Nepoštena poslovna praksa
Kada kupujete robu i usluge bilo gdje u EU-u – na internetu, u lokalnoj trgovini ili od trgovca u inozemstvu – pravo EU-a štiti vas od nepoštene poslovne prakse.
Kada poduzeća oglašavaju, prodaju ili isporučuju proizvode, moraju vas dovoljno precizno informirati i tako vam omogućiti da donesete utemeljenu odluku o kupnji. Moraju navesti sve obvezne pojedinosti na „jasan i razumljiv način” te na „jasnom i razumljivom jeziku”. Saznajte više o temi informacije o ugovoru
Ako vam ne pruže te informacije, njihovi se postupci mogu smatrati nepoštenima. Ako se prema vama nepošteno postupa, imate pravo na pravnu zaštitu.
Zavaravajuća i agresivna praksa
Zaštićeni ste od dvije glavne kategorije nepoštene poslovne prakse:
- zavaravajuće prakse, bilo činjenjem (davanje lažnih informacija) ili propustom (izostavljanje važnih informacija)
- agresivne prakse kojom vas se želi prisiliti na kupnju.
Određeni oblici poslovne prakse zabranjeni su u svim okolnostima. Neki od najčešćih navedeni su u nastavku:
Oglašavanje radi namamljivanja
Trgovcima nije dopušteno oglašavanje vrlo jeftinih proizvoda ili usluga ako nemaju dovoljno zaliha. Moraju obavijestiti kupce o količini proizvoda stavljenih na prodaju i o trajanju ponude.
Primjer
Alex je vidio oglas s posebnom ponudom letova: „Uživajte na suncu u Barceloni za samo 1 €!”
No kad je pokušao rezervirati kartu za let, karata za 1 euro više nije bilo. Nazvao je službu za korisnike poduzeća i saznao da je ponuda po sniženoj cijeni vrijedila za vrlo ograničen broj sjedala.
Žalio se nacionalnom centru za zaštitu potrošača. Centar je potvrdio da bi zračni prijevoznik po oglašenoj cijeni trebao ponuditi broj sjedala primjeren razmjeru reklamne kampanje i/ili (barem) prikazati broj sjedala dostupnih po toj posebnoj cijeni.
Iako Alex nije uspio dobiti kartu po oglašenoj cijeni, nacionalni centar za zaštitu potrošača uputio je poduzeće da ukloni reklamu i na taj način spriječio da drugi potrošači upadnu u istu klopku.
Netransparentno rangiranje rezultata pretraživanja
Pravilima EU-a propisano je da internetske stranice moraju jasno naznačiti kad je rezultat pretraživanja sponzoriran ili rezultat plaćenog oglašavanja (s oznakom kao što je „Sponzorirano” ili „Oglas”). Internetske platforme obvezne su otkriti prednosti koje se daju sponzoriranim proizvodima u rangiranju i objasniti vam parametre na kojima se rangiranje temelji. Za objektivne rezultate pretraživanja obično morate otići dalje od prve stranice rezultata pretraživanja.
Primjer
Alice uvijek pregledava rezultate pretraživanja kako bi provjerila status proizvoda na popisu. Ako uz nešto na popisu vidi oznaku „Sponzorirano” ili „Oglas”, zna da je to zapravo oglas.
Lažne „besplatne” ponude
Trgovci moraju priopćiti stvarne cijene robe i usluga. Ne smiju prikazivati „besplatnom” uslugu koja se plaća niti nuditi dodatnu „besplatnu” uslugu ako su stvarni troškovi tih „besplatnih” usluga zapravo već uključeni u redovnu cijenu.
Primjer
Francesca se pretplatila na uslugu razmjene tekstnih poruka. Primijetila je mali okvir na dnu internetske stranice u kojem je pisalo „Pet besplatnih tekstnih poruka dnevno.” Kada je kliknula okvir, odvedena je na drugu stranicu na kojoj je opet stajao natpis „PET BESPLATNIH TEKSTNIH PORUKA DNEVNO.”
Slijedila je upute nakon čega je obaviještena da je registrirana i da je cijena usluge tri eura tjedno. Vratila se kako bi to provjerila i shvatila da je na stranici sitnim slovima navedeno da se radi o usluzi koja se plaća.
Potrebno je dobro pripaziti na takve ponude i pažljivo pročitati uvjete.
Manipuliranje djecom
Trgovci ne smiju reći vašem djetetu da od vas traži da mu kupite njihove proizvode. Zabranjeni su izravni pozivi poput „Odmah kupi ovu knjigu” ili „Nagovori roditelje da ti kupe ovu igricu”. Ta zabrana odnosi se na sve medije, uključujući i televiziju i, što je najvažnije, internet.
Primjer
Cécile se iznenadila kad je njezina kći odjednom počela od nje tražiti da joj kupi kolekciju DVD-ova s njezinim najdražim likom iz knjige.
Cécile je shvatila zašto kad je vidjela oglas za početak prodaje kolekcije DVD-ova u kojem je stajalo: „Sada svoju omiljenu knjigu možeš gledati na DVD-ovima – reci mami da ti ih kupi.”
Savjetovala se s tijelom za zaštitu potrošača, koje joj je potvrdilo da je riječ o nepoštenoj praksi i podnijelo pritužbu protiv poduzeća kako bi se kampanja zaustavila.
Tamni uzorci dizajna
Tamni uzorci ili obmanjujući dizajn su trikovi koji se upotrebljavaju na internetskim stranicama kako bi vas potaknuli, obmanuli ili usmjerili na poduzimanje određenih radnji. Primjer toga su lažna odbrojavanja. Poduzeća koja ih koriste za poticanje prodaje e-trgovine pobuđuju osjećaj hitnosti kako bi utjecala na kupce i potaknula ih na kupnju prije isteka ponude. Drugi su primjer obrasci za privolu koji su toliko složeni i nejasni da niste u potpunosti sigurni na što ste pristali. Pravila EU-a o zaštiti potrošača štite vas od tih obmanjujućih obrazaca i zabranjuju poduzećima oblikovanje internetskih korisničkih sučelja koja vas žele namamiti da kupite stvari koje ne želite.
Ako ste postali žrtva nepoštene poslovne prakse, imate pravo na traženje pravne zaštite.
Primjer
Alexander s Cipra želio je iznenaditi nećaka kartama za prvi red na finalnoj utakmici njegova omiljenog nogometnog kluba. Pretraživanje na internetu uputilo ga je na internetsku stranicu za prodaju karata koja je bila na prvom mjestu. Pretpostavio je da, s obzirom na to da je tako istaknuta, to mora biti službena i najbolja internetska stranica.
Nigdje nije bilo navedeno da je ta stranica zapravo bila platforma za preprodaju karata. Na stranici je pisalo da su za utakmicu bile dostupne samo četiri karte, koje žele kupiti i drugi korisnici. Kad je kliknuo na karte kako bi saznao više informacija, aktivirano je desetominutno odbrojavanje, što je pridonijelo osjećaju hitnosti. Misleći da će propustiti odličnu priliku odlučio je kupiti karte.
Alexander je očekivao da će karte dobiti odmah. Umjesto toga, u e-poruci je dobio potvrdu u kojoj je pisalo da će karte biti izdane nešto prije događanja, do kojeg je bilo još četiri mjeseca.
Zahvaljujući pravilima EU-a mogao je podnijeti pritužbu protiv takve prakse i zahtijevati pravnu zaštitu zbog dovođenja u zabludu.
Lažne tvrdnje o izlječenju
Kad se u oglasima navodi da proizvod ima terapeutska svojstva, npr. da liječi alergije, potiče rast kose, pomaže pri mršavljenju itd., imate pravo znati jesu li te tvrdnje znanstveno potvrđene. Takve tvrdnje u mnogim slučajevima nisu medicinski utemeljene te su jednostavno predobre da bi bile istinite.
Primjer
Mario je primio pismo poduzeća iz druge zemlje u kojem se tvrdi da će upotrebom njihova proizvoda kosa ponovno narasti u roku od tri tjedna.
Mario je odlučio naručiti proizvod jer je u pismu navedeno da je „provjeren i testiran”. Međutim, proizvod nije bio testiran niti je djelovao.
Mario se obratio nacionalnom tijelu za zaštitu potrošača i saznao da je i mnogo drugih zavaranih potrošača podnijelo pritužbu. Savjetovano mu je da i on sudjeluje u pravnom postupku koji je već bio pokrenut protiv tog poduzeća.
Lažne tvrdnje o ekološkoj prihvatljivosti proizvoda ili manipulativni zeleni marketing
Nezakonito je da poduzeće u EU-u oglašava lažne, netočne ili pretjerane tvrdnje o svojim ekološkim postignućima ili preuzetim obvezama. Riječ je o obliku obmanjujućeg oglašavanja koje se naziva manipulativni zeleni marketing. Ako smatrate da ste bili izloženi manipulativnom zelenom marketingu, imate pravo prijaviti zavaravajuće tvrdnje i zatražiti odgovarajuće pravne lijekove.
Primjer
Athena iz Grčke brine se za okoliš i trudi se kupovati proizvode koji su ekološki prihvatljivi i proizvedeni u poštenim uvjetima.
Athena je nedavno kupila neke „ekološki prihvatljive” kozmetičke proizvode određene robne marke. Nakon što ju je prodavačica uvjerila da je izabrala ekološki najprihvatljivije, bila je iznenađena kad je u kutiji pronašla velike količine jednokratne ambalaže.
Skriveni oglasi u medijima (oglasi u obliku novinskog članka)
Imate pravo biti obaviješteni ako neko poduzeće sponzorira novinski članak ili televizijsku ili radijsku emisiju kako bi na taj način oglašavalo svoje proizvode. Takvo što mora se jasno dati na znanje slikom, riječju ili zvukom.
Primjer
Yann je u časopisu za putovanja pročitao članak o planinarenju u Irskoj. U članku objavljenom kao priča jednog čitatelja posebno je pohvaljena određena trgovačka marka opreme koju je čitatelj koristio tijekom putovanja.
Yann je to odlučio provjeriti na forumu na internetu te je doznao da se oprema te trgovačke marke uopće ne smatra kvalitetnom. Mnogo korisnika foruma napisalo je da su prijevarom navedeni na kupnju jer nisu znali da je članak zapravo sponzorirao proizvođač te opreme (poznato kao oglašavanje u obliku novinskog članka).
Kada se Yann obratio organizaciji za zaštitu potrošača, saznao je da je prema pravu EU-a časopis za putovanja trebao jasno dati na znanje da je članak zapravo oglas. Organizacija za zaštitu potrošača obratila se izdavaču časopisa, koji je objavio pojašnjenje i ispričao se čitateljima zbog toga što su bili zavarani.
Oglasi influencera na društvenim mrežama
U skladu s pravom EU-a imate pravo znati je li vaš omiljeni sportaš, pjevač, bloger itd. plaćen za zagovaranje određenih proizvoda i usluga. Ako je zagovaranje sponzorirano (tj. plaćeno), to mora biti naznačeno. Sponzoriranje mogu biti i besplatni darovi, putovanja ili šifre popusta. Influenceri koji djeluju kao sponzori proizvoda moraju jasno dati do znanja da nisu samo potrošači proizvoda. Pravila se primjenjuju na svako plaćanje, popust, sporazum o partnerstvu, besplatan proizvod (uključujući nezatražene darove), besplatno putovanje ili poziv na događanje.
Primjer
Olivia iz Danske strastvena je korisnica Instagrama. Prati stotine ljudi, od kojih su mnogi popularni.
Iako ljudi koje prati na Instagramu možda nešto kažu o proizvodu ili usluzi zato što im se sviđaju, očito je da su ponekad plaćeni ili su dobili besplatne pogodnosti za to. Primjerice, Olivijin omiljeni trener joge u partnerstvu je s određenim poduzećima koja prodaju opremu za jogu. Olivia smatra da je to u redu. Međutim, kao i većina potrošača, ona želi znati je li netko plaćen ili dobiva pogodnosti jer preporučuje proizvod ili robnu marku, stoga ona provjerava njihove kratke biografije i objave.
Oglasi u igrama
Mnoge igre imaju oglase unutar aplikacije. Iznenada se pojavljuju i teško ih je ukloniti. Ponekad nije jasno što je dio igre, a što je oglas. U skladu s pravilima EU-a imate pravo znati jesu li u igrama ili platformama za igre na sreću prisutni oglasi, preporuke i plaćeni sadržaji. Moraju biti jasno označeni kao takvi i biti u skladu sa svim relevantnim pravilima.
Primjer
Emma iz Irske strastvena je igračica na internetu. Primijetila je da oglasi sve više smetaju i kvare užitak igranja. Smatrala je da ima previše interaktivnih najava igara (koje su je poticale da instalira nove igre). Bilo je teško razlikovati njezine igre od oglasa.
Lažne potrošačke recenzije
U skladu s pravilima EU-a trgovci koji objavljuju recenzije moraju objaviti kako osiguravaju da su recenzije napisali stvarni potrošači koji su kupili proizvod ili uslugu. Tim se pravilima trgovcima izričito zabranjuje mijenjanje potrošačkih recenzija i ocjena njihovih proizvoda ili usluga.
Slično tome, trgovcima je također zabranjeno plaćati ljudima da pišu lažne recenzije ili daju preporuke, uključujući „lajkove”, ili da na drugi način podržavaju objave na društvenim mrežama. Trgovci ih mogu predstaviti kao potrošačke recenzije samo ako su poduzeli razumne i razmjerne napore da provjere podrijetlo i vjerodostojnost recenzija.
Primjer
Barbara iz Austrije vrlo često kupuje na internetu i uvijek provjerava tablice velična i recenzije kako bi prije nego što obavi kupnju vidjela kako odjeća stoji stvarnim ljudima. Provjerava i fotografije koje su kupci učitali i vjeruje u njihove povratne informacije. Zbog toga nije nimalo oklijevala kupiti vjenčanicu na internetu. Ono što je vidjela na fotografijama i u recenzijama koje su ostavili kupci bilo je realno, a njezina vjenčanica bila je upravo onakva kakvu je očekivala.
Piramidalni sustavi
Riječ je o promidžbenim sustavima u kojima vam se naplaćuje pristup u zamjenu za mogućnost dobivanja naknade. Međutim, ta naknada uglavnom ovisi o dovođenju novih ljudi u sustav. Stvarna prodaja ili potrošnja proizvoda nema veliku ulogu. U određenom se trenutku piramidalni sustavi ruše, a oni koji su zadnji dovedeni u sustav gube svoj ulog.
Primjer
Oani je ponuđen posao u prodajnoj mreži koja prodaje proizvode za uljepšavanje. Rečeno joj je da će zaraditi mnogo novca u slobodno vrijeme i iz udobnosti vlastitog doma.
Od nje se tražilo da unaprijed uplati jednokratnu pristupnu naknadu i uvede pet prijatelja u mrežu. Zarada bi ovisila o broju prijatelja koje uvede u mrežu. I njezini bi prijatelji imali dodatnu zaradu ako u mrežu uvedu još pet svojih prijatelja.
Oana nije shvatila da glavni izvor zarade proizlazi iz dovođenja ljudi u mrežu umjesto iz prodaje proizvoda za uljepšavanje.
Ako se nađete u takvoj situaciji, trebali biste se obratiti organizaciji za zaštitu potrošača koja će vas obavijestiti o pravnoj zaštiti u vašoj zemlji.
Lažne ponude nagrada i poklona
Trgovci ne smiju oglašavati besplatne nagrade ili poklone, a onda od vas tražiti da platite njihovo preuzimanje. Ako primite pismo ili poruku e-pošte u kojima piše: „Čestitamo, dobili ste nagradu!”, budite oprezni jer postoji velika mogućnost da je riječ o nepoštenoj praksi.
Primjer
Evelina je primila pismo tvrtke koja joj je čestitala na osvojenoj nagradi u iznosu od 100 eura. Rečeno joj je da telefonskim pozivom preuzme nagradu u roku od tjedan dana.
Ali kad je nazvala broj naveden u pismu, rečeno joj je da je ponuda zapravo samo oglas. Umjesto nagrade od nje se tražilo da kupi kućanske aparate, nakon čega će sudjelovati u lutriji.
Evelina se uzrujala pa je odlučila provjeriti smije li poduzeće tako postupati. Obratila se nacionalnoj organizaciji za zaštitu potrošača i saznala da su takve prakse zabranjene. Organizacija za zaštitu potrošača obratila se poduzeću koje je na kraju prestalo provoditi takvu praksu.
Lažne „posebne” prednosti
Trgovci ne smiju tvrditi da vam pružaju posebna prava ako vi ionako već imate ta prava na temelju zakona.
Primjer
Konstantinos iz Soluna odlučio je kupiti računalo na internetu.
Odabrao je internetsku trgovinu koja je imala posebnu ponudu s dvogodišnjim jamstvom koje kupcima pokriva troškove popravaka ili zamjene ako je proizvod neispravan ili ako ne odgovara opisu u oglasu.
Konstantinos je bio uvjeren da se radi o posebnoj ponudi, ali dvogodišnje jamstvo zakonska je obveza svakog trgovca.
Mnogi trgovci i proizvođači nude vlastita komercijalna jamstva u kojima se obećava popravak proizvoda, npr. jednu, tri ili pet godina nakon kupnje. Ona mogu biti besplatna ili se mogu kupiti bez obveze. No ta dodatna komercijalna jamstva nikad nisu zamjena za najkraće, dvogodišnje jamstvo koje vam trgovac uvijek mora dati jer je to vaše zakonsko pravo.
Konstantinos je pisao trgovcu, a on je priznao pogrešku i pristao dati kupcu dodatnu godinu komercijalnog jamstva.
Lažne ograničene ponude
Kada trgovci kažu da će određena ponuda biti dostupna samo kratko vrijeme, možda vas pokušavaju navesti da kupite proizvod prije nego što se stignete bolje informirati o njemu. Nije pošteno tvrditi da je ponuda vremenski ograničena ako nije doista tako.
Primjer
Simon iz Belgije htio je kupiti bicikl. Pronašao je posebnu ponudu internetske trgovine iz Nizozemske koja je vrijedila samo 24 sata.
Bicikl nije bio baš onakav kakav je tražio, ali nije imao vremena za uspoređivanje zbog kratkog trajanja ponude. Na brzinu je odlučio kupiti bicikl kako bi iskoristio priliku za 50 % popusta.
Nemalo se iznenadio kad je, pregledavajući stranice te internetske trgovine tjedan dana kasnije, ugledao potpuno istu promotivnu ponudu. Shvatio je da je riječ o lažnoj ponudi kojom ga je trgovac na prijevaru naveo da kupi bicikl. Požalio mu se, ali nije dobio odgovor.
Obratio se Europskom centru za zaštitu potrošača u Belgiji, koji je proslijedio slučaj kolegama u Nizozemskoj. Nedugo nakon toga nizozemski centar obavijestio je Simona da je trgovac, zahvaljujući njihovom djelovanju, ispravio informacije na internetskoj stranici.
Ustrajno slanje neželjenih ponuda
Prema pravu EU-a poduzeća vam ne smiju ustrajno nuditi proizvode i usluge telefonom, faksom, e-poštom ni ostalim medijima pogodnima za prodaju na daljinu ako vi to ne želite.
Primjer
Margus je posjetio trgovinu kuhinjskog namještaja i pretplatio se na bilten o novoj ponudi.
Tada je počeo dobivati oglase iz časopisa o kuhanju, vrtlarenju, skakanju s padobranom, vođenju kućanstva... Iako se za to nikad nije predbilježio, ponekad bi primio i do deset poruka e-pošte u jednom danu! Poduzeće se oglušilo na Margusove zahtjeve da ga ukloni s popisa primatelja tih poruka.
Prijateljica mu je savjetovala da se obrati nacionalnom centru za zaštitu potrošača jer je preko njega već riješila sličan problem. Nakon intervencije iz tog centra poduzeće je naposljetku uklonilo Margusa s popisa.
Pravna zaštita za žrtve nepoštene poslovne prakse
Osim postojeće mogućnosti traženja pravne zaštite, pravila EU-a o zaštiti potrošača omogućuju nacionalnim tijelima da zaustave i spriječe nepoštene poslovne prakse kao što su lažni, netočni ili obmanjujući oglasi.
U skladu s tim pravilima imate pravo i na razmjerne i učinkovite pravne lijekove ako ste pretrpjeli štetu zbog nepoštene poslovne prakse kao što je zavaravajući marketing. Nacionalna nadležna tijela odgovorna su osigurati vam pristup takvim lijekovima, posebno naknadi štete i, prema potrebi, sniženju cijene i raskidu ugovora.
Primjer
Nakon dugotrajne zime ispunjene poslom Mario iz Italije jedva čeka na rezervaciju svojeg itekako zasluženog ljetnog odmora. Pri pretraživanju interneta kliknuo je na prvi relevantni oglas koji se pokazao na njegovim društvenim mrežama. Oglas je objavio posrednik za putovanja koji se pokušava prikazati kao internetska platforma broj jedan za rezervaciju najpovoljnijih turističkih letova. Odmah je rezervirao let. Kakva sreća!
Nažalost, Mario će se razočarati. Nekoliko minuta kasnije provjerava službene internetske stranice zračnog prijevoznika i nalazi povoljniju ponudu. Zračni prijevoznik prodaje karte za taj isti let po povoljnijoj cijeni. Prema tome, marketinške tvrdnje posrednika za putovanja nisu bile istinite.
U skladu s pravilima EU-a Mario može podnijeti pritužbu na obmanjujuće tvrdnje i zatražiti naknadu od posrednika zbog toga što ga je obmanuo neistinitim ponudama.
Napomena
Možda ćete naići na praksu koja ne pripada prethodno navedenim kategorijama, ali je smatrate nepoštenom. U tom slučaju savjet vam može dati nacionalna organizacija za zaštitu potrošača ili mreža europskih potrošačkih centara.