Pacchetti turistici e servizi turistici collegati

Se prenoti una vacanza "tutto compreso" e/o dei servizi di viaggio collegati, le norme dell'UE ti garantiscono un livello elevato di protezione dei tuoi diritti di consumatore. Se acquisti un pacchetto, usufruisci di diritti definiti con chiarezza prima e durante il processo di prenotazione e fino alla fine della vacanza, ad esempio il diritto a ottenere informazioni precontrattuali, la responsabilità dell'organizzatore per il corretto svolgimento dei servizi di viaggio inclusi nel pacchetto o la protezione in caso di insolvenza. Questi diritti si applicano ai pacchetti turistici acquistati online o di persona, da un operatore turistico, un agente di viaggio o qualsiasi altro operatore economico che agisca in qualità di organizzatore del pacchetto. Si applicano i diritti più limitati ai cosiddetti "servizi turistici collegati".

Viaggi "tutto compreso": gli stessi diritti con tipi diversi di pacchetti

Quando acquisti una vacanza "tutto compreso", acquisti una combinazione di due o più tipi diversi di servizi turistici per lo stesso viaggio o la stessa vacanza. Questi servizi possono comprendere il trasporto, l'alloggio, il noleggio di un'automobile o, a determinate condizioni, qualunque altro servizio turistico. Il pacchetto può essere preconfezionato – e comprendere un certo numero di servizi combinati da un tour operator o da un'agenzia di viaggi – oppure può essere più personalizzato selezionando direttamente i servizi prima di concludere il contratto. In entrambi i casi, le norme dell'UE si applicano a condizione che il pacchetto turistico sia stato acquistato in un determinato modo.

Cosa sono i viaggi "tutto compreso"?

Il tuo viaggio è considerato come un pacchetto turistico se:

1. prenoti i servizi turistici combinati da un rivenditore o con il suo aiuto, ad esempio un tour operator o un'agenzia di viaggi online oppure offline con un unico contratto

oppure

2. prenoti servizi turistici con contratti separati di fornitori distinti e si verifica una delle seguenti condizioni:

• acquisti i servizi turistici presso un unico punto vendita (ad es. un'agenzia di viaggi, un call centre o un sito web) e li selezioni prima di accettare di pagare, cioè prima di stipulare il primo contratto. Questo succede, ad esempio, quando metti diversi servizi turistici nel carrello della spesa o li selezioni in altro modo prima di concludere un contratto.
• i servizi sono venduti a un prezzo forfettario o globale
• i servizi sono stati pubblicizzati/venduti come un "pacchetto" o denominazione analoga
• i servizi turistici sono combinati dopo aver concluso un contratto che ti conferisce il diritto di scegliere tra una selezione di diversi servizi turistici, ad es. un buono regalo per un pacchetto turistico
• pacchetto "click-through": acquisti di servizi da diverse imprese turistiche mediante un processo di prenotazione online collegato in cui la prima impresa trasmette il tuo nome, l'indirizzo e-mail e gli estremi del pagamento alla seconda impresa e il secondo contratto è concluso entro 24 ore dal primo contratto.

Una combinazione di un servizio turistico, ad esempio l'alloggio, e di un altro servizio turistico (visita guidata, biglietto per un concerto o evento sportivo, noleggio di attrezzature sportive) può essere classificata come pacchetto solo se il servizio turistico aggiuntivo rappresenta almeno il 25% del valore totale del viaggio, oppure se ne costituisce un elemento essenziale.

Pacchetti "tutto compreso" - hai il diritto di ricevere informazioni chiare e precise

Prima di prenotare un pacchetto, il punto vendita (ad es. il sito web o l'app) o l'agenzia di viaggi deve fornirti tutte le informazioni standard sul prodotto, fra cui:

• la destinazione del viaggio (itinerario, date e durata del soggiorno, dettagli di eventuali trasferimenti, escursioni o visite) e un elenco di servizi inclusi
• il nome e gli estremi di contatto dell'organizzatore del pacchetto turistico e, se il prodotto è venduto tramite un rivenditore, anche di quest'ultimo
• il prezzo totale, comprensivo di tutte le imposte e, ove applicabile, di tutti i costi aggiuntivi, e le modalità di pagamento
• informazioni sulle modalità per risolvere il contratto prima dell'inizio della sua esecuzione, pagando le necessarie spese di risoluzione
• informazioni su passaporto e visti
• informazioni riguardanti le procedure di trattamento dei reclami, i meccanismi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) e, se opportuno, l'organismo ADR e la piattaforma per la risoluzione online delle controversie

Inoltre dovresti ricevere informazioni chiare sui tuoi diritti, basate su un modulo standard dell'UE che ti spiega che ti è stato offerto un pacchetto e quali sono i tuoi diritti.

Viaggi "tutto compreso" - modificare o risolvere il contratto

Aumento del prezzo:l'organizzatore può aumentare il prezzo del pacchetto turistico solo se aumentano determinati costi specifici (per es. il prezzo del carburante). Questa possibilità deve essere chiaramente indicata nel contratto e non può essere applicata oltre 20 giorni prima dell'inizio del pacchetto. Se l'aumento è superiore all'8% del prezzo totale del pacchetto, hai il diritto di recedere dal contratto senza dover pagare spese di risoluzione.

Se non puoi partire puoi:

• trasferire il pacchetto turistico a un'altra persona: a determinate condizioni, puoi cedere il pacchetto turistico a un'altra persona, anche se per farlo possono farti pagare un importo ragionevole, fino alle spese effettive sostenute dall'organizzatore del tuo contratto di pacchetto turistico
• risolvere il contratto: l'organizzatore può tuttavia detrarre un importo ragionevole dal rimborso, in particolare a seconda di quando annulli il contratto.

Questi diritti sono indipendenti da qualsiasi altro diritto che puoi avere previsto da una polizza di assicurazione che hai sottoscritto.

Annullamento da parte dell'organizzatore: in condizioni normali, se l'organizzatore annulla la vendita prima dell'inizio del pacchetto, hai diritto a un rimborso e, se del caso, a un indennizzo.

Annullamento in caso di circostanze eccezionali: in caso di disastro naturale o di altri problemi gravi nella destinazione del viaggio che possono incidere sul pacchetto, l'organizzatore può annullare il servizio "tutto compreso". Anche tu hai la possibilità di annullare il pacchetto gratuitamente per gli stessi motivi. In questi casi, hai diritto al rimborso integrale dei pagamenti effettuati, ma tu non hai diritto a un indennizzo supplementare.

Viaggi "tutto compreso" - responsabilità per la corretta esecuzione dei servizi turistici

L'organizzatore è responsabile della corretta prestazione di tutti i servizi turistici inclusi nel pacchetto.

Se un servizio non può essere fornito come previsto - ad es. se un fornitore non può eseguire un servizio concordato o non può farlo nella forma concordata (fornire il trasporto da o verso la destinazione, il tipo di sistemazione concordato o la visita guidata prenotata) - l' organizzatore deve risolvere il problema senza costi aggiuntivi per te.

Se è impossibile predisporre soluzioni alternative o se rifiuti le condizioni offerte per validi motivi, e se il pacchetto turistico comprende il trasporto (ad es. un volo), l'organizzatore deve offrirti la possibilità di rimpatriarti. Se i servizi di viaggio non corrispondono agli standard concordati e il problema non può essere risolto sul posto, potresti avere diritto a un risarcimento.

Viaggi "tutto compreso" - assistenza ai viaggiatori

Se ti trovi in difficoltà durante la tua vacanza "tutto compreso", ad es. perché hai problemi di salute o perdi il passaporto, l' organizzatore deve prestarti assistenza, ad es. fornendo informazioni sui servizi di assistenza sanitaria o consolare, e dovrebbe aiutarti a trovare una soluzione di viaggio alternativa, se necessario.

Servizi turistici collegati

Per servizi turistici collegati si intendono due o più servizi turistici acquistati da professionisti diversi con vari contratti ma tra loro collegati. Sono classificati come collegati quando un professionista agevola la prenotazione dei servizi successivi, e quando vengono acquistati per uno stesso viaggio o vacanza.

I servizi turistici collegati sono considerati tali solo se la combinazione di servizi di viaggio non costituisce un pacchetto (vedi sopra) e se un rivenditore consente:

• le prenotazioni sulla base di un'unica visita o contatto con il punto vendita, ad esempio nel corso di un'unica visita presso un'agenzia di viaggio o su un sito web

oppure

• una seconda prenotazione di un secondo servizio turistico, in risposta a un invito mirato, ad es. via e-mail o con un link a una pagina web, e concludi un contratto per il secondo servizio turistico con un altro fornitore entro 24 ore da quando hai ricevuto la conferma della prenotazione del primo servizio turistico.

Una combinazione di un servizio turistico, ad esempio l'alloggio, e di un altro servizio turistico (visita guidata o biglietto per un concerto) può essere classificata come servizio turistico collegato solo se il servizio aggiuntivo rappresenta almeno il 25% del valore totale del viaggio, oppure ne costituisce un elemento essenziale.

Servizi turistici collegati - informazioni chiare e dettagliate

L'operatore che agevola l'acquisto di servizi turistici collegati deve fornirti informazioni chiare sui tuoi diritti, basate su un modulo standard dell'UE che ti spiega che ti è stato offerto un servizio turistico collegato (non pacchetto) e quali sono i tuoi diritti.

Responsabilità in caso di errore di prenotazione

Queste norme si applicano ai pacchetti turistici e ai servizi turistici collegati.

Quando prenoti una vacanza, il professionista (l'agente di viaggio o l'agenzia di viaggi online) è responsabile se si verifica una delle seguenti situazioni durante la prenotazione:

• problemi tecnici nel sistema di prenotazione
• errori commessi quando l'operatore si fa carico della prenotazione di un pacchetto turistico o di servizi turistici che rientrano in servizi turistici collegati.

Gli operatori non sono responsabili di errori di prenotazione commessi da te oppure se i problemi sono ritenuti inevitabili o dovuti a circostanze straordinarie.

Protezione in caso di fallimento

Queste norme si applicano ai pacchetti turistici e ai servizi turistici collegati.

Se l'operatore con il quale hai prenotato la tua vacanza fa fallimento, sei tutelato dalla protezione in caso di fallimento. Può trattarsi di un fondo, di un'assicurazione o di un altro meccanismo in funzione nel tuo paese dell'UE. Saranno rimborsati i pagamenti eventualmente effettuati e, se necessario, il rimpatrio se il trasporto era incluso nel pacchetto o del servizio turistico collegato.