Resolução informal/alternativa de litígios para os consumidores
Resolução extrajudicial de litígios
Nem sempre é necessário recorrer aos tribunais para resolver um litígio relativo a um contrato ou a uma compra. Existem outras opções que pode tentar em primeiro lugar:
- tentar resolver o litígio diretamente com o comerciante,
- contactar um serviço de resolução alternativa de litígios,
- contactar o Centro Europeu do Consumidor.
Tentar resolver o litígio diretamente com o comerciante
Em primeiro lugar, tente resolver o litígio diretamente com o comerciante. Trata-se de um primeiro passo necessário antes de contactar qualquer serviço/organismo de resolução extrajudicial ou alternativa de litígios. Procure os dados do serviço de apoio ao cliente do comerciante no seu sítio Web.
Fundamente o seu pedido com documentos comprovativos, como recibos, faturas, contratos, etc.
Se não obtiver um resultado favorável, pode pedir ajuda a um serviço neutro e extrajudicial de resolução alternativa de litígios. Estes serviços estão disponíveis para litígios em todos os setores do mercado, no seu país ou noutro país da UE.
Contactar um serviço de resolução alternativa de litígios
Se tentou encontrar uma solução para o seu problema diretamente junto do comerciante mas não conseguiu obter um resultado favorável, pode recorrer a um serviço/organismo de resolução alternativa de litígios. Para saber quem deve contactar, deve conhecer o local de estabelecimento do comerciante. Pode, normalmente, obter estas informações consultando o respetivo sítio Web. A legislação nacional estabelece se o comerciante é obrigado a participar ou a pagar uma taxa.
1. O comerciante está sediado no seu país
Pode contactar um serviço de resolução alternativa de litígios no seu país. Todos os países da UE dispõem de um organismo de resolução alternativa de litígios (RAL) neutro e extrajudicial, que foi criado para:
- ajudá-lo a encontrar uma solução para o seu litígio relativo a uma compra ou contrato,
- propor uma solução ou, eventualmente, impor uma,
- ajudá-lo a um custo reduzido,
- chegar a uma solução no prazo de 90 dias.
Encontre um organismo de resolução alternativa de litígios no seu país.
2. O comerciante está sediado noutro país da UE (ou na Islândia ou na Noruega)
Pode contactar um serviço de resolução alternativa de litígios no país em que o comerciante está sediado. Encontre um organismo de resolução alternativa de litígios no país em causa.
Contactar o Centro Europeu do Consumidor
Também pode contactar o Centro Europeu do Consumidor (CEC) no seu país (e não no país onde o comerciante está sediado). Existe um Centro Europeu do Consumidor em todos os países da UE, bem como na Noruega e na Islândia.
Estes centros podem ajudá-lo em caso de um problema após a aquisição de um produto ou serviço nesses países, em qualquer setor do mercado (transportes, bancário, telecomunicações, energia, produtos eletrónicos, eletrodomésticos, aluguer de automóveis, limpeza a seco, etc.).
O CEC do seu país pode:
- responder ao seu pedido na sua língua,
- informá-lo sobre os seus direitos enquanto consumidor conferidos pela legislação da UE e pela legislação nacional,
- aconselhá-lo sobre possíveis formas de dar seguimento à sua queixa,
- ajudá-lo a chegar a uma solução amigável com um comerciante no estrangeiro,
- encaminhá-lo para um organismo competente caso o CEC não o possa ajudar.
Contacte o Centro Europeu do Consumidor no seu país.
Aviso
ADVERTÊNCIA: o CEC verificará, em primeiro lugar, se já contactou o comerciante para tentar resolver o litígio. Caso não o tenha feito, será aconselhado a fazê-lo.Exemplo
Resolver o litígio com o comerciante
Jutta, que vive em Itália, não estava satisfeita com a velocidade da ligação à Internet em sua casa, que era inferior à indicada no contrato. Contactou então o seu fornecedor de Internet, que se prontificou a aumentar a velocidade da ligação. Jutta não teve de tomar quaisquer outras medidas.
Exemplo
Contactar um serviço de resolução alternativa de litígios
Armin, que vive na Alemanha, recebeu uma fatura do seu fornecedor de Internet de montante mais elevado do que aquele que estava estipulado no contrato. Após tentar em vão que o fornecedor de Internet corrigisse a fatura, Armin dirigiu-se ao organismo alemão de resolução alternativa de litígios, que o ajudou a encontrar uma solução adequada com o mínimo de inconvenientes para ele.
Exemplo
Contactar o CEC
Sofia, que vive em Portugal, comprou um computador portátil pela Internet a um comerciante espanhol. Infelizmente, quando o recebeu, descobriu que não funcionava corretamente. O comerciante aconselhou-a a remetê-lo ao fabricante para reparação. Sofia seguiu este conselho mas pouco tempo depois voltou a ter o mesmo problema.
Sofia contactou novamente o comerciante e exigiu o reembolso do computador, mas este informou-a de que só a poderia reembolsar depois de o computador ser reparado três vezes. Sofia decidiu então contactar o CEC em Portugal para obter ajuda. O centro português comunicou o caso ao seu homólogo espanhol que entrou em contacto com o comerciante. Na sequência da intervenção do CEC espanhol, o comerciante recolheu o computador portátil e reembolsou a Sofia o montante integral.