Pogosta vprašanja - Garancije in vračila

• Kdaj začne teči dveletno garancijsko obdobje?

  Dveletno garancijsko obdobje začne teči z dnevom, ko prejmete izdelek:

  • če ste izdelek kupili in prevzeli v trgovini, se garancijsko obdobje začne s tem dnevom
  • če ste izdelek plačali, vendar so vam ga dostavili pozneje, se dveletno garancijsko obdobje začne z dnevom dostave

  Zato je vedno treba shraniti račun in potrdilo o prevzemu blaga.

• Moj novi telefon ne dela. Na koga naj se obrnem: na trgovca ali proizvajalca?

  To je odvisno od tega, katero garancijo želite uporabiti: obvezno zakonsko ali tržno garancijo. Obvezna garancija zavezuje trgovca in velja dve leti za izdelke, kupljene kjer koli v EU.

  Trgovec oziroma proizvajalec vam lahko zagotovi (ali proda) tudi dodatno tržno garancijo, katere pogoji so navedeni v pogodbi. Pogoji tržne garancije so lahko ugodnejši kot pogoji zakonsko obvezne garancije, vendar tržna garancija ne nadomesti dveletne obvezne garancije. Če ste pri nakupu izdelka dobili enoletno tržno garancijo, lahko še vedno uporabite dveletno obvezno garancijo, če želite izdelek reklamirati pri trgovcu po več kot enem letu in manj kot dveh letih od nakupa.

• Pred dobrim letom sem kupil telefon, ki se je pokvaril. Trgovec ga noče brezplačno popraviti. Ali za aparat velja obvezna dveletna garancija?

  Zakonsko obvezna garancija velja dve leti v vsej EU, vendar pod določenimi pogoji.

  Zajema vse okvare in napake, ki so domnevno prisotne že pri dostavi izdelka in postanejo očitne v obdobju dveh let. Vendar je ključno obdobje prvega leta po nakupu izdelka:

  • Za vse okvare in napake, ki se pojavijo v tem prvem letu, velja, da so bile prisotne že v času dostave. Trgovec mora v tem primeru brezplačno popraviti ali nadomestiti telefon ali vrniti kupnino, če popravilo ali nadomestilo ni mogoče.
  • Po enem letu je trgovec še vedno lahko odgovoren za okvare, ki se pojavijo do konca dveletnega garancijskega obdobja. Vendar lahko prodajalec zahteva dokazilo, da je okvara obstajala že pri dostavi blaga. To je pogosto težko dokazljivo, tako da bo morda potrebno sodelovanje tehničnega strokovnjaka.

• Živim na Portugalskem, v Španiji sem kupila fotoaparat, ki ne deluje. Kaj naj naredim?

  Po predpisih EU mora blago, ki ga prejmete, ustrezati opisu in namenu ter biti ustrezne kakovosti in učinkovitosti.

  Če imate račun s trgovčevimi podatki, se najprej obrnite nanj in mu razložite težavo. Zahtevajte popravilo fotoaparata ali nadomestni aparat. Če to ni mogoče, bi morali dobiti povračilo.

  Če z odgovorom trgovca ne boste zadovoljni, se lahko obrnete na evropski potrošniški center v svoji državi ali na potrošniški center v državi, kjer ste aparat kupili.

• Trgovec v Španiji je pripravljen popraviti moj fotografski aparat. Kdo bo plačal stroške poštnine?

  Po pravu EU stroškov popravila ali nadomestila izdelka z napako v zakonitem dveletnem garancijskem roku ne plača potrošnik. V stroških so všteti tudi morebitni stroški pošiljanja. Zato bi moral trgovec kriti vse stroške pošiljanja (ko pošljete aparat trgovcu in vam trgovec vrne popravljen aparat).

  Vendar lahko trgovec želi najprej preveriti, ali je bil fotografski aparat okvarjen že pri nakupu. V tem primeru boste mogoče morali sami kriti stroške pošiljanja, ki pa vam jih bo trgovec povrnil, če bo ugotovil, da ste dejansko kupili aparat z napako.

• Računalnik, ki sem ga kupil pred dobrim letom, se ne prižge. Trgovec se strinja, da gre za napako, vendar ga noče brezplačno popraviti, ker je proizvajalčeva garancija veljavna samo eno leto. Kaj naj naredim?

  Vaš trgovec omenja proizvajalčevo oziroma tržno garancijo, kar ni isto kot zakonsko obvezna garancija, ki trgovca zavezuje dve leti.

  Če se trgovec strinja, da ima računalnik napako, ga mora brezplačno popraviti ali nadomestiti ter zadevo urediti s proizvajalcem. Če z odgovorom trgovca ne boste zadovoljni, se lahko obrnete na evropski potrošniški center v svoji državi ali na potrošniški center v državi, kjer ste računalnik kupili.

• Vrata omare, ki sem jo kupil, se ne zapirajo pravilno. Omara je bila zelo draga, zato sem od trgovca zahteval drugo. Trgovec se ne strinja in ponuja zgolj popravilo vratnih tečajev. Ali lahko sam izbiram med popravilom ali nadomestnim izdelkom?

  DA. Sami lahko odločite, ali vam bodo okvarjeni izdelek popravili ali nadomestili, razen če izbrana možnost ni možna ali je izjemno draga za trgovca. Če gre za manjšo napako, kot v vašem primeru, bi bilo popravilo hitrejše.

• Barva usnjenega kavča je nekaj mesecev po nakupu začela bledeti. Trgovec trdi, da je to zaradi mojega znojenja, vendar se ne strinjam. Kaj naj naredim?

  Predpisi EU določajo dveletno garancijo za vsak izdelek, kupljen pri poklicnem trgovcu v EU. V tem obdobju je za vsako okvaro izdelka odgovoren trgovec – kavč mora biti normalno uporaben in brez napak.

  Vendar je usnje občutljiv material, ki ga zlahka poškoduje znoj ali uporaba napačnih čistil. V takem primeru vas mora prodajalec že pri nakupu opozoriti, da izdelek potrebuje posebno nego.

• Ali lahko vrnem blago, kupljeno v spletni trgovini?

  DA. Ko vam dostavijo blago, kupljeno na spletu, si lahko v 14 dneh še premislite. Vendar pravica do odstopa od naročila ne velja za nekatere izdelke in storitve, denimo:

  • pokvarljivo blago
  • zapečateno blago, ki ga ni mogoče vrniti, če je po dostavi varnostni pečat odprt
  • letalske in železniške vozovnice, koncertne vstopnice, rezervacija hotelskih sob ali avtomobila, gostinske storitve za določen datum

  Naročila digitalnih vsebin, denimo glasbe ali filmov, ni mogoče odpovedati, kadar se je prenos ali pretok s spleta že začel, če se je kupec strinjal s pogoji, ki določajo, da z začetkom prenosa izgubi pravico do odstopa od naročila.

• Iz kataloga sem naročila kuhinjsko mizo, zdaj pa sem si premislila. Ali lahko odpovem naročilo?

  DA. 14 dni časa imate, da si premislite in odpoveste naročilo. To velja za vse spletne nakupe ali za druge vrste prodaje na daljavo, denimo po telefonu, kataloški prodaji ali pri prodajnem zastopniku na domu. Štirinajstdnevno obdobje se začne z dnevom, ko prevzamete blago.

• Na spletu sem kupila sedežno garnituro, zdaj pa sem si premislila in bi želela odpovedati naročilo. Kdo mora plačati stroške vračila sedežne garniture?

  Trgovec mora potrošnika vnaprej obvestiti, ali bo moral sam plačati strošek vračila blaga po 14-dnevnem obdobju premisleka. Če potrošnik ni vnaprej obveščen, mora trgovec sam plačati stroške vračila.

  V nekaterih primerih, denimo pri nakupu večjih kosov blaga, mora trgovec pred nakupom jasno navesti najvišje možne stroške vračila blaga, kupljenega na spletu ali po kataloški prodaji. Tako se lahko potrošnik na podlagi teh informacij odloči, kje in kako bo kupil blago.

• Na spletu sem kupil vstopnico za rock koncert, vendar se ga zdaj ne morem udeležiti. Ali lahko dobim denar nazaj?

  NE. Čeprav lahko v 14 dneh odpoveste naročilo na spletu ali na daljavo (po telefonu, kataloška prodaja), veljajo pri tem določene izjeme, denimo za rezervacijo prostočasnih storitev, vezanih na določen datum. Pri takih naročilih trgovcu ni treba vrniti denarja, če naročilo odpoveste.

  Lahko pa trgovčevi pogodbeni pogoji dajejo kupcu pravico, da odpove naročilo in prejme povračilo kupnine v celoti ali delno. Zato pazljivo preberite pogodbo.

• Na spletu sem kupil glasbene posnetke in jih prenesel na svoj računalnik. Nekateri mi niso všeč, vendar sem že vse plačal. Ali lahko zahtevam povračilo denarja za te posnetke? Kupil sem jih šele včeraj.

  NE. Nakupa digitalne vsebine po začetku prenosa ne morete odpovedati, če ste se strinjali in soglašali s pogoji, ki določajo, da boste z začetkom prenosa izgubili pravico do odstopa od pogodbe.

• Prejela sem povabilo prodajalne pohištva. V prodajalni sem nato podpisala pogodbo o nakupu, zdaj pa sem si premislila. Ali lahko odpovem naročilo?

  Samo če prodajalec soglaša. Čeprav so vas najprej pisno povabili k nakupu, ste v trgovini podpisali pogodbo in ta je veljavna. Natančno preberite pogoje pogodbe in preverite, ali lahko naročilo odpoveste.

• Kakšne pravice imam pri nakupu izdelkov na spletni dražbi?

  Za nakup blaga pri poklicnem trgovcu na spletni dražbi veljajo enake potrošniške pravice kot za običajne spletne nakupe.

  Če kupujete blago od fizične osebe in ne od podjetja, kar se pri spletnih dražbah pogosto zgodi, vašega nakupa potrošniška zakonodaja EU ne ureja. Potrošniška zakonodaja ureja transakcije, ko zasebnik blago ali storitev kupi od trgovca, ki prodaja potrošniško blago v okviru svoje trgovske, poslovne ali poklicne dejavnosti, in ne transakcij med dvema fizičnima osebama, ki se o njih dogovorita zasebno.

  Vendar vsa priznana spletišča za dražbe kupcem ponujajo določeno raven zaščite ter nasvete za varne nakupe.