Soluționarea alternativă a litigiilor în materie de consum
Contactați comerciantul
Ca prim pas, contactați serviciul pentru clienți al comerciantului – datele de contact sunt în mod normal pe site-ul acestuia. Transmiteți-i că nu s-a conformat legislației europene sau naționale și cereți-i să rezolve problema. Îi puteți reaminti comerciantului ce obligații îi revin, așa cum sunt rezumate pe acest site. Este întotdeauna o idee bună să vă susțineți reclamația cu dovezi (facturi, contract etc.). Dacă această abordare nu funcționează, luați în considerare alte căi.
Caz real
Serviciul pentru clienți vă poate soluționa deseori reclamația
Jutta, din Germania, a constatat că viteza conexiunii sale la internet era mai mică decât cea indicată în contract.
I-a trimis o reclamație furnizorului, iar acesta s-a conformat imediat, mărind viteza de conexiune. Jutta nu a fost nevoită să ia măsuri suplimentare.
Dacă nu poate soluționa direct problema dumneavoastră, comerciantul trebuie să vă informeze cu privire la acțiunile pe care le puteți întreprinde ulterior:
- depunerea unei reclamații oficiale
- inițierea unei proceduri de soluționarea alternativă a litigiilor.
Alegeţi ţara
Contactați o organizație a consumatorilor sau autoritatea de reglementare
De obicei, organizațiile consumatorilor din țara dumneavoastră pot:
- să vă ofere mai multe informații cu privire la drepturile pe care le aveți
- să ia măsuri pentru a vă ajuta să beneficiați de aceste drepturi.
Dacă aveți probleme cu un furnizor de servicii, puteți contacta și autoritățile naționale de reglementare competente. Fiecare sector are propriile sale autorități naționale de reglementare, dar responsabilitățile lor pot varia de la o țară la alta. Multe autorități de reglementare au proceduri specifice pentru prestatorii de servicii din sectorul lor și pot soluționa litigiile în mod corect și rapid.
Aflați mai multe despre:
- autoritățile naționale de reglementare din sectorul comunicațiilor electronice en
- autoritățile naționale de reglementare/organismele de tip ombudsman din sectorul energiei
- autoritățile naționale de reglementare din sectorul financiar en
Centrele Europene ale Consumatorilor
Dacă întâmpinați probleme când cumpărați produse și servicii din altă țară din UE, din Norvegia sau Islanda, contactați unul din Centrele europene ale consumatorilor (ECC-Net). Aceste centre pot:
- să vă informeze despre drepturile care vă revin în baza legislației europene și naționale în materie de protecție a consumatorilor
- să vă sugereze alte posibile modalități de soluționare a reclamațiilor
- să vă ajute să ajungeți la o înțelegere pe cale amiabilă cu comercianții din străinătate de la care ați cumpărat produse sau servicii, direct sau online
- să vă redirecționeze către un alt organism competent, dacă ECC-Net nu vă poate ajuta.
Centrele europene ale consumatorilor vă pot ajuta gratuit în cazul în care:
- aveți o problemă cu un comerciant stabilit în altă țară din UE
- i-ați înaintat deja o reclamație scrisă comerciantului
- adresați reclamația în calitate de persoană fizică, nu în numele unei întreprinderi.
Caz real
Sofia, din Portugalia, și-a cumpărat un laptop online de la un comerciant spaniol. Din nefericire, când l-a primit, și-a dat seama că nu funcționează bine. Comerciantul a sfătuit-o să îl trimită la producător pentru reparații. A făcut acest lucru, dar nu după mult timp defecțiunea s-a produs din nou.
Sofia l-a contactat pe comerciant și i-a cerut să îi dea banii înapoi, dar i s-a răspuns că această posibilitate nu poate fi luată în considerare decât după a treia reparație. Atunci a decis să se adreseze Centrului european al consumatorilor din Portugalia. Biroul portughez a luat legătura cu cel din Spania care, la rândul său, l-a contactat pe comerciant. În urma acestei intervenții, comerciantul a luat laptopul înapoi și i-a rambursat Sofiei întreaga sumă, respectiv 445,92 EUR.
Chiar dacă ați contactat comerciantul sau Centrul european al consumatorilor, așa cum s-a descris mai sus, puteți introduce o acțiune în justiție într-o etapă ulterioară.