Poslední kontrola: 09/04/2019

Záruka a vracení zboží

Podle právních předpisů EU musí obchodník nechat výrobek opravit či nahradit, snížit jeho cenu nebo vám vrátit peníze, pokud se zboží, které jste u něj zakoupili, porouchá nebo nefunguje či nevypadá tak, jak bylo inzerováno.

Jestliže jste zboží či službu zakoupili online nebo mimo prodejnu (telefonicky, poštou, od podomního prodejce), máte rovněž právo do 14 dnů zrušit objednávku či zboží vrátit, a to bez udání důvodu.

Pokud si nejste jisti, která situace se na vás vztahuje, můžete vyzkoušet náš nástroj, který vám pomůže lépe porozumět právům, jež se na vás vztahují při nákupech v zemích EU.

Více informací

Záruky za vadné zboží

Bezplatná dvouletá záruka na veškeré zboží

Vždy máte právo na bezplatnou minimální dvouletou záruku, a to bez ohledu na to, zda jste zboží zakoupili online, v kamenném obchodě nebo přes zásilkovou službu.

Tato dvouletá záruka je právem EU pevně daná – vnitrostátní předpisy ve vaší zemi mohou stanovit další ochranu pouze nad její rámec.

Pokud shledáte u zboží zakoupeného v některé ze zemí EU závadu, nebo jestliže vzhledově či funkcí neodpovídá inzerovanému výrobku, prodejce je musí nechat bezplatně opravit či vyměnit nebo vám musí poskytnout slevu, případně vrátit peníze.

O úplné nebo částečné vrácení peněz můžete obvykle požádat pouze v tom případě, že oprava či výměna zboží nebude možná.

Na vrácení peněz nárok nevzniká, pokud jde pouze o menší problém, např. poškrábaný obal CD.

Doplňkové (komerční) záruky

Obchody a výrobci někdy nabízejí další, doplňkové komerční záruky (někdy též nazývané obchodní záruky), a to buď v ceně výrobku, nebo za poplatek.

Můžete díky nim získat ještě lepší ochranu, ale nenahrazují ani nezkracují minimální dvouletou záruku, na kterou máte podle předpisů EU nárok v každém případě.

Podobně pokud vám v obchodě prodají nový výrobek se slevou s tím, že je „bez záruky", znamená to pouze, že nemáte nárok na další, dodatečnou ochranu nad rámec té minimální. Za všech okolností máte právo na bezplatnou dvouletou záruku, pokud se výrobek ukáže jako vadný nebo nebude odpovídat inzerovanému popisu.

Co se například může stát...

Vaše dvouletá, právem garantovaná záruka nemůže být nijak zkrácena na základě obchodní záruky

Karolína si koupila vysoušeč vlasů, na který dával prodejce šestiměsíční záruku. Když se po osmi měsících rozbil, šla ho do obchodu vrátit. V obchodě jí řekli, že záruka již vypršela a že nemá nárok na vrácení peněz.

Karolína jim připomněla, že podle předpisů EU o ochraně spotřebitele jí stále běží bezplatná dvouletá záruční lhůta a že ona 6měsíční záruka byla pouze dodatečnou službou prodávajícího. Obchodník tedy souhlasil s tím, že vysoušeč vlasů Karolíně vymění.

Použité zboží

Minimální dvouletá záruka se vztahuje rovněž na použité zboží zakoupené u obchodníků. Netýká se ale výrobků zakoupených od soukromých osob.

V některých zemích EU se při nákupu použitého zboží můžete s obchodníkem dohodnout na záruční lhůtě kratší než dva roky. Ta však nesmí být kratší než jeden rok a měla být také nakupujícímu při nákupu jasně sdělena.

Jak zajistit opravu, výměnu či vrácení zboží

Dvouletá záruční lhůta začíná po převzetí zboží. Pokud se vám zboží během této doby porouchá, musí vám obchodník vždy nabídnout nějaké řešení. V některých zemích Unie máte také právo žádat nápravu od výrobce.

  • Porouchá-li se vám výrobek během prvních 6 měsíců, má se za to, že problém existoval již v okamžiku, kdy jste zboží obdrželi – pokud obchodník neprokáže opak. Máte proto právo na bezplatnou opravu či výměnu, nebo pokud se ukáže, že je to příliš obtížné či nákladné, může vám obchodník nabídnout snížení ceny nebo vrácení peněz.
  • Porouchá-li se vám výrobek až po skončení prvních 6 měsíců, máte stále právo na bezplatnou opravu či výměnu zboží nebo alespoň na snížení ceny či vrácení peněz. Možná však budete muset prokázat, že problém existoval již při převzetí zboží.

Při řešení problémů se zbožím zakoupeným v zemích EU nebo z nich dovezených vám mohou poradit pracovníci evropského spotřebitelského centra ve vaší zemi.

Podrobnější informace o svých právech stanovených vnitrostátními předpisy najdete ve zvláštních pravidlech o právně garantovaných zárukách a obchodních zárukách v zemi koupě:

Zvolit zemi

* Orgány členského státu tyto informace doposud neposkytly

Právo na zrušení objednávky a vrácení zboží

14denní lhůta na rozmyšlenou

V Evropské unii máte právo vrátit zboží zakoupené online nebo prostřednictvím jiného typu prodeje na dálku (např. telefonicky, poštou či od podomního prodejce), a to do 14 dní od převzetí zboží, a získat své peníze zpět. Můžete tak učinit bez udání důvodu, tedy i v případě, že jste si to prostě rozmysleli.

14denní lhůta na rozmyšlenou se však nevztahuje na veškeré zakoupené zboží. Existují totiž i výjimky:

  • letenky, vlakové jízdenky, vstupenky na koncerty, hotelové rezervace, pronájem vozidel a stravovací služby na konkrétní datum
  • pravidelně dodávané potraviny (např. pečivo) a nápoje
  • zboží vyrobené na objednávku nebo zboží jednoznačně přizpůsobené osobním potřebám (např. obleky šité na míru)
  • audiozáznamy nebo videozáznamy či počítačové programy v originálním obalu (např. DVD), který byl spotřebitelem po nákupu otevřen
  • internetový digitální obsah, pokud jste již zahájili stahování nebo streaming, a souhlasili jste s tím, že se v takovém případě vzdáváte svého práva na odstoupení od smlouvy
  • zboží zakoupené od soukromé osoby (a ne od obchodníka)
  • naléhavé opravy a údržba – zavoláte-li například instalatéra na opravu netěsnící sprchy, objednávku nelze zrušit od chvíle, kdy se dohodnete na ceně služby

Upozorňujeme, že tento seznam není vyčerpávající.

Lhůta na rozmyšlenou končí 14 dnů od dne, kdy jste zboží převzali. V případě smlouvy o poskytnutí služby tato lhůta končí 14 dnů od dne, kdy jste smlouvu podepsali. Pokud by konec lhůty připadl na den pracovního klidu, lhůta se automaticky prodlužuje o další pracovní den.

Co se například může stát...

Některé zboží vrátit bezdůvodně nelze

Jane si koupila na internetu vstupenku na koncert skupiny U2 v Irsku. Následně však zjistila, že zrovna ten den bude v zahraničí a nemůže na koncert jít. Pokusila se proto vstupenku vrátit. Internetový prodejce však zrušení objednávky odmítl přijmout a peníze jí nevrátil. 14denní lhůta na rozmyšlenou se totiž na nákup vstupenek na koncerty nevztahuje.

Pokud zboží zakoupíte v kamenném obchodě, máte právo (vyplývající z předpisů EU) zboží vrátit (nebo si ho nechat vyměnit či požadovat vrácení peněz) pouze v případě, že je zboží kazové. Mnohé obchody však zákazníkům umožňují, aby v určité lhůtě zboží vrátili nebo si je nechali vyměnit – důležité je si vždy uschovat stvrzenku. Doporučujeme si tedy stvrzenku vždy zkontrolovat nebo si přečíst podmínky prodejce pro vrácení zboží.

 

Jak zrušit objednávku

O svém rozhodnutí odstoupit od nákupu musíte prodejce informovat. Pouhé vrácení zboží nestačí. Obchodník je povinen vám poskytnout vzorový formulář pro odstoupení od smlouvy. Ten sice můžete použít, ale není to podmínkou. Povinnost informovat obchodníka o vrácení zboží můžete zkombinovat například tak, že ke zboží, které zasíláte poštou zpět, připojíte písemné prohlášení, nebo ho informujete e-mailem či vyplněním online formuláře na internetových stránkách obchodníka.

Nepoužité zboží musíte zaslat zpět do 14 dnů od chvíle, kdy obchodníka informujete, že od smlouvy odstupujete.

Někteří obchodníci za vrácení zboží nic neúčtují. Obchodník vás však musí informovat předem (před vyplněním objednávky) o tom, zda budete muset za případné vrácení zboží zaplatit. Jestliže tak neučiní, bude muset náklady za navracení zboží uhradit obchodník. Žádné další poplatky, o kterých jste nebyli informováni, platit nemusíte.

U objemného zboží (jako jsou velké domácí spotřebiče nebo nábytek) vám musí obchodník alespoň poskytnout odhad nákladů spojených s jeho vrácením. Objemné zboží zakoupené přes katalog či v rámci podomního prodeje, které si ihned převezmete, u vás musí prodávající vyzvednout sám na vlastní náklady.

Vrácení peněz

Prodejce vám musí vrátit peníze do 14 dní od doručení vašeho oznámení o zrušení objednávky. Úhradu však mohou pozdržet, pokud jim nebylo zboží ještě doručeno nebo pokud neobdrželi doklad o tom, že jste je vrátili.

Ve vrácené částce musí být zahrnuty i náklady na přepravu, které jste při nákupu zaplatili. Obchodník vám však může naúčtovat náklady související s dodáním, pokud jste si výslovně vyžádali nadstandardní (např. expresní) dodací službu. 

Časté otázky

Právní předpisy EU

Potřebujete se dozvědět více o pravidlech, která platí v konkrétní zemi?

Potřebujete pomoc specializované asistenční služby?

Obraťte se na specializované asistenční služby.

Sdílet tuto stránku: