Întrebări şi răspunsuri - Garanții și returnări
Când începe garanția legală de 2 ani?
Perioada de 2 ani începe din ziua în care primiți produsul, indiferent dacă îl luați de la un magazin sau optați pentru livrare. Păstrați întotdeauna facturile sau bonurile de casă și documentele de livrare. Uneori, bonurile de casă se decolorează și devin ilizibile în timp, prin urmare este de preferat să le faceți o copie pentru un plus de siguranță.
Am cumpărat un produs online, dar curierul l-a pierdut. Îmi pot recupera banii?
Cu excepția cazului în care v-ați organizat singur livrarea, vânzătorul răspunde de produse până în momentul în care acestea ajung la ușa dumneavoastră. Dacă produsul nu ajunge la destinație, vânzătorul trebuie să îl înlocuiască sau să vă returneze banii.
Televizorul meu smart nu mai funcționează, dar vânzătorul afirmă că problemele legate de software nu sunt acoperite de garanția legală. Este adevărat?
Nu. Dacă un produs se vinde cu un software, atunci și acesta din urmă intră sub incidența garanției. Dacă problema este legată de o aplicație pe care ați instalat-o după ce ați cumpărat televizorul, răspunderea îi revine furnizorului aplicației.
Am dreptul la actualizări de software atunci când cumpăr un produs care include un element digital?
Da. Datorită actualizărilor produsul rămâne adecvat scopului și sigur din punct de vedere cibernetic. Actualizările pot fi furnizate de terți dar, dacă instalarea lor eșuează, responsabilitatea îi revine în continuare vânzătorului. Trecerea la următoarea versiune a software-ului nu este acoperită.
Am cumpărat un smartphone nou, dar nu funcționează. Pe cine ar trebui să contactez – vânzătorul sau producătorul?
Garanția legală de 2 ani vizează contractul cu vânzătorul și acoperă produse cumpărate de oriunde din UE. Este posibil să vi se propună și o garanție comercială suplimentară, ale cărei detalii vor fi explicate în certificatul dumneavoastră de garanție. Aceasta ar putea fi mai avantajoasă decât garanția legală, dar nu o înlocuiește.
Am cumpărat un ceas smart, dar nu a funcționat. Vânzătorul mi-a trimis un înlocuitor, dar și acesta era defect. Am dreptul de a-l înlocui din nou?
Aveți dreptul de a cere ca produsul să fie înlocuit sau reparat de către vânzător, dacă defectul devine evident în termen de 2 ani de la livrarea produsului inițial. Vânzătorul se poate oferi să vă repare produsul, mai degrabă decât să îl înlocuiască, dacă înlocuirea ar fi disproporționat de costisitoare în comparație cu reparația și nu vă cauzează inconveniente semnificative.
Mi s-a stricat smartphone-ul pe care l-am cumpărat în urmă cu puțin mai mult de un an. Comerciantul refuză să mi-l repare gratuit. Nu am dreptul la o garanție de 2 ani?
Garanția legală este valabilă pe o perioadă de 2 ani în întreaga UE și acoperă toate defectele care existau la momentul livrării și care devin evidente în decursul unei perioade de 2 ani.
Dacă defectul devine evident în interval de 1 an de la livrare, nu trebuie să dovediți că acesta exista la momentul livrării. Vânzătorul trebuie să repare sau să înlocuiască produsul, să reducă prețul sau să vă dea banii înapoi. Se presupune că defectul exista deja, cu excepția cazului în care comerciantul poate dovedi contrariul. În unele țări din UE, această perioadă poate fi de 2 ani.
Notă: dacă un element digital este furnizat în mod continuu timp de mai mult de 2 ani, de exemplu, un software de navigație pe un dispozitiv GPS, perioada de răspundere se prelungește, încheindu-se atunci când datele nu mai sunt furnizate în conformitate cu contractul. Acest lucru nu afectează răspunderea pe 2 ani pentru produsul propriu-zis.
Locuiesc în Portugalia. Am cumpărat din Spania un aparat de fotografiat, dar nu funcționează. Ce trebuie să fac?
Dacă mai aveți bonul, puteți solicita repararea sau înlocuirea aparatului. Dacă acest lucru nu este posibil, aveți dreptul la o rambursare. În cazul în care nu primiți un răspuns satisfăcător din partea vânzătorului, puteți contacta Centrul European al Consumatorilor din țara dumneavoastră.
Comerciantul din Spania de la care am cumpărat un aparat foto care s-a defectat acceptă să mi-l repare. Cine trebuie să suporte cheltuielile de transport?
În termen de 2 ani de la achiziție, produsele defecte trebuie reparate sau înlocuite, fără ca acest lucru să implice costuri suplimentare pentru consumatori. Cheltuielile de transport sunt și ele vizate de această regulă.
Calculatorul pe care l-am cumpărat acum puțin peste un an nu mai pornește. Vânzătorul recunoaște că aparatul este defect, dar nu acceptă să-l repare gratuit, deoarece garanția oferită de fabricant este valabilă timp de un an. Ce pot face?
Garanția la care se referă vânzătorul este garanția comercială oferită de fabricant. Aceasta nu are nimic de-a face cu garanția legală de care răspunde vânzătorul și care este valabilă timp de 2 ani. Dat fiind faptul că admite existența defectului, vânzătorul are obligația de a înlocui sau de a repara gratuit calculatorul stricat. Dacă înlocuirea sau repararea nu este posibilă, aveți dreptul la o rambursare. În cazul în care nu primiți un răspuns satisfăcător din partea vânzătorului, contactați autoritatea națională pentru protecția consumatorilor din țara în care locuiți.
Am cumpărat un șifonier, dar o ușă nu se închide bine. Aș dori ca vânzătorul să îmi dea un alt șifonier. Totuși, acesta refuză și se oferă, în schimb, să repare balamaua defectă. De ce nu îmi permite să aleg înlocuirea?
Aveți dreptul de a opta fie pentru repararea, fie pentru înlocuirea unui produs defect, cu condiția ca această alegere să nu se dovedească imposibilă sau disproporționat de costisitoare pentru vânzător. În acest caz, înlocuirea șifonierului poate fi exagerat de costisitoare în comparație cu repararea balamalei. În plus, dacă defectul nu este foarte mare – așa cum se întâmplă în acest caz – repararea este cea mai rapidă soluție.
Acum câteva luni am cumpărat o canapea din piele, dar a început deja să se decoloreze. Vânzătorul pretinde că din cauza transpirației, dar eu nu sunt de acord. Ce pot face?
În decursul perioadei de garanție de 2 ani, comerciantul răspunde pentru orice defect al produsului. Aveți dreptul de a folosi canapeaua în mod normal, fără să apară defecte.
Totuși, ar trebui să țineți cont de faptul că pielea este un material delicat, care se poate deteriora sub efectul transpirației sau în urma folosirii unor produse de curățat neadecvate. În astfel de cazuri, comerciantul trebuie să vă informeze dacă produsele pe care le achiziționați au nevoie de un tratament special.
Ce este „perioada de reflecție”?
Perioada de reflecție este denumită oficial „dreptul de retragere”. Prin lege, aveți la dispoziție 14 zile pentru a vă răzgândi după ce comandați ceva online, prin telefon sau prin altă modalitate la distanță. Perioada de reflecție expiră după 14 zile de la data la care ați primit produsele sau, în cazul contractelor de servicii, după 14 zile de la data încheierii acestora. Dacă perioada de reflecție expiră într-o zi nelucrătoare, termenul este prelungit până la următoarea zi lucrătoare.
Pot să returnez un produs sau să anulez un serviciu comandat online dacă nu îl mai vreau?
Da. Vă puteți exercita dreptul de retragere din contractul online în termen de 14 zile de la livrarea produselor sau de la încheierea contractului de servicii. Totuși, acest drept nu vizează produsele perisabile sau produsele sigilate care au fost deschise, biletele de avion și de tren, biletele la concerte, rezervările la hotel, închirierea de autoturisme și serviciile de catering pentru anumite date.
Atenție! Dacă achiziționați conținut digital – de exemplu, muzică sau materiale video online – nu vă puteți retrage după ce a început descărcarea sau streamingul, dacă: (1) v-ați dat consimțământul pentru începerea imediată a descărcării/streamingului, înainte de expirarea perioadei de retragere de 14 zile; (2) vi s-a adus la cunoștință faptul că vă veți pierde dreptul de retragere ca urmare a începerii imediate a descărcării/streamingului; și (3) furnizorul v-a furnizat confirmarea consimțământului și a luării la cunoștință.
Când cumpăr un produs online de pe un site din afara UE am aceleași drepturi ca și atunci când cumpăr de la o firmă cu sediul în UE?
Când cumpărați produse de pe site-uri din afara UE, drepturile de care beneficiați în baza legislației europene nu se aplică automat. Dacă apar probleme cu un produs sau doriți să îl returnați, v-ar putea fi mai greu să găsiți o soluție. Consultați termenele și condițiile de pe site-ul vânzătorului.
M-am răzgândit în legătură cu o canapea comandată pe internet și aș dori să mă retrag din contractul de vânzare-cumpărare. Cine trebuie să plătească pentru returnarea canapelei?
Vânzătorii trebuie să îi informeze pe cumpărători în avans dacă se așteaptă ca aceștia să plătească pentru returnarea produselor înainte de expirarea perioadei de reflecție de 14 zile. Dacă nu fac acest lucru, vânzătorii vor fi nevoiți să suporte ei înșiși costul returnării. Atunci când cumpărați produse voluminoase, comerciantul trebuie să vă ofere o estimare a costurilor de returnare, înainte de încheierea vânzării.
Pentru a-mi crea un cont pe o platformă socială, am consimțit să mi se folosească fotografiile în scopuri de marketing. 9 luni mai târziu, a apărut un virus în software-ul utilizat de platformă, ceea ce a îngreunat conectarea. Ce drepturi am în acest caz?
În multe cazuri, utilizatorii nu plătesc pentru a accesa conținuturi sau servicii digitale, ci îi furnizează comerciantului date cu caracter personal. Consumatorii au dreptul la o cale de atac atunci când conținutul sau serviciul digital este defectuos, indiferent dacă au plătit sau doar au furnizat date cu caracter personal.
Atunci când conținutul sau serviciul digital pentru care ați furnizat date este defectuos, aveți dreptul de a rezilia contractul chiar și atunci când problema este minoră. În anumite condiții, furnizorul ar trebui să înceteze să vă mai utilizeze datele după rezilierea contractului și să vă permită să le recuperați.
Am plătit pentru a consulta un avocat, dar am avut doar o întâlnire online de scurtă durată și nu am reușit să pun toate întrebările la care am nevoie de răspuns. Este posibil să îmi recuperez banii?
Nu. Normele privind conținuturile și serviciile digitale nu acoperă serviciile online legate de sectoare tradiționale precum consultațiile juridice, serviciile financiare sau serviciile de asistență medicală (de exemplu, rețetele online).
Ce drepturi am când cumpăr produse de pe site-urile de licitații?
Când cumpărați de pe site-urile de licitații de la un comerciant profesionist, aveți aceleași drepturi ca și atunci când cumpărați de pe site-urile comerciale obișnuite. Însă când cumpărați produse de la o persoană fizică, așa cum se întâmplă de cele mai multe ori când e vorba de licitații online, tranzacția nu este acoperită de legislația UE privind protecția consumatorilor.