Resolução informal de litígios para os consumidores
Contacte o comerciante
Numa primeira fase, contacte o serviço de apoio ao cliente do comerciante (regra geral, pode encontrar os contactos deste serviço na página Internet do comerciante). Chame-lhe à atenção para o facto de a legislação da UE ou a legislação nacional não ter sido cumprida e peça-lhe que resolva o problema. Pode remetê-lo para as obrigações aplicáveis conforme apresentadas de forma resumida na presente página. É sempre uma boa ideia juntar comprovativos à sua reclamação (fatura, contrato, etc.). Se esta abordagem não funcionar, passe à fase seguinte.
Experiência pessoal
Os serviços de apoio ao cliente conseguem, frequentemente, dar um resposta satisfatória às suas reclamações
Jutta, que vive na Alemanha, não estava satisfeita com a velocidade da ligação à Internet em sua casa, a qual era inferior à indicada no contrato.
Contactou então o seu fornecedor de Internet, que se prontificou a aumentar a velocidade da ligação. Jutta não teve de fazer mais nada.
Se não conseguir resolver o seu litígio contratual diretamente com o comerciante, este tem de o informar sobre o seguimento a dar à sua reclamação, ou seja:
- apresentar uma reclamação formal
- dar início a um resolução alternativa de litígios de litígios
Selecione o país
Contacte uma organização de consumidores ou uma entidade reguladora
As organizações de consumidores nos vários países também podem:
- dar-lhe informações complementares sobre os direitos dos consumidores
- tomar medidas para o ajudar a fazer valer os seus direitos
Em caso de problemas com um prestador de serviços, também pode contactar as entidades reguladoras nacionais competentes. Cada setor tem as suas próprias entidades reguladoras nacionais, cuja missão específica pode variar de país para país. Muitas entidades reguladoras têm procedimentos específicos aplicáveis aos prestadores de serviços no respetivo setor e podem resolver litígios rápida e eficazmente.
Mais informações:
- entidades reguladoras nacionais no setor das comunicações eletrónicas en
- entidades reguladoras nacionais ou provedores no setor da energia
- entidades reguladoras nacionais no setor financeiro en
Centros Europeus do Consumidor
Em caso de problemas ao comprar bens ou serviços noutro país da UE, na Noruega ou na Islândia, contacte um dos Centros Europeus do Consumidor (CEC-Net) , que poderá:
- informá-lo sobre os direitos dos consumidores ao abrigo da legislação da UE e da legislação nacional
- aconselhá-lo sobre várias formas de dar seguimento à sua reclamação
- ajudá-lo a chegar a um acordo amigável com o vendedor no estrangeiro a quem comprou bens ou serviços, quer em linha quer numa loja física
- encaminhá-lo para um organismo competente caso a CEC-Net não o possa ajudar
Os Centros Europeus do Consumidor podem ajudá-lo gratuitamente nos seguintes casos:
- problema com um comerciante estabelecido noutro país da UE
- reclamação já apresentada ao comerciante por escrito
- reclamação apresentada a título individual e não em nome de uma empresa
Experiência pessoal
Sofia, que vive em Portugal, comprou um computador portátil pela Internet a um comerciante espanhol. Infelizmente, quando o recebeu, descobriu que não funcionava corretamente. O comerciante aconselhou-a a devolvê-lo ao fabricante para reparação. Sofia seguiu este conselho mas não demorou muito a voltar a ter o mesmo problema.
Sofia contactou novamente o comerciante e exigiu o reembolso do computador, mas este informou-a de que só a poderia reembolsar depois de o computador ter sido reparado três vezes. Sofia decidiu então contactar o CEC Portugal para obter ajuda. O centro português comunicou o caso ao seu homólogo espanhol que entrou em contacto com o comerciante. Na sequência da intervenção do CEC espanhol, o comerciante retomou o computador portátil e reembolsou Sofia do montante total que tinha pago pelo mesmo (445,92 euros).
O facto de contactar o comerciante ou um Centro Europeu do Consumidor, conforme acima descrito, não afeta o seu direito a recorrer a um tribunal numa fase posterior.