отстрани проблема.
Прочетете повече за гаранциите и връщането на стоки във вашата страна
Вие все пак имате право на безплатна поправка или замяна, или — при определени условия — на намаление на цената (върху първоначалната покупка) или на възстановяване на заплатената сума. Възможно е обаче да се наложи да докажете, че проблемът е съществувал, когато сте получили стоките — например, като покажете, че това се дължи на лошото качество на използваните материали.
Търговецът тогава трябва да предложи решение. В някои страни от ЕС вие също така имате право да поискате от производителя да отстрани проблема.
Прочетете повече за гаранциите и връщането на стоки във вашата страна
Вие не се ползвате с правна защита съгласно правото на ЕС. Все пак може би е добре да се свържете с продавача или производителя, тъй като той може да иска да Ви помогне.
Съгласно националното право в някои страни от ЕС може да имате допълнителни права, като по-дълга правна гаранция.
Прочетете повече за гаранциите и връщането на стоки във вашата страна
Стоките, които получавате, трябва да отговарят на информацията в рекламата или на споразумението ви с продавача и да бъдат това, което сте смятали, че купувате. Ако стоките не са поръчаните от вас, например цветът е различен, размерът не е точният или липсват функционални възможности, имате право на безплатен ремонт, замяна, или, когато нито едно от тези неща не е възможно, намаляване на цената (върху първоначалната покупка) или възстановяване на заплатената сума.
Понякога не веднага става ясно, че стоките не са поръчаните от вас. Например, ако купите нов лаптоп онлайн и разберете едва няколко месеца по-късно, че неговият капацитет памет не е поръчаният от вас. В тези случаи вие все пак имате право на поправка или замяна, за да бъдат приведени стоките в съответствие с поръчаното от вас, или, когато нито едно от тези неща не е възможно, намаляване на цената или възстановяване на заплатената сума.
Тази двегодишна гаранция е минимумът, на който имате право. Възможно e обаче правилата във вашата страна да ви осигуряват допълнителна защита.
Прочетете повече за гаранциите и връщането на стоки във вашата страна
Стоките, които получавате, трябва да отговарят на информацията в рекламата или на споразумението ви с продавача и да бъдат това, което сте смятали, че купувате. Ако стоките не са поръчаните от вас, например цветът е различен, размерът не е точният или липсват функционални възможности, имате право на безплатен ремонт, замяна или когато това не е възможно — намаляване на цената (върху първоначалната покупка) или възстановяване на заплатената сума.
Когато купувате стоки от магазини (онлайн или чрез каталог), винаги можете да ги върнете съгласно правилата за 14-дневния срок за отказ просто защото сте променили мнението си. Това означава, че имате право заплатената сума да ви бъде възстановена изцяло. Може да се наложи обаче да заплатите разходите за връщането на вашата покупка.
Научете повече за анулирането и връщането на поръчка
Понякога не веднага става ясно, че стоките не са поръчаните от вас. Например, ако купите нов лаптоп онлайн и разберете едва няколко месеца по-късно, че неговият капацитет на паметта не е поръчаният от вас. В тези случаи вие все пак имате право на поправка или замяна, за да бъдат приведени стоките в съответствие с поръчаното от вас, или, когато нито едно от тези неща не е възможно, намаляване на цената или възстановяване на заплатената сума.
Тази двегодишна гаранция е минимумът, на който имате право. Възможно e обаче правилата във вашата страна да ви осигуряват допълнителна защита.
Прочетете повече за гаранциите и връщането на стоки във вашата страна
Ако не вземете покупката си веднага или ако сте поръчали да ви бъде доставена у дома, търговецът трябва да ви я достави в срок от 30 дни освен ако специално не сте се споразумели за друг срок на доставка.
Ако не получите стоките в срок от 30 дни или в рамките на договорения срок, трябва да напомните на търговеца, като дадете допълнителен, разумен срок за доставка.
Ако търговецът не извърши доставката и в рамките на удължения срок, имате право да прекратите договора и разходите ви да бъдат възстановени възможно най-бързо. Не сте длъжен да давате на търговеца допълнително време, ако той откаже да ви достави стоката, или когато уговореният срок е от решаващо значение, например ако стоките са ви нужни за дадено събитие, например сватбена рокля.
Прочетете повече за транспорта и доставката
Ако не вземете покупката си веднага или ако сте поръчали да ви бъде доставена у дома, търговецът трябва да ви я достави в срок от 30 дни освен ако специално не сте се споразумели за друг срок на доставка.
Ако не получите стоките в срок от 30 дни или в рамките на договорения срок, трябва да напомните на търговеца, като дадете допълнителен, разумен срок за доставка.
Ако търговецът не извърши доставката и в рамките на удължения срок, имате право да прекратите договора и разходите ви да бъдат възстановени възможно най-бързо. Не сте длъжен да давате на търговеца допълнително време, ако той откаже да ви достави стоката, или когато уговореният срок е от решаващо значение, например ако стоките са ви нужни за дадено събитие, например сватбена рокля.
Прочетете повече за транспорта и доставката
Търговецът отговаря за всички щети върху стоките от момента на изпращането до момента на получаването им.
Затова, ако при получаване на поръчка, която сте направили в магазин, стоките се окажат дефектни или не работят по начина, по който би трябвало, имате право да поискате поправка, замяна или, когато нито едно от тези неща не е възможно — намаляване на цената (върху първоначалната покупка) или възстановяване на платената от вас сума.
Помнете, че винаги разполагате с безплатна минимална двегодишна гаранция. Тази 2-годишна гаранция е минимумът, на който имате право. Възможно e националните разпоредби във вашата страна да ви осигуряват допълнителна защита.
Научете повече за гаранциите и връщането във вашата страна.
Търговецът отговаря за всички щети върху стоките от момента на изпращането до момента на получаването им.
Затова, ако при получаване на поръчка, която сте направили онлайн, от каталог или по телефона, стоките се окажат дефектни или не работят по начина, по който би трябвало, имате право да поискате поправка, замяна или, когато нито едно от тези неща не е възможно — намаляване на цената (върху първоначалната покупка) или възстановяване на платената от вас сума.
Помнете, че винаги разполагате с безплатна минимална двегодишна гаранция. Тази 2-годишна гаранция е минимумът, на който имате право. Възможно e националните разпоредби във вашата страна да ви осигуряват допълнителна защита.
Научете повече за гаранциите и връщането на стоки във вашата страна.
Когато имате проблеми с купена от вас стока или услуга, първо се свържете с търговеца, който ви е продал стоката или услугата. Ако имате проблеми с отстояването на правата си пред търговеца, можете да се свържете с вашата асоциация на потребителите или някоя от службите за оказване на помощ:
- Мрежа на европейските потребителски центрове (ECCnet) — мрежа от европейски потребителски центрове в ЕС
- Вашата Европа — Съвети — безплатна услуга за правни съвети във връзка с вашите права на потребител
Съществуват и инструменти на ЕС за разрешаване на спорове, които могат да ви помогнат да решите проблеми с търговец, дори ако той се намира в различна страна от ЕС.
Научете повече за решаването на потребителски спорове