Retours

Droit de rétractation: un délai de réflexion de 14 jours

Si vous achetez un produit ou un service en ligne, par téléphone ou auprès d’un vendeur à domicile (un «contrat à distance» ou un «contrat hors établissement», selon les termes juridiques), vous avez le droit de vous rétracter. Cela signifie que vous pouvez annuler le contrat dans un délai de 14 jours sans devoir fournir de justification (le «délai de réflexion»). Pour les produits, cela signifie 14 jours à compter de la date de livraison et, pour les services, 14 jours après la date de conclusion du contrat. S'il expire un jour non ouvrable, il est prolongé jusqu’au jour ouvrable suivant.
Certains pays de l’UE accordent un délai de 30 jours pour annuler un contrat conclu lors de démarchages à domicile non sollicités ou d’excursions commerciales.

Frais de renvoi des marchandises

Si vous décidez de renvoyer le produit au cours du délai de réflexion de 14 jours, vous devez prendre en charge les frais d’affranchissement et d’emballage, sauf si le vendeur propose de payer ou s’il ne vous informe pas de ces frais avant l’achat. Vous devez toujours être informé(e) des conditions applicables avant l’achat.

Exceptions

Remarque: la période de réflexion de 14 jours ne s'applique pas aux produits suivants:

• les billets d’avion et de train, les places de concert, les réservations d’hôtel, les locations de voiture et les services de restauration commandés pour des dates spécifiques;
• les produits périssables qui arrivent à expiration rapidement, tels que les denrées alimentaires ou les boissons dont la date limite de consommation est proche;
• les produits fabriqués sur commande ou manifestement personnalisés (un costume sur mesure, par ex.);
• les produits ou services dont les prix fluctuent en fonction des marchés mondiaux, comme les combustibles des ménages;
• les services fournis intégralement, comme le nettoyage d’une terrasse, si vous avez expressément convenu de commencer immédiatement les travaux, reconnaissant que vous perdez votre droit de rétractation dans ce cas;
• les enregistrements audio et vidéo ou les logiciels informatiques que vous avez descellés (DVD, par exemple);
• les contenus numériques en ligne, tels qu’une chanson ou un film, que vous avez commencé à télécharger ou à regarder en streaming après avoir expressément convenu que vous perdez votre droit de rétractation dans ce cas;
• les réparations et travaux d’entretien urgents, tels que le fait de demander à un plombier de réparer une fuite.

Le droit de rétractation ne s'applique pas aux produits achetés auprès d’un particulier. Faites donc particulièrement attention au statut du vendeur (professionnel ou privé) lorsque vous effectuez des achats sur des places de marché en ligne.

Où obtenir de l’aide?

Pour en savoir plus sur les droits prévus par la législation nationale, consultez les règles spécifiques qui s'appliquent aux garanties légales et aux garanties commerciales dans le pays où vous avez effectué votre achat.

Si vous rencontrez un problème pour faire annuler un contrat ou obtenir une réparation ou un remboursement dans un autre pays de l’UE, le Centre européen des consommateurs de votre pays peut vous aider.

Si vous ne savez pas quelle situation s’applique à votre cas, consultez notre outil pour les droits des consommateurs, qui vous aidera à mieux comprendre vos droits lorsque vous faites des achats dans l’UE.