Garanti, reklamation och ångerrätt
Reklamationsrätt
Om en vara som du har köpt i EU inte ser ut eller fungerar som i beskrivningen, måste säljaren enligt EU:s regler reparera eller byta ut varan utan kostnad. Om det inte går, eller om säljaren inte kan göra det inom rimlig tid och utan betydande olägenheter för dig, har du rätt att få prisavdrag eller pengarna tillbaka. Du har alltid minst två års reklamationsrätt från det att du fick varorna. Du kan också ha ett extra skydd enligt nationella regler.
Den tvååriga reklamationsrätten räknas från den dag du tar emot varan.
Om du upptäcker felet inom ett år behöver du inte bevisa att varan var defekt när den levererades. Felet antas då ha funnits där, om inte säljaren kan bevisa motsatsen. Det kallas omvänd bevisbörda. I vissa EU-länder kan den här perioden vara två år.
Varor som du köper av en privatperson omfattas inte av reklamationsrätten.
Säljarens garantier
Många affärer och tillverkare erbjuder en särskild garanti, gratis eller mot betalning. Den extra garantin kan ge dig ett bättre skydd, men påverkar inte dina rättigheter enligt den tvååriga reklamationsrätten. Villkoren ska tydligt anges i ett garantibevis. Om garantin har marknadsförts med mer fördelaktiga villkor gäller dessa bättre villkor.
Exempel från verkligheten
Carla köpte en hårfön och fick sex månaders garanti från butiken. Efter åtta månader gick den sönder, så hon gick tillbaka till butiken med den. Där fick hon höra att garantin hade gått ut och att hon inte hade rätt till ersättning. Carla påpekade att hon hade två års reklamationsrätt enligt EU:s konsumentskyddsregler och att säljarens sexmånadersgaranti bara innebar ett extra skydd. Butiken gick med på att ge henne en ny hårfön.
Exempel från verkligheten
Sabine, som bor i Belgien, köpte en smarttelefon från en nätbutik i Tyskland. Hon laddade sedan ner en stegräknare, men den fungerade inte så bra så hon bad butiken att lösa problemet. Eftersom butikens ansvar bara gällde själva telefonen rådde de Sabine att kontakta appföretaget i stället.
Exempel från verkligheten
Johan köpte en smart-tv men efter två månader kunde han inte längre öppna en av de förinstallerade apparna. Han kontaktade säljaren som var skyldig att se till att han fick den nödvändiga uppdateringen.
Begagnade varor
Begagnade varor som du köper av en näringsidkare omfattas också av den tvååriga reklamationsrätten. I vissa EU-länder kan köparen och säljaren komma överens om en garantitid på mindre än två år, men den får inte vara kortare än ett år. Det bör tydligt framgå när du köper varan.
Digitalt innehåll och digitala tjänster
Du har också reklamationsrätt när du köper digitalt innehåll och digitala tjänster som film, musik, appar, videospel eller prenumerationer på nyheter eller molnlagring.
Reglerna gäller även när du inte betalar pengar för innehållet eller tjänsten utan i stället samtycker till att lämna dina personuppgifter till leverantören, som kan tjäna pengar på dina uppgifter genom att t.ex. ge dig riktad reklam på nätet.
Du har alltid minst två års reklamationsrätt om innehållet eller tjänsten visar sig vara defekt, inte stämmer med säljarens beskrivning eller inte fungerar som förväntat. Om leverantören inte kan lösa problemen inom rimlig tid, kostnadsfritt och utan större olägenheter för dig, kan du begära avdrag på priset eller säga upp avtalet.
Om det gäller ett engångsköp och felet upptäcktes inom ett år, antas det ha funnits redan vid försäljningen, såvida inte leverantören kan bevisa motsatsen. Du har dock två år på dig att lämna in ett klagomål.
Innehåll och tjänster som tillhandahålls kontinuerligt
För innehåll och tjänster som tillhandahålls kontinuerligt, t.ex. molnlagring, är leverantören ansvarig för alla problem som uppstår så länge innehållet eller tjänsten ska tillhandahållas enligt avtalet. Eventuella problem antas ha funnits under hela den perioden.
Leverantören bör ge dig tydliga instruktioner om hur du ska installera det digitala innehållet eller den digitala tjänsten och vilka tekniska krav som gäller.
Leverantören ska också se till att du får nödvändiga uppdateringar. För innehåll eller tjänster som tillhandahålls kontinuerligt ska du få uppdateringarna under hela avtalsperioden.
Dina personuppgifter i utbyte mot innehåll eller tjänster
Om du har lämnat dina personuppgifter för att få tillgång till digitalt innehåll eller en tjänst som sedan inte fungerar enligt beskrivningen, har du rätt att säga upp avtalet, även om det rör sig om ett litet fel. Leverantören bör sluta att använda dina uppgifter när avtalet har sagts upp och ge dig möjlighet att ta tillbaka allt innehåll som du har skapat. Om t.ex. en plattform för sociala medier som Facebook låter dig ha ett konto i utbyte mot dina personuppgifter, foton, videoklipp och inlägg bör de sluta att använda dem så fort du har sagt upp avtalet.
Exempel från verkligheten
Adam betalade för att ladda ner en film på sin tv. Ljudkvaliteten var dock dålig, trots att han hade kollat att tv:n uppfyllde de tekniska kraven. Han kontaktade leverantören, som informerade honom om att det inte gick att lösa problemet. Leverantören erbjöd Adam att antingen behålla filmen och få rabatt eller att inte behålla filmen och få alla pengarna tillbaka. Adam valde att behålla filmen och få tillbaka en del av sina pengar.
Exempel från verkligheten
Alex laddade ner en app för att strömma musik på sin surfplatta. Efter sex månader
fick han ett mejl om att appen måste uppgraderas på grund av det växande antalet användare.
Befintliga kunder kunde uppgradera appen gratis enligt villkoren i avtalet, även om
de inte var skyldiga att göra det.
Efter uppgraderingen försämrades dock strömningshastigheten betydligt. Alex bestämde
sig för att säga upp avtalet och få pengarna tillbaka, vilket han kunde göra senast
30 dagar efter uppdateringen.
Fjorton dagars ångerrätt
Om du köper en vara eller tjänst på distans eller utanför en fast affärslokal, t.ex.
på nätet, per telefon eller postorder eller av en dörrförsäljare, har du rätt att
ångra dig och häva köpet inom fjorton dagar utan motivering. För varor räknas ångerfristen från leveransdagen och för tjänster från den dag då
avtalet ingicks. Om fristen löper ut på en helgdag har du ytterligare en arbetsdag
på dig att ångra köpet.
I vissa EU-länder har du en ångerfrist på 30 dagar för att säga upp ett avtal du ingår med en dörrförsäljare
eller på så kallade kommersiella utflykter.
Vem betalar för returen?
Om du vill returnera en vara inom ångerfristen på 14 dagar kan du behöva betala för porto och förpackning, om inte säljaren erbjuder gratis retur. Du ska alltid få information om returvillkoren innan du köper något.
Undantag
Ångerfristen på 14 dagar gäller inte
- flyg-, tåg- eller konsertbiljetter, hotellbokningar, hyrbil eller catering för specifika datum
- färskvaror som snabbt kan bli dåliga, t.ex. mat eller dryck med kort bäst före-datum
- varor som tillverkas på beställning eller som har en tydlig personlig prägel (t.ex. en skräddarsydd kostym)
- varor eller tjänster med fluktuerande priser som följer globala marknader, t.ex. bränsle för uppvärmning
- tjänster som redan har utförts, t.ex. att tvätta altanen, om du uttryckligen gick med på att tjänsten skulle utföras på en gång även om du då skulle förlora din ångerrätt
- förseglade dvd-skivor med musik, film eller dataprogram som du har öppnat
- digitalt innehåll på nätet, t.ex. en låt eller film, som du redan har börjat ladda ner eller spela upp, om du vid köpet uttryckligen accepterade att du skulle förlora din ångerrätt när du började använda produkten
- brådskande reparationer och underhåll, om du t.ex. har kallat på en rörmokare för att reparera en läckande dusch.
Varning
I vissa EU-länder behåller du ångerrätten för vissa av dessa varor och tjänster om du köper dem i samband med spontan dörrförsäljning eller kommersiella utflykter.Varor som du köper av en privatperson omfattas inte av ångerrätten. Var därför uppmärksam på om säljaren är en näringsidkare eller privatperson när du handlar på nätet.
Behöver du mer hjälp?
Läs mer om reklamationsrätt och garantier i det land där du köpte varan.
Välj land
Om du får problem med att ångra ett avtal eller få ersättning för en defekt vara i ett annat EU-land kan det europeiska konsumentcentrumet i ditt land hjälpa dig.
Ta reda på vilka rättigheter du har när du handlar i EU och vad som gäller just för din situation.