Última verificação : 03/09/2018

Resolução informal de litígios para os consumidores

Contacte o comerciante

Como primeiro passo, contacte o serviço de apoio ao cliente do comerciante (regra geral, pode encontrar os contactos deste serviço na página Internet do comerciante). Chame-lhe à atenção para o facto de o comerciante não ter cumprido a legislação da UE ou a legislação nacional e peça-lhe que resolva o problema. Pode remetê-lo para as obrigações aplicáveis conforme apresentadas de forma resumida na presente página. É sempre uma boa ideia juntar documentos comprovativos à sua reclamação (fatura, contrato, etc.). Se esta abordagem não funcionar, passe à fase seguinte.

Experiência pessoal

Jutta, que vive na Alemanha, não estava satisfeita com a velocidade da ligação à Internet em sua casa, a qual era inferior à indicada no contrato.

Contactou então o seu fornecedor de Internet, que se prontificou a aumentar a velocidade da ligação. Jutta não teve de fazer mais nada.

Se não conseguir resolver o seu litígio contratual diretamente com o comerciante, este tem de o informar sobre o seguimento a dar à reclamação, ou seja:

Contacte uma organização de consumidores ou uma entidade reguladora

As organizações de consumidoresen nos vários países também podem:

Em caso de problemas com um prestador de serviços, também pode contactar as entidades reguladoras nacionais competentes. Cada setor tem as suas próprias autoridades reguladoras nacionais, cuja missão específica pode variar de país para país. Muitas autoridades reguladoras têm procedimentos específicos aplicáveis aos prestadores de serviços no respetivo setor e podem resolver litígios rápida e eficazmente.

Para mais informações:

Centros Europeus do Consumidor

Em caso de problemas ao comprar bens ou serviços noutro país da UE, na Noruega ou na Islândia, contacte um dos Centros Europeus do Consumidor , que poderá:

Os centros europeus do consumidor podem ajudá-lo gratuitamente nos seguintes casos:

Experiência pessoal

Triona, que vive em Donegal, na Irlanda, comprou um computador portátil pela Internet através de um sítio estabelecido no Reino Unido. Infelizmente, quando o recebeu, descobriu que não funcionava corretamente. O comerciante aconselhou-a a devolvê-lo ao fabricante para reparação. Triona seguiu este conselho mas não demorou muito a voltar a ter o mesmo problema.

Triona contactou novamente o comerciante e exigiu que o dinheiro lhe fosse devolvido. Porém, o vendedor informou-a de que um reembolso só seria possível depois de três reparações. Triona decidiu então contactar o centro europeu do consumidor irlandês para obter ajuda. O centro irlandês, por intermédio do centro britânico, entrou em contacto com o comerciante. A intervenção do centro britânico foi bem sucedida. O comerciante concordou em ir buscar o computador e reembolsou o montante total pago por Triona (445,92 euros).

O facto de contactar o comerciante ou um centro europeu do consumidor, conforme acima descrito, não afeta o seu direito a recorrer a um tribunal numa fase posterior.

Precisa de mais informações sobre as regras em vigor num determinado país?

Precisa de ajuda dos serviços de assistência?

Contacte um serviço de apoio especializado

Obtenha ajuda e aconselhamento junto da associação nacional de consumidoresen

Obtenha ajuda e aconselhamento junto do Centro Europeu do Consumidor do seu paísen

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