Neformalno/alternativno rješavanje sporova za potrošače
Izvansudsko rješavanje sporova
Sporovi o ugovoru ili kupnji ne moraju se uvijek rješavati sudskim putem. Za početak možete isprobati sljedeće mogućnosti:
- riješite spor izravno s trgovcem
- obratite se službi za alternativno rješavanje sporova
- obratite se Europskom potrošačkom centru.
Riješite spor izravno s trgovcem
Prvo pokušajte riješiti spor izravno s trgovcem. To je nužan prvi korak prije nego što se obratite bilo kojoj službi/tijelu za izvansudsko ili alternativno rješavanje sporova. Na internetskim stranicama trgovca potražite podatke o službi za korisnike.
Priložite dokaze koji potkrepljuju vaš zahtjev, na primjer potvrdu, račun, ugovor itd.
Ako ne uspijete, možete se obratiti neutralnoj, izvansudskoj službi za alternativno rješavanje sporova. Te službe mogu vam pomoći sa sporovima u svim tržišnim sektorima, u vašoj zemlji ili u drugoj zemlji EU-a.
Obratite se službi za alternativno rješavanje sporova
Ako pokušaj rješavanja spora izravno s trgovcem nije uspio, možete se obratiti službi/tijelu za alternativno rješavanje sporova. Da biste saznali kome se obratiti, morate znati gdje se trgovac nalazi, a te ćete podatke najčešće naći na njegovim internetskim stranicama. Nacionalnim zakonodavstvom utvrđuje se je li trgovac obvezan sudjelovati u tom postupku i plaća li se naknada.
1. Trgovac se nalazi u vašoj zemlji
Obratite se službi za alternativno rješavanje sporova u svojoj zemlji. Svaka zemlja EU-a ima neutralno, izvansudsko tijelo za alternativno rješavanje sporova koje vam može:
- pomoći da riješite spor o kupnji ili ugovoru
- predložiti rješenje ili ga, eventualno, nametnuti
- pružiti pomoć uz minimalnu naknadu
- pomoći da riješite spor u roku od 90 dana.
Pronađite tijelo za alternativno rješavanje sporova u svojoj zemlji.
2. Trgovac se nalazi u drugoj zemlji EU-a (ili Islandu ili Norveškoj)
Obratite se službi za alternativno rješavanje sporova u zemlji u kojoj se trgovac nalazi. Pronađite tijelo za alternativno rješavanje sporova u relevantnoj zemlji.
Obratite se Europskom potrošačkom centru
Možete se obratiti i Europskom potrošačkom centru u svojoj zemlji (ne u zemlji u kojoj trgovac ima sjedište). Europski potrošački centri postoje u svim zemljama EU-a te u Norveškoj i Islandu.
Mogu vam pomoći u rješavanju problema s kupnjom proizvoda ili usluge u tim zemljama u bilo kojem tržišnom sektoru (promet, bankarstvo, telekomunikacije, energetika, elektronička oprema, kućanski aparati, najam automobila, kemijsko čišćenje itd.).
Europski potrošački centar u vašoj zemlji može:
- odgovoriti na upit na vašem jeziku
- informirati vas o vašim pravima na temelju zakonodavstva EU-a i nacionalnog zakonodavstva o zaštiti potrošača
- savjetovati vas o daljnjim koracima koje možete poduzeti
- pomoći vam da sporazumno riješite spor s trgovcem u inozemstvu
- uputiti vas odgovarajućem tijelu ako vam Europski potrošački centar ne može pomoći.
Obratite se Europskom potrošačkom centru u svojoj zemlji.
Napomena
UPOZORENJE: Europski potrošački centar prvo će provjeriti jeste li pokušali riješiti spor izravno s trgovcem. Ako niste, savjetovat će vam da to učinite.Primjer
Riješite spor izravno s trgovcem
Jutta, koja živi u Italiji, bila je nezadovoljna brzinom pristupa internetu, koja je bila niža od one navedene u ugovoru. Prvo se obratila pružatelju internetske usluge, koji joj je zatim povećao brzinu pristupa internetu. Jutta nije morala poduzimati daljnje korake.
Primjer
Obratite se službi za alternativno rješavanje sporova
Armin, koji živi u Njemačkoj, od svojeg je pružatelja internetskih usluga primio račun koji je premašivao iznos naveden u ugovoru. Nakon što je bezuspješno pokušao riješiti problem s trgovcem, obratio se mjerodavnom tijelu za alternativno rješavanje sporova u Njemačkoj, koje je pronašlo za njega najpovoljnije rješenje.
Primjer
Obratite se Europskom potrošačkom centru
Sofia, koja živi u Portugalu, kupila je prijenosno računalo od španjolskog internetskog trgovca. Nažalost, kad joj je računalo dostavljeno, otkrila je da nije ispravno. Trgovac ju je uputio da ga pošalje proizvođaču na popravak. Ona je to učinila, ali se uskoro pojavio isti problem.
Sofia je zatražila povrat novca od trgovca, ali joj je rečeno da ga ne može dobiti dok računalo ne prođe tri popravka. Odlučila je zatražiti pomoć od Europskog potrošačkog centra u Portugalu. Portugalski centar obavijestio je centar u Španjolskoj, koji je potom stupio u kontakt s trgovcem. Nakon intervencije španjolskog Europskog potrošačkog centra trgovac je preuzeo prijenosno računalo, a Sofia je dobila povrat cijelog plaćenog iznosa.