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Última verificação : 03/07/2018

Viagens organizadas e serviços de viagem conexos

Ao abrigo da legislação da UE, quando reserva um pacote de férias e/ou serviços de viagem conexos, beneficia de um nível elevado de proteção do consumidor. Se comprar uma viagem organizada, tem direitos bem definidos antes e durante todo o processo de reserva e até ao fim das suas férias, por exemplo, o direito a receber informação pré-contratual, direitos relacionados com a responsabilidade do organizador pela correta execução dos serviços de viagem incluídos no pacote e direito a proteção em caso de insolvência. Estes direitos aplicam-se às viagens organizadas adquiridas tanto em linha como presencialmente a um operador turístico, agente de viagens ou qualquer outro profissional que atue como organizador deste tipo de viagens. No caso dos chamados «serviços de viagem conexos», estes direitos são mais limitados.

Esta legislação da UE não abrange serviços de viagem autónomos (como os voos ou o alojamento reservados separadamente), determinados tipos de viagens de negócios, viagens organizadas vendidas com base num acordo geral, viagens organizadas propostas a título ocasional e sem fins lucrativos a um grupo limitado de viajantes, bem como as viagens organizadas com duração inferior a 24 horas, salvo se a dormida estiver incluída.

Viagens organizadas – diferentes tipos de pacotes conferem-lhe os mesmos direitos

Quando reserva uma viagem organizada, está a comprar uma combinação de, pelo menos, dois tipos diferentes de serviços para a mesma viagem ou período de férias. Estes serviços podem incluir o transporte, o alojamento, o aluguer de um automóvel e, em determinadas condições, qualquer outro serviço turístico. Pode comprar uma viagem previamente organizada, composta por determinados serviços combinados pelo operador turístico ou agente de viagens, ou uma viagem mais personalizada, escolhendo os serviços que lhe interessam antes de celebrar o contrato. A legislação europeia aplica-se em ambos os casos, desde que tenha comprado a sua viagem organizada de uma determinada forma.

O que é uma «viagem organizada»?

Considera-se que compra uma viagem organizada quando:

1. Reserva serviços de viagem combinados por um único operador ou com a sua ajuda, por exemplo, um operador turístico ou uma agência de viagem tradicional ou na Internet, no âmbito de um contrato único

ou

2. Reserva serviços de viagem no âmbito de contratos separados com diferentes prestadores e se verifica uma das seguintes condições:

A combinação de um serviço de viagem (como o alojamento) com outro serviço turístico (por exemplo, visita guiada ou bilhetes para um concerto ou evento desportivo ou o aluguer de equipamento desportivo) só pode ser considerada viagem organizada se o outro serviço turístico representar, pelo menos, 25% do valor global da viagem ou for um elemento essencial da mesma.

Experiência pessoal

Reservar um pacote de férias

Michel vive na Bélgica e decidiu organizar as férias de verão através de uma agência de viagens em linha, tendo escolhido um pacote que incluía duas semanas de férias em Itália com voos, alojamento em hotel e uma série de excursões de um dia. O preço total para este pacote, com tudo incluído, era muito interessante e Michel decidiu reservar as suas férias. Após concluir a reserva, assinou o contrato e pagou as férias através da agência de viagens em linha.

Viagens organizadas – informações claras e precisas

Antes de reservar uma viagem organizada, o ponto de venda (por exemplo, um sítio web ou uma aplicação de reservas) ou o seu agente de viagens devem transmitir-lhe toda a informação normalizada sobre a viagem, como:

Deve ainda receber informações claras sobre os seus direitos, com base num modelo normalizado da UE, explicando-lhe que lhe foi proposta uma viagem organizada e descrevendo os seus direitos

Viagens organizadas – alterações ou rescisão do contrato

Aumento do preçoO organizador pode aumentar o preço da viagem organizada apenas em caso de aumento de determinados custos (por exemplo, do preço do combustível). Este aspeto deve ser claramente explicado no contrato e o preço só pode ser aumentado até 20 dias antes do início da viagem organizada. Se o aumento do preço for superior a 8 % do preço total da viagem organizada, tem direito a pôr termo ao contrato sem ter pagar qualquer taxa de rescisão.

Se não puder viajar, pode

Estes direitos são independentes de quaisquer direitos que possa ter ao abrigo de um seguro de anulação que tenha subscrito.

Anulação pelo organizador: Em condições normais, se o organizador decidir anular a viagem organizada antes do respetivo início, tem direito a ser reembolsado e, se for caso disso, a ser indemnizado.

Anulação em circunstâncias excecionais: Em caso de catástrofe natural ou de problemas graves de segurança no destino que possam afetar a viagem organizada, o organizador pode anular a viagem. Enquanto viajante, também pode anular a viagem organizada gratuitamente pelas mesmas razões. Nestes casos, tem direito a ser reembolsado integralmente pelos pagamentos efetuados, mas não têm direito a indemnização.

Viagens organizadas – responsabilidade pela correta execução dos serviços de viagem

O organizador é responsável pela correta execução de todos os serviços de viagem incluídos no contrato da viagem organizada.

Se um serviço não puder ser executado conforme previsto, por exemplo, se um prestador não puder prestar um serviço previsto ou não o prestar da forma prevista (por exemplo, assegurar o transporte de ou para o destino, oferecer o tipo de alojamento previsto ou fazer uma excursão que tenha reservado), o organizador deve resolver o problema sem custos adicionais para si

Se for impossível encontrar soluções alternativas ou se tiver motivos válidos para rejeitar as soluções que lhe são propostas e a viagem organizada incluir o transporte (por exemplo, transporte aéreo), o organizador deve propor-lhe a repatriação. Se os serviços de viagem não corresponderem aos padrões acordados e o problema não puder ser resolvido no local, pode também ter direito a uma indemnização.

Viagens organizadas – assistência aos viajantes

Se tiver problemas durante uma viagem organizada, por exemplo, se adoecer ou perder o passaporte, o organizador deve prestar-lhe assistência, por exemplo, informando-o sobre os serviços de saúde ou a assistência consular, e, se necessário, ajudando-o a encontrar soluções de viagem alternativas.

Serviços de viagem conexos

Os serviços de viagem conexos são serviços de viagem comprados a operadores diferentes ao abrigo de contratos distintos, mas que estão relacionados. São considerados serviços de viagem conexos quando um operador facilita a reserva dos serviços subsequentes e estes são adquiridos para efeitos da mesma viagem ou período de férias.

Só se consideram serviços de viagem conexos se a combinação dos serviços de viagem não constituir uma viagem organizada (ver acima) e o operador facilitar:

ou

A combinação de um serviço de viagem (como o alojamento) com outro serviço turístico (por exemplo, visita guiada ou bilhetes para um concerto) só pode ser considerada serviços de viagem conexos se o serviço adicional representar pelo menos 25% do valor global da viagem ou for um elemento essencial da viagem.

Experiência pessoal

Reservar serviços de viagem conexos

Laura, que vive em Itália, decidiu ir passar férias à Irlanda, tendo reservado e pago um voo diretamente junto de uma transportadora aérea. Pouco depois de receber a mensagem eletrónica de confirmação do voo, recebeu outra mensagem com uma ligação para uma cadeia de hotéis que lhe propunha um hotel para a sua estadia na Irlanda a um preço interessante. Laura decidiu aceitar esta oferta, tendo celebrado um contrato com a cadeia de hotéis no mesmo dia.

Serviços de viagem conexos – informações claras e precisas

O operador que facilita os serviços de viagem conexos deve transmitir-lhe informações claras sobre os seus direitos, com base num modelo normalizado da UE, explicando-lhe que que lhe foram propostos serviços de viagem conexos (e não uma viagem organizada) e descrevendo os seus direitos

Responsabilidade por erros na reserva

Estas regras são aplicáveis às viagens organizadas e aos serviços de viagem conexos.

Quando reserva um pacote de férias, o operador responsável (a agência de viagens ou a agência de viagens em linha) é responsável caso surja um dos seguintes problemas durante o processo de reserva:

Os operadores não são responsáveis por erros na reserva que sejam imputáveis ao cliente ou que resultem de circunstâncias inevitáveis ou excecionais.

Proteção em caso de insolvência

Estas regras são aplicáveis às viagens organizadas e aos serviços de viagem conexos.

Se o operador junto do qual reservou o pacote de férias for à falência, beneficia da proteção em caso de insolvência, que pode ser assegurada por um fundo, um seguro ou qualquer outro mecanismo em vigor no seu país da UE. Ao abrigo desta proteção, será reembolsado de qualquer pagamento que tenha feito e, se necessário, repatriado caso a viagem organizada ou os serviços de viagem conexos incluam o transporte.

Legislação da UE

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