Poslovanje
Posljednji put provjereno : 30/11/2018

Prava putnika u zračnom prometu

Prava putnika u zračnom prometu u EU-u primjenjuju se:

EU znači 28 zemalja EU-a, uključujući Guadeloupe, Francusku Gvajanu, Martinique, otok Réunion, Mayotte, Saint-Martin, Azore, Madeiru i Kanarske otoke te Islanden, Norveškuen i Švicarsku. EU ne uključuje Farske otoke, otok Man i Kanalske otoke.

Odlazni i povratni let uvijek se smatraju dvama odvojenim letovima, čak i ako su rezervirani u okviru iste rezervacije. U nekim slučajevima zračni prijevoznik koji obavlja let nije onaj kod kojeg ste kupili kartu. U slučaju bilo kakvih poteškoća odgovornim se može smatrati samo zračni prijevoznik koji obavlja let.

 

Kako zatražiti svoja prava?

 

Nije vam dopušteno ukrcavanje

Ukrcavanje vam možda nije bilo dopušteno:

  • iz razloga povezanih sa sigurnošću, zaštitom ili zdravljem (na primjer ako niste unaprijed obavijestili zračnog prijevoznika o teškim alergijama) ili ako nemate ispravne putne isprave (više informacija o ispravama koje su vam potrebne za putovanje u Europi)
  • ako niste išli odlaznim letom u okviru rezervacije koja je uključivala i povratni let
  • ako niste išli drugim letom/letovima uključenima u rezervaciju s uzastopnim letovima
  • ako nemate odgovarajuću dokumentaciju za ljubimca koji putuje s vama.

Ako ste na vrijeme došli na šalter za prijavu putnika za let, s valjanom rezervacijom za let i putnim ispravama, a ukrcavanje vam nije dopušteno zbog prevelikog broja rezervacija ili iz operativnih razloga te niste dobrovoljno odustali od svojeg putničkog mjesta, imate pravo na:

Tiskana ili elektronička obavijest o vašim pravima kao putnika u zračnom prometu u EU-u mora biti jasno istaknuta na šalteru i na kioscima za prijavu putnika za let te na internetu. Ako vam nije dopušteno ukrcavanje, vaš je let otkazan, kašnjenje u polasku dulje je od dva sata ili ste s velikim kašnjenjem stigli na konačno odredište, zračni prijevoznik mora vam dati pismenu obavijest u kojoj su navedena pravila za naknadu i pomoć.

 

Otkazan let

Do otkazivanja dolazi u sljedećim slučajevima:

  • prvotni raspored leta nije više na snazi te ste prebačeni na drugi redovni let
  • zrakoplov je poletio, ali se morao vratiti u zračnu luku polaska te ste prebačeni na drugi let
  • vaš je let stigao u zračnu luku koja nije konačno odredište navedeno na vašoj karti, osim u sljedećim slučajevima:
    • ako ste prihvatili preusmjeravanje (najranije moguće i u sličnim uvjetima prijevoza) do zračne luke vašeg prvotnog odredišta ili do bilo kojeg drugog odredišta koje ste prihvatili. U tom se slučaju to smatra kašnjenjem, a ne otkazivanjem.
    • zračna luka dolaska i zračna luka prvotnog konačnog odredišta opslužuju isti grad ili regiju. U tom se slučaju to smatra kašnjenjem, a ne otkazivanjem.

Ako vam je let otkazan, imate pravo na povrat novca, preusmjeravanje ili povratak te na pomoć i naknadu. Na naknadu imate pravo ako ste obaviješteni manje od 14 dana prije planiranog datuma polaska. Zračni prijevoznik ima obvezu dokazati jeste li i kad bili osobno obaviješteni da je let otkazan. U protivnome se za daljnju pomoć možete obratiti nacionalnom nadležnom tijelupdfen u svojoj zemlji.

Međutim, na naknadu nemate pravo ako zračni prijevoznik može dokazati da je otkazivanje prouzročeno izvanrednim okolnostima. Zračni prijevoznik to mora dokazati pružanjem, na primjer, izvadaka iz zrakoplovnog dnevnika ili izvješća o nezgodama. Zračni prijevoznik trebao bi pružiti te dokaze relevantnom nacionalnom provedbenom tijelu i dotičnim putnicima u skladu s nacionalnim odredbama o pristupu dokumentima.

Tiskana ili elektronička obavijest o vašim pravima kao putnika u zračnom prometu u EU-u mora biti jasno istaknuta na šalteru i na kioscima za prijavu putnika za let te na internetu. Ako vam nije dopušteno ukrcavanje, vaš je let otkazan, kašnjenje u polasku dulje je od dva sata ili ste s velikim kašnjenjem stigli na konačno odredište, zračni prijevoznik mora vam dati pismenu obavijest u kojoj su navedena pravila za naknadu i pomoć.

 

Kašnjenje leta

Ako vaš let kasni u polasku, imate pravo na pomoć, na povrat novca i na povratni let, ovisno o trajanju kašnjenja i duljini leta.

Ako ste na konačno odredište stigli s više od tri sata zakašnjenja, imate pravo na naknadu, osim ako je kašnjenje prouzročeno izvanrednim okolnostima. Zračni prijevoznik to mora dokazati pružanjem, na primjer, izvadaka iz zrakoplovnog dnevnika ili izvješća o nezgodama. Zračni prijevoznik trebao bi pružiti te dokaze relevantnom nacionalnom provedbenom tijelu i dotičnim putnicima u skladu s nacionalnim odredbama o pristupu dokumentima.

Tiskana ili elektronička obavijest o vašim pravima kao putnika u zračnom prometu u EU-u mora biti jasno istaknuta na šalteru i na kioscima za prijavu putnika za let te na internetu. Ako vam nije dopušteno ukrcavanje, vaš je let otkazan, kašnjenje u polasku dulje je od dva sata ili ste s velikim kašnjenjem stigli na konačno odredište, zračni prijevoznik mora vam dati pismenu obavijest u kojoj su navedena pravila za naknadu i pomoć.

 

Let vam je prebukiran

Ako ste na vrijeme došli na šalter za prijavu putnika za let, s valjanom rezervacijom za let i putnim ispravama, a ukrcavanje vam nije dopušteno zbog prevelikog broja rezervacija ili iz operativnih razloga te niste dobrovoljno odustali od svojeg putničkog mjesta, imate pravo na:

Tiskana ili elektronička obavijest o vašim pravima kao putnika u zračnom prometu u EU-u mora biti jasno istaknuta na šalteru i na kioscima za prijavu putnika za let te na internetu. Ako vam nije dopušteno ukrcavanje, vaš je let otkazan, kašnjenje u polasku dulje je od dva sata ili ste s velikim kašnjenjem stigli na konačno odredište, zračni prijevoznik mora vam dati pismenu obavijest u kojoj su navedena pravila za naknadu i pomoć.

 

Bolja ili lošija putnička mjesta

Ako dobijete putničko mjesto bolje kategorije, zračni prijevoznik ne može zatražiti dodatno plaćanje.

Ako dobijete putničko mjesto niže kategorije, imate pravo na povrat dijela iznosa koji ste platili za kartu, ovisno o duljini leta kako slijedi:

a) 30 % za letove do 1 500 km;

b) 50 % za letove unutar EU-a duže od 1 500 km (osim letova između EU-a i francuskih prekomorskih departmana) te za sve ostale letove duljine 1 500 – 3 500 km;

c) 75 % za letove koji nisu obuhvaćeni slučajevima a) ili b), uključujući letove između EU-a i francuskih prekomorskih departmana.

Ako imate dva ili više povezanih letova uključenih u jednu kartu, možete dobiti povrat novca samo za onaj let na kojem ste dobili putničko mjesto niže kategorije, a ne za cijelo putovanje. Povrat novca trebao bi biti uplaćen u roku od sedam dana.

 

Izgubljena, oštećena ili zakašnjela prtljaga

Predana prtljaga

Ako se vaša predana prtljaga izgubi, ošteti ili ne stigne na vrijeme, odgovornost snosi zračni prijevoznik, a vi imate pravo na naknadu u iznosu do približno 1 300 EUR. Međutim, ako je šteta prouzročena neispravnošću same prtljage, nemate pravo na naknadu.

Ručna prtljaga

Ako se ošteti vaša ručna prtljaga, odgovornost snosi zračni prijevoznik ako je odgovoran za štetu.

Putno osiguranje

Kako biste osigurali dovoljnu pokrivenost kad na putovanje nosite skupe predmete, savjetuje se da uzmete privatno osiguranje. Ako to ne želite učiniti, možete uz određenu pristojbu od zračnog prijevoznika s kojim putujete zatražiti viši granični iznos naknade (više od 1 300 EUR). To je potrebno učiniti unaprijed, a najkasnije prilikom prijave za let.

Kako podnijeti žalbu

Ako želite podnijeti žalbu za izgubljenu ili oštećenu prtljagu, to biste trebali učiniti pisanim putem zračnom prijevozniku u roku od sedam dana ili u roku od 21 dana od primitka prtljage ako nije stigla na vrijeme. Ne postoji standardni obrazac za cijeli EU.

 

Naknada – ukrcavanje nije dopušteno

Iznos u eurima

Udaljenost

250

1 500 km ili manje

400

Više od 1 500 km unutar EU-a i svi ostali letovi duljine 1 500 – 3 500 km

600

Više od 3 500 km

Ako vam ukrcavanje nije dopušteno, uvijek biste trebali dobiti naknadu.

Povezani let – jedna rezervacija s jednom prijavom za let

Ako vam nije dopušteno ukrcavanje jer je zračni prijevoznik koji obavlja povezani let ocijenio da biste stigli prekasno za ukrcaj na taj let (jer vam je prvi let kasnio), imate pravo na naknadu.

Ako vam je zračni prijevoznik ponudio preusmjeravanje te na konačno odredište stignete s kašnjenjem od 2, 3 ili 4 sata, naknada se može smanjiti za 50 %.

 

Naknada – otkazivanje

Iznos u eurima

Udaljenost

250

1 500 km ili manje

400

Više od 1 500 km unutar EU-a i svi ostali letovi duljine 1 500 – 3 500 km

600

Više od 3 500 km

Ako vam je let otkazan, zračni prijevoznik mora vam jednokratno ponuditi izbor između:

  1. povrata novca za kartu i, ako imate povezani let, najranijeg mogućeg povratnog leta u zračnu luku polaska
  2. najranijeg mogućeg preusmjeravanja do vašeg konačnog odredišta ili
  3. preusmjeravanja na kasniji datum prema vašoj želji, u sličnim uvjetima prijevoza, ovisno o dostupnosti putničkih mjesta.

Čim odaberete jednu od tih triju mogućnosti, više nemate prava povezana s ostalim dvjema mogućnostima. Međutim, zračni prijevoznik možda će vam ipak morati dati naknadu:

  • ako odlučite zatražiti povrat iznosa plaćenog za kartu – naknada će ovisiti o vrsti leta
  • ako se odlučite za preusmjeravanje – naknada će ovisiti o vrsti leta i o kašnjenju u dolasku na konačno odredište, u odnosu na prvotno vrijeme dolaska prema rasporedu.

Nemate pravo na naknadu:

  • ako ste o tome obaviješteni više od 14 dana ranije
  • ako ste o tome obaviješteni u razdoblju od dva tjedna do sedam dana prije predviđenog polaska te vam je ponuđeno preusmjeravanje koje bi vam omogućilo:
    • polazak najviše dva sata prije prvotnog predviđenog vremena polaska te
    • dolazak na konačno odredište manje od četiri sata nakon prvotnog predviđenog vremena dolaska
  • ako ste o tome obaviješteni manje od sedam dana prije predviđenog polaska te vam je ponuđeno preusmjeravanje koje bi vam omogućilo:
    • polazak najviše sat vremena prije prvotnog predviđenog vremena polaska te
    • dolazak na konačno odredište manje od dva sata nakon prvotnog predviđenog vremena dolaska.

Ako vam je zračni prijevoznik ponudio preusmjeravanje te na konačno odredište stignete s kašnjenjem od 2, 3 ili 4 sata, naknada se može smanjiti za 50 %.

Tiskana ili elektronička obavijest o vašim pravima kao putnika u zračnom prometu u EU-u mora biti jasno istaknuta na šalteru i na kioscima za prijavu putnika za let te na internetu. Ako vam nije dopušteno ukrcavanje, vaš je let otkazan, kašnjenje u polasku dulje je od dva sata ili ste s velikim kašnjenjem stigli na konačno odredište, zračni prijevoznik mora vam dati pismenu obavijest u kojoj su navedena pravila za naknadu i pomoć.

Nemate pravo na naknadu u slučaju izvanrednih okolnosti koje se ne bi mogle izbjeći čak i da su bile poduzete sve razumne mjere.

 

Naknada – kašnjenje u dolasku

Iznos u eurima

Udaljenost

250

1 500 km ili manje

400

Više od 1 500 km unutar EU-a i svi ostali letovi duljine 1 500 – 3 500 km

600

Više od 3 500 km

  • Ako ste na konačno odredište stigli s tri sata zakašnjenja ili više, imate pravo na naknadu ako kašnjenje nije prouzročeno izvanrednim okolnostima.
  • Ako propustite povezani let kad putujete unutar ili izvan EU-a letom koji kreće iz neke od zemalja EU-a, trebali biste imati pravo na naknadu ako na konačno odredište stignete sa zakašnjenjem većim od tri sata. Nije važno je li zračni prijevoznik koji obavlja povezane letove iz EU-a ili nije.
  • Ako krećete iz neke od zemalja izvan EU-a prema svojem konačnom odredištu u nekoj od zemalja EU-a, s povezanim letovima koje uzastopno obavljaju zračni prijevoznici izvan i iz EU-a ili samo prijevoznici iz EU-a, za pravo na naknadu u slučaju velikog kašnjenja u dolasku na konačno odredište u obzir se uzimaju samo letovi koje obavljaju prijevoznici iz EU-a.
  • Nemate pravo na naknadu ako propustite povezane letove zbog kašnjenja na sigurnosnoj provjeri ili ako niste poštovali vrijeme ukrcavanja za svoj let u zračnoj luci transfera.
  • Ako prihvatite let do zračne luke različite od one za koju ste prvotno rezervirali let te taj let kasni, imate pravo na naknadu. Vrijeme dolaska koje se upotrebljava za izračun kašnjenja jest vrijeme dolaska u zračnu luku navedenu u prvotnoj rezervaciji ili odredište dogovoreno sa zračnim prijevoznikom. Troškove prijevoza od alternativne zračne luke do one iz prvotne rezervacije ili dogovorenog odredišta treba snositi zračni prijevoznik.

Ako vam zračni prijevoznik ponudi preusmjeravanje te na svoje konačno odredište stignete sa zakašnjenjem od 2, 3 ili 4 sata, vaša se naknada može smanjiti za 50 %.

 

Naknada – ukrcavanje nije dopušteno zbog prevelikog broja rezervacija

Iznos u eurima

Udaljenost

250

1 500 km ili manje

400

Više od 1 500 km unutar EU-a i svi ostali letovi duljine 1 500 – 3 500 km

600

Više od 3 500 km

Ako vam ukrcavanje nije dopušteno, uvijek biste trebali dobiti naknadu.

Povezani let – jedna rezervacija s jednom prijavom za let

Ako vam nije dopušteno ukrcavanje jer je zračni prijevoznik koji obavlja povezani let ocijenio da biste stigli prekasno za ukrcaj na taj let (jer vam je prvi let kasnio), imate pravo na naknadu.

Ako vam zračni prijevoznik ponudi preusmjeravanje te na svoje konačno odredište stignete sa zakašnjenjem od 2, 3 ili 4 sata, vaša se naknada može smanjiti za 50 %.

 

Pomoć u slučaju da vam ukrcavanje nije dopušteno

Zračni prijevoznici trebali bi vam ponuditi i osigurati besplatnu pomoć dok čekate. Ako dođe do smetnji u putovanju, trebali biste se javiti zračnom prijevozniku kako bi se izbjegla situacija u kojoj ćete se morati snaći sami. Zračni prijevoznici trebali bi isto tako osigurati, kad je to moguće, da smještaj bude pristupačan osobama s invaliditetom i njihovim psima vodičima. Pomoć koju treba pružiti uključuje:

  • napitke
  • hranu
  • smještaj (ako vam je rezervacija promijenjena tako da putujete sljedeći dan)
  • prijevoz do smještaja i povratak u zračnu luku
  • dva telefonska poziva, teleksa, faks poruke ili poruke elektroničke pošte

Ako pomoć nije ponuđena te si sami platite obroke, napitke itd., zračni prijevoznik trebao bi vam dati povrat novca pod uvjetom da su troškovi bili nužni, razumni i primjereni. U tu biste svrhu trebali sačuvati sve račune. Pravo na pomoć imate samo ako morate čekati preusmjeravanje, najranije moguće u sličnim uvjetima prijevoza, do svojeg konačnog odredišta ili povratni let.

U iznimnim slučajevima zračni prijevoznik može odlučiti ograničiti ili odbiti pružiti pomoć ako bi to prouzročilo daljnje kašnjenje putnika koji čekaju alternativni let ili let koji kasni.

 

Pomoć u slučaju otkazivanja

Zračni prijevoznici trebali bi vam ponuditi i osigurati besplatnu pomoć dok čekate. Ako dođe do smetnji u putovanju, trebali biste se javiti zračnom prijevozniku kako bi se izbjegla situacija u kojoj ćete se morati snaći sami. Zračni prijevoznici trebali bi isto tako osigurati, kad je to moguće, da smještaj bude pristupačan osobama s invaliditetom i njihovim psima vodičima. Pomoć koju treba pružiti uključuje:

  • napitke
  • hranu
  • smještaj (ako vam je rezervacija promijenjena tako da putujete sljedeći dan)
  • prijevoz do smještaja i povratak u zračnu luku
  • dva telefonska poziva, teleksa, faks poruke ili poruke elektroničke pošte

Ako pomoć nije ponuđena te si sami platite obroke, napitke itd., zračni prijevoznik trebao bi vam dati povrat novca pod uvjetom da su troškovi bili nužni, razumni i primjereni. U tu biste svrhu trebali sačuvati sve račune. Pravo na pomoć imate samo ako morate čekati preusmjeravanje, najranije moguće u sličnim uvjetima prijevoza, do svojeg konačnog odredišta ili povratni let.

U iznimnim slučajevima zračni prijevoznik može odlučiti ograničiti ili odbiti pružiti pomoć ako bi to prouzročilo daljnje kašnjenje putnika koji čekaju alternativni let ili let koji kasni.

 

Pomoć u slučaju kašnjenja u polasku

Zračni prijevoznici trebali bi vam ponuditi i osigurati besplatnu pomoć dok čekate. Ako dođe do smetnji u putovanju, trebali biste se javiti zračnom prijevozniku kako bi se izbjegla situacija u kojoj ćete se morati snaći sami. Zračni prijevoznici trebali bi isto tako osigurati, kad je to moguće, da smještaj bude pristupačan osobama s invaliditetom i njihovim psima vodičima. Pomoć koju treba pružiti uključuje:

  • napitke
  • hranu
  • smještaj (ako vam je rezervacija promijenjena tako da putujete sljedeći dan)
  • prijevoz do smještaja i povratak u zračnu luku
  • dva telefonska poziva, teleksa, faks poruke ili poruke elektroničke pošte

Ako pomoć nije ponuđena te si sami platite obroke, napitke itd., zračni prijevoznik trebao bi vam dati povrat novca pod uvjetom da su troškovi bili nužni, razumni i primjereni. U tu biste svrhu trebali sačuvati sve račune. Pravo na pomoć imate samo ako morate čekati preusmjeravanje, najranije moguće u sličnim uvjetima prijevoza, do svojeg konačnog odredišta ili povratni let.

U iznimnim slučajevima zračni prijevoznik može odlučiti ograničiti ili odbiti pružiti pomoć ako bi to prouzročilo daljnje kašnjenje putnika koji čekaju alternativni let ili let koji kasni.

 

Pomoć u slučaju da vam ukrcavanje nije dopušteno zbog prevelikog broja rezervacija

Zračni prijevoznici trebali bi vam ponuditi i osigurati besplatnu pomoć dok čekate. Ako dođe do smetnji u putovanju, trebali biste se javiti zračnom prijevozniku kako bi se izbjegla situacija u kojoj ćete se morati snaći sami. Zračni prijevoznici trebali bi isto tako osigurati, kad je to moguće, da smještaj bude pristupačan osobama s invaliditetom i njihovim psima vodičima. Pomoć koju treba pružiti uključuje:

  • napitke
  • hranu
  • smještaj (ako vam je rezervacija promijenjena tako da putujete sljedeći dan)
  • prijevoz do smještaja i povratak u zračnu luku
  • dva telefonska poziva, teleksa, faks poruke ili poruke elektroničke pošte

Ako pomoć nije ponuđena te si sami platite obroke, napitke itd., zračni prijevoznik trebao bi vam dati povrat novca pod uvjetom da su troškovi bili nužni, razumni i primjereni. U tu biste svrhu trebali sačuvati sve račune. Pravo na pomoć imate samo ako morate čekati preusmjeravanje, najranije moguće u sličnim uvjetima prijevoza, do svojeg konačnog odredišta ili povratni let.

U iznimnim slučajevima zračni prijevoznik može odlučiti ograničiti ili odbiti pružiti pomoć ako bi to prouzročilo daljnje kašnjenje putnika koji čekaju alternativni let ili let koji kasni.

 

Povrat novca, preusmjeravanje ili ponovna rezervacija u slučaju da vam ukrcavanje nije dopušteno

Zračni prijevoznik mora vam jednokratno ponuditi izbor između:

  1. povrata novca za kartu i, ako imate povezani let, najranijeg mogućeg povratnog leta u zračnu luku polaska
  2. najranijeg mogućeg preusmjeravanja do vašeg konačnog odredišta ili
  3. preusmjeravanja na kasniji datum prema vašoj želji, u sličnim uvjetima prijevoza, ovisno o dostupnosti putničkih mjesta.

Čim odaberete jednu od tih triju mogućnosti, više nemate prava povezana s ostalim dvjema mogućnostima. Međutim, zračni prijevoznik možda će vam ipak morati dati naknadu, ovisno o duljini leta i kašnjenju u odnosu na prvotno predviđeno vrijeme dolaska.

  • Ako zračni prijevoznik ne postupi u skladu sa svojom obvezom da vam ponudi preusmjeravanje ili najraniji mogući povratak u sličnim uvjetima prijevoza, mora vam vratiti novac uplaćen za let.
  • Ako vam zračni prijevoznik ne ponudi izbor između povrata novca i preusmjeravanja, već vam jednostrano odluči dati povrat novca uplaćenog za prvotnu kartu, imate pravo na dodatni povrat razlike cijene u odnosu na novu kartu (u sličnim uvjetima prijevoza).
  • Ako ste odvojeno rezervirali odlazni i povratni let s različitim zračnim prijevoznicima, a odlazni let se otkaže, povrat novca vrši se samo za otkazani let.

Međutim, ako odlazni i povratni let obavljaju različiti zračni prijevoznici, ali su bili dio iste rezervacije, u slučaju otkazivanja odlaznog leta imate sljedeća prava:

  • naknada
  • izbor između povrata novca uplaćenog za cijelu kartu (odlazni i povratni let) ili preusmjeravanja nekim drugim letom za odlazni let.

 

Povrat novca, preusmjeravanje ili ponovna rezervacija u slučaju otkazivanja

Zračni prijevoznik mora vam jednokratno ponuditi izbor između:

  1. povrata novca za kartu i, ako imate povezani let, najranijeg mogućeg povratnog leta u zračnu luku polaska
  2. najranijeg mogućeg preusmjeravanja do vašeg konačnog odredišta ili
  3. preusmjeravanja na kasniji datum prema vašoj želji, u sličnim uvjetima prijevoza, ovisno o dostupnosti putničkih mjesta.

Čim odaberete jednu od tih triju mogućnosti, više nemate prava povezana s ostalim dvjema mogućnostima. Međutim, zračni prijevoznik možda će vam ipak morati dati naknadu, ovisno o duljini leta i kašnjenju u odnosu na prvotno predviđeno vrijeme dolaska.

  • Ako zračni prijevoznik ne postupi u skladu sa svojom obvezom da vam ponudi preusmjeravanje ili najraniji mogući povratak u sličnim uvjetima prijevoza, mora vam vratiti novac uplaćen za let.
  • Ako vam zračni prijevoznik ne ponudi izbor između povrata novca i preusmjeravanja, već vam jednostrano odluči dati povrat novca uplaćenog za prvotnu kartu, imate pravo na dodatni povrat razlike cijene u odnosu na novu kartu (u sličnim uvjetima prijevoza).
  • Ako ste odvojeno rezervirali odlazni i povratni let s različitim zračnim prijevoznicima, a odlazni let se otkaže, povrat novca vrši se samo za otkazani let.

Ako odlazni i povratni let obavljaju različiti zračni prijevoznici, ali su bili dio iste rezervacije, u slučaju otkazivanja odlaznog leta imate sljedeća prava:

  • naknada
  • izbor između povrata novca uplaćenog za cijelu kartu (odlazni i povratni let) ili preusmjeravanja nekim drugim letom za odlazni let.

 

Povrat novca i povratni let u slučaju duljeg kašnjenja (5 sati ili više) u polasku

Ako vam let kasni najmanje 5 sati u polasku, zračni prijevoznik mora vam dati povrat novca uplaćenog za kartu te, ako imate povezani let, ponuditi povratak u zračnu luku polazišta prvom prilikom.

 

Povrat novca, preusmjeravanje ili ponovna rezervacija u slučaju da vam ukrcavanje nije dopušteno zbog prevelikog broja rezervacija

Zračni prijevoznik mora vam jednokratno ponuditi izbor između:

  1. povrata novca za kartu i, ako imate povezani let, najranijeg mogućeg povratnog leta u zračnu luku polaska
  2. najranijeg mogućeg preusmjeravanja do vašeg konačnog odredišta ili
  3. preusmjeravanja na kasniji datum prema vašoj želji, u sličnim uvjetima prijevoza, ovisno o dostupnosti putničkih mjesta.

Čim odaberete jednu od tih triju mogućnosti, više nemate prava povezana s ostalim dvjema mogućnostima. Međutim, zračni prijevoznik možda će vam ipak morati dati naknadu, ovisno o duljini leta i kašnjenju u odnosu na prvotno predviđeno vrijeme dolaska.

  • Ako zračni prijevoznik ne postupi u skladu sa svojom obvezom da vam ponudi preusmjeravanje ili najraniji mogući povratak u sličnim uvjetima prijevoza, mora vam vratiti novac uplaćen za let.
  • Ako vam zračni prijevoznik ne ponudi izbor između povrata novca i preusmjeravanja, već vam jednostrano odluči dati povrat novca uplaćenog za prvotnu kartu, imate pravo na dodatni povrat razlike cijene u odnosu na novu kartu (u sličnim uvjetima prijevoza).
  • Ako ste odvojeno rezervirali odlazni i povratni let s različitim zračnim prijevoznicima, a odlazni let se otkaže, povrat novca vrši se samo za otkazani let.

Međutim, ako odlazni i povratni let obavljaju različiti zračni prijevoznici, ali su bili dio iste rezervacije, u slučaju otkazivanja odlaznog leta imate sljedeća prava:

  • naknada
  • izbor između povrata novca uplaćenog za cijelu kartu (odlazni i povratni let) ili preusmjeravanja nekim drugim letom za odlazni let.

 

Izvanredne okolnosti – otkazivanje

Izvanredne okolnosti mogu dovesti do više otkazivanja ili kašnjenja na konačnom odredištu. Primjeri događaja koji se definiraju kao izvanredne okolnosti jesu odluke povezane s upravljanjem zračnim prometom, politička nestabilnost, loši vremenski uvjeti te sigurnosni rizici.

Situacije koje se ne smatraju izvanrednim okolnostima obuhvaćaju:

  • većinu tehničkih problema koji se otkriju tijekom održavanja zrakoplova ili koji su prouzročeni lošim održavanjem zrakoplova
  • sudar pokretnih stuba za ukrcaj putnika sa zrakoplovom

Štrajk koji utječe na rad zračnog prijevoznika može se smatrati izvanrednom okolnošću. Međutim, za primjenu izuzeća od obveze plaćanja naknade zračni prijevoznik mora dokazati: i. da postoji veza između izvanrednih okolnosti i kašnjenja ili otkazivanja, te ii. da se kašnjenje ili otkazivanje nije moglo izbjeći čak ni da su bile poduzete sve razumne mjere.

Ako od zračnog prijevoznika ne dobijete zadovoljavajuće objašnjenje, za daljnju pomoć možete se obratiti nadležnom nacionalnom tijelupdfen u svojoj zemlji.

 

Izvanredne okolnosti – kašnjenje

Izvanredne okolnosti mogu dovesti do više otkazivanja ili kašnjenja na konačnom odredištu. Primjeri događaja koji se definiraju kao izvanredne okolnosti jesu odluke povezane s upravljanjem zračnim prometom, politička nestabilnost, loši vremenski uvjeti te sigurnosni rizici.

Situacije koje se ne smatraju izvanrednim okolnostima obuhvaćaju:

  • većinu tehničkih problema koji se otkriju tijekom održavanja zrakoplova ili koji su prouzročeni lošim održavanjem zrakoplova
  • sudar pokretnih stuba za ukrcaj putnika sa zrakoplovom

Štrajk koji utječe na rad zračnog prijevoznika može se smatrati izvanrednom okolnošću. Međutim, za primjenu izuzeća od obveze plaćanja naknade zračni prijevoznik mora dokazati: i. da postoji veza između izvanrednih okolnosti i kašnjenja ili otkazivanja, te ii. da se kašnjenje ili otkazivanje nije moglo izbjeći čak ni da su bile poduzete sve razumne mjere.

Ako od zračnog prijevoznika ne dobijete zadovoljavajuće objašnjenje, za daljnju pomoć možete se obratiti nadležnom nacionalnom tijelupdfen u svojoj zemlji.

 

Ostvarite svoja prava

Korak 1.: Pritužba zračnom prijevozniku

Pritužbu prvo morate poslati zračnom prijevozniku putem obrasca za pritužbu u pogledu prava putnika u zračnom prometu za cijeli EU[119 KB]

Korak 2.: Pritužba nacionalnim tijelima

Ako od zračnog prijevoznika u roku od dva mjeseca ne primite odgovor ili niste zadovoljni primljenim odgovorom, a smatrate da nisu poštovana vaša prava kao putnika u zračnom prometu u EU-u, možete u razumnom roku podnijeti žalbu odgovarajućem nacionalnom tijelupdfen u zemlji u kojoj je došlo do incidenta.

Nacionalno tijelo trebalo bi vam pružiti neobvezujuće pravno mišljenje o daljnjem postupanju s vašim zahtjevom.

Korak 3.: Upotreba subjekata za alternativno rješavanje sporova / platforme za internetsko rješavanje sporova

Ako niste zadovoljni odgovorom zračnog prijevoznika, možete svoj spor proslijediti na izvansudski postupak ili ga uputiti subjektu za alternativno rješavanje sporova. Ako ste kartu kupili na internetu, svoju pritužbu možete podnijeti putem platforme za internetsko rješavanje sporovaen.

Alternativno rješavanje sporova i internetsko rješavanje sporova dostupni su samo stanovnicima EU-a.

Korak 4.: Pokretanje sudskog postupka

Za letove između zemalja EU-a (koje obavlja jedan zračni prijevoznik) možete podnijeti zahtjev za naknadu na temelju pravila EU-a upotrebom europskog postupka za sporove male vrijednosti. Zahtjev možete podnijeti u mjestu polaska ili u mjestu dolaska. Predmet možete iznijeti i pred sudovima u zemlji nastana zračnog prijevoznika. Vremenski rokovi za pokretanje postupka na nacionalnom sudu protiv zračnog prijevoznika utvrđeni su u skladu s nacionalnim pravilima o pokretanju postupka u svakoj zemlji EU-a.

Možete se savjetovati i sa svojim lokalnim Europskim potrošačkim centromen kako biste dobili pomoć i savjete povezane s pravima putnika u zračnom prometu.

Važne informacije za podnošenje zahtjeva agenciji za potraživanja: informativna obavijestpdfen o relevantnom pravu EU-a o zaštiti potrošača, stavljanju na tržište i zaštiti podataka primjenjivom na aktivnosti agencija za potraživanja u odnosu na Uredbu 261/2004 o pravima putnika u zračnom prometu

 

Često postavljana pitanja

Zakonodavstvo EU

Trebate više informacija o pravilima u određenoj državi?

Trebate li podršku službi za pomoć korisnicima?

Obratite se specijaliziranim službama za pomoć

Podijeli: