Última verificação : 24/01/2019

Garantias e devoluções

De acordo com a legislação europeia, o vendedor tem a obrigação de reparar ou substituir um bem adquirido ou de propor ao consumidor uma redução do preço ou o reembolso, se o bem em questão se revelar defeituoso ou não tiver a aparência ou não funcionar como anunciado.

Se comprar um produto ou serviço em linha ou fora de um estabelecimento comercial (por exemplo, por telefone, por correspondência ou a um vendedor porta a porta), tem também direito a anular a compra e a devolver a encomenda no prazo de 14 dias, independentemente do motivo e sem ter de dar uma justificação.

Mais informações sobre:

Garantias em caso de produtos defeituosos

Garantia de dois anos gratuita para todos os produtos

Tem sempre direito a uma garantia gratuita de, pelo menos, dois anos, independentemente de ter comprado os bens através da Internet, numa loja ou por correspondência.

Esta garantia de dois anos é um direito mínimo. Mas a legislação do seu próprio país pode oferecer uma proteção suplementar.

Se um bem adquirido num país da UE tiver um defeito ou não tiver a aparência ou não funcionar como anunciado, o vendedor tem de o reparar ou substituir gratuitamente ou oferecer uma redução do preço ou o reembolso total.

Geralmente, só pode pedir um reembolso total ou parcial se não for possível reparar ou substituir os bens em causa.

Pode não ter direito a reembolso se se tratar de um pequeno problema, como um risco na caixa de um CD.

Garantias adicionais (garantia comercial ou voluntária)

Muitas vezes, as lojas ou os fabricantes oferecem uma garantia comercial extra (também chamada garantia voluntária) incluída no preço do produto ou mediante pagamento de um montante suplementar.

Esta garantia adicional pode-lhe proporcionar-lhe uma maior proteção, mas nunca pode substituir ou encurtar a garantia legal mínima de dois anos, a que tem sempre direito de acordo com a legislação europeia.

Da mesma forma, se uma loja vender um produto novo mais barato e declarar que este «não tem garantia», isso significa apenas que, se o produto se avariar ou não funcionar como anunciado, o consumidor não dispõe de nenhuma cobertura adicional, para além da garantia legal gratuita de dois anos.

Experiência pessoal

A garantia legal de dois anos não pode ser encurtada por uma garantia comercial

Carla compra um secador de cabelo, que é vendido com uma garantia de seis meses proposta pelo vendedor. Quando o secador avaria passados oito meses, Carla leva-o à loja. O vendedor diz-lhe que a garantia caducou e que Carla não tem direito a nenhum reembolso.

Carla alega com razão que, ao abrigo da legislação europeia em matéria de proteção dos consumidores, tem direito a uma garantia de dois anos e que a garantia de seis meses do vendedor apenas constitui uma proteção adicional. O vendedor aceita, então, substituir o secador de cabelo.

Bens em segunda mão

Os bens comprados em segunda mão a um vendedor também estão cobertos pela garantia legal mínima de dois anos. Em contrapartida, os artigos comprados a particulares não beneficiam desta garantia.

Em certos países da UE, se comprar bens em segunda mão, pode acordar com o vendedor um período de garantia inferior a dois anos. Todavia, o período de garantia não pode ser inferior a um ano, facto que deve ser precisado no momento da compra.

Como obter a reparação, substituição ou reembolso dos bens

O período de garantia de dois anos começa a contar a partir da data em que recebe o bem que comprou. Se os bens adquiridos se avariarem durante esse período de dois anos, o vendedor tem sempre de propor-lhe uma solução. Em alguns países da UE, o consumidor tem direito a pedir uma compensação ao fabricante.

  • Se um artigo que comprou se avariar nos primeiros seis meses, parte-se do princípio de que o problema existia quando recebeu o artigo em questão, salvo se o vendedor conseguir provar o contrário. Por conseguinte, tem direito a uma reparação ou substituição gratuita do artigo em questão ou, se tal for demasiado difícil ou dispendioso, pode ser-lhe proposta uma redução do preço ou o reembolso do dinheiro.
  • Se o artigo se avariar decorridos os primeiros seis meses, continua a ter direito a uma reparação ou substituição gratuita do artigo em questão ou, pelo menos, a uma redução do preço ou ao reembolso do dinheiro. Contudo, poderá ter de provar que o problema existia quando recebeu o artigo.

O Centro Europeu do Consumidor do seu país pode ajudá-lo se tiver problemas com bens comprados noutros países da UE.

Para informações mais pormenorizadas sobre os seus direitos ao abrigo da legislação nacional, consulte as regras específicas em matéria de garantias legais e garantias comerciais em vigor no país onde fez a sua compra:

Selecione o país

* Informação ainda não enviada pelas autoridades nacionais

Direito a anular e a devolver uma encomenda

Período de reflexão de 14 dias

Na UE, tem direito a devolver encomendas feitas em linha ou através de outro tipo de vendas à distância, como, por exemplo, por telefone, por correspondência ou a um vendedor porta a porta, no prazo de 14 dias e a ser totalmente reembolsado. Pode decidir fazê-lo independentemente do motivo, não sendo obrigado a dar uma justificação.

O prazo de reflexão de 14 dias não se aplica a todos os tipos de compras. Exemplos de isenções:

  • bilhetes de avião e de comboio, bilhetes para concertos, reservas de hotel e de aluguer de automóveis, bem como serviços de restauração encomendados para datas específicas
  • alimentos e bebidas entregues regularmente (por exemplo, entrega de leite a domicílio)
  • produtos fabricados por encomenda ou claramente personalizados (por exemplo, vestuário por medida)
  • artigos áudio, vídeo ou software, como os DVD, cujo selo tenha sido quebrado após a receção
  • conteúdos digitais em linha, se já tiver começado a descarregar ou a visualizar em fluxo contínuo («streaming») e tiver concordado que perderia o direito de retratação se o fizesse
  • produtos comprados a um particular e não a uma empresa
  • trabalhos de reparação ou de manutenção urgentes - se recorrer a um canalizador para reparar uma torneira da casa de banho, por exemplo, deixa de poder anular esse serviço a partir do momento em que chega a acordo sobre o preço

Atenção! Esta lista não é exaustiva.

O prazo de reflexão termina 14 dias depois da data de entrega dos bens. No caso de contratos de serviços, o prazo de reflexão termina 14 dias depois da data de celebração do contrato. Se o fim do prazo de reflexão não calhar num dia útil, este é prolongado até ao primeiro dia útil seguinte.

Experiência pessoal

Há tipos de compras em relação às quais não pode mudar de ideias

Jane compra um bilhete pela Internet para um concerto dos U2 na Irlanda. No dia seguinte, descobre que terá de se ausentar do país no dia do concerto, pelo que tenta anular a compra do bilhete. No entanto, o vendedor em linha recusa-se a fazê-lo e a reembolsá-la, dado que o período de reflexão de 14 dias não se aplica à aquisição de bilhetes para concertos.

Se comprar um produto numa loja, não tem nenhum direito legal a devolvê-lo (seja para o trocar ou para ser reembolsado) a não ser que o produto tenha algum defeito. No entanto, muitas lojas dão aos clientes a possibilidade de devolverem ou trocarem artigos durante um determinado período, na condição de ainda terem o recibo. Verifique o seu recibo ou informe-se sobre a política de devoluções do estabelecimento no qual efetuou a compra.

 

Como anular uma compra

Deve comunicar ao vendedor a sua decisão de anular a compra. Não basta devolver os bens. O vendedor deve fornecer-lhe um formulário, que pode utilizar para o informar da sua decisão de anular a compra, mas não é obrigado a usar esse formulário. Pode informar o vendedor quando devolve os bens, acrescentando, por exemplo, uma declaração escrita aos bens devolvidos por correio, enviando uma mensagem eletrónica ou preenchendo um formulário de devolução eletrónico no sítio Web do vendedor.

Os bens recebidos e não usados têm de ser devolvidos no prazo de 14 dias a contar da data em que comunicou a sua decisão ao vendedor.

Alguns vendedores não cobram nada pela devolução dos bens. No entanto, se não for esse o caso, devem informar os clientes com antecedência, isto é, antes de estes fazerem uma encomenda, de que têm de pagar alguma coisa caso decidam devolver os artigos comprados. Se o não fizerem, cabe aos vendedores suportar esses custos. Não é obrigado a pagar nenhuns outros encargos de que não tenha sido informado previamente.

No caso de bens volumosos (como é o caso de grandes eletrodomésticos), o vendedor deve fazer, pelo menos, uma estimativa do custo da devolução. Todavia, os bens volumosos comprados fora de um estabelecimento comercial, por exemplo, por catálogo ou a um vendedor porta a porta, que tenham sido entregues imediatamente ao comprador, devem ser recolhidos pelo vendedor a expensas suas.

Ser reembolsado

O vendedor tem 14 dias para o reembolsar, a contar da data em que é informado da sua decisão de anular a compra, mas pode atrasar o reembolso se não tiver recebido os bens de volta ou uma prova do respetivo envio.

O reembolso deve incluir as eventuais despesas de porte que tenham sido pagas aquando da compra. No entanto, o vendedor pode cobrar despesas de porte se o comprador tiver solicitado expressamente uma forma de entrega especial (por exemplo, por correio expresso). 

Perguntas frequentes

Legislação da UE

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