Najczęściej zadawane pytania - Rękojmia, gwarancja i zwroty
Kiedy rozpoczyna się okres dwuletniej rękojmi prawnej?
Okres dwóch lat rozpoczyna się w dniu otrzymania produktu, bez względu na to, czy odbierasz go ze sklepu, czy jest Ci dostarczany jako przesyłka. Zawsze zachowuj paragony, które potwierdzają sprzedaż i dostawę. Paragony z kas fiskalnych niekiedy blakną i z czasem stają się nieczytelne, dlatego na wszelki wypadek warto je skserować lub sfotografować.
Kurier zgubił produkt, który kupiłem/-am w internecie. Czy mogę odzyskać pieniądze?
O ile tylko nie załatwiasz dostawy samodzielnie, sprzedawca ponosi odpowiedzialność za towary aż do momentu ich dostarczenia pod Twój adres. Jeżeli zamówiony produkt nie dotarł, sprzedawca musi wysłać w zamian inny lub zwrócić koszty.
Moja telewizja hybrydowa przestała działać, ale sprzedawca twierdzi, że problemy z oprogramowaniem nie są objęte rękojmią prawną. Czy to prawda?
Nie. Jeżeli produkt sprzedawany jest łącznie z oprogramowaniem, wówczas jest ono objęte rękojmią. Jeśli jednak problem dotyczy aplikacji zainstalowanej po zakupie telewizora, odpowiedzialność ponosi dostawca aplikacji.
Czy mam prawo do aktualizacji oprogramowania komputerowego, jeśli kupuję produkt z elementami cyfrowymi?
Tak. Aktualizacje powinny zapewniać, by produkt nadawał się do użytku i był cyberbezpieczny. Może je dostarczać kto inny, ale to sprzedawca jest odpowiedzialny, jeśli nie działają poprawnie. Upgrade produktu nie podlega temu prawu.
Mój nowy smartfon nie działa. Do kogo mam się zgłosić – do sprzedawcy czy do producenta?
Dwuletnia rękojmia prawna dotyczy umowy ze sprzedawcą. Obejmuje produkty zakupione w dowolnym miejscu w UE. Dodatkowo możesz otrzymać gwarancję handlową, którą szczegółowo wyjaśnia oświadczenie gwarancyjne. Gwarancja handlowa może być bardziej korzystna niż rękojmia prawna, ale jej nie zastępuje.
Kupiłam zegarek typu smartwatch, ale nie działa. Sprzedawca wymienił go na nowy, ale ten również okazał się wadliwy. Czy mam prawo do kolejnej wymiany?
Masz prawo do wymiany lub naprawy produktu przez sprzedawcę, jeżeli usterka zostanie stwierdzona w ciągu dwóch lat od dostawy pierwotnego produktu. Sprzedawca może zaproponować naprawę produktu zamiast wymiany, jeżeli wymiana byłaby zbyt kosztowna w stosunku do naprawy i naprawa nie powoduje znacznych niedogodności.
Smartfon kupiony niewiele ponad rok temu przestał działać. Sprzedawca odmawia jego darmowej naprawy. Czy nie przysługuje mi dwuletnia rękojmia prawna?
Rękojmia prawna ważna jest przez dwa lata w całej UE i obejmuje wszelkie wady istniejące w momencie dostawy, które ujawniły się w okresie dwóch lat.
Jeżeli usterka zostanie zauważona w ciągu jednego roku od otrzymania towaru, nie musisz udowadniać, że istniała już w dniu dostawy. Sprzedawca musi dokonać naprawy lub wymiany produktu, obniżyć cenę lub zwrócić Ci pieniądze. Zakłada się, że usterka już istniała, chyba że sprzedawca może udowodnić, iż tak nie było. W niektórych państwach UE okres ten może wynosić dwa lata.
Uwaga: jeżeli element cyfrowy jest dostarczany w sposób ciągły przez ponad dwa lata, np. oprogramowanie nawigacyjne w urządzeniu GPS, wówczas okres odpowiedzialności sprzedawcy zostaje wydłużony. Kończy się w momencie, gdy zgodnie z umową dane nie są już dostarczane. Nie dotyczy to dwuletniej rękojmi na sam produkt materialny.
Mieszkam w Portugalii i kupiłem aparat fotograficzny w Hiszpanii. Okazało się, że nie działa. Co mam zrobić?
Jeśli wciąż masz paragon, możesz zwrócić się o naprawę lub wymianę aparatu. Jeśli nie jest to możliwe, sprzedawca powinien zwrócić Ci pieniądze. W przypadku niezadowalającej odpowiedzi sprzedawcy możesz skontaktować się z miejscowym Europejskim Centrum Konsumenckim.
Sprzedawca, u którego kupiłem aparat w Hiszpanii, zgodził się go naprawić. Kto powinien opłacić koszty przesyłki?
W okresie dwóch lat od zakupu naprawa lub wymiana wadliwych towarów musi być dokonana bez jakichkolwiek kosztów dla konsumenta. Obejmuje to również koszty przesyłki.
Komputer, który kupiłem nieco ponad rok temu, nie chce się włączyć. Sprzedawca przyznał, że jest on wadliwy, jednak nie chce go naprawić za darmo, twierdząc, że gwarancja producenta jest ważna tylko przez rok. Co mogę zrobić?
Gwarancja, o której mówi sprzedawca, jest gwarancją handlową udzieloną przez producenta. Nie ma ona nic wspólnego z rękojmią prawną, która obowiązuje sprzedawcę i trwa dwa lata. Skoro sprzedawca przyznaje, że komputer jest wadliwy, jest zobowiązany do jego nieodpłatnej naprawy lub wymiany. W razie gdy wymiana lub naprawa nie jest możliwa, możesz otrzymać zwrot pieniędzy. W przypadku niesatysfakcjonującej reakcji sprzedawcy możesz skontaktować się z krajowym organem ochrony konsumentów w kraju zamieszkania.
Kupiłam szafę, ale jedne z drzwi nie zamykają się prawidłowo. Chcę, by sprzedawca wymienił szafę. Sprzedawca odmawia i proponuje naprawę uszkodzonego zawiasu. Dlaczego nie mogę dostać nowej szafy?
Masz prawo do wyboru między naprawą a wymianą wadliwego produktu, chyba że wybrana przez Ciebie opcja jest niemożliwa lub zbyt kosztowna dla sprzedawcy. W tym przypadku wymiana całej szafy może być zbyt droga w porównaniu z naprawą zawiasu. Poza tym, jeżeli wada jest nieznaczna – jak w tym przypadku – naprawa może być najszybszym rozwiązaniem.
W kilka miesięcy po zakupie moja nowa skórzana sofa zaczęła tracić kolor. Sprzedawca twierdzi, że to z powodu mojego potu, ale ja się z nim nie zgadzam. Co mogę zrobić?
W okresie dwóch lat objętych rękojmią sprzedawca odpowiada za wszelkie wady produktu. Musisz mieć możliwość normalnego korzystania z sofy, która nie powinna mieć żadnych wad.
Jednak skóra jest materiałem delikatnym, który łatwo się niszczy pod wpływem potu lub w wyniku czyszczenia niewłaściwymi preparatami. W takich przypadkach sprzedawca ma obowiązek poinformować Cię w chwili zakupu towarów, że należy je użytkować w określony sposób.
Co oznacza „okres odstąpienia od umowy”?
Okres odstąpienia oficjalnie nazywany jest „prawem do odstąpienia od umowy”. Oznacza, że zgodnie z prawem po zamówieniu czegoś przez internet, telefon lub w inny sposób poza sklepem masz 14 dni na to, by się rozmyślić. Okres odstąpienia wygasa po 14 dniach od dnia otrzymania towaru, a w przypadku umów o świadczenie usług – po 14 dniach od zawarcia umowy. Jeżeli jednak okres odstąpienia wygasa w dniu wolnym od pracy, termin zostaje przedłużony do następnego dnia roboczego.
Czy w przypadku zamówienia online mogę odesłać produkt lub zrezygnować z usługi, jeżeli już ich nie chcę?
Tak. Prawo do odstąpienia od umowy online przysługuje Ci przez 14 dni od dnia otrzymania towaru lub zawarcia umowy o świadczenie usług. Nie dotyczy to jednak łatwo psujących się towarów, towarów zapieczętowanych, które zostały otwarte, biletów lotniczych i kolejowych, biletów na koncerty, rezerwacji hotelowych, wynajmu samochodu ani zamówienia usług gastronomicznych na konkretną datę.
Uwaga! W przypadku zakupu treści cyfrowych, takich jak muzyka lub wideo online, od umowy nie można odstąpić z chwilą rozpoczęcia pobierania lub strumieniowego odtwarzania treści, jeżeli: 1) wyraziłeś/-aś zgodę na rozpoczęcie odtwarzania natychmiast, przed wygaśnięciem 14-dniowego okresu na odstąpienie od umowy, 2) potwierdziłeś/-aś, że stracisz prawo do odstąpienia od umowy w wyniku natychmiastowego odtwarzania, oraz 3) dostawca przedstawił Ci dowód wspomnianej zgody i potwierdzenia.
Czy mam takie same prawa, jeżeli kupuję coś przez internet na stronie internetowej spoza UE, jak w przypadku zakupu od firmy z siedzibą w UE?
W przypadku zakupu towarów na stronach internetowych spoza UE unijne prawa konsumentów nie mają automatycznie zastosowania. Jeśli produkt okaże się wadliwy lub zechcesz go zwrócić, rozwiązanie problemu może być dużo trudniejsze. Sprawdź regulamin na stronie internetowej sprzedawcy.
Kupiłem kanapę przez internet, ale zmieniłem zdanie i chciałbym zrezygnować z tego zakupu. Kto powinien zapłacić za zwrot kanapy sprzedawcy?
Jeżeli sprzedawca chce, by klienci ponosili koszty zwrotu towarów w ciągu 14-dniowego okresu na odstąpienie od zakupu, musi ich o tym zawczasu poinformować. W przypadku braku takiej informacji sprzedawca sam będzie musiał pokryć koszty zwrotu. Jeśli kupujesz towary wielkogabarytowe, sprzedawca musi Cię poinformować o szacunkowych kosztach zwrotu tych towarów przed dokonaniem sprzedaży.
Aby uzyskać dostęp do konta w portalu społecznościowym, wyraziłam zgodę na wykorzystanie moich zdjęć do celów marketingowych. Dziewięć miesięcy później jednak w oprogramowaniu tego portalu wystąpił błąd, który utrudnia logowanie się. Jakie prawa przysługują mi w tym przypadku?
W wielu przypadkach konsumenci nie płacą za dostęp do treści czy usług cyfrowych, ale udostępniają przedsiębiorcy swoje dane osobowe. Mają jednak prawo do środka odwoławczego, jeżeli usługa lub treści cyfrowe są wadliwe, bez względu na to, czy zapłacili za nie pieniędzmi czy tylko udostępnili swoje dane osobowe.
W przypadku problemu dotyczącego treści lub usług cyfrowych, które otrzymujesz w zamian za dane, masz prawo rozwiązać umowę, nawet jeśli wada jest niewielka. Pod pewnymi warunkami dostawca powinien zaprzestać korzystania z Twoich danych po rozwiązaniu umowy i pozwolić Ci te dane odzyskać.
Zapłaciłem za konsultacje z prawnikiem, ale odbyliśmy tylko jedno spotkanie online, czas był ograniczony i wiele moich pytań pozostało bez odpowiedzi. Czy mogę wystąpić o zwrot pieniędzy?
Nie. Przepisy dotyczące treści i usług cyfrowych nie obejmują usług online związanych z tradycyjnymi sektorami, jak konsultacje prawne, usługi finansowe czy świadczenia zdrowotne (np. przepisywanie leków przez internet).
Jakie prawa przysługują mi, kiedy kupuję coś na aukcji internetowej?
Gdy nabywasz coś na aukcji internetowej od podmiotu gospodarczego zawodowo zajmującego się handlem, masz takie same prawa konsumenckie, jak w przypadku zakupów w internecie. W przypadku zakupu towarów od osoby prywatnej, a nie od firmy, jak ma to często miejsce w przypadku aukcji internetowych, transakcja nie jest objęta przepisami z zakresu ochrony konsumentów.