Posljednji put provjereno : 07/01/2019

Jamstva i povrati

Prema pravilima EU-a trgovac mora popraviti ili zamijeniti robu, sniziti joj cijenu ili vam vratiti novac ako je roba koju ste kupili neispravna, ne izgleda ili ne funkcionira onako kako je prikazano u oglasu.

Ako ste proizvod ili uslugu kupili putem interneta ili izvan trgovine (telefonski, poštanskom narudžbom ili od trgovačkog putnika), imate pravo i otkazati i vratiti tu narudžbu u roku od 14 dana, iz bilo kojeg razloga i bez obrazloženja.

Više informacija:

Jamstva za neispravnu robu

Besplatno dvogodišnje jamstvo za svu robu

Uvijek imate pravo na najmanje dvije godine besplatnog jamstva, neovisno o tome jeste li robu kupili putem interneta, u trgovini ili poštanskom narudžbom.

To je dvogodišnje jamstvo vaše osnovno pravo. Međutim, nacionalnim pravilima svoje zemlje možete biti i dodatno zaštićeni.

Ako se roba koju ste kupili u EU-u pokaže neispravnom ili ne izgleda ili funkcionira onako kako je bilo prikazano u oglasu, prodavatelj vam je mora besplatno popraviti ili zamijeniti, ponuditi vam sniženu cijenu ili puni povrat novca.

Načelno, moći ćete zatražiti djelomični ili puni povrat novca samo ako robu nije moguće popraviti ili zamijeniti.

Možda nećete imati pravo na povrat novca ako je riječ o sitnom problemu kao što je ogrebotina na kutiji za CD.

Dodatna jamstva (komercijalna jamstva)

Trgovine ili proizvođači često će vam ponuditi dodatno komercijalno jamstvo (koje se nekad naziva „ garancija"), uključeno u cijenu proizvoda ili uz dodatni trošak.

Time će vam se možda pružiti bolja zaštita, ali ono ne može zamijeniti niti skratiti najmanje dvogodišnje jamstvo koje uvijek imate na temelju pravila EU-a.

Slično tome, ako vam trgovina proda novi proizvod i tvrdi da nemate jamstvo, to znači samo da nemate dodatnu zaštitu. Uvijek imate pravo na besplatno dvogodišnje jamstvo ako se pokaže da je proizvod neispravan ili da nije onakav kakav je prikazan u oglasu.

Primjer

Vaše dvogodišnje zakonsko jamstvo ne može se skratiti komercijalnim jamstvom

Carla je kupila sušilo za kosu sa šestomjesečnim jamstvom prodavatelja. Kada se nakon osam mjeseci pokvarilo, vratila ga je u trgovinu. Prodavatelj joj je rekao da je jamstvo isteklo i da nema pravo na povrat novca.

Carla je s punim pravom istaknula da na temelju prava EU-a o zaštiti potrošača ima pravo na puno jamstvo od dvije godine i da se prodavateljevim šestomjesečnim jamstvom nudi samo dodatna usluga. Trgovina je pristala na zamjenu sušila za kosu.

Rabljena roba

Najmanje dvogodišnjim jamstvom obuhvaćena je i rabljena roba koju kupite od trgovca. Međutim, roba koju kupujete od privatnih osoba nije obuhvaćena jamstvom.

U nekim zemljama EU-a možete se s prodavateljem od kojeg kupujete rabljenu robu dogovoriti o jamstvenom roku od najviše dvije godine. Međutim, taj rok ne smije biti kraći od jedne godine i trebao bi biti jasno dogovoren u trenutku kupnje.

Kako ostvariti pravo na popravak/zamjenu robe ili povrat novca

Dvogodišnji jamstveni rok započinje u trenutku kada primite robu. Ako vaša roba postane neispravna tijekom te dvije godine, trgovac vam uvijek mora osigurati rješenje. U nekim državama članicama EU-a imate pravo zatražiti rješenje problema i od proizvođača.

  • Ako vaš proizvod postane neispravan tijekom prvih šest mjeseci, pretpostavlja se da je problem postojao kad ste zaprimili robu, osim ako trgovac može dokazati suprotno. Stoga imate pravo na popravak ili zamjenu bez naknade, a ako se pokaže da je to previše složeno ili skupo, može vam biti ponuđeno sniženje cijene ili povrat novca.
  • Ako vaš proizvod postane neispravan nakon prvih šest mjeseci, i dalje imate pravo na popravak ili zamjenu proizvoda bez naknade ili barem sniženje cijene ili povrat novca. Međutim, možda ćete morati dokazati da je problem postojao kad ste zaprimili robu.

Europski potrošački centar u vašoj zemlji može vam pomoći ako imate problem s robom koju ste kupili u drugoj zemlji ili iz druge zemlje EU-a.

Za više informacija o svojim pravima u okviru nacionalnog prava provjerite posebna pravila o zakonskim jamstvima i komercijalnim jamstvima zemlje u kojoj ste obavili kupnju:

Odaberite svoju državu

* Nacionalna nadležna tijela još nisu dostavila informaciju

Pravo na otkazivanje ili vraćanje narudžbe

Dvotjedni rok za odustajanje od kupnje

U EU-u imate pravo vratiti robu koju ste kupili na internetu ili putem drugih načina prodaje na daljinu, kao što su telefonske ili poštanske narudžbe ili kupnja od trgovačkog putnika, u roku od 14 dana uz povrat cjelokupnog plaćenog iznosa. To možete učiniti iz bilo kojeg razloga, čak i ako ste se jednostavno predomislili.

Dvotjedni rok za odustajanje ne primjenjuje se na sve kupnje. Među iznimkama su:

  • zrakoplovne karte i karte za vlak, ulaznice za koncerte, hotelske rezervacije, rezervacije najma vozila i ugostiteljske usluge za određene datume
  • hrana i piće koji se redovito dostavljaju, primjerice proizvodi koje vam dostavlja mljekar
  • roba po narudžbi ili očito izrađena za određenu osobu, na primjer odijelo krojeno po mjeri
  • mediji za pohranu slike, zvuka ili računalnih programa u zaštitnom pakiranju, kao što su DVD-i, koje ste po primitku otvorili
  • digitalni sadržaj na internetu nakon što ste pokrenuli preuzimanje ili prijenos (streaming) i pristali na gubitak prava na odustajanje po započinjanju izvedbe
  • roba kupljena od privatne osobe, a ne trgovačkog društva
  • hitni popravci i ugovori o održavanju – ako pozovete vodoinstalatera da popravi tuš koji curi, ne možete otkazati posao nakon što ste se već dogovorili o cijeni usluge.

Napominjemo da ovdje nisu navedene sve iznimke.

Rok za odustajanje istječe 14 dana nakon dana primitka robe. Za ugovore o uslugama rok za odustajanje istječe 14 dana od dana kad ste zaključili ugovor. Ako je dan isteka roka za odustajanje neradni dan, rok se produljuje do prvog sljedećeg radnog dana.

Primjer

Ne možete se predomisliti u pogledu nekih vrsta kupnje.

Jane je putem interneta kupila ulaznicu za koncert grupe U2 u Irskoj. Sljedeći je dan saznala da će na dan koncerta biti izvan zemlje, pa je pokušala otkazati svoju ulaznicu. Međutim, internetski trgovac odbio je otkazati narudžbu i vratiti joj plaćeni iznos jer se dvotjedni rok za odustajanje ne primjenjuje na kupnju ulaznica za koncerte.

Ako robu kupite u trgovini, nemate pravo vratiti robu (radi zamjene ili povrata novca) na temelju pravila EU-a, osim ako je proizvod neispravan. Međutim, brojne trgovine kupcima dopuštaju vraćanje ili zamjenu robe u određenom roku ako imaju račun. Za više informacija provjerite pravila za povrat robe koja je odredila trgovina u kojoj ste kupili robu.

 

Kako otkazati kupnju

Morate obavijestiti trgovca da želite otkazati kupnju. Nije dovoljno samo vratiti robu. Trgovac vam mora dati predložak obrasca za odustajanje od kupnje kojim ga možete obavijestiti o odustajanju, ali koji ne morate upotrijebiti. Možete istodobno obavijestiti trgovca i vratiti robu tako da, na primjer, robi koju vraćate poštom priložite pisanu izjavu ili tako da pošaljete poruku e-pošte ili popunite internetski obrazac za povrat robe na internetskim stranicama trgovca.

Nekorištenu robu morate vratiti u roku od 14 dana nakon što ste obavijestili trgovca o odustajanju.

Neki vam trgovci neće naplatiti naknadu za povrat robe. Međutim, trebali bi vam unaprijed (prije narudžbe) reći hoćete li morati sami platiti povrat ako odlučite vratiti robu koju ste naručili. Ako vas nisu obavijestili da morate platiti za povrat, oni moraju snositi troškove povrata. Ne morate platiti nikakve druge naknade o kojima niste bili obaviješteni.

U pogledu glomazne robe (poput velikih kućanskih aparata ili namještaja) trgovac vam mora dati barem procjenu troškova povrata robe. Međutim, glomaznu robu koju ste kupili izvan trgovine, narudžbom preko kataloga ili od trgovačkog putnika i koja vam je odmah dostavljena uvijek mora preuzeti trgovac o vlastitom trošku.

Dobivanje povrata novca

Trgovac vam mora vratiti novac u roku od 14 dana od primitka vaše obavijesti o otkazivanju. Međutim, može odgoditi povrat novca ako nije primio vraćenu robu ili dokaz da ste je vratili.

U povrat novca moraju biti uključeni i svi troškovi dostave koje ste platili pri kupnji. Međutim, trgovac vam može naplatiti troškove dostave ako ste izričito tražili nestandardnu dostavu (kao što je žurna dostava). 

Često postavljana pitanja

Zakonodavstvo EU

Trebate više informacija o pravilima u određenoj državi?

Trebate li podršku službi za pomoć korisnicima?

Obratite se specijaliziranim službama za pomoć

Podijeli: