FAQ - Garanties
Quand débute la garantie légale de deux ans?
La période de garantie légale de deux ans commence à courir le jour où vous recevez le produit, que vous l’achetiez directement dans un commerce physique ou qu’il vous soit livré. Conservez toujours vos factures et vos bons de livraison. Il peut être judicieux de faire une copie de vos tickets de caisse, pour le cas où ils viendraient à s’estomper et à devenir illisibles avec le temps.
J’ai acheté un produit en ligne et il a été perdu par l’entreprise de livraison. Puis-je obtenir un remboursement?
À moins que vous n’ayez organisé vous-même la livraison, le vendeur est responsable des marchandises jusqu’à leur arrivée à votre porte. Si l’article n’arrive pas, le vendeur doit organiser son remplacement ou vous le rembourser.
Mon téléviseur connecté («smart TV») a cessé de fonctionner, mais le vendeur déclare que les problèmes liés aux logiciels ne sont pas couverts par la garantie légale. Est-ce exact?
Non. Si un produit comporte un logiciel, celui-ci est couvert par la garantie. Toutefois, si le problème provient d’un logiciel que vous avez installé après avoir acheté la télévision, la responsabilité incombe à celui qui vous a vendu le logiciel.
Ai-je droit à des mises à jour logicielles lorsque j’achète un produit comportant un élément numérique?
Oui. Les mises à jour logicielles doivent garantir que le produit reste utilisable et sûr du point de vue de la cybersécurité. Elles peuvent être fournies par des tiers, mais le vendeur reste responsable en cas d’échec des mises à jour. Sachez toutefois que les mises à niveau ne sont pas couvertes.
Mon nouveau smartphone ne fonctionne pas. Qui contacter? le vendeur ou le fabricant?
La garantie légale de deux ans s’applique à votre contrat avec le vendeur, et non avec le fabricant (quel que soit le lieu où il se trouve dans l’UE). Dans le cadre de ce contrat, vous pourriez disposer d’une garantie supplémentaire, appelée garantie commerciale, qui peut offrir des avantages supplémentaires allant au-delà de la garantie légale standard de deux ans. Il faut cependant savoir que la garantie commerciale ne remplace pas la garantie légale.
J’ai acheté une montre connectée («smartwatch»), mais elle ne fonctionne pas. Le vendeur m’a envoyé une montre de remplacement, mais celle-ci était également défectueuse. Ai-je le droit de la faire remplacer de nouveau?
Oui. Vous avez le droit d’obtenir le remplacement ou la réparation du produit par le vendeur si le défaut apparaît dans un délai de deux ans à compter de la livraison. Le vendeur peut proposer de réparer le produit au lieu de le remplacer si ce remplacement est excessivement coûteux par rapport à la réparation et si cela ne vous cause pas d’inconvénient majeur.
J'ai acheté un smartphone il y a un peu plus d'un an, mais il ne fonctionne plus. Le commerçant refuse de le réparer gratuitement. Ai-je droit à une garantie légale de deux ans?
La garantie légale est valable pour une période de deux ans dans l’ensemble de l’UE et couvre tout défaut qui existait au moment de la livraison et apparaît au cours de cette période.
Si le défaut apparaît au cours de la première année suivant la livraison, vous n’avez pas à prouver qu’il existait au moment de la livraison. Le vendeur doit réparer ou remplacer le produit, vous accorder une remise sur le prix d’achat ou vous proposer un remboursement. Le défaut est supposé préexister, à moins que le commerçant ne puisse prouver le contraire. Dans certains pays de l’UE, cette période peut durer deux ans.
Remarque: si l’élément numérique est fourni de manière continue pendant plus de deux ans, par exemple le logiciel d’un appareil de navigation GPS, la période de garantie est prolongée et se termine lorsque les données ne sont plus fournies conformément au contrat. Cela n’a pas d’incidence sur la garantie de deux ans pour le produit en tant que tel.
Je vis au Portugal et j'ai acheté un appareil photo en Espagne, mais il ne fonctionne pas. Que dois-je faire?
Si vous possédez encore la facture ou le ticket de caisse, vous pouvez demander que l’appareil soit réparé ou remplacé. Si cela n’est pas possible, le vendeur est tenu de vous rembourser. Si la réponse du vendeur ne vous satisfait pas, vous pouvez vous adresser à l’autorité chargée de la protection des consommateurs du pays dans lequel vous résidez.
L'ordinateur que j'ai acheté il y a un peu plus d'un an ne s'allume plus. Le vendeur reconnaît qu'il est défectueux, mais refuse de le réparer gratuitement, car la garantie du fabricant n'est valable qu'un an. Que puis-je faire?
Le vendeur fait référence à la garantie commerciale fournie par le fabricant. Celle-ci n'a rien à voir avec la garantie légale, qui engage la responsabilité du vendeur et dure deux ans. Si le vendeur reconnaît que votre ordinateur est défectueux, il est tenu de le remplacer ou de le réparer gratuitement. Si le remplacement ou la réparation ne sont pas possibles, vous pouvez obtenir un remboursement. Si la réponse du vendeur ne vous satisfait pas, vous pouvez vous adresser à l’autorité chargée de la protection des consommateurs du pays dans lequel vous résidez.
Je viens d'acheter une armoire dont une porte ferme mal. Je voudrais que le commerçant remplace l’armoire. Mais celui-ci refuse et me propose de réparer la charnière défectueuse. Pourquoi ne me permet-il pas d’opter pour le remplacement?
Vous pouvez choisir entre la réparation ou le remplacement d’un article défectueux, sauf si votre choix se révèle impossible ou démesurément coûteux pour le vendeur. Dans ce cas-ci, le remplacement de l’armoire entière pourrait s’avérer démesurément coûteux par rapport à la réparation de la charnière. En outre, si le défaut est mineur, comme ici, la réparation pourrait bien être la solution la plus rapide.
J'ai acheté un divan en cuir il y a quelques mois, mais il commence déjà à se décolorer. Le commerçant prétend que c’est à cause de ma transpiration, mais je ne suis pas d’accord. Que puis-je faire?
Pendant la période de garantie de deux ans, le commerçant est responsable de tout défaut constaté dans le produit. Vous devez pouvoir utiliser votre canapé normalement, sans constater aucun défaut.
Toutefois, le cuir est une matière délicate, qui s'abîme facilement sous l'effet de la transpiration ou si vous le nettoyez avec des produits d'entretien inadaptés. Dans un tel cas, le vendeur doit informer l'acheteur au moment de l'achat que l'article nécessite un traitement particulier.
Est-ce que je peux renvoyer un article ou annuler un service commandé en ligne s'il ne me convient pas?
Oui. Vous pouvez exercer votre droit de rétractation dans le cadre d’un contrat conclu en ligne dans un délai de 14 jours à compter de la livraison des biens ou de la conclusion du contrat de service. Toutefois, cela ne s’applique pas aux objets tels que les produits périssables, les marchandises scellées qui ont été ouvertes, les billets d’avion et de train, les billets de concert, les réservations d’hôtels, les locations de voitures et les services de restauration à dates précises.
Attention! Si vous achetez du contenu numérique, comme de la musique ou une vidéo en ligne, vous ne disposez plus du droit de rétractation une fois que le téléchargement ou la diffusion (streaming) a commencé si: 1) vous avez donné votre consentement à ce que l’exécution du service commence immédiatement, avant l’expiration du délai de rétractation de 14 jours; 2) vous avez reconnu être au courant du fait que cette prestation immédiate vous ferait perdre votre droit de rétractation; 3) le fournisseur vous a fait parvenir la confirmation de votre consentement et de votre reconnaissance.
Si j’achète quelque chose en ligne sur le site web d’une entreprise non établie dans l’UE, ai-je les mêmes droits que si j’achetais quelque chose sur le site d’une entreprise de l’UE?
Si vous achetez des biens sur le site web d’une entreprise établie en dehors de l’UE, vos droits en tant que consommateurs de l’UE ne s’appliquent pas automatiquement. En cas de problème avec un article ou si vous souhaitez le renvoyer, vous pourriez avoir plus de difficultés à résoudre le problème. Consultez le site web du vendeur pour en savoir plus sur les conditions générales.
Pour accéder à un compte de réseau social, j’ai donné mon consentement à l’utilisation de mes photos à des fins de marketing. Or, neuf mois plus tard, un bogue est apparu dans le logiciel du réseau social, rendant la connexion difficile. Quels sont mes droits dans ce cas?
Dans de nombreux cas, les consommateurs ne paient rien pour accéder à des contenus ou services numériques, mais ils fournissent des données à caractère personnel au «vendeur» en échange. Les consommateurs ont un droit de recours en cas de défectuosité d’un contenu ou service numérique, qu’ils aient payé pour celui-ci ou qu’ils n’aient fourni que des données à caractère personnel.
Si un défaut apparaît dans le contenu ou service numérique pour lequel vous avez fourni des données, vous avez le droit de résilier le contrat même si le défaut est mineur. Sous certaines conditions, le fournisseur doit cesser d’utiliser vos données après la résiliation du contrat et vous permettre de les récupérer.
J’ai payé pour consulter un avocat, mais nous n’avons eu qu’une très brève réunion en ligne, et de nombreuses questions sont restées sans réponse. Puis-je demander un remboursement?
Non. Les règles relatives aux contenus et services numériques ne couvrent pas les services en ligne liés aux secteurs traditionnels tels que les consultations juridiques, les services financiers ou les services de soins de santé (la prescription en ligne, par exemple).
Quels sont mes droits lorsque j'effectue un achat sur un site d'enchères?
Si vous achetez un article à un commerçant professionnel sur un site d'enchères, vous jouissez des mêmes droits que pour n'importe quel achat effectué sur un site web normal. En revanche, si vous achetez un article à un particulier, et non à une entreprise (ce qui est souvent le cas sur les sites d'enchères), votre achat n'est pas couvert par la législation de l’UE sur la protection des consommateurs.