Pratiche commerciali sleali
Quando acquisti beni e servizi in un paese qualsiasi dell'UE – non importa se online, al negozio dietro casa o in un paese diverso dal tuo – la legislazione europea ti protegge contro le pratiche commerciali sleali.
Quando pubblicizzano, vendono o forniscono prodotti, le imprese sono tenute a darti una quantità sufficiente di informazioni precise per permetterti di decidere con cognizione di causa cosa acquistare. Devono fornire tutte le informazioni obbligatorie in modo "chiaro e comprensibile" e in un "linguaggio semplice e comprensibile". Scopri di più sulle informazioni contrattuali.
Se non forniscono queste informazioni la loro azione può essere considerata sleale. Se ritieni di essere stato trattato ingiustamente, hai il diritto di presentare un reclamo.
Pratiche ingannevoli e aggressive
Sei protetto contro 2 categorie principali di pratiche commerciali sleali:
- le pratiche ingannevoli, basate su un'azione (presentazione di informazioni false) o un'omissione (omissione di informazioni importanti)
- le pratiche aggressive, finalizzate a costringerti ad acquistare.
Alcune pratiche commerciali sono vietate in tutti i casi. Alcune di quelle più frequenti sono elencate sotto:
Pubblicità propagandistica
Ai venditori non è consentito pubblicizzare prodotti/servizi a prezzi molto bassi se non hanno scorte sufficienti. Devono inoltre comunicare i quantitativi disponibili per la vendita e specificare la durata della validità dell'offerta.
Esempio
Alex vede un annuncio pubblicitario con un'offerta speciale per un volo: "Goditi Barcellona con solo 1 euro!"
Ma quando prova a prenotare il volo, i biglietti da 1 euro non sono più disponibili. Contatta quindi il servizio clienti della compagnia, per sentirsi dire che l'offerta speciale riguardava in realtà un numero molto limitato di posti.
Allora si è rivolto al suo centro nazionale per la tutela dei consumatori che conferma che la compagnia aerea dovrebbe offrire un numero ragionevole di posti al prezzo pubblicizzato (proporzionale alla portata della campagna promozionale) e/o dichiarare (almeno) il numero di posti disponibili al prezzo speciale.
Sebbene Alex non riesca ad avvalersi dell'offerta, su invito del centro nazionale per la tutela dei consumatori la compagnia aerea rimuove la pubblicità, evitando in tal modo ad altri consumatori di cadere nella stessa trappola.
Classificazione non trasparente dei risultati della ricerca
Le norme dell'UE impongono ai siti web di indicare chiaramente quando un risultato di ricerca è sponsorizzato o reso più visibile a seguito di pubblicità a pagamento (con un'etichetta come "sponsorizzato" o "Ad"). Le piattaforme online sono tenute a comunicare i vantaggi offerti ai prodotti sponsorizzati nel posizionamento e a spiegarti i parametri su cui si basa il posizionamento. Per trovare scelte imparziali, di solito occorre scorrere oltre la prima pagina di qualsiasi risultato di ricerca.
Esempio
Alice esamina sempre i risultati della ricerca per verificare lo stato dei prodotti nell'elenco. Se vede un'etichetta come "sponsorizzato" o "Ad" apposta su un elenco, sa che si tratta in realtà di una pubblicità.
Offerte "gratuite" false
I venditori devono comunicare il prezzo reale dei loro prodotti e servizi. Non possono dichiarare "gratuito" un servizio a pagamento o offrirti un servizio aggiuntivo "gratuito", quando di fatto il costo reale di quest'ultimo è già incluso nel prezzo ordinario.
Esempio
Francesca si è iscritta a un servizio per l'invio di sms. In fondo alla pagina Internet del servizio nota un riquadro nel quale c'è scritto "5 sms gratuiti al giorno". Clicca sul testo e le appare un'altra pagina con le stesse parole: "5 SMS GRATUITI AL GIORNO."
Seguendo le istruzioni, viene informata che risulta iscritta e che il costo del servizio è di 3 euro a settimana. Ripercorre le pagine del sito e si accorge che era indicato, in caratteri minuscoli, che il servizio è a pagamento.
Fai attenzione quando trovi un'offerta di questo tipo e leggi attentamente le condizioni.
Manipolazione dei bambini
I venditori non possono dire a tuo figlio di chiederti di comprare i loro prodotti. Appelli diretti del tipo "Compra il libro ora" o "Chiedi ai tuoi genitori di comprarti questo gioco" sono vietati. Questo divieto si applica a tutti i media, compresa la televisione e, in particolare, Internet.
Esempio
Cécile reagisce con sorpresa quando sua figlia improvvisamente inizia a chiederle con insistenza di comprare una raccolta di DVD con il personaggio del suo libro preferito.
Cécile capisce perché leggendo una pubblicità sull'uscita del DVD che annuncia: "Il tuo libro preferito è ora in versione DVD! Chiedi a mamma di comprartelo."
Dopo aver consultato un'autorità per la tutela dei consumatori che le ha confermato che si trattava di una pratica sleale, Cécile denuncia l'impresa per costringerla a sospendere la campagna.
Caratteristiche di progettazione non trasparenti
Le caratteristiche di progettazione non trasparenti o ingannevoli sono trucchi utilizzati sui siti web per manipolare ingannare o guidarti a compiere una determinata azione. Un esempio è il falso "conto alla rovescia". Utilizzato dalle imprese per stimolare le vendite tramite il commercio elettronico, veicola un senso di urgenza per influenzare i clienti e incoraggiarli a effettuare un acquisto prima della scadenza di un'offerta. Un altro esempio è costituito dai moduli di consenso così complessi e poco chiari da far sì che non si è del tutto sicuri di ciò che si è sottoscritto. Le norme dell'UE a tutela dei consumatori ti proteggono da queste caratteristiche di progettazione ingannevoli e vietano alle imprese di creare interfacce utente online concepite per indurti ad acquistare cose che non desideri davvero.
Se sei vittima di pratiche commerciali sleali, puoi presentare un reclamo.
Esempio
Alexander, cittadino cipriota, voleva fare una sorpresa al nipote acquistando dei biglietti di prima fila per la finale della sua squadra di calcio preferita. La sua ricerca online lo porta a un sito web per l'emissione di biglietti che era classificato al primo posto. Egli ha ritenuto che, data la posizione, fosse anche il sito ufficiale e il migliore.
Non era indicato da nessuna parte che il sito era in realtà una piattaforma di rivendita di biglietti. Il sito web ha affermato che per la partita erano disponibili solo quattro biglietti e che anche altri utenti stavano cercando di acquistarli. Quando ha cliccato sui biglietti per saperne di più, è stato attivato un cronometro di 10 minuti, che accresceva il senso di urgenza. A causa della pressione, per paura di non poter concludere l'operazione, ha deciso di acquistare i biglietti.
Alexander si aspettava di ricevere immediatamente i biglietti. Invece ha ricevuto una conferma via e-mail che indicava che sarebbero stati emessi qualche tempo prima dell'evento, previsto per quattro mesi dopo.
Grazie alle norme dell'UE, ha potuto presentare una denuncia relativa a tali pratiche e chiedere un risarcimento per essere stato indotto in errore.
False dichiarazioni riguardo alle cure
Quando un prodotto viene pubblicizzato come terapeutico, ad esempio per curare allergie, combattere la caduta dei capelli o perdere peso, hai il diritto di sapere se tali affermazioni sono state scientificamente provate. In molti casi, dichiarazioni come queste non hanno alcun fondamento medico e sono troppo promettenti per essere vere.
Esempio
Mario riceve una lettera da un'impresa di un altro paese che dichiara che il suo prodotto stimola la ricrescita dei capelli in 3 settimane.
Allora decide di ordinare il prodotto, poiché nella lettera c'era scritto "provato e testato". In realtà il prodotto non era stato testato e non dava alcuni risultati.
Mario contatta quindi l'autorità nazionale per la tutela dei consumatori, che lo informa che molti altri consumatori sono stati ingannati e hanno presentato un reclamo e gli consiglia di unirsi all'azione legale già avviata nei confronti dell'impresa.
False dichiarazioni ecologiche o greenwashing
È illegale per un'impresa dell'UE pubblicizzare dichiarazioni false, inesatte o esagerate sui suoi risultati o impegni ambientali. Si tratta di una forma di pubblicità ingannevole chiamata "greenwashing". Se ritieni di aver sperimentato il greenwashing, hai il diritto di segnalare dichiarazioni ingannevoli e di chiedere rimedi adeguati.
Esempio
Athena, cittadina greca, si preoccupa per l'ambiente e compie uno sforzo consapevole per acquistare prodotti rispettosi dell'ambiente e realizzati in modo equo.
Di recente ha acquistato alcuni cosmetici pubblicizzati come "rispettosi dell'ambiente". Convinta dal venditore che stava compiendo la scelta più verde possibile, è rimasta sorpresa dalla quantità di imballaggio monouso all'interno della scatola.
Pubblicità occulte nei media (publiredazionale)
Hai il diritto di sapere se un articolo di giornale, un programma televisivo o una trasmissione radiofonica sono stati sponsorizzati da un'impresa per pubblicizzare i suoi prodotti. Questa informazione deve apparire in maniera chiara mediante immagini, parole o elementi sonori.
Esempio
Yann legge un articolo in una rivista di viaggi sul trekking in Irlanda. Nell'articolo, pubblicato come racconto di un lettore, una marca di attrezzature utilizzate durante l'escursione viene descritta con parole particolarmente lodevoli.
Yann decide di fare un controllo incrociato su un forum online e apprende che l'attrezzatura citata non è considerata di qualità. Molti utenti del forum erano stati indotti, con mezzi ingannevoli, a comprarla, non sapendo che l'articolo (un cosiddetto "publiredazionale") era stato sponsorizzato dal produttore dell'attrezzatura.
Dopo essersi rivolto a un'organizzazione dei consumatori, Yann viene a sapere che, in base alla normativa europea, la rivista di viaggi dovrebbe indicare chiaramente che l'articolo è una pubblicità. L'organizzazione dei consumatori contatta quindi la casa editrice della rivista, che pubblica un articolo per fornire chiarimenti e scusarsi con i lettori per averli tratti in inganno.
Pubblicità da parte di influencer sui social media
Ai sensi del diritto dell'UE, hai il diritto di sapere se il tuo atleta, cantante, blogger, ecc. preferito è pagato per approvare prodotti e servizi specifici. Le approvazioni sponsorizzate (ossia pagate) devono essere identificate come tali. La sponsorizzazione può anche consistere in regali, viaggi o codici di sconto. È obbligatorio per gli influencer che sponsorizzano prodotti chiarire che non sono semplicemente consumatori del prodotto. Le norme si applicano a tutti i pagamenti, sconti, accordi di partenariato, prodotti gratuiti (compresi i regali non richiesti), viaggi gratuiti o inviti ad eventi.
Esempio
Olivia, cittadina danese, è un'appassionata instagrammer. Segue centinaia di persone, molte delle quali sono popolari influencer.
Sebbene le persone che segue su Instagram possano voler condividere qualcosa in merito a un prodotto o a un servizio perché lo amano, è evidente che talvolta possono essere pagate o ottenere benefici gratuiti per farlo. Il coach yoga preferito di Olivia, ad esempio, ha alcuni partenariati con società specifiche che vendono attrezzature di yoga. Per Olivia non è un problema. Tuttavia, come la maggior parte dei consumatori, desidera sapere quando qualcuno viene pagato o riceve benefici per l'avallo di un prodotto o di un marchio, perciò controlla biografie e post per ottenere questa informazione.
Pubblicità nei giochi
Molti giochi hanno pubblicità all'interno delle applicazioni (in-app). Appaiono improvvisamente e sono difficili da eliminare. Talvolta non è chiaro che cosa faccia parte del gioco e che cosa sia una pubblicità. In base alle norme dell'UE, hai il diritto di sapere se pubblicità, approvazioni e contenuti a pagamento sono presenti nei giochi o sulle piattaforme di gioco. Essi devono essere chiaramente contrassegnati come tali e rispettare tutte le norme pertinenti.
Esempio
Emma, cittadina irlandese, è un'appassionata frequentatrice di giochi online. Ha notato che gli annunci si fanno sempre più frequenti e le rovinano il piacere. Le è sembrato che le anteprime interattive dei giochi (che l'hanno incoraggiata a installare nuovi giochi) fossero eccessive. Diventava difficile distinguere tra i suoi giochi e gli annunci.
Recensioni false dei consumatori
Ai sensi delle norme dell'UE, i professionisti che pubblicano le recensioni devono indicare in che modo garantiscono che le recensioni siano state presentate da consumatori reali che hanno acquistato il prodotto o il servizio. Tali norme vietano esplicitamente ai professionisti di modificare le recensioni dei clienti e le valutazioni dei loro prodotti o servizi.
Analogamente, ai professionisti è fatto divieto anche di pagare le persone per scrivere recensioni false o effettuare approvazioni, compreso mettere "like" o inserire post di approvazione sui social media. I professionisti possono presentarle come recensioni dei consumatori solo se hanno compiuto sforzi ragionevoli e proporzionati per verificarne l'origine e l'autenticità.
Esempio
Barbara, cittadina austriaca, da appassionata acquirente online, controlla sempre le tabelle delle taglie e le recensioni sul modo in cui gli indumenti stanno effettivamente addosso alle persone reali, prima di effettuare un acquisto. Controlla anche le fotografie caricate dai clienti e confida nei loro commenti. Per questo motivo non ha nemmeno esitato ad acquistare online il suo abito da sposa. Ciò che aveva visto nelle fotografie e nelle recensioni dei clienti rifletteva la realtà, e il suo abito da sposa era esattamente come si aspettava che fosse.
Sistemi piramidali
Si tratta di piani promozionali ai quali si aderisce in cambio della possibilità di ricevere un compenso. Il compenso, tuttavia, dipende principalmente dalla capacità di coinvolgere altre persone nel sistema. La vendita o il consumo di prodotti svolgono in realtà un ruolo minore. Ad un certo punto i sistemi piramidali crollano e gli ultimi a entrare perdono il loro investimento.
Esempio
A Oana viene offerto un lavoro in una rete di marketing che vende prodotti di bellezza. Le viene detto che può guadagnare molti soldi nel suo tempo libero stando tranquillamente a casa.
Deve soltanto pagare una quota d'ingresso una tantum e portare altri 5 amici nella rete. Più amici porta, più soldi guadagna. Anche i suoi amici possono guadagnare di più se presentano altri 5 amici.
Oana non si rende conto che la sua principale fonte di reddito è legata all'ingresso di nuovi membri nella rete, piuttosto che alla vendita di prodotti di bellezza.
Se ti trovi in una situazione di questo tipo, contatta un'organizzazione locale dei consumatori per informarti sui mezzi di ricorso disponibili.
False offerte di premi e prodotti in omaggio
I commercianti non possono pubblicizzare premi "gratuiti" o prodotti in omaggio, chiedendoti poi di pagare per ottenerli. Se ricevi una lettera o una e-mail con la scritta: "Congratulazioni, hai vinto un premio!", fai attenzione perché potrebbe essere un caso di pratica sleale.
Esempio
Evelina riceve una lettera da un'impresa che si congratula con lei per aver vinto oltre 100 euro in premi. Nella lettera viene invitata a ritirare il premio entro una settimana.
Quando chiama il numero indicato viene a sapere che l'offerta era in realtà solo una pubblicità. Invece di ricevere il premio, deve acquistare degli elettrodomestici in modo da poter partecipare a un'estrazione.
Arrabbiata, Evelina decide di verificare se il comportamento dell'impresa è corretto. Chiama l'organizzazione nazionale per la tutela dei consumatori e viene a sapere che queste pratiche sono illegali. L'organizzazione contatta a sua volta l'impresa, che alla fine interrompe la pratica.
Vantaggi "speciali" fasulli
I venditori non possono dichiarare di concederti dei diritti speciali, quando di fatto questi ultimi ti vengono già riconosciuti dalla legge.
Esempio
Konstantinos, di Salonicco, decide di acquistare un computer su Internet.
Sceglie quindi un rivenditore online che offre agli acquirenti 2 anni di garanzia, compresa la riparazione o sostituzione se il prodotto si rivela difettoso o diverso da quanto dichiarato nella pubblicità.
Konstantinos è convinto che si tratti di un'offerta speciale, ma in realtà la garanzia di 2 anni è un obbligo che tutti i rivenditori devono rispettare per legge.
Molti rivenditori o produttori offrono le proprie garanzie commerciali, ad esempio per uno, tre o cinque anni, comprese le riparazioni. Tali garanzie possono essere gratuite o, se facoltative, a pagamento. Tuttavia, non sostituiscono in nessun caso la garanzia minima di 2 anni cui hai diritto.
Konstantinos scrive quindi al commerciante, il quale riconosce il suo errore e si dichiara disposto a prolungare di un anno la garanzia commerciale.
Finte offerte limitate
Quando un venditore dichiara che una determinata offerta è valida per un periodo di tempo molto limitato, è possibile che voglia indurti ad acquistare subito senza che tu prenda il tempo necessario per fare una scelta informata. Dichiarare che un'offerta è limitata nel tempo, quando in realtà non lo è, è una pratica sleale.
Esempio
Simon, cittadino belga, vuole acquistare una bicicletta. Trova un'offerta promozionale speciale (valida per sole 24 ore) di un venditore online dei Paesi Bassi.
La bicicletta non è proprio quella che cercava, ma non ha tempo di fare raffronti con le altre, perché l'offerta sta per scadere. Decide quindi in tutta fretta di acquistarla per poter usufruire dello sconto del 50%.
Con grande sorpresa, visitando il sito Internet del venditore online una settimana dopo, si rende conto che l'offerta promozionale è ancora valida. Simon capisce quindi che si trattava di una finta offerta, pensata per indurlo ad acquistare la bicicletta. Invia un reclamo al venditore, ma non riceve alcuna risposta.
Si rivolge allora al centro europeo dei consumatori in Belgio, che inoltra il caso al centro corrispondente dei Paesi Bassi. Poco tempo dopo quest'ultimo informa Simon che, grazie alla sua azione, il venditore in questione ha modificato l'offerta online.
Offerte indesiderate persistenti
La legislazione europea vieta alle imprese di proporre ai consumatori offerte persistenti e indesiderate per telefono, fax, e-mail o altri mezzi di vendita a distanza.
Esempio
Margus visita un negozio di mobili da cucina e si iscrive a un bollettino per essere informato sulle nuove offerte.
Nei giorni successivi inizia a ricevere pubblicità da riviste di cucina, giardinaggio, paracadutismo, economia domestica, ecc. Sebbene non abbia mai chiesto di essere inserito in una mailing list, a volte riceve fino a 10 e-mail al giorno! Le richieste di Margus di essere cancellato dalla mailing list vengono ignorate.
Un'amica di Margus gli consiglia di contattare il centro nazionale dei consumatori, che l'aveva aiutata in passato a risolvere un problema analogo. In seguito all'intervento del centro, l'impresa cancella infine il nome di Margus dall'elenco.
Risarcimento delle vittime di pratiche commerciali sleali
Oltre alle opzioni esistenti per chiedere un risarcimento, le norme dell'UE a tutela dei consumatori consentono alle autorità nazionali di porre fine alle pratiche commerciali sleali, come gli annunci falsi, inesatti o fuorvianti, e di prevenirle.
In base a tali norme hai inoltre diritto a mezzi di ricorso proporzionati ed efficaci se sei stato danneggiato da pratiche commerciali sleali come il marketing ingannevole. Spetta alle autorità nazionali del tuo paese garantire l'accesso a tali mezzi di ricorso, in particolare il risarcimento dei danni e, se del caso, la riduzione del prezzo e la risoluzione del contratto.
Esempio
Dopo un inverno lungo e intenso, Mario, cittadino italiano, non vede l'ora di prenotare le sue meritate vacanze estive. Mentre naviga online, clicca sul primo annuncio pubblicitario pertinente sul suo feed sui social media. L'annuncio è stato inserito da un intermediario di viaggi che si pubblicizza come la piattaforma online #1 per i voli delle vacanze per ottenere il prezzo più economico possibile. Prenota immediatamente un volo. Che fortuna!
Purtroppo Mario è destinato a restare deluso. Alcuni minuti dopo, consultando il sito web ufficiale della compagnia aerea, scopre un'offerta migliore. La compagnia aerea vende biglietti esattamente per lo stesso volo a un prezzo inferiore. Pertanto, la dichiarazione pubblicitaria dell'intermediario di viaggi non era stata veritiera.
In base alle norme dell'UE, Mario può presentare una denuncia per dichiarazioni ingannevoli e chiedere un risarcimento all'intermediario per averlo indotto in errore con offerte che non erano reali.
Attenzione
Ti può capitare di subire pratiche diverse da quelle sopraelencate, ma che consideri ciononostante sleali. Consulta le tue associazioni nazionali dei consumatori o la Rete dei centri europei dei consumatori per ottenere un consiglio.