Časté otázky - Záruky na zboží a jeho vracení
Odkdy začíná platit dvouletá zákonná záruka?
Dvouletá záruční doba běží ode dne, kdy výrobek obdržíte, ať už jej koupíte v obchodě, nebo si jej necháte doručit. Vždy si uschovejte všechny doklady o zaplacení a potvrzení o doručení. Účtenky mohou časem vyblednout a stát se nečitelnými, a proto se doporučuje udělat si pro jistotu jejich kopii.
Koupila jsem si výrobek online, ale kurýrní služba ho ztratila. Mohu své peníze dostat zpět?
Pokud jste si doručení zboží nezařizovala vy sama, odpovídá prodejce za zboží až do chvíle jeho dodání k vám domů. Není-li zboží doručeno, musí prodejce zajistit náhradu nebo vrácení peněz.
Přestala mi fungovat inteligentní televize, ale prodejce tvrdí, že na problémy se softwarem se zákonná záruka nevztahuje. Je to pravda?
Ne. Pokud je výrobek prodáván společně se softwarem, pak se záruka vztahuje i na tento software. Pokud došlo k vadě u aplikace, kterou jste nainstalovali až po zakoupení televize, nese odpovědnost dodavatel aplikace.
Mám nárok na aktualizace softwaru při nákupu výrobku s digitálním prvkem?
Ano. Účelem aktualizací je zachovávat vlastnosti výrobku, aby plnil svou funkci, a kybernetickou bezpečnost. Mohou je poskytnout třetí strany, avšak odpovědnost stále nese prodejce, a to i v případě selhání aktualizací. To se nevztahuje na přechod na modernizaci (upgrade).
Mám nový mobil, ale nefunguje. Na koho se mám obrátit – na prodejce nebo na výrobce?
Dvouletou zákonnou záruku musíte uplatnit u prodejce. Vztahuje se na produkty zakoupené kdekoli v EU. Můžete mít nárok i na dodatečnou smluvní záruku – informace o ní by měly být uvedeny v záručním listě. Smluvní záruka může být výhodnější než zákonná záruka, ale nenahrazuje ji.
Koupila jsem si chytré hodinky, ale nefungují. Prodejce mi výměnou poslal nové, ale ty jsou také vadné. Mám právo na další výměnu?
Pokud se vada projeví do dvou let od převzetí původního výrobku, máte nárok na to, aby vám prodejce tento výrobek vyměnil, nebo zařídil jeho opravu. Prodejce může nabídnout opravu výrobku namísto jeho výměny, pokud by výměna byla ve srovnání s opravou nepřiměřeně nákladná a pokud vám tím nezpůsobí značné obtíže.
Asi před rokem jsem si koupila nový chytrý telefon, ale ten teď přestal fungovat. Prodejce ho odmítá zdarma opravit. Nevztahuje se na něj dvouletá zákonná záruka?
Zákonná záruka je platná po dobu dvou let v celé EU a vztahuje se na veškeré vady, které existovaly v době převzetí a projevily se během prvních dvou let.
Pokud se závada projeví do jednoho roku od převzetí, nemusíte dokazovat, že vada existovala již v době, kdy jste zboží převzali. Prodejce musí výrobek opravit nebo vyměnit, případně vám poskytnout slevu nebo vrátit peníze. Automaticky se totiž předpokládá, že výrobek byl vadný od samého začátku, ledaže by prodejce prokázal opak. V některých zemích EU může toto období činit dva roky.
Pozn.: Je-li digitální prvek dodáván nepřetržitě po dobu delší než 2 roky, např. navigační software v zařízení GPS, doba odpovědnosti se prodlužuje: končí v okamžiku, kdy se v souladu se smlouvou přestanou data poskytovat. To nemá vliv na dvouletou odpovědnost za samotný hmotný produkt.
Bydlím v Portugalsku a koupila jsem si fotoaparát ve Španělsku. Bohužel jsem zjistila, že nefunguje. Co mám dělat?
Pokud máte účtenku, můžete požádat o jeho opravu nebo výměnu. Jestliže to není možné, měli by vám vrátit peníze. Pokud vám prodejce nenabídne uspokojivé řešení, obraťte se na místní evropské spotřebitelské centrum.
Prodejce ve Španělsku je ochoten porouchaný fotoaparát opravit. Kdo ale zaplatí náklady za jeho odeslání?
Do dvou let od nákupu nesmí spotřebitelům za opravu nebo výměnu vadného výrobku vzniknou jakékoli náklady. To se týká i nákladů na přepravu zboží.
Počítač, který jsem koupil před více než rokem, už nejde spustit. Prodejce souhlasí s tím, že jde o závadu. Nechce ho však nechat opravit zdarma, protože záruka od výrobce platí jen jeden rok. Co teď?
Záruka, na kterou se prodejce odvolává, je tzv. smluvní záruka od výrobce. Ta nemá nic společného se zákonnou zárukou, která je pro prodejce závazná a trvá dva roky. Pokud prodejce souhlasí s tím, že počítač je vadný, musí ho nechat zdarma opravit nebo vyměnit. Jestliže oprava nebo výměna nejsou možné, musí vám vrátit peníze. Neobdržíte-li od prodejce uspokojivou odpověď, můžete se obrátit na úřad na ochranu spotřebitele v zemi vašeho bydliště.
Koupila jsem si skříň a jedny z dveří dobře nedovírají. Chtěla jsem po obchodníkovi, aby celou skříň vyměnil. Ten to však odmítá a místo toho mi nabízí, že vymění pouze vadný závěs dveří. Proč si nemohu zvolit, že chci výměnu celého kusu nábytku?
Jako kupující máte právo si vybrat, zda chcete vadný výrobek opravit nebo vyměnit. To však neplatí v případě, že by vaši žádosti nebyl prodejce schopen vyhovět, nebo by pro něj byla příliš nákladná. V tomto případě může být výměna celé skříně ve srovnání s opravou vadného závěsu nepřiměřeně nákladná. Navíc, pokud je závada jen drobná, jako v tomto případě, může být oprava tím nejrychlejším řešením.
Před několika měsíci jsem si koupil novou koženou sedačku. Od té doby však její barva vyšisovala. Obchodník tvrdí, že je to způsobeno potem. To ale podle mě není možné. Jak mám postupovat?
Během dvouleté záruční doby je obchodník odpovědný za jakoukoli vadu výrobku. Musíte mít možnost používat pohovku běžným způsobem, aniž by se u ní projevily jakékoli závady.
Kůže je nicméně citlivý materiál, který se může lehce poškodit potem nebo nesprávným čištěním. V takových případech vás musí prodejce při koupi zboží informovat, že výrobek vyžaduje zvláštní údržbu.
Co je „lhůta na rozmyšlenou“?
Lhůta na rozmyšlenou se oficiálně nazývá „právo odstoupit od smlouvy“. Ze zákona máte 14 dní na to, abyste si po objednávce online, telefonicky nebo mimo obchod svůj nákup rozmysleli a zboží vrátili. Lhůta na rozmyšlenou uplyne 14 dnů od převzetí zboží, nebo v případě smluv o poskytování služeb 14 dnů po dni, kdy jste smlouvu uzavřeli. Pokud by konec lhůty připadl na den pracovního klidu, lhůta se automaticky prodlužuje o další pracovní den.
Mohu zboží nebo službu, které jsem si objednal online, vrátit či zrušit, když je už nechci?
Ano. Své právo na odstoupení od online smlouvy můžete uplatnit do 14 dnů od převzetí zboží nebo od uzavření smlouvy o poskytování služeb. To však neplatí pro zboží, které podléhá rychlé zkáze, pro zapečetěné zboží, které jste již rozbalili, pro letenky a vlakové jízdenky, vstupenky na koncert, hotelové rezervace, rezervace pronájmu automobilů a stravovací služby na konkrétní termíny.
Upozornění! Pokud kupujete digitální obsah, jako je hudba nebo video online, nemůžete po zahájení stahování nebo streamování od smlouvy odstoupit, v těchto případech: 1) udělili jste souhlas se zahájením plnění okamžitě, před uplynutím čtrnáctidenní lhůty pro odstoupení od smlouvy, 2) souhlasili jste s tím, že v důsledku okamžitého plnění ztrácíte právo na odstoupení od smlouvy a 3) dodavatel vám poskytl potvrzení o vašem souhlasu a seznámení se s podmínkami.
Mám stejná práva, pokud kupuji něco online z internetových stránek obchodů mimo EU jako z těch se sídlem v EU?
Pokud zboží zakoupíte na internetových stránkách mimo EU, vaše unijní spotřebitelská práva neplatí automaticky. Pokud se při nákupu vyskytnou problémy, nebo chcete zakoupenou věc vrátit, může být obtížné problém vyřešit. Podívejte se na internetové stránky prodejce, kde byste měli najít obchodní podmínky a prostudujte si je.
Koupila jsem si na internetu pohovku, ale pak jsem si to rozmyslela a chtěla bych teď od kupní smlouvy odstoupit. Kdo zaplatí náklady na vrácení pohovky prodejci?
Prodejci musí kupující předem informovat o tom, kdo uhradí náklady za vrácení zboží během 14denní lhůty na rozmyšlenou. Pokud prodejce kupujícího o tom předem neinformoval, je povinen náklady spojené s vrácením zboží uhradit sám. Při nákupu objemného zboží vám obchodník před uzavřením transakce musí poskytnou odhad nákladů na vrácení zboží.
Abych si mohla otevřít účet na platformě sociálních médií, souhlasila jsem s tím, že mohou využívat mé fotografie pro marketingové účely. O 9 měsíců později se však kvůli chybě v softwaru platformy stalo přihlašování k účtu téměř nemožným. Jaká jsou v tomto případě moje práva?
V mnoha případech spotřebitelé za přístup k digitálnímu obsahu nebo digitálním službám neplatí peníze, ale místo toho poskytují obchodníkovi osobní údaje. Spotřebitelé mají právo na nápravu, jsou-li digitální obsah nebo digitální služba vadné, bez ohledu na to, zda za ně zaplatili peníze nebo jen poskytli osobní údaje.
V případě, že se v digitálním obsahu nebo digitální službě, pro které jste poskytli své osobní údaje, objeví vada, máte právo smlouvu ukončit i v případě vady menšího rozsahu. Za určitých podmínek by měl dodavatel po ukončení smlouvy přestat používat vaše data a umožnit vám je získat zpět.
Zaplatil jsem za konzultaci s právníkem, která se však konala online v omezeném časovém rozsahu, takže mnoho mých otázek zůstalo nezodpovězeno. Mohu žádat o vrácení peněz?
Ne. Pravidla pro digitální obsah a služby se nevztahují na online služby související s tradičními odvětvími, jako jsou právní konzultace, finanční služby nebo služby zdravotní péče (např. online lékařské předpisy).
Jaká mám práva, když nakupuji zboží v internetových aukcích?
Když kupujete něco v internetové aukci od profesionálního prodejce, máte stejná spotřebitelská práva jako při nákupech z jiných běžných internetových stránek. Pokud kupujete zboží od soukromé osoby (jak to v případě internetových aukcí často bývá), a ne od obchodníka, jde o druh transakce, na který se právní předpisy EU na ochranu spotřebitele nevztahují.