Гаранции и връщане на стоки

Според правилата на ЕС търговецът трябва да извърши поправка или замяна или да възстанови изцяло или частично заплатената сума, ако се окаже, че купената от вас стока е дефектна или не изглежда и не работи по начина, посочен в рекламата. Винаги имате право на минимална 2-годишна безплатна гаранция. Националните правила обаче могат да ви предоставят допълнителна защита.

Можете да върнете всяка покупка в срок от 14 дни без да посочвате основание (вж. 14-дневен срок за отказ). Обикновено след 14 дни можете да поискате само пълно или частично възстановяване на платената сума, ако не е възможно продуктът да бъде поправен или заменен. Моля, имайте предвид, че може да нямате право на възстановяване на сумата, ако проблемът е незначителен — като например драскотина върху кутийка на CD.

Допълнителна защита

Магазините или производителите могат да ви предложат допълнителна търговска гаранция (известна още като „гаранция“). Това може да ви осигури по-добра защита, но никога не може да замени или да намали минималната двегодишна гаранция. Условията следва да бъдат ясно определени в търговската гаранция и, ако са по-малко благоприятни от условията, обявени от продавача, се прилагат по-изгодните.

Ако купувате продукт или услуга онлайн, имате право да ги върнете в срок от 14 дни от датата на доставката, без да посочвате основание. Когато става дума за договор за услуги, срокът за отказ изтича 14 дни след деня на сключване на договора. Ако този срок изтича в неработен ден, той се удължава до следващия работен ден. Това се нарича право на отказ.

Изключения

Забележка: 14-дневният срок за отказ не важи за

  • билети за самолет и влак, както и билети за концерти, резервации за хотели и за автомобили под наем, а също и за кетъринг услуги за определени дати;
  • храни и напитки, които ви се доставят редовно – например доставки на мляко
  • стоки, изработени по поръчка или явно персонализирани (например костюм, ушит по поръчка);
  • аудиозаписи, видеозаписи или компютърен софтуер (напр. на DVD) в запечатана опаковка, която сте отворили
  • онлайн цифрово съдържание, ако вече е започнало изтеглянето или стрийминга и сте дали съгласието си, че губите правото си на отказ след започването на този процес.
  • стоки, закупени от физическо лице, а не от дружество/търговец
  • договори за неотложни дейности за ремонт или поддръжка — ако повикате водопроводчик за поправка на душ, който капе, не можете да отмените поръчаната работа, след като сте се споразумели за цената на услугата

Как можете да се възползвате от поправка, замяна или възстановяване на сумата

Двегодишният гаранционен срок започва да тече от момента на получаване на стоката. Ако в рамките на 1 година от доставката се установи дефект, не е необходимо да доказвате, че е съществувал към момента на доставката. Приема се, че това е така, освен ако продавачът може да докаже противното. Можете да поискате от продавача да поправи или замени продукта, да намали цената или да ви върне парите, ако поправката или замяната не са възможни.

В някои държави от ЕС този период може да бъде 2 години.

Лична история

Карла си купува сешоар с 6-месечна търговска гаранция. Когато след 8 месеца той се поврежда, тя го занася в магазина. Служителят в магазина ѝ казва, че гаранцията е изтекла и тя няма право да си получи парите обратно. Карла изтъква, че съгласно законодателството на ЕС за защита на потребителите тя има пълна безплатна двегодишна гаранция и че 6-месечната гаранция на продавача е само допълнителна услуга. От магазина се съгласяват да заменят сешоара.

Лична история

Сабине, който живее в Белгия, купува смартфон от онлайн магазин в Германия. Тя изтегля приложение за броене на крачките, но то не функционира добре и Сабине се обръща към продавача с искане да реши този проблем. Магазинът обаче не носи отговорност, тъй като договорът за продажба се прилага само за смартфона. Продавачът съветва Сабине да се свърже с продавача на приложението.

Лична история

Йохан купува интелигентен телевизор, но 2 месеца по-късно едно от предварително инсталираните приложения вече не може да се отваря. Той се свързва с продавача, който е бил длъжен да му предостави необходимата актуализация на софтуера.

Стоки втора употреба

Стоките втора употреба, които купувате от търговец, също са обхванати от минималната двегодишна гаранция. В някои страни от ЕС можете да се договорите с продавача за гаранционен срок, по-кратък от 2 години. Той обаче не трябва да бъде по-кратък от 1 година. Това трябва да бъде ясно посочено по време на покупката. Стоките, закупени от частни лица, обаче не са обхванати.

Продукти, за чието функциониране е необходим софтуер

Прилагат се специални правила, когато купувате цифрово съдържание, като видеоклипове, музика и софтуерни приложения, например

  • видеоигра, която изтегляте веднъж
  • седмични връзки към новинарски уебсайт, за който плащате абонаментна такса
  • непрекъснато предоставяне на услуги за съхранение „в облак“.

Тези правила се прилагат и когато предоставяте личните си данни в замяна на съдържанието или услугата. Това включва снимки и публикации в социалните медии, които са обработвани с ваше съгласие.

Винаги имате право на минимална 2-годишна гаранция, ако цифровото съдържание или услугата се окажат дефектни, не отговарят на рекламата или не функционират според очакванията. Ако доставчикът не може да коригира съдържанието или услугата в разумен срок, безплатно и без неудобство за вас, можете да поискате намаление на цената. В някои случаи можете да прекратите договора.

Непрекъснато предоставяне на услуги

В случай на непрекъснато предоставяне на услуги, например услуги за съхранение „в облак“, доставчикът носи отговорност за всеки дефект, който се появи по време на предоставянето на цифровото съдържание или цифровата услуга (както е предвидено в договора).

Доставчикът следва да ви предостави ясни инструкции как да инсталирате цифровото съдържание или цифровата услуга, както и техническите изисквания, които са необходими за нейното функциониране. Той следва също така да ви предостави всички актуализации, които се нужни с оглед на киберсигурността. В случаите на непрекъснато предоставяне на услуги актуализациите следва да обхващат целия период, посочен в договора.

Вашите данни в замяна на съдържание или услуга

Ако сте предоставили на продавача вашите лични данни в замяна на цифрово съдържание или услуга, но то/тя не функционира както е рекламирано, имате право да прекратите договора, дори ако дефектът е незначителен. Доставчикът следва да спре да използва вашите данни след прекратяването на договора и да ви даде възможност да вземете обратно всяко съдържание, което сте създали (например ако платформа на социалните медии като Facebook ви позволява да имате акаунт в замяна на вашите лични данни и снимки, видеоклипове и публикации, тя трябва да спре да ги използва веднага щом прекратите договора).

Лична история

Адам плаща, за да изтегли филм на своя интелигентен телевизор. Качеството на звука обаче е лошо, въпреки че той се е уверил, че телевизорът му отговаря на техническите изисквания. Адам се свързва с доставчика, който го информира, че този проблем с качеството не може да бъде решен. Тъй като филмът вече е изтеглен, Адам няма право на възстановяване на платената сума.

Лична история

Алекс изтегля приложение за стрийминг на музика на таблетния си компютър. Шест месеца по-късно той получава електронно писмо, в което се посочва, че е необходимо модернизиране, за да се отговори на нарастващия брой потребители. Настоящите клиенти биха могли да получат модернизирането безплатно съгласно условията на договора, въпреки че в него няма такова задължение.
След модернизирането обаче скоростта на стрийминга значително се забавя. Алекс решава да прекрати договора и да получи парите си обратно. Това е възможно до 30 дни след модернизирането.

Ремонт на цифрово съдържание и цифрови услуги и възстановяване на средствата за тях

Ако цифровото съдържание или цифровата услуга покажат дефекти в рамките на 2 години от продажбата, доставчикът трябва да предостави решение. За всеки дефект в еднократна покупка, който бъде установен в рамките на 1 година, се приема, че той е съществувал към момента на продажбата, освен ако доставчикът не може да докаже противното. Можете обаче да подадете иск за период от най-малко 2 години.

За цифровото съдържание или цифровите услуги, предоставяни непрекъснато, се приема, че дефектът е съществувал през целия този период.

Къде да получите помощ

Европейският потребителски център във вашата страна може да ви помогне, ако имате проблем с дефектни стоки, дефектно цифрово съдържание или дефектна цифрова услуга, закупени в друга страна от ЕС. За по-подробна информация за правата ви съгласно националното право вижте правилата за правните и търговските гаранции в страната, в която сте извършили покупката:

Ако не сте сигурен кои правила се отнасят до вашата ситуация, можете да използвате и нашия инструмент за правата на потребителите, който ще ви помогне да разберете какви са правата ви, когато пазарувате в ЕС.

Често задавани въпроси

Законодателство на ЕС

Нуждаете се от съдействието на службите за помощ?

Свържете се със специализираните служби за помощ

Последна проверка: 01/12/2023
Споделяне на страницата