Garantias para o consumidor

Se vender um artigo ou um serviço em linha ou por outro meio de venda à distância (venda por telefone ou por correspondência) ou fora de um estabelecimento comercial (venda porta a porta), o consumidor tem o direito de devolver o artigo ou de anular o serviço no prazo de 14 dias. É o chamado período de reflexão ou de retratação. O consumidor não tem de dar qualquer razão ou justificação.

Ao abrigo da legislação europeia, os consumidores têm direito a uma garantia mínima de dois anos (garantia legal) que lhes assegura uma proteção contra produtos defeituosos, que não sejam conformes com a descrição do vendedor ou que não correspondam ao publicitado. Em alguns países, a legislação nacional pode exigir ao vendedor um período de garantia mais longo.

Responsabilidade por produtos defeituosos

Se, durante o período de garantia legal, o produto vendido se revelar defeituoso ou não tiver a aparência ou não funcionar como publicitado, o vendedor é responsável. Em alguns países, essa responsabilidade também pode recair sobre o fabricante ou importador.

Em que casos pode o cliente exigir uma indemnização?

O vendedor é legalmente obrigado a respeitar as declarações públicas efetuadas relativamente aos seus produtos (nomeadamente, na publicidade e na rotulagem).

Os clientes podem solicitar ao retalhista uma indemnização ao abrigo da garantia legal prevista na legislação europeia, no caso de o produto:

• não corresponder à descrição
• ter características diferentes das do modelo anunciado ou da amostra apresentada ao cliente
• não ser adequado à utilização habitual dada aos bens do mesmo tipo ou ao uso específico para o qual o cliente o encomendou (caso o vendedor tenha aceite os requisitos do cliente)
• não ter as qualidades e o desempenho habituais dos produtos do mesmo tipo
• não ter sido instalado corretamente pelo vendedor ou pelo cliente devido a problemas nas instruções de instalação

Se o vendedor informar previamente o cliente de que o produto apresenta problemas de qualidade, o cliente não poderá solicitar qualquer indemnização por esse defeito.

Que tipo de indemnização pode exigir o cliente?

Os clientes podem exigir, sem custos suplementares (por exemplo, pelo porte, mão de obra, materiais, etc.):

• a reparação do produto
• a substituição do produto
• a redução do preço
• a anulação do contrato e o reembolso total (em alguns países, o contrato de venda não pode ser rescindido no caso de um defeito mínimo, como, por exemplo, um risco na caixa de um CD)

Reparação ou substituição

Na maioria dos países existe uma «hierarquia de meios de reparação». Isto significa que o cliente deve, em primeiro lugar, solicitar a reparação do produto ou a sua substituição se a reparação do mesmo não for uma opção viável (por exemplo, se for demasiado caro). O vendedor deve reparar ou substituir o produto num prazo razoável e sem grandes inconvenientes para o cliente.

Redução do preço ou reembolso total

O vendedor pode também dar ao cliente um desconto ou devolver o dinheiro da compra, mas apenas se a reparação ou substituição do produto:

• não for possível
• for demasiado dispendiosa, atendendo às características do produto ou ao tipo de defeito
• pressupor um grande inconveniente para o cliente
• não puder ser realizada num prazo razoável

Garantias adicionais

Pode igualmente oferecer ao cliente uma garantia comercial adicional, que pode ser incluída no preço do produto ou ser oferecida com um custo adicional. Esta garantia não substitui a garantia legal, que tem sempre uma duração mínima de dois anos. O consumidor deve ser informado de que a garantia adicional não afeta o seu direito à garantia legal.

Garantias legais e garantias adicionais nos países da UE

Cada país da UE aplica as disposições de forma ligeiramente diferente. Informe-se sobre as regras aplicáveis nos diferentes países, clicando na ligação abaixo.

Programa Consumer Law Ready

O programa Consumer Law Ready é um programa que oferece cursos de formação gratuitos em direito do consumidor para microempresas e PME de toda a UE. Para garantir que a sua PME está atualizada no que se refere ao direito do consumidor, inscreva-se num curso de formação no seu país.

Se preferir aprender ao seu próprio ritmo, registe-se para aceder ao material de formação. Posteriormente, poderá fazer um teste por computador e obter um certificado que valide os seus conhecimentos.

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