Preguntas frecuentes - Garantías y devoluciones
¿Cuándo empieza a correr la garantía legal de dos años?
El plazo de dos años empieza a contar a partir del día en que se recibe el producto, tanto si se ha adquirido directamente en una tienda como si se ha entregado a domicilio. Conserva siempre los recibos de compra y albaranes de entrega. A veces, los recibos de caja pierden nitidez y, con el tiempo, se vuelven ilegibles, por lo que se recomienda hacer una fotocopia para una mayor seguridad.
Compré un producto en línea y el mensajero lo perdió. ¿Me devolverán el dinero?
A menos que hayas organizado tú la entrega, el vendedor es responsable de los productos hasta que lleguen a tu puerta. Si el artículo no llega, el vendedor debe sustituirlo o reembolsarlo.
Mi televisión inteligente dejó de funcionar, pero el vendedor afirma que los problemas de software no están cubiertos por la garantía legal ¿Es eso cierto?
No. Si un producto se vende junto con programas informáticos, el software queda cubierto por la garantía. Si el problema radica en una aplicación instalada después de comprar la televisión, la responsabilidad es del proveedor de la aplicación.
¿Tengo derecho a recibir las actualizaciones de software cuando compro un producto con un elemento digital?
Así es. Las actualizaciones hacen que el producto siga siendo adecuado para su finalidad y ciberseguro. Pueden ser facilitadas por terceros, pero el vendedor sigue siendo responsable si las actualizaciones no se instalan con éxito. Las mejoras no están cubiertas.
Mi nuevo teléfono inteligente no funciona ¿A quién debo dirigirme, al vendedor o al fabricante?
La garantía legal de dos años se aplica al contrato con el vendedor. Abarca los productos adquiridos en cualquier lugar de la UE. Es posible que hayas suscrito una garantía comercial adicional, cuyos detalles se explicarán en el certificado de garantía. La garantía comercial podría ser más ventajosa que la garantía legal, pero no la sustituye.
Compré un reloj inteligente, pero no funcionaba El vendedor me envió otro, pero también era defectuoso. ¿Tengo derecho a volver a sustituirlo?
Tienes derecho a que el vendedor sustituya o repare el producto si el defecto se manifiesta en un plazo de dos años a partir de la entrega del producto original. El vendedor puede ofrecer reparar el producto en lugar de sustituirlo si esto último resulta desproporcionadamente costoso en comparación con la reparación y siempre que no cause inconvenientes significativos al cliente.
Hace un poco más de un año compré un teléfono inteligente que ya no funciona. El vendedor se niega a arreglármelo gratis ¿Tengo dos años de garantía legal?
La garantía legal es válida durante un período de dos años en toda la UE y cubre cualquier defecto que existiera en el momento de la entrega y que se manifieste en un plazo de dos años.
Si el defecto se manifiesta en el plazo de un año después de la entrega, no hace falta demostrar que existía en el momento de la entrega. El vendedor debe reparar o sustituir el producto, concederte una reducción del precio o devolverte el dinero. Se supone que el defecto ya existía a menos que el comerciante pueda demostrar lo contrario. En algunos países de la UE, este período puede ser de dos años.
Nota: si el elemento digital se suministra de forma continua durante más de dos años (por ejemplo, software de navegación en un dispositivo GPS), se amplía el período de garantía, que finaliza cuando ya no se suministran los datos con arreglo al contrato. Esto no afecta al período de garantía de dos años por el propio producto tangible.
Vivo en España y me he comprado una cámara fotográfica en Portugal. Ahora resulta que no funciona ¿Qué tengo que hacer?
Si todavía tienes el recibo, puedes solicitar la reparación o la sustitución de la cámara. Si no fuera posible, deberán devolverte el dinero. Si no estás conforme con la respuesta del vendedor, ponte en contacto con el Centro Europeo del Consumidor de tu país.
El vendedor en España acepta reparar la cámara defectuosa, pero ¿quién debe asumir los gastos de envío?
Dentro del plazo de dos años a partir de la compra, la reparación o sustitución de productos defectuosos es gratuita para el consumidor, incluidos todos los gastos de envío.
El ordenador que compré hará poco más de un año ya no funciona. El vendedor coincide conmigo en que es defectuoso pero se niega a reparármelo gratis, pues la garantía del fabricante sólo es válida un año ¿Qué puedo hacer?
La garantía a la que se refiere el vendedor es la garantía comercial del fabricante. No tiene nada que ver con la garantía legal, que es obligatoria para el vendedor y válida dos años. Si el vendedor está de acuerdo en que el ordenador es defectuoso, tiene la obligación de repararlo o sustituirlo gratuitamente. Si no fuera posible, deberá devolverte el dinero. Si no estás conforme con la respuesta del vendedor, ponte en contacto con el Centro Europeo del Consumidor de tu país de residencia.
He comprado un armario ropero y una de las puertas no cierra bien. Me gustaría que el comerciante lo sustituyera por otro, pero se niega y a cambio me ofrece cambiarle la bisagra defectuosa ¿Por qué se niega a que opte por la sustitución?
Puedes elegir entre reparar o cambiar el producto defectuoso, salvo que la opción que elijas resulte imposible o suponga un coste desproporcionado para el vendedor. En este caso, sustituir el armario puede resultar desproporcionadamente caro en comparación con la reparación de la bisagra. Además, si se trata de un defecto de poca importancia —como en este caso— quizá lo más rápido sea aceptar la reparación.
Hace solo unos meses que compré un sofá nuevo de cuero y ya empieza a perder el color. El vendedor dice que se debe a la transpiración, pero no estoy de acuerdo ¿Qué puedo hacer?
Durante el período de garantía de dos años, el comerciante es responsable de cualquier fallo del producto, de modo que en el sofá no deben aparecer defectos si lo usas con normalidad.
Es cierto que el cuero es un material delicado, que puede estropearse fácilmente debido al sudor o a la utilización de productos de limpieza inadecuados. En estos casos, al comprar el producto el vendedor debe informarte de si es necesario algún tratamiento especial.
¿Cuál es el «plazo de reflexión»?
El plazo de reflexión se denomina oficialmente «derecho de desistimiento». Significa que, por ley, dispones de catorce días para cambiar de opinión después de encargar algo en línea, por teléfono o de otro modo fuera del establecimiento comercial. El plazo de reflexión expira a los catorce días a partir de la recepción de las mercancías o, en el caso de los contratos de servicios, a los catorce días a partir de la fecha de celebración del contrato. Si el plazo de reflexión finaliza en un día no laborable, el plazo se amplía hasta el siguiente día laborable.
¿Puedo devolver un artículo o cancelar un servicio solicitado en línea si no lo quiero?
Así es. Puedes ejercer tu derecho de desistimiento del contrato en línea en un plazo de catorce días a partir de la entrega de los bienes o de la celebración del contrato de servicios. Ahora bien, esto no se aplica a productos como bienes perecederos, artículos precintados que no puedan devolverse una vez abiertos, billetes de avión y tren, entradas de conciertos, reservas de hotel, reservas de alquiler de vehículos y servicios de restauración para fechas específicas.
¡Cuidado! Si compras contenidos digitales —por ejemplo, música o vídeos en línea— no puedes echarte atrás una vez iniciada la descarga o la emisión en continuo, si: 1) has dado tu consentimiento para que el servicio se inicie inmediatamente, antes de que expire el plazo de desistimiento de catorce días; 2) eres consciente de que, como resultado del inicio inmediato del servicio, perderás tu derecho de desistimiento; y 3) el proveedor te ha facilitado la confirmación de tu consentimiento y conocimiento.
¿Tengo los mismos derechos si compro algo en línea en un sitio web fuera de la UE que si lo adquiero en una empresa establecida en la UE?
Si adquieres bienes en línea en un sitio web fuera de la UE, los derechos del consumidor de la UE no se aplican automáticamente. Puede que resulte más difícil resolver el problema en caso de que alguna cosa no vaya bien, o en caso de que desees devolver el producto. Consulta los términos y condiciones en el sitio web del vendedor.
He cambiado de opinión sobre un sofá que compré por internet y quiero rescindir el contrato de venta ¿Quién corre con los gastos de devolución?
Los vendedores deben informar previamente a los consumidores si consideran que son estos los que deben pagar los gastos de devolución de los productos dentro del periodo de reflexión de catorce días. Si no lo hacen, son los propios vendedores quienes deben pagar los gastos de devolución. Si compra productos voluminosos, el vendedor debe proporcionarte una estimación clara del coste de la devolución de los productos antes de concluir la venta.
Para tener acceso a una cuenta de redes sociales, di mi consentimiento para que se utilizaran mis fotografías con fines de mercadotecnia. Pero nueve meses después, se hizo patente un defecto en el software de las redes sociales que dificultaba el inicio de sesión ¿Qué derechos tengo en este caso?»
En muchos casos, los consumidores no pagan dinero para acceder a contenidos o servicios digitales, pero sí proporcionan datos personales al comerciante. Cuando los contenidos o servicios digitales resultan ser defectuosos, los consumidores tienen derecho a una reparación, independientemente de que hayan pagado por ellos con dinero o solo hayan facilitado datos personales.
En caso de que aparezca un defecto en los contenidos o servicios digitales para los que hayas facilitado datos, tendrás derecho a rescindir el contrato incluso aunque el defecto sea menor. En determinadas condiciones, el proveedor debe dejar de utilizar tus datos tras la resolución del contrato y permitirte recuperarlos.
Pagué por consultar a un abogado, pero solo mantuvimos una reunión en línea durante un tiempo limitado y me quedaron muchas preguntas por hacer ¿Puedo pedir que me devuelvan el dinero?
No. Las normas sobre contenidos y servicios digitales no abarcan los servicios en línea relacionados con sectores tradicionales, como las consultas jurídicas, los servicios financieros o los servicios sanitarios (por ejemplo, las recetas en línea).
¿Qué derechos tengo en las subastas en línea?
En las subastas por internet, si le compras algo a un vendedor profesional tienes los mismos derechos como consumidor que si lo hicieras en una web normal. Pero si compras productos a un particular y no a una empresa (como suele ocurrir en las subastas en línea), esa compra no se rige por la normativa de la UE de defensa del consumidor.