Poslovanje
Posljednji put provjereno: 01/05/2022

Prava putnika u zračnom prometu

Koronavirus ¬– putovanje

Prava putnika u zračnom prometu u EU-u primjenjuju se:

Putovanje iz Ujedinjene Kraljevine u zemlje EU-a

Od 1. siječnja 2021. EU-ova pravila o pravima putnika u zračnom prometu ne primjenjuju se na slučajeve kad ukrcavanje nije dopušteno ni na slučajeve otkazivanja ili kašnjenja letova iz Ujedinjene Kraljevine u EU ako je vaš let obavio prijevoznik iz Ujedinjene Kraljevine ili drugi prijevoznik izvan EU-a, čak i ako ste karte rezervirali prije tog datuma. Međutim, EU-ova pravila primjenjuju se nakon 1. siječnja 2021. ako je vaš let iz Ujedinjene Kraljevine u EU obavio prijevoznik iz EU-a, osim ako ste već dobili naknadu ili povlastice u skladu s propisima Ujedinjene Kraljevine.

EU znači 27 zemalja EU-a, uključujući Guadeloupe, Francusku Gijanu, Martinique, otok Réunion, Mayotte, Saint-Martin, Azore, Madeiru i Kanarske otoke, ali isključujući Farske otoke. Pravila EU-a primjenjuju se i na letove u i iz Islanda en , Norveške en i Švicarske.

Napomena

Odlazni i povratni let uvijek se smatraju dvama odvojenim letovima, čak i ako su rezervirani u okviru iste rezervacije. U nekim slučajevima zračni prijevoznik koji obavlja let nije onaj kod kojeg ste kupili kartu. U slučaju bilo kakvih poteškoća odgovornim se može smatrati samo zračni prijevoznik koji obavlja let. Ako zračni prijevoznik zakupi zrakoplov drugog zračnog prijevoznika s posadom, zračni prijevoznik koji je zakupio zrakoplov ima operativnu odgovornost za taj let te se u skladu s pravilima EU-a (konkretno Uredbom 261/2004) smatra stvarnim prijevoznikom.

Što je pošlo po krivu?

Kako zatražiti svoja prava?

Ostvarite svoja prava!

Nije vam dopušteno ukrcavanje

Zračni prijevoznik može vam zabraniti ukrcavanje:

Ako ste na vrijeme došli na prijavu putnika za let, s valjanom rezervacijom leta i putnim ispravama, a zračni prijevoznik nije vam dopustio ukrcavanje zbog prevelikog broja rezervacija ili iz operativnih razloga te niste dobrovoljno odustali od svojeg putničkog mjesta, imate pravo na:

Putovanje iz Ujedinjene Kraljevine u zemlje EU-a

Od 1. siječnja 2021. EU-ova pravila o pravima putnika u zračnom prometu ne primjenjuju se na slučajeve kad ukrcavanje nije dopušteno ni na slučajeve otkazivanja ili kašnjenja letova iz Ujedinjene Kraljevine u EU ako je vaš let obavio prijevoznik iz Ujedinjene Kraljevine ili drugi prijevoznik izvan EU-a, čak i ako ste karte rezervirali prije tog datuma. Međutim, EU-ova pravila primjenjuju se nakon 1. siječnja 2021. ako je vaš let iz Ujedinjene Kraljevine u EU obavio prijevoznik iz EU-a, osim ako ste već dobili naknadu ili povlastice u skladu s propisima Ujedinjene Kraljevine.

Napomena

Tiskana ili elektronička obavijest o pravima koja imate kao putnik u zračnom prometu u EU-u mora biti jasno istaknuta na šalteru i na kioscima za prijavu putnika za let te na internetu. Ako vam nije dopušteno ukrcavanje, vaš je let otkazan, kašnjenje u polasku dulje je od dva sata ili ste s velikim kašnjenjem stigli na konačno odredište, zračni prijevoznik mora vam dati pismenu obavijest u kojoj su navedena pravila za naknadu i pomoć.

Otkazan let

Do otkazivanja dolazi u sljedećim slučajevima:

Ako vam je let otkazan, imate pravo odabrati povrat novca, preusmjeravanje ili povratak.

Imate pravo i na pomoć u zračnoj luci .

Ako ste o otkazivanju obaviješteni manje od 14 dana prije planiranog datuma polaska, imate pravo na naknadu . Zračni prijevoznik ima obvezu dokazati jeste li i kad bili osobno obaviješteni da je let otkazan. U protivnome se za daljnju pomoć možete obratiti nacionalnom nadležnom tijelu en u svojoj zemlji.

Međutim, na naknadu nemate pravo ako zračni prijevoznik može dokazati da je otkazivanje prouzročeno izvanrednim okolnostima koje se nisu mogle izbjeći čak ni da su bile poduzete sve razumne mjere. Zračni prijevoznik to mora dokazati pružanjem, na primjer, izvadaka iz zrakoplovnog dnevnika ili izvješća o nezgodama. Zračni prijevoznik trebao bi pružiti te dokaze relevantnom nacionalnom provedbenom tijelu i dotičnim putnicima u skladu s nacionalnim odredbama o pristupu dokumentima.

Putovanje iz Ujedinjene Kraljevine u zemlje EU-a

Od 1. siječnja 2021. EU-ova pravila o pravima putnika u zračnom prometu ne primjenjuju se na slučajeve kad ukrcavanje nije dopušteno ni na slučajeve otkazivanja ili kašnjenja letova iz Ujedinjene Kraljevine u EU ako je vaš let obavio prijevoznik iz Ujedinjene Kraljevine ili drugi prijevoznik izvan EU-a, čak i ako ste karte rezervirali prije tog datuma. Međutim, EU-ova pravila primjenjuju se nakon 1. siječnja 2021. ako je vaš let iz Ujedinjene Kraljevine u EU obavio prijevoznik iz EU-a, osim ako ste već dobili naknadu ili povlastice u skladu s propisima Ujedinjene Kraljevine.

Napomena

Tiskana ili elektronička obavijest o pravima koja imate kao putnik u zračnom prometu u EU-u mora biti jasno istaknuta na šalteru i na kioscima za prijavu putnika za let te na internetu. Ako vam nije dopušteno ukrcavanje, vaš je let otkazan, kašnjenje u polasku dulje je od dva sata ili ste s velikim kašnjenjem stigli na konačno odredište, zračni prijevoznik mora vam dati pismenu obavijest u kojoj su navedena pravila za naknadu i pomoć.

Kašnjenje leta

Ako vaš let kasni u polasku, imate pravo na pomoć, povrat novca i povratni let, ovisno o trajanju kašnjenja i duljini leta.

Ako ste na konačno odredište stigli s više od tri sata zakašnjenja, imate pravo na naknadu, osim ako je kašnjenje prouzročeno izvanrednim okolnostima. Zračni prijevoznik to mora dokazati pružanjem, na primjer, izvadaka iz zrakoplovnog dnevnika ili izvješća o nezgodama. Zračni prijevoznik trebao bi pružiti te dokaze relevantnom nacionalnom provedbenom tijelu i dotičnim putnicima u skladu s nacionalnim odredbama o pristupu dokumentima.

Putovanje iz Ujedinjene Kraljevine u zemlje EU-a

Od 1. siječnja 2021. EU-ova pravila o pravima putnika u zračnom prometu ne primjenjuju se na slučajeve kad ukrcavanje nije dopušteno ni na slučajeve otkazivanja ili kašnjenja letova iz Ujedinjene Kraljevine u EU ako je vaš let obavio prijevoznik iz Ujedinjene Kraljevine ili drugi prijevoznik izvan EU-a, čak i ako ste karte rezervirali prije tog datuma. Međutim, EU-ova pravila primjenjuju se nakon 1. siječnja 2021. ako je vaš let iz Ujedinjene Kraljevine u EU obavio prijevoznik iz EU-a, osim ako ste već dobili naknadu ili povlastice u skladu s propisima Ujedinjene Kraljevine.

Napomena

Tiskana ili elektronička obavijest o pravima koja imate kao putnik u zračnom prometu u EU-u mora biti jasno istaknuta na šalteru i na kioscima za prijavu putnika za let te na internetu. Ako vam nije dopušteno ukrcavanje, vaš je let otkazan, kašnjenje u polasku dulje je od dva sata ili ste s velikim kašnjenjem stigli na konačno odredište, zračni prijevoznik mora vam dati pismenu obavijest u kojoj su navedena pravila za naknadu i pomoć.

Let vam je prebukiran

Ako ste na vrijeme došli na šalter za prijavu putnika za let, s valjanom rezervacijom za let i putnim ispravama, a ukrcavanje vam nije dopušteno zbog prevelikog broja rezervacija ili iz operativnih razloga te niste dobrovoljno odustali od svojeg putničkog mjesta, imate pravo na:

Putovanje iz Ujedinjene Kraljevine u zemlje EU-a

Od 1. siječnja 2021. EU-ova pravila o pravima putnika u zračnom prometu ne primjenjuju se na slučajeve kad ukrcavanje nije dopušteno ni na slučajeve otkazivanja ili kašnjenja letova iz Ujedinjene Kraljevine u EU ako je vaš let obavio prijevoznik iz Ujedinjene Kraljevine ili drugi prijevoznik izvan EU-a, čak i ako ste karte rezervirali prije tog datuma. Međutim, EU-ova pravila primjenjuju se nakon 1. siječnja 2021. ako je vaš let iz Ujedinjene Kraljevine u EU obavio prijevoznik iz EU-a, osim ako ste već dobili naknadu ili povlastice u skladu s propisima Ujedinjene Kraljevine.

Napomena

Tiskana ili elektronička obavijest o pravima koja imate kao putnik u zračnom prometu u EU-u mora biti jasno istaknuta na šalteru i na kioscima za prijavu putnika za let te na internetu. Ako vam nije dopušteno ukrcavanje, vaš je let otkazan, kašnjenje u polasku dulje je od dva sata ili ste s velikim kašnjenjem stigli na konačno odredište, zračni prijevoznik mora vam dati pismenu obavijest u kojoj su navedena pravila za naknadu i pomoć.

Bolja ili lošija putnička mjesta

Ako dobijete putničko mjesto bolje kategorije, zračni prijevoznik ne može zatražiti dodatno plaćanje.

Ako dobijete putničko mjesto niže kategorije, imate pravo na povrat dijela iznosa koji ste platili za kartu, ovisno o duljini leta kako slijedi:

a) 30 % za letove do 1 500 km;

b) 50 % za letove unutar EU-a duže od 1 500 km (osim letova između EU-a i francuskih prekomorskih departmana) te za sve ostale letove duljine 1 500 – 3 500 km;

c) 75 % za letove koji nisu obuhvaćeni slučajevima a) ili b), uključujući letove između EU-a i francuskih prekomorskih departmana.

Ako imate dva ili više povezanih letova uključenih u jednu kartu, možete dobiti povrat novca samo za onaj let na kojem ste dobili putničko mjesto niže kategorije, a ne za cijelo putovanje. Povrat novca trebao bi biti uplaćen u roku od sedam dana.

Putovanje iz Ujedinjene Kraljevine u zemlje EU-a

Od 1. siječnja 2021. EU-ova pravila o pravima putnika u zračnom prometu ne primjenjuju se na slučajeve kad ukrcavanje nije dopušteno ni na slučajeve otkazivanja ili kašnjenja letova iz Ujedinjene Kraljevine u EU ako je vaš let obavio prijevoznik iz Ujedinjene Kraljevine ili drugi prijevoznik izvan EU-a, čak i ako ste karte rezervirali prije tog datuma. Međutim, EU-ova pravila primjenjuju se nakon 1. siječnja 2021. ako je vaš let iz Ujedinjene Kraljevine u EU obavio prijevoznik iz EU-a, osim ako ste već dobili naknadu ili povlastice u skladu s propisima Ujedinjene Kraljevine.

Ostvarite svoja prava!

Propustili ste povezani let

Povezane letove imate kad vam je za dolazak na konačno odredište potrebno više od jednog leta.

Ako propustite povezani let i na konačno odredište stignete s više od tri sata zakašnjenja, imate pravo na naknadu. Ta se naknada izračunava prema trajanju kašnjenja i udaljenosti do vašeg konačnog odredišta.

Imate pravo na naknadu:

Putovanje iz Ujedinjene Kraljevine u zemlje EU-a

Od 1. siječnja 2021. EU-ova pravila o pravima putnika u zračnom prometu ne primjenjuju se na slučajeve kad ukrcavanje nije dopušteno ni na slučajeve otkazivanja ili kašnjenja letova iz Ujedinjene Kraljevine u EU ako je vaš let obavio prijevoznik iz Ujedinjene Kraljevine ili drugi prijevoznik izvan EU-a, čak i ako ste karte rezervirali prije tog datuma. Međutim, EU-ova pravila primjenjuju se nakon 1. siječnja 2021. ako je vaš let iz Ujedinjene Kraljevine u EU obavio prijevoznik iz EU-a, osim ako ste već dobili naknadu ili povlastice u skladu s propisima Ujedinjene Kraljevine.

Napomena

Nemate pravo na naknadu ako propustite povezani let zbog kašnjenja na sigurnosnoj provjeri ili ako niste poštovali vrijeme ukrcavanja za svoj let u zračnoj luci transfera.

Ostvarite svoja prava!

Izgubljena, oštećena ili zakašnjela prtljaga

Predana prtljaga

Ako se vaša predana prtljaga izgubi, ošteti ili ne stigne na vrijeme, odgovornost snosi zračni prijevoznik, a vi imate pravo na naknadu u iznosu do približno 1 300 EUR. Međutim, ako je šteta prouzročena neispravnošću same prtljage, nemate pravo na naknadu.

Ručna prtljaga

Ako se ošteti vaša ručna prtljaga, odgovornost snosi zračni prijevoznik ako je odgovoran za štetu.

Putno osiguranje

Kako biste osigurali dovoljnu pokrivenost kad na putovanje nosite skupe predmete, savjetuje se da uzmete privatno osiguranje. Ako to ne želite učiniti, možete uz određenu pristojbu od zračnog prijevoznika s kojim putujete zatražiti viši granični iznos naknade (više od 1 300 EUR). To je potrebno učiniti unaprijed, a najkasnije prilikom prijave za let.

Kako podnijeti žalbu

Ako želite podnijeti žalbu za izgubljenu ili oštećenu prtljagu, to biste trebali učiniti pisanim putem zračnom prijevozniku u roku od sedam dana ili u roku od 21 dana od primitka prtljage ako nije stigla na vrijeme. Ne postoji standardni obrazac za cijeli EU.

Naknada – ukrcavanje nije dopušteno

Iznos u eurima

Udaljenost

250

1 500 km ili manje

400

Više od 1 500 km unutar EU-a i svi ostali letovi duljine 1 500 – 3 500 km

600

Više od 3 500 km

Ako ste na vrijeme došli na prijavu putnika za let, a ukrcavanje vam nije dopušteno, uvijek biste trebali dobiti naknadu. Jedina su iznimka slučajevi u kojima postoje opravdani razlozi zbog kojih vam ukrcavanje nije dopušteno, primjerice oni povezani sa zdravljem, sigurnošću ili zaštitom, ili ako nemate potrebne putne isprave.

Čak i kad postoje takvi razlozi, zračni prijevoznici mogu vam ponuditi naknadu ovisno o uvjetima povezanima s vašom kartom.

Povezani let – jedna rezervacija s jednom prijavom za let

Ako vam nije dopušteno ukrcavanje jer je zračni prijevoznik koji obavlja povezani let ocijenio da biste stigli prekasno za ukrcaj na taj let (jer vam je prvi let kasnio), imate pravo na naknadu.

Napomena

Ako vam je zračni prijevoznik ponudio preusmjeravanje te na konačno odredište stignete s kašnjenjem od 2, 3 ili 4 sata, naknada se može smanjiti za 50 %.

Ostvarite svoja prava!

Naknada – otkazivanje

Iznos u eurima

Udaljenost

250

1 500 km ili manje

400

Više od 1 500 km unutar EU-a i svi ostali letovi duljine 1 500 – 3 500 km

600

Više od 3 500 km

Ako vam je let otkazan, zračni prijevoznik mora vam jednokratno ponuditi izbor između:

  1. povrata novca za kartu i, ako imate povezani let, najranijeg mogućeg povratnog leta u zračnu luku polaska
  2. najranijeg mogućeg preusmjeravanja do vašeg konačnog odredišta ili
  3. preusmjeravanja na kasniji datum prema vašoj želji, u sličnim uvjetima prijevoza, ovisno o dostupnosti putničkih mjesta.

Čim odaberete jednu od tih triju mogućnosti, više nemate prava povezana s ostalim dvjema mogućnostima. Međutim, zračni prijevoznik možda će vam ipak morati dati naknadu:

Nemate pravo na naknadu:

Napomena

Ako vam je zračni prijevoznik ponudio preusmjeravanje te na konačno odredište stignete s kašnjenjem od 2, 3 ili 4 sata, naknada se može smanjiti za 50 %.

Tiskana ili elektronička obavijest o vašim pravima kao putnika u zračnom prometu u EU-u mora biti jasno istaknuta na šalteru i na kioscima za prijavu putnika za let te na internetu. Ako vam nije dopušteno ukrcavanje, vaš je let otkazan, kašnjenje u polasku dulje je od dva sata ili ste s velikim kašnjenjem stigli na konačno odredište, zračni prijevoznik mora vam dati pismenu obavijest u kojoj su navedena pravila za naknadu i pomoć.

Nemate pravo na naknadu u slučaju izvanrednih okolnosti koje se ne bi mogle izbjeći čak ni da su bile poduzete sve razumne mjere.

Ostvarite svoja prava!

Naknada – kašnjenje u dolasku

Iznos u eurima

Udaljenost

250

1 500 km ili manje

400

Više od 1 500 km unutar EU-a i svi ostali letovi duljine 1 500 – 3 500 km

600

Više od 3 500 km

Napomena

Ako vam zračni prijevoznik ponudi preusmjeravanje te na svoje konačno odredište stignete sa zakašnjenjem od 2, 3 ili 4 sata, vaša se naknada može smanjiti za 50 %.

Ostvarite svoja prava!

Naknada – ukrcavanje nije dopušteno zbog prevelikog broja rezervacija

Iznos u eurima

Udaljenost

250

1 500 km ili manje

400

Više od 1 500 km unutar EU-a i svi ostali letovi duljine 1 500 – 3 500 km

600

Više od 3 500 km

Ako vam ukrcavanje nije dopušteno, uvijek biste trebali dobiti naknadu.

Povezani let – jedna rezervacija s jednom prijavom za let

Ako vam nije dopušteno ukrcavanje jer je zračni prijevoznik koji obavlja povezani let ocijenio da biste stigli prekasno za ukrcaj na taj let (jer vam je prvi let kasnio), imate pravo na naknadu.

Napomena

Ako vam zračni prijevoznik ponudi preusmjeravanje te na svoje konačno odredište stignete sa zakašnjenjem od 2, 3 ili 4 sata, vaša se naknada može smanjiti za 50 %.

Ostvarite svoja prava!

Pomoć u slučaju da vam ukrcavanje nije dopušteno

Zračni prijevoznici trebali bi vam osigurati besplatnu pomoć dok čekate. Ako dođe do smetnji u putovanju, trebali biste se javiti zračnom prijevozniku kako bi se izbjegla situacija u kojoj ćete se morati snaći sami. Zračni prijevoznici trebali bi isto tako osigurati, kad je to moguće, da smještaj bude pristupačan osobama s invaliditetom i njihovim psima vodičima. Pomoć koju treba pružiti uključuje:

Ako pomoć nije ponuđena te si sami platite bilo što od navedenog, zračni prijevoznik trebao bi vam dati povrat novca pod uvjetom da su troškovi bili nužni, razumni i primjereni. U tu biste svrhu trebali sačuvati sve račune. Pravo na pomoć imate samo ako morate čekati preusmjeravanje, najranije moguće u sličnim uvjetima prijevoza, do svojeg konačnog odredišta ili povratni let.

U iznimnim slučajevima zračni prijevoznik može odlučiti ograničiti ili odbiti pružiti pomoć ako bi to prouzročilo daljnje kašnjenje putnika koji čekaju alternativni let ili let koji kasni.

Napomena

Ako uvjeti povezani s vašom kartom ne određuju drukčije, na pomoć nemate pravo:

  • ako vam ukrcavanje nije dopušteno na temelju opravdanih razloga povezanih sa zdravljem, sigurnošću ili zaštitom
  • ako niste imali potrebne putne isprave.

Ostvarite svoja prava!

Pomoć u slučaju otkazivanja

Zračni prijevoznici trebali bi vam ponuditi i osigurati besplatnu pomoć dok čekate. Ako dođe do smetnji u putovanju, trebali biste se javiti zračnom prijevozniku kako bi se izbjegla situacija u kojoj ćete se morati snaći sami. Zračni prijevoznici trebali bi isto tako osigurati, kad je to moguće, da smještaj bude pristupačan osobama s invaliditetom i njihovim psima vodičima. Pomoć koju treba pružiti uključuje:

Ako pomoć nije ponuđena te si sami platite obroke, napitke itd., zračni prijevoznik trebao bi vam dati povrat novca pod uvjetom da su troškovi bili nužni, razumni i primjereni. U tu biste svrhu trebali sačuvati sve račune. Pravo na pomoć imate samo ako morate čekati preusmjeravanje, najranije moguće u sličnim uvjetima prijevoza, do svojeg konačnog odredišta ili povratni let.

U iznimnim slučajevima zračni prijevoznik može odlučiti ograničiti ili odbiti pružiti pomoć ako bi to prouzročilo daljnje kašnjenje putnika koji čekaju alternativni let ili let koji kasni.

Ostvarite svoja prava!

Pomoć u slučaju kašnjenja u polasku

Ako zračni prijevoznik predviđa da će vaš let neće krenuti na vrijeme, imate pravo na obroke i napitke, u skladu s vremenom čekanja, te na dva besplatna telefonska poziva, poruke e-pošte ili telefaksa. Ta prava ovise o trajanju kašnjenja i duljini leta:

Ako je novo predviđeno vrijeme polaska najmanje dan nakon prvotno predviđenog vremena polaska, imate pravo na smještaj u hotelu i prijevoz do hotela i povratak u zračnu luku (ako trebate prenoćiti).

Zračni prijevoznici trebali bi vam ponuditi i osigurati besplatnu pomoć dok čekate. Ako dođe do smetnji u putovanju, trebali biste se javiti zračnom prijevozniku kako bi se izbjegla situacija u kojoj ćete se morati snaći sami. Zračni prijevoznici trebali bi isto tako osigurati, kad je to moguće, da smještaj bude pristupačan osobama s invaliditetom i njihovim psima vodičima.

Ako pomoć nije ponuđena te si sami platite obroke i napitke, zračni prijevoznik trebao bi vam dati povrat novca pod uvjetom da su troškovi bili nužni, razumni i primjereni. U tu biste svrhu trebali sačuvati sve račune. Pravo na pomoć imate samo ako morate čekati preusmjeravanje, najranije moguće u sličnim uvjetima prijevoza, do svojeg konačnog odredišta ili povratni let.

U iznimnim slučajevima zračni prijevoznik može odlučiti ograničiti ili odbiti pružiti pomoć ako bi to prouzročilo daljnje kašnjenje putnika koji čekaju alternativni let ili let koji kasni.

Ostvarite svoja prava!

Pomoć u slučaju da vam ukrcavanje nije dopušteno zbog prevelikog broja rezervacija

Zračni prijevoznici trebali bi vam ponuditi i osigurati besplatnu pomoć dok čekate. Ako dođe do smetnji u putovanju, trebali biste se javiti zračnom prijevozniku kako bi se izbjegla situacija u kojoj ćete se morati snaći sami. Zračni prijevoznici trebali bi isto tako osigurati, kad je to moguće, da smještaj bude pristupačan osobama s invaliditetom i njihovim psima vodičima. Pomoć koju treba pružiti uključuje:

Ako pomoć nije ponuđena te si sami platite obroke, napitke itd., zračni prijevoznik trebao bi vam dati povrat novca pod uvjetom da su troškovi bili nužni, razumni i primjereni. U tu biste svrhu trebali sačuvati sve račune. Pravo na pomoć imate samo ako morate čekati preusmjeravanje, najranije moguće u sličnim uvjetima prijevoza, do svojeg konačnog odredišta ili povratni let.

U iznimnim slučajevima zračni prijevoznik može odlučiti ograničiti ili odbiti pružiti pomoć ako bi to prouzročilo daljnje kašnjenje putnika koji čekaju alternativni let ili let koji kasni.

Ostvarite svoja prava!

Povrat novca, preusmjeravanje ili ponovna rezervacija u slučaju da vam ukrcavanje nije dopušteno

Zračni prijevoznik mora vam jednokratno ponuditi izbor između:

  1. povrata novca za kartu i, ako imate povezani let, najranijeg mogućeg povratnog leta u zračnu luku polaska
  2. najranijeg mogućeg preusmjeravanja do vašeg konačnog odredišta ili
  3. preusmjeravanja na kasniji datum prema vašoj želji, u sličnim uvjetima prijevoza (eng. rebooking), ovisno o dostupnosti putničkih mjesta.

Čim odaberete jednu od tih triju mogućnosti, više nemate prava povezana s ostalim dvjema mogućnostima. Međutim, zračni prijevoznik možda će vam ipak morati dati naknadu, ovisno o duljini leta i kašnjenju u odnosu na prvotno predviđeno vrijeme dolaska.

Međutim, ako odlazni i povratni let obavljaju različiti zračni prijevoznici, ali su bili dio iste rezervacije, u slučaju otkazivanja odlaznog leta imate sljedeća prava:

Napomena

Ako uvjeti povezani s vašom kartom ne određuju drukčije, na povrat novca ni na preusmjeravanje nemate pravo:

  • ako vam ukrcavanje nije dopušteno na temelju opravdanih razloga povezanih sa zdravljem, sigurnošću ili zaštitom

  • ako niste imali potrebne putne isprave.

Ostvarite svoja prava!

Povrat novca, preusmjeravanje ili ponovna rezervacija u slučaju otkazivanja

Zračni prijevoznik mora vam jednokratno ponuditi izbor između:

  1. povrata novca za kartu i, ako imate povezani let, najranijeg mogućeg povratnog leta u zračnu luku polaska
  2. najranijeg mogućeg preusmjeravanja do vašeg konačnog odredišta ili
  3. preusmjeravanja na kasniji datum prema vašoj želji, u sličnim uvjetima prijevoza, ovisno o dostupnosti putničkih mjesta.

Napomena

Zbog pandemije koronavirusa prijevoznici izdaju kupone koje kasnije možete iskoristiti kao alternativu povratu novca.

U tom vam se slučaju kao putniku uvijek mora ponuditi izbor između povrata novca u gotovini i kupona.

Čim odaberete jednu od tih triju mogućnosti, više nemate prava povezana s ostalim dvjema mogućnostima. Međutim, zračni prijevoznik možda će vam ipak morati dati naknadu, ovisno o duljini leta i kašnjenju u odnosu na prvotno predviđeno vrijeme dolaska.

Ako odlazni i povratni let obavljaju različiti zračni prijevoznici, ali su bili dio iste rezervacije, u slučaju otkazivanja odlaznog leta imate sljedeća prava:

Ostvarite svoja prava!

Povrat novca i povratni let u slučaju duljeg kašnjenja (5 sati ili više) u polasku

Ako vam let kasni najmanje 5 sati u polasku, zračni prijevoznik mora vam dati povrat novca uplaćenog za kartu te, ako imate povezani let, ponuditi povratak u zračnu luku polazišta prvom prilikom.

Ostvarite svoja prava!

Povrat novca, preusmjeravanje ili ponovna rezervacija u slučaju da vam ukrcavanje nije dopušteno zbog prevelikog broja rezervacija

Zračni prijevoznik mora vam jednokratno ponuditi izbor između:

  1. povrata novca za kartu i, ako imate povezani let, najranijeg mogućeg povratnog leta u zračnu luku polaska
  2. najranijeg mogućeg preusmjeravanja do vašeg konačnog odredišta ili
  3. preusmjeravanja na kasniji datum prema vašoj želji, u sličnim uvjetima prijevoza, ovisno o dostupnosti putničkih mjesta.

Čim odaberete jednu od tih triju mogućnosti, više nemate prava povezana s ostalim dvjema mogućnostima. Međutim, zračni prijevoznik možda će vam ipak morati dati naknadu, ovisno o duljini leta i kašnjenju u odnosu na prvotno predviđeno vrijeme dolaska.

Međutim, ako odlazni i povratni let obavljaju različiti zračni prijevoznici, ali su bili dio iste rezervacije, u slučaju otkazivanja odlaznog leta imate sljedeća prava:

Ostvarite svoja prava!

Izvanredne okolnosti – otkazivanje

Izvanredne okolnosti mogu dovesti do više otkazivanja ili kašnjenja na konačnom odredištu. Primjeri događaja koji se definiraju kao izvanredne okolnosti jesu odluke povezane s upravljanjem zračnim prometom, politička nestabilnost, loši vremenski uvjeti te sigurnosni rizici.

Situacije koje se ne smatraju izvanrednim okolnostima obuhvaćaju:

Štrajk koji utječe na rad zračnog prijevoznika može se smatrati izvanrednom okolnošću. Međutim, kako ne bi morao platiti naknadu, zračni prijevoznik mora dokazati: i. da postoji veza između izvanrednih okolnosti i kašnjenja ili otkazivanja te ii. da se kašnjenje ili otkazivanje nije moglo izbjeći čak ni da su bile poduzete sve razumne mjere.

Ako od zračnog prijevoznika ne dobijete zadovoljavajuće objašnjenje, za daljnju pomoć možete se obratiti nadležnom nacionalnom tijelu en u svojoj zemlji.

Izvanredne okolnosti – kašnjenje

Izvanredne okolnosti mogu dovesti do više otkazivanja ili kašnjenja na konačnom odredištu. Primjeri događaja koji se definiraju kao izvanredne okolnosti jesu odluke povezane s upravljanjem zračnim prometom, politička nestabilnost, loši vremenski uvjeti te sigurnosni rizici.

Situacije koje se ne smatraju izvanrednim okolnostima obuhvaćaju:

Štrajk koji utječe na rad zračnog prijevoznika može se smatrati izvanrednom okolnošću. Međutim, kako ne bi morao platiti naknadu, zračni prijevoznik mora dokazati: i. da postoji veza između izvanrednih okolnosti i kašnjenja ili otkazivanja te ii. da se kašnjenje ili otkazivanje nije moglo izbjeći čak ni da su bile poduzete sve razumne mjere.

Ako od zračnog prijevoznika ne dobijete zadovoljavajuće objašnjenje, za daljnju pomoć možete se obratiti nadležnom nacionalnom tijelu en u svojoj zemlji.

Ostvarite svoja prava

Ako smatrate da se vaša prava ne poštuju, postoji nekoliko oblika pravne zaštite koji se mogu primijeniti. Međutim, svoju pritužbu uvijek prvo trebate uputiti zračnom prijevozniku. Možete se savjetovati i sa svojim lokalnim Europskim potrošačkim centromKlikom na poveznicu dokument se otvara na drugoj stranici kako biste dobili pomoć i savjete povezane s pravima putnika u zračnom prometu.

Pritužba zračnom prijevozniku

Pritužbu uvijek prvo trebate poslati zračnom prijevozniku putem obrasca za pritužbu koji je izradio taj zračni prijevoznik ili putem EU-ova obrasca za prava putnika u zračnom prometu[119 KB] .

Pritužba nacionalnim tijelima

Ako od zračnog prijevoznika u roku od dva mjeseca ne primite odgovor ili niste zadovoljni primljenim odgovorom, možete u razumnom roku podnijeti žalbu odgovarajućem nacionalnom tijelu en u zemlji u kojoj je došlo do incidenta. Nacionalno tijelo trebalo bi vam pružiti neobvezujuće pravno mišljenje o daljnjem postupanju s vašim zahtjevom.

Upotreba subjekata za alternativno rješavanje sporova / platforme za internetsko rješavanje sporova

Spor možete rješavati i izvansudski ili u okviru postupka za alternativno rješavanje sporova. Ako ste kartu kupili na internetu, svoju pritužbu možete podnijeti putem platforme za internetsko rješavanje sporova. Alternativno rješavanje sporova i internetsko rješavanje sporova dostupni su samo stanovnicima EU-a.

Pokretanje sudskog postupka

Možda odlučite pokrenuti formalni pravni postupak i podnijeti zahtjev za naknadu na temelju pravila EU-a upotrebom europskog postupka za sporove male vrijednosti. Za letove koje obavlja zračni prijevoznik iz EU-a možete podnijeti zahtjev na mjestu dolaska ili odlaska. Isto se pravilo primjenjuje na povezane letove koji su dio iste rezervacije, ali ih možda obavljaju različiti zračni prijevoznici. Predmet možete iznijeti i pred sudovima u zemlji nastana zračnog prijevoznika.

Ako zračni prijevoznik nije registriran u nekoj od zemalja EU-a, predmet možete podnijeti na sudu u zemlji EU-a u kojoj je bilo polazište ili odredište vašeg leta ili u kojoj ste imali povezani let. Vremenski rokovi za pokretanje postupka na nacionalnom sudu protiv zračnog prijevoznika utvrđeni su u skladu s nacionalnim pravilima o pokretanju postupka u svakoj zemlji EU-a.

Napomena

Važne informacije za podnošenje zahtjeva agenciji za potraživanja: informativna obavijest o relevantnom pravu EU-a o zaštiti potrošača, stavljanju na tržište i zaštiti podataka primjenjivom na aktivnosti agencija za potraživanja u odnosu na Uredbu 261/2004 o pravima putnika u zračnom prometu.

Često postavljana pitanja

Zakonodavstvo EU

Trebate više informacija o pravilima u određenoj državi?

Trebate li podršku službi za pomoć korisnicima?

Obratite se specijaliziranim službama za pomoć

Podijeli: