Fragen und Antworten - Gewährleistung und Rücksendungen
Wann beginnt die gesetzliche Zwei-Jahres-Garantie?
Der Zweijahreszeitraum beginnt an dem Tag, an dem Sie die Ware erhalten, unabhängig davon, ob Sie sie im Geschäft kaufen oder liefern lassen. Bewahren Sie stets Quittungen und Lieferscheine auf. Kassenbelege verblassen manchmal und werden mit der Zeit unleserlich. Es ist daher ratsam, zur Sicherheit eine Fotokopie zu machen.
Ich habe ein Produkt online gekauft — und der Zusteller hat es verloren. Kann ich mein Geld zurückbekommen?
Sofern Sie Ihre Lieferung nicht selbst organisiert haben, ist der Verkäufer bis zu Ihrer Haustür für die Ware verantwortlich. Kommt der Gegenstand nicht an, muss der Verkäufer für eine Ersatzlieferung oder eine Erstattung sorgen.
Mein Smart-TV hat den Geist aufgegeben, aber der Verkäufer behauptet, Softwareprobleme fielen nicht unter die gesetzliche Garantie. Stimmt das?
Nein. Wenn ein Produkt zusammen mit Software verkauft wird, fällt die Software unter die Garantie. Liegt das Problem an einer Anwendung, die Sie nach dem Kauf des Fernsehgeräts installiert haben, ist der Anbieter der Anwendung in der Pflicht.
Habe ich Anspruch auf Software-Updates, wenn ich ein Produkt mit einem digitalem Element kaufe?
Ja. Die Updates sorgen für Zweckmäßigkeit und Cybersicherheit des Produkts. Auch wenn sie von Dritten bereitgestellt werden, so haftet dennoch weiterhin der Verkäufer, wenn die Updates fehlschlagen. Aufrüstungen (Upgrades) hingegen sind nicht abgedeckt.
Mein neues Smartphone funktioniert nicht. An wen wende ich mich — den Verkäufer oder den Hersteller?
Die zweijährige gesetzliche Garantie gilt für den Vertrag mit dem Verkäufer. Sie deckt Produkte ab, die EU-weit gekauft werden. Sie können eine zusätzliche gewerbliche Garantie erhalten, deren Einzelheiten in Ihrer Garantieerklärung erläutert werden. Die gewerbliche Garantie könnte günstiger sein als die gesetzliche Garantie, ersetzt jedoch nicht die gesetzliche Garantie.
Ich habe eine Smartwatch gekauft, die aber nicht funktionierte. Der Verkäufer hat mir eine Ersatz-Uhr geschickt, die aber auch fehlerhaft war. Habe ich Anspruch auf erneuten Ersatz?
Bei Mängeln, die innerhalb von zwei Jahren nach Lieferung des Originalprodukts erkennbar werden, haben Sie Anspruch darauf, dass das Produkt vom Verkäufer ersetzt oder repariert wird. Der Verkäufer kann anbieten, das Produkt zu reparieren, anstatt es zu ersetzen, wenn der Ersatz im Vergleich zur Reparatur unverhältnismäßig teuer wäre — und das für Sie keine erheblichen Unannehmlichkeiten mit sich bringt.
Vor etwas mehr als einem Jahr habe ich ein Smartphone gekauft. Jetzt funktioniert es nicht mehr. Der Händler weigert sich, es kostenlos zu reparieren. Kann ich mich auf die gesetzliche Gewährleistungsfrist von zwei Jahren berufen?
Die gesetzliche Garantie gilt EU-weit für einen Zeitraum von zwei Jahren und deckt alle Mängel ab, die zum Zeitpunkt der Lieferung bestanden bzw. innerhalb von zwei Jahren auftreten.
Tritt der Mangel innerhalb eines Jahres nach Lieferung auf, müssen Sie nicht nachweisen, dass er zum Zeitpunkt der Lieferung bestand. Der Verkäufer muss das Produkt reparieren oder ersetzen, Ihnen einen Preisnachlass gewähren oder Ihnen das Geld zurückgeben. Es wird davon ausgegangen, dass der Mangel bereits bestand, es sei denn, der Unternehmer kann das Gegenteil beweisen. In einigen EU-Ländern kann dieser Zeitraum zwei Jahre betragen.
Zu beachten: Wird das digitale Element länger als zwei Jahre lang kontinuierlich bereitgestellt, z. B. Navigationssoftware in einem GPS-Gerät, verlängert sich der Haftungszeitraum; er endet, wenn die Daten vertragsgemäß nicht mehr bereitgestellt werden. Die zweijährige Haftung für das materielle Produkt selbst bleibt davon unberührt.
Ich wohne in Portugal und habe mir in Spanien eine Kamera gekauft. Sie funktioniert nicht. Was soll ich tun?
Wenn Sie den Kassenbeleg noch haben, können Sie verlangen, dass die Kamera repariert oder ersetzt wird. Ist dies nicht möglich, können Sie eine Erstattung des Kaufpreises verlangen. Wenn Sie vom Verkäufer keine zufriedenstellende Antwort erhalten, können Sie sich an das Europäische Verbraucherzentrum vor Ort wenden.
Der Verkäufer in Spanien ist bereit, meine fehlerhafte Kamera zu reparieren, aber wer muss die Versandkosten bezahlen?
Innerhalb von zwei Jahren nach dem Kauf müssen fehlerhafte Produkte repariert oder ersetzt werden, ohne dass dem Verbraucher Kosten entstehen. Dies schließt auch die Versandkosten ein.
Mein PC, den ich vor etwas mehr als einem Jahr gekauft habe, fährt nicht mehr hoch. Der Verkäufer gibt zu, dass er nicht in Ordnung ist, will ihn aber nicht kostenlos reparieren, weil die Herstellergarantie nur ein Jahr gültig ist. Was kann ich tun?
Ihr Verkäufer verweist auf die gewerbliche Herstellergarantie. Diese ist unabhängig von Ihrer gesetzlichen Garantie, die für den Verkäufer bindend ist und zwei Jahre gilt. Räumt der Verkäufer ein, dass Ihr Computer fehlerhaft ist, ist er verpflichtet, ihn kostenlos zu ersetzen oder zu reparieren. Kann er weder repariert noch ausgetauscht werden, können Sie eine Erstattung des Kaufpreises verlangen. Wenn Sie vom Verkäufer keine zufriedenstellende Antwort erhalten, können Sie sich an die nationale Verbraucherschutzbehörde des Landes wenden, in dem Sie wohnen.
Ich habe eine Garderobe gekauft, und eine ihrer Türen lässt sich nicht richtig schließen. Ich möchte, dass der Händler die Garderobe austauscht. Der Händler weigert sich jedoch und bietet stattdessen an, das schadhafte Scharnier zu reparieren. Warum habe ich keinen Anspruch auf ein Austauschmodell?
Sie können wählen, ob ein fehlerhaftes Produkt repariert oder ausgetauscht werden soll, es sei denn, Ihre Wahl erweist sich für den Händler als unausführbar oder unverhältnismäßig teuer. In diesem Fall kann der Austausch der gesamten Garderobe im Vergleich zur Reparatur des Scharniers durchaus unverhältnismäßig teuer sein. Darüber hinaus kann die Reparatur die schnellste Lösung sein, wenn der Mangel – wie im vorliegenden Fall – geringfügig ist.
Wenige Monate nach dem Kauf meines neuen Sofas fängt der Lederbezug an auszubleichen. Der Händler behauptet, dies sei Folge meines Schwitzens, was mir nicht plausibel erscheint. Was kann ich tun?
Während der zweijährigen Gewährleistungsfrist ist der Händler für alles Fehlerhafte an einem Produkt verantwortlich. Sie müssen Ihr Sofa ganz normal nutzen können, ohne dass Defekte auftreten.
Leder ist jedoch ein empfindliches Material, das durch Schweiß oder Reinigung mit falschen Produkten leicht Schaden nehmen kann. In diesen Fällen muss der Verkäufer Ihnen beim Verkauf der Waren mitteilen, ob sie in besonderer Weise behandelt werden müssen.
Was genau ist die „Widerrufsfrist“?
Während dieser Frist gilt Ihr „Widerrufsrecht“. Das bedeutet, dass Sie per Gesetz 14 Tage Bedenkzeit haben, nachdem Sie etwas online, telefonisch oder anderweitig außerhalb eines Geschäfts bestellt haben. Die Widerrufsfrist endet 14 Tage nach dem Tag, an dem Sie Ihre Ware erhalten haben, bzw. bei Dienstleistungsverträgen 14 Tage nach dem Tag, an dem Sie den Vertrag geschlossen haben. Fällt der Ablauf der Bedenkzeit nicht auf einen Werktag, so verlängert sich die Frist bis zum darauffolgenden Werktag.
Kann ich eine im Internet bestellte Ware oder Dienstleistung abbestellen, wenn ich sie nicht mehr möchte?
Ja. Sie können innerhalb von 14 Tagen nach Lieferung der Ware oder Abschluss des Dienstleistungsvertrags vom Online-Vertrag zurücktreten. Das gilt jedoch nicht für Gegenstände wie verderbliche Waren oder versiegelte Waren nach Öffnung, Flug- und Bahntickets, Konzertkarten, Hotelbuchungen, Leihwagen-Buchungen und Catering-Dienste zu bestimmten Terminen.
Achtung! Beim Online-Kauf digitaler Inhalte wie Musik oder Videos können Sie nach Beginn des Herunterladens bzw. Streamings nicht vom Vertrag zurücktreten, wenn (1) Sie zugestimmt haben, unmittelbar, also vor Ablauf der 14-tägigen Widerrufsfrist, mit der Ausführung zu beginnen; (2) Sie akzeptiert haben, dass Sie Ihr Widerrufsrecht infolge der sofortigen Ausführung verlieren; und (3) der Lieferant Ihnen die Bestätigung Ihrer Zustimmung bzw. Ihres Einverständnisses vorgelegt hat.
Habe ich die gleichen Rechte, wenn ich online etwas von einer Nicht-EU-Website kaufe wie bei einer in der EU ansässigen Firma?
Wenn Sie die Waren von einer Nicht-EU-Website kaufen, gelten Ihre EU-Verbraucherrechte nicht automatisch. Wenn mit einem Produkt etwas nicht stimmt oder Sie es zurückgeben möchten, kann es schwieriger sein, das Problem zu lösen. Informieren Sie sich auf der Website des Verkäufers über die allgemeinen Geschäftsbedingungen.
Ich habe ein Sofa über das Internet gekauft, mir die Sache jedoch dann anders überlegt und möchte nun vom Kaufvertrag zurücktreten. Wer kommt für den Rückversand auf an den Verkäufer auf?
Wenn Käufer von ihrem 14-tägigen Widerrufsrecht Gebrauch machen, müssen sie nur dann für die Rücksendekosten aufkommen, wenn der Verkäufer sie im Voraus darüber informiert hat, dass eine eventuelle Rücksendung zu ihren Lasten geht. Andernfalls muss der Verkäufer die Rücksendekosten tragen. Beim Kauf sperriger Waren muss der Händler Ihnen eine Schätzung der etwaigen Rücksendekosten vorlegen, bevor Sie den Verkauf abschließen.
Um Zugang zu einem Social-Media-Konto zu erhalten, habe ich der Verwendung meiner Fotos zu Marketingzwecken zugestimmt. Neun Monate später trat in der Social-Media-Software allerdings ein Fehler auf, der die Anmeldung erschwerte. Welche Rechte habe ich in diesem Fall?
In vielen Fällen zahlen Verbraucher kein Geld für den Zugang zu digitalen Inhalten oder Diensten, sondern stellen stattdessen personenbezogene Daten zur Verfügung. Verbraucher haben das Recht auf Abhilfe, wenn digitale Inhalte oder Dienste fehlerhaft sind, unabhängig davon, ob sie dafür Geld gezahlt oder nur personenbezogene Daten bereitgestellt haben.
Treten bei den digitalen Inhalten oder Diensten, für die Sie Daten bereitgestellt haben, Mängel auf, haben Sie das Recht, den Vertrag auch dann zu kündigen, wenn der Mangel geringfügig ist. Unter bestimmten Bedingungen sollte der Anbieter Ihre Daten nach Beendigung des Vertrags nicht mehr verwenden und es Ihnen ermöglichen, sie zurückzunehmen.
Ich bezahlte einen Rechtsanwalt für eine Beratung, aber wir haben nur ein kurzes Online-Gespräch geführt. Viele Fragen blieben offen. Kann ich mein Geld zurückverlangen?
Nein. Die Vorschriften über digitale Inhalte und Dienste gelten nicht für Online-Dienste in Sektoren wie Rechtsberatung, Finanz- oder Gesundheitsdienstleistungen (z. B. Online-Rezepte).
Welche Rechte habe ich, wenn ich Artikel auf einer Online-Auktionsseite kaufe?
Wenn Sie bei einer Internet-Auktion etwas von einem gewerblichen Händler kaufen, haben Sie dieselben Verbraucherrechte wie bei Käufen von anderen gewerblichen Online-Händlern. Wenn Sie dagegen Waren nicht von einem Unternehmen, sondern von einer Privatperson kaufen, wie dies bei Online-Auktionen häufig der Fall ist, fällt dieser Kauf nicht unter die EU-Verbraucherschutzvorschriften.