Garancije in vračila
Zakonsko jamstvo
Če ima izdelek, ki ste ga kupili, napako ali po videzu oziroma načinu delovanja ne ustreza oglaševanemu, ga mora prodajalec v skladu s pravili EU popraviti ali zamenjati brezplačno. Če to ni mogoče ali če prodajalec tega ne more opraviti v razumnem času in brez znatnih nevšečnosti, ste upravičeni do celotnega ali delnega povračila. Vedno pa lahko uveljavljate minimalno dveletno garancijo od dneva, ko prejmete blago. Nacionalni predpisi pa lahko zagotavljajo še dodatno varstvo.
Dveletna garancija začne veljati, ko kupec prejme blago.
Če se napaka pojavi v enem letu od dobave, vam ni treba dokazati, da je obstajala v času dostave. Domneva se, da je obstajala, razen če lahko prodajalec dokaže nasprotno. V nekaterih državah EU to obdobje za „obrnjeno dokazno breme“ traja 2 leti.
To pa ne velja za blago, ki ga kupimo od fizičnih oseb.
Tržne garancije
Prodajalec ali proizvajalec pogosto ponudi tudi dodatno tržno garancijo, (t. i. jamstvo). Ta garancija pomeni dodatno varstvo, nikoli pa ne odpravi ali skrajša vaših pravic do minimalne dveletne garancije. Pogoji morajo biti jasno določeni v izjavi o tržni garanciji, če pa so manj ugodni od pogojev, ki jih je oglaševal prodajalec, se uporabljajo tisti, ki so ugodnejši.
Praktični primer
Karla je kupila sušilnik za lase s šestmesečno tržno garancijo. Ko se je sušilnik po osmih mesecih pokvaril, ga je odnesla nazaj v trgovino. Prodajalec ji je zatrjeval, da ni upravičena do vračila, ker je garancija že potekla. Karla ga je opozorila, da ima v skladu z zakonodajo EU o varstvu potrošnikov pravico do dveletne brezplačne garancije in da je 6-mesečna garancija prodajalca vsebovala le dodatne storitve. Prodajalec je sušilnik za lase zamenjal z novim.
Praktični primer
Sabine, ki živi v Belgiji, je v spletni trgovini v Nemčiji kupila pametni telefon. Prenesla je aplikacijo za štetje korakov, ki pa ni pravilno delovala, zato je trgovino prosila, naj jo popravijo. Trgovina ni bila odgovorna, ker je prodajna pogodba veljala le za pametni telefon. V trgovini si Sabine svetovali, naj se obrne na prodajalca aplikacije.
Praktični primer
Johan je kupil pametni televizor, vendar dva meseca pozneje ene od predhodno nameščenih aplikacij ni bilo več mogoče odpreti. Obrnil se je na prodajalca, ki mu je moral zagotoviti potrebno posodobitev programske opreme.
Rabljeno blago
Minimalni dveletni garancijski rok velja tudi za rabljene izdelke, ki jih kupite od poklicnega trgovca (prodajalca). V nekaterih državah EU se prodajalec in kupec lahko dogovorita o garancijskem roku, krajšem od dveh let. Vendar rok ne sme biti krajši od enega leta. Kupec mora biti o tem ob nakupu jasno obveščen.
Digitalne vsebine in digitalne storitve
Zakonsko jamstvo velja tudi za nakup digitalnih vsebin in digitalnih storitev, kot so videoposnetki, glasba, mobilne aplikacije, videoigre ali naročnine na spletne novice ali shranjevanje v oblaku.
Ti predpisi se uporabljajo tudi, kadar za digitalne vsebine ali storitve ne plačate z denarjem, temveč ste privolili v posredovanje svojih osebnih podatkov, s katerimi ponudnik storitev ustvarja prihodke, npr. s spletnim ciljno usmerjenim oglaševanjem.
Vedno pa lahko uveljavljate minimalno dveletno garancijo, če se izkaže, da je digitalna vsebina ali storitev okvarjena, ne ustreza oglaševani ali ne deluje, kot ste pričakovali. Če ponudnik vsebine ali storitve ne more popraviti v razumnem času, brezplačno in brez znatne nevšečnosti, lahko zahtevate znižanje cene ali prekinete pogodbo.
Če se predmet enkratnega nakupa pokvari v prvem letu, se domneva, da je bil okvarjen že ob nakupu, razen če lahko dobavitelj dokaže nasprotno. Reklamacija pa je možna v obdobju vsaj dveh let.
Neprekinjena dobava
V primeru neprekinjene dobave, kot so storitve shranjevanja v oblaku, je dobavitelj odgovoren za vsako napako, ki se pokaže v času dobave digitalnih vsebin ali storitev (kot je določeno v pogodbi). Za digitalne vsebine ali storitve, ki se zagotavljajo neprekinjeno, se domneva, da je napaka obstajala v celotnem obdobju.
Ponudnik vam mora dati jasna navodila o tem, kako namestiti digitalne vsebine ali storitve, in tehnične zahteve, ki so potrebne za njihovo upravljanje.
Ponudnik mora tudi zagotoviti potrebne posodobitve. Za digitalne vsebine ali storitve, ki se zagotavljajo neprekinjeno, je treba posodobitve zagotavljati v celotnem obdobju, kot je določeno v pogodbi.
Vaši podatki v zameno za vsebino ali storitev
Če ste ponudniku dali svoje osebne podatke v zameno za digitalno vsebino ali storitev, vendar ne deluje, kot je bilo oglaševano, imate pravico do odstopa od pogodbe, tudi če je napaka manjša. Ponudnik mora po prekinitvi pogodbe prenehati uporabljati vaše podatke in vam ponuditi vračilo vseh vsebin, ki ste jih ustvarili (če vam na primer platforma družbenih medijev, kot je Facebook, omogoča račun v zameno za vaše osebne podatke ter fotografije, videoposnetke in objave, jih mora prenehati uporabljati, takoj ko prekinete pogodbo).
Praktični primer
Adam je plačal za prenos filma na svoj pametni TV, vendar je bila kakovost zvoka slaba, čeprav se je prej prepričal, da njegov televizor izpolnjuje tehnične zahteve. Obrnil se je na dobavitelja, ki ga je obvestil, da te slabe kakovosti ni mogoče popraviti. Dobavitelj je Adamu ponudil dve možnosti: da film obdrži in dobi popust ali pa da filma ne obdrži in prejme celotno povračilo. Adam se je odločil, da film obdrži in dobi delno povračilo kupnine.
Praktični primer
Alex je na tablični računalnik prenesel aplikacijo za pretakanje glasbe. Šest mesecev
pozneje je prejel elektronsko sporočilo, v katerem je pisalo, da bo potrebna nadgradnja
zaradi vse večjega števila uporabnikov. Obstoječe stranke so lahko v skladu s pogodbenimi
pogoji prejele brezplačno nadgradnjo, čeprav dobavitelju tega ni bilo treba storiti.
Vendar se je hitrost pretakanja po nadgradnji znatno upočasnila. Alex se je odločil
za prekinitev pogodbe in vračilo denarja. To je mogoče do 30 dni po posodobitvi.
Pravica do odstopa od pogodbe: 14-dnevno obdobje za razmislek
Pri nakupu blaga ali storitve na spletu, po telefonu ali od trgovskega zastopnika
na domu (s pravnega vidika „pogodba, sklenjena na daljavo“ ali „pogodba, sklenjena
zunaj poslovnih prostorov“), imate pravico do odstopa od pogodbe. To pomeni, da lahko
pogodbo prekličete v 14 dneh brez navedbe razloga („obdobje za razmislek“). Za blago to pomeni 14 dni od datuma dobave, za storitve
pa 14 dni od datuma sklenitve pogodbe. Če rok za razmislek poteče na dela prosti dan,
se podaljša do naslednjega delovnega dne.
Nekatere države EU dajo na voljo 30 dni za odpoved pogodbe, sklenjene med nenaročeno prodajo na domu
ali v okviru izleta z namenom prodaje blaga.
Stroški vračila blaga
Če se med 14-dnevnim obdobjem za razmislek odločite za vračilo izdelka, morate kriti stroške pošiljanja in pakiranja. Edina izjema je, kadar prodajalec ponudi plačilo teh stroškov. V vsakem primeru morate biti o pogojih obveščeni pred nakupom.
Izjeme
Opozorilo: 14-dnevno obdobje za razmislek ne velja za:
- letalske in železniške vozovnice, koncertne vstopnice, rezervacija hotelskih sob ali avtomobila, gostinske storitve za določen datum,
- hitro pokvarljivo blago, denimo živila in pijače s kratkim rokom uporabe,
- blago, izdelano po naročilu (npr. po meri narejena obleka),
- blago ali storitve, katerih cene na svetovnih trgih nihajo, npr. kurilno olje,
- v celoti opravljene storitve, kot je čiščenje terase, če ste se izrecno strinjali, da boste zaradi takojšnjega začetka izvajanja storitve izgubili pravico do odstopa,
- zapečatene avdio ali videoposnetke ali računalniško programsko opremo, npr. DVD-je, pri katerih ste odlepili varnostni pečat,
- spletne digitalne vsebine, kot so glasba ali filmi, če se je prenos ali pretakanje že začelo in če ste izrecno sprejeli pogoje, ki določajo, da z začetkom prenosa ali pretakanja izgubite pravico do odstopa od naročila,
- nujna popravila in vzdrževalna dela – če ste denimo za nujno popravilo prhe poklicali vodovodarja.
Opozorilo
V nekaterih državah EU imate pravico do odstopa od pogodbe za nekatere od teh izdelkov in storitev, če so kupljeni med nenaročeno prodajo na domu ali v okviru izleta z namenom prodaje blaga.Pravica do odstopa od pogodbe ne velja za blago, ki ga kupite od fizične osebe. Zato bodite pri nakupovanju na spletnih tržnicah posebej pozorni na status prodajalca (poklicni trgovec ali fizična oseba).
Kje poiskati pomoč
Če vas zanima, kakšne pravice imate po nacionalnem pravu države, v kateri ste kupili izdelek, preverite njene predpise o zakonskih in tržnih garancijah:
Izberite državo
Če imate v drugi državi EU težave z odpovedjo pogodbe, popravilom ali povračilom, vam lahko pomaga evropski potrošniški center v vaši državi.
Če niste prepričani, kam sodi vaš primer, uporabite naše orodje o pravicah potrošnikov, ki vam bo pomagalo pri uveljavljanju vaših pravic pri nakupih v EU.