Гаранции и връщане на стоки
Правна гаранция
Съгласно правилата на ЕС, ако закупените от вас стоки се окажат дефектни или не изглеждат или не работят по начина, посочен в рекламата, продавачът трябва да ги поправи или замени безплатно. Ако това е невъзможно или продавачът не може да направи това в разумен срок и без значително неудобство за вас, имате право на пълно или частично възстановяване на платената сума. Винаги имате право на минимум 2 години гаранция от момента на получаване на стоките. Националните правила обаче могат да ви предоставят допълнителна защита.
Двегодишният гаранционен срок започва да тече от момента на получаване на стоката.
Ако в рамките на 1 година от доставката се установи дефект, не е необходимо да доказвате, че е съществувал към момента на доставката. Приема се, че това е така, освен ако продавачът може да докаже противното. В някои държави от ЕС този период на „обръщане на тежестта на доказване“ е 2 години.
Стоките, закупени от частни лица, не са обхванати от тези правила.
Търговски гаранции
Магазините или производителите могат да ви предложат допълнителна търговска гаранция (известна още като „гаранция“). Това може да ви осигури по-добра защита, но никога не може да изключи или ограничи правата ви съгласно минималната двегодишна гаранция. Условията следва да бъдат ясно определени в заявлението за предоставяне на търговска гаранция. Ако те са по-неблагоприятни от което и да било рекламирано условие, прилагат се по-благоприятните условия.
Лична история
Карла си купува сешоар с 6-месечна търговска гаранция. Когато след 8 месеца той се поврежда, тя го занася в магазина. Служителят в магазина ѝ казва, че гаранцията е изтекла и тя няма право да си получи парите обратно. Карла изтъква, че съгласно законодателството на ЕС за защита на потребителите тя има пълна безплатна двегодишна гаранция и че 6-месечната гаранция на продавача е само допълнителна услуга. От магазина се съгласяват да заменят сешоара.
Лична история
Сабине, която живее в Белгия, купува смартфон от онлайн магазин в Германия. Тя изтегля приложение за броене на крачките, но то не функционира добре и Сабине се обръща към магазина с молба да го поправят. Магазинът обаче не носи отговорност, тъй като договорът за продажба се прилага само за смартфона. От магазина дават съвет на Сабине да се свърже с продавача на приложението.
Лична история
Йохан купува интелигентен телевизор, но 2 месеца по-късно едно от предварително инсталираните приложения вече не може да се отваря. Той се свързва с продавача, който е бил длъжен да му предостави необходимата актуализация на софтуера.
Стоки втора употреба
Стоките втора употреба, които купувате от професионален търговец, също са обхванати от минималната двегодишна гаранция. В някои страни от ЕС можете да се договорите с продавача за гаранционен срок, по-кратък от 2 години. Той обаче не трябва да бъде по-кратък от 1 година. Това трябва да бъде ясно посочено по време на покупката.
Цифрово съдържание и цифрови услуги
Разполагате с правна гаранция и когато купувате цифрово съдържание и цифрови услуги като видеоклипове, музика, мобилни приложения, видеоигри или абонаменти за онлайн новини или съхранение в облак.
Правилата се прилагат дори когато не сте платили за цифровото съдържание или цифровата услуга, но сте се съгласили да предоставите личните си данни, които доставчикът използва, за да генерира приходи, например като насочва към вас целева онлайн реклама.
Винаги имате право на минимална 2-годишна гаранция, ако се окаже, че цифровото съдържание или услуга страдат от недостатъци, не отговарят на рекламата или не функционират според очакванията. Ако доставчикът не може да отстрани недостатъците на съдържанието или услугата в разумен срок, безплатно и без значително неудобство за вас, можете да поискате намаление на цената или прекратяване на договора.
За всеки недостатък в еднократна покупка, който бъде установен в рамките на 1 година, се приема, че той е съществувал към момента на продажбата, освен ако доставчикът не може да докаже противното. Можете обаче да подадете иск за период от най-малко 2 години.
Непрекъснато предоставяне на услуги
В случай на непрекъснато предоставяне на услуги, например услуги за съхранение „в облак“, доставчикът носи отговорност за всеки недостатък, който се появи по време на предоставянето на цифровото съдържание или цифровата услуга (както е предвидено в договора). За цифровото съдържание или цифровите услуги, предоставяни непрекъснато, се приема, че недостатъкът е съществувал през целия този период.
Доставчикът следва да ви предостави ясни инструкции как да инсталирате цифровото съдържание или цифровата услуга, както и техническите изисквания, необходими за нейното функциониране.
Доставчиците трябва също така да гарантират, че получавате необходимите актуализации. За цифрово съдържание или услуги, предоставяни непрекъснато, актуализации следва да се предоставят през целия период, определен в договора.
Вашите данни в замяна на съдържание или услуга
Ако сте предоставили на доставчика вашите лични данни в замяна на цифрово съдържание или услуга, но то/тя не функционира по начина, посочен в рекламата, имате право да развалите договора, дори ако недостатъкът е незначителен. Доставчикът следва да спре да използва вашите данни след прекратяването на договора и да ви даде възможност да вземете обратно всяко съдържание, което сте създали (например ако платформа на социалните медии като Facebook ви позволява да имате акаунт в замяна на вашите лични данни и снимки, видеоклипове и публикации, тя трябва да спре да ги използва веднага щом прекратите договора).
Лична история
Адам плаща, за да изтегли филм на своя интелигентен телевизор. Качеството на звука обаче е лошо, въпреки че той се е уверил, че телевизорът му отговаря на техническите изисквания. Адам се свързва с доставчика, който го информира, че този проблем с качеството не може да бъде решен. Доставчикът предлага на Адам избор — или да задържи филма и да получи отстъпка, или да не го задържи и да му бъде възстановена цялата сума. Адам избира да го задържи и да получи част от парите.
Лична история
Алекс изтегля приложение за стрийминг на музика на таблетния си компютър. Шест месеца
по-късно той получава електронно писмо, в което се посочва, че е необходимо модернизиране,
за да се отговори на нарастващия брой потребители. Настоящите клиенти биха могли да
получат модернизирането безплатно съгласно условията на договора, въпреки че в него
няма такова задължение.
След модернизирането обаче скоростта на стрийминга значително се забавя. Алекс решава
да прекрати договора и да получи парите си обратно. Това е възможно до 30 дни след
модернизирането.
Право на отказ: 14-дневен срок за отказ
Ако закупите продукт или услуга онлайн, по телефона или от продавач по домовете (от
правна гледна точка — „договор от разстояние“ или „договор извън търговския обект“),
имате право на отказ. Това означава, че можете да развалите договора в срок от 14 дни, без да посочвате причина за това („срок за отказ“). По отношение на стоките това означава 14 дни от датата
на доставка, а по отношение на услугите — 14 дни от датата на сключване на договора.
Ако този срок изтича в неработен ден, той се удължава до следващия работен ден.
Някои страни от ЕС ви дават 30 дни, за да развалите договор, сключен в контекста на нежелани продажби
по домовете или екскурзии с търговска цел.
Разходи за връщане на стоки
Ако решите да върнете продукт в рамките на 14-дневния срок за отказ, вие трябва да поемете разходите за опаковане и изпращане по пощата. Единственото изключение от това правило е ако продавачът предложи да заплати. Във всички случаи трябва да бъдете информирани за условията, преди да извършите покупката.
Изключения
Забележка: 14-дневният срок за отказ не важи за:
- билети за самолет и влак, както и билети за концерти, резервации за хотели и за автомобили под наем, а също и за кетъринг услуги за определени дати;
- бързо развалящи се стоки, като храни или напитки с кратък срок на годност;
- стоки, изработени по поръчка или явно персонализирани (например костюм, ушит по поръчка);
- стоки или услуги с променящи се цени вследствие на динамиката на световните пазари, като например гориво за отопление на домакинствата;
- изцяло доставени услуги, като например почистване на тераса, ако изрично сте се съгласили те да бъдат извършени и по този начин сте се отказали от правото си на отказ;
- аудиозаписи, видеозаписи или компютърен софтуер (напр. на DVD) в запечатана опаковка, която сте отворили;
- онлайн цифрово съдържание, като песен или филм, което сте започнали да изтегляте или консумирате в реално време (стрийминг), след като изрично сте се съгласили да изгубите правото си на отказ, като започнете да гледате или слушате изпълнението;
- спешни договори за ремонт и поддръжка, като например покана към водопроводчик да поправи течащ душ.
Предупреждение
В някои страни от ЕС запазвате правото си на отказ за някои от тези стоки и услуги, ако те са закупени в контекста на нежелани продажби по домовете или екскурзии с търговска цел.Стоките, закупени от частни лица, не са обхванати от правото на отказ. Затова обръщайте специално внимание на статута на продавача (професионално или частно лице), когато пазарувате онлайн.
Къде да получите помощ
За по-подробна информация за правата ви съгласно националното право вижте правилата за правните и търговските гаранции в страната, в която сте извършили покупката:
Изберете държава
Ако имате проблем с развалянето на договор, получаването на поправка или възстановяването на платена сума в друга държава от ЕС, европейският потребителски център във вашата държава може да помогне.
Ако не сте сигурен/на кои правила важат във вашия случай, можете да използвате и нашия инструмент за правата на потребителите, който ще ви помогне да разберете какви са правата ви, когато пазарувате в ЕС.