Preguntas frecuentes - Garantías
¿Cuándo empieza a correr la garantía legal de dos años?
El plazo de dos años de la garantía legal empieza a contar a partir del día en que se recibe el producto, tanto si se ha adquirido directamente en una tienda como si se ha entregado a domicilio. Conserva siempre los recibos de compra y albaranes de entrega. Te aconsejamos que hagas un fotocopia de todos los recibos por si pierden nitidez con el tiempo y se vuelven ilegibles
Compré un producto en línea y la empresa de entrega lo perdió. ¿Me devolverán el dinero?
A menos que hayas organizado tú la entrega, el vendedor es responsable de los productos hasta que lleguen a tu puerta. Si el artículo no llega, el vendedor debe sustituirlo o rembolsarlo.
Mi televisión inteligente dejó de funcionar, pero el vendedor afirma que los problemas de software no están cubiertos por la garantía legal ¿Es eso cierto?
No. Si un producto lleva un software, este va incluido en la garantía. Ahora bien, si el problema viene de un software que instalaste tú después de la compra de la televisión, la responsabilidad es de quien te vendió el software.
¿Tengo derecho a recibir las actualizaciones de software cuando compro un producto con un elemento digital?
Sí. Las actualizaciones de software deben garantizar que este siga siendo utilizable y ciberseguro. Las actualizaciones puede facilitarlas un tercero, pero el vendedor seguirá siendo responsable si estas fallan. Esto, no obstante, no se aplica a las mejoras.
Mi nuevo teléfono inteligente no funciona ¿A quién debo dirigirme, al vendedor o al fabricante?
La garantía legal de dos años se aplica al contrato con el vendedor, no con el fabricante (independientemente del lugar en que se encuentren en la UE). Tu contrato puede incluir una garantía adicional, denominada garantía comercial, que te otorgue beneficios adicionales más allá del plazo normal de dos años de garantía legal. No obstante, la garantía comercial no sustituye a la garantía legal.
Compré un reloj inteligente, pero no funcionaba El vendedor me envió otro, pero también era defectuoso. ¿Tengo derecho a que lo vuelvan a cambiar?
Sí. Tienes derecho a que el vendedor sustituya o repare el producto si el defecto surge en un plazo de dos años a partir de la entrega. El vendedor puede proponerte la reparación del producto en lugar de la sustitución si esta última resulta desproporcionadamente costosa en comparación con la reparación y siempre que ello no suponga un inconveniente considerable.
Hace poco más de un año compré un teléfono inteligente que ya no funciona. El vendedor se niega a arreglármelo gratis. ¿Tengo dos años de garantía legal?
La garantía legal es válida durante un período de dos años en toda la UE y cubre cualquier defecto que exista en el momento de la entrega y que se manifieste en un plazo de dos años.
Si el defecto se manifiesta en el plazo de un año después de la entrega, no hace falta demostrar que existía en el momento de la entrega. El vendedor debe reparar o sustituir el producto, rebajarte el precio o devolverte el dinero. Se supone que el defecto ya existía, salvo que el comerciante pueda demostrar lo contrario. En algunos países de la UE, este período puede ser de dos años.
Nota: si el elemento digital se suministra de forma continua durante más de dos años (por ejemplo, software de navegación en un dispositivo GPS), el período de garantía se amplía hasta que dejen de suministrarse los datos según el contrato. Esto no afecta al período de garantía de dos años del producto en sí.
Vivo en España y me he comprado una cámara fotográfica en Portugal. Ahora resulta que no funciona ¿Qué tengo que hacer?
Si todavía tienes el recibo, puedes solicitar la reparación o la sustitución de la cámara. Si no fuera posible, deberán devolverte el dinero. Si no estás conforme con la respuesta del vendedor, ponte en contacto con el Centro Europeo del Consumidor de tu país de residencia.
El ordenador que compré hará poco más de un año ya no funciona. El vendedor coincide conmigo en que es defectuoso pero se niega a reparármelo gratis porque garantía del fabricante solo es válida un año. ¿Qué puedo hacer?
La garantía a la que se refiere el vendedor es la garantía comercial del fabricante. No tiene nada que ver con la garantía legal, que es obligatoria para el vendedor y tiene una validez dos años. Si el vendedor está de acuerdo en que el ordenador es defectuoso, tiene la obligación de repararlo o sustituirlo gratuitamente. Si no fuera posible, deberá devolverte el dinero. Si no estás conforme con la respuesta del vendedor, ponte en contacto con el Centro Europeo del Consumidor de tu país de residencia.
He comprado un armario ropero y una de las puertas no cierra bien. Me gustaría que el comerciante lo sustituyera por otro, pero se niega y a cambio me ofrece cambiar la bisagra defectuosa ¿Por qué no me deja optar por la sustitución?
Puedes elegir entre reparar o cambiar el producto defectuoso, salvo que la opción que elijas resulte imposible o suponga un coste desproporcionado para el vendedor. En este caso, sustituir el armario puede resultar desproporcionadamente caro en comparación con la reparación de la bisagra. Además, si se trata de un defecto de poca importancia —como en este caso— quizá lo más rápido sea aceptar la reparación.
Hace solo unos meses que compré un sofá nuevo de cuero y ya empieza a perder el color. El vendedor dice que se debe a la transpiración, pero no estoy de acuerdo ¿Qué puedo hacer?
Durante el período de garantía de dos años, el comerciante es responsable de cualquier fallo del producto, de modo que en el sofá no deben aparecer defectos si lo usas con normalidad.
Es cierto que el cuero es un material delicado, que puede estropearse fácilmente debido al sudor o a la utilización de productos de limpieza inadecuados. En estos casos, al comprar el producto el vendedor debe indicarte si es necesario algún tratamiento especial.
¿Puedo devolver un artículo o cancelar un servicio solicitado en línea si no lo quiero?
Sí. Puedes ejercer tu derecho de desistimiento del contrato en línea en un plazo de catorce días a partir de la entrega de los bienes o de la celebración del contrato de servicios. Ahora bien, esto no se aplica a productos como bienes perecederos, artículos precintados que se han abierto, billetes de avión y tren, entradas de conciertos, reservas de hotel, reservas de alquiler de vehículos y servicios de restauración para fechas específicas.
¡Cuidado! Si compras contenidos digitales —por ejemplo, música o vídeos en línea— no puedes echarte atrás una vez iniciada la descarga o la emisión en continuo, si: 1) has dado tu consentimiento para que el servicio se inicie inmediatamente, antes de que expire el plazo de desistimiento de catorce días; 2) eres consciente de que, como resultado del inicio inmediato del servicio, perderás tu derecho de desistimiento; y 3) el proveedor te ha facilitado la confirmación de tu consentimiento y reconocimiento.
¿Tengo los mismos derechos si compro algo en línea en un sitio web fuera de la UE que si lo adquiero en una empresa establecida en la UE?
Si adquieres bienes en línea en un sitio web fuera de la UE, los derechos del consumidor de la UE no se aplican automáticamente. Puede que resulte más difícil resolver el problema si algo va mal o deseas devolver el producto. Consulta los términos y condiciones en el sitio web del vendedor.
Para tener acceso a una cuenta de redes sociales, di mi consentimiento para que se utilizaran mis fotografías con fines de mercadotecnia. Pero nueve meses después, se hizo patente un defecto en el software de las redes sociales que dificultaba el inicio de sesión ¿Qué derechos tengo en este caso?»
En muchos casos, los consumidores no pagan dinero para acceder a contenidos o servicios digitales, pero sí proporcionan datos personales al vendedor. Cuando los contenidos o servicios digitales resultan ser defectuosos, los consumidores tienen derecho a una reparación, independientemente de que hayan pagado por ellos con dinero o solo hayan facilitado datos personales.
En el caso de que aparezca un defecto en los contenidos o servicios digitales para los que hayas facilitado datos, tendrás derecho a rescindir el contrato incluso aunque el defecto sea menor. En determinadas condiciones, el proveedor debe dejar de utilizar tus datos tras la resolución del contrato y permitirte recuperarlos.
Pagué por consultar a un abogado, pero solo mantuvimos una reunión en línea muy breve y me quedaron muchas preguntas por hacer. ¿Puedo pedir que me devuelvan el dinero?
No. Las normas sobre contenidos y servicios digitales no abarcan los servicios en línea relacionados con sectores tradicionales, como las consultas jurídicas, los servicios financieros o los servicios sanitarios (por ejemplo, las recetas en línea).
¿Qué derechos tengo en las subastas en línea?
En las subastas por internet, si le compras algo a un vendedor profesional tienes los mismos derechos como consumidor que si lo hicieras en una web normal. Pero si compras productos a un particular y no a una empresa (como suele ocurrir en las subastas en línea), esa compra no se rige por la normativa de la UE de defensa del consumidor.