Última verificação: 27/03/2019

Procedimentos extrajudiciais para os consumidores

Se tiver um problema com um produto ou serviço que tenha comprado, por exemplo, no caso de o vendedor se recusar a reparar um produto ou a reembolsá-lo, pode tentar resolver o litígio sem recorrer aos tribunais através de um mecanismo de resolução alternativa de litígiosen.

Se o litígio disser respeito a bens ou serviços comprados em linha, também pode apresentar a sua reclamação em linha no sítio Web de resolução de litígios em linha (RLL).

A resolução alternativa de litígios é, regra geral, uma solução simples e barata que lhe evita ter de recorrer aos tribunais.

Resolução alternativa de litígios

A resolução alternativa de litígios é proposta por organismos extrajudiciais independentes, tais como conciliadores, mediadores, árbitros, provedores e comissões de resolução de litígios. Estes organismos podem pôr o comerciante e o consumidor em contacto e ajudá-los a encontrar uma solução para o litígio. Podem igualmente propor, ou mesmo impor, uma solução.

Os organismos de resolução alternativa de litígios devem satisfazer critérios de qualidade rigorosos estabelecidos pela UE, que garantem que o litígio será tratado de forma eficaz, justa, independente e transparente. Regra geral, estes organismos chegam a um resultado num prazo de 90 dias e, na sua maioria, intervêm de forma gratuita ou mediante uma pequena remuneração. A abrigo da legislação europeia, pode recorrer a estes organismos para resolver todos os litígios contratuais que possa ter com um comerciante estabelecido na UE.

A resolução alternativa de litígios pode ser utilizada em qualquer setor do mercado (por exemplo, transportes, banca, telecomunicações, energia, produtos eletrónicos, aparelhos domésticos, aluguer de automóveis ou limpeza a seco).

Procure uma entidade de resolução alternativa de litígios no seu país .

Experiência pessoal

Os organismos de resolução de litígios podem ajudá-lo

Arvidas, que vive na Lituânia, recebeu uma conta do seu fornecedor de Internet mais alta do que o estipulado no contrato.

Após tentar em vão que o fornecedor de Internet corrigisse a fatura, Arvidas dirigiu-se ao organismo lituano de resolução alternativa de litígios, que o ajudou a encontrar uma solução adequada.

Resolução de litígios em linha

Se tiver um litígio com um comerciante de outro país da UE relacionado com produtos ou serviços que comprou em linha, pode usar o sítio de resolução de litígios em linha da UE. Este sítio está disponível em todas as línguas da UE e é de utilização gratuita.

Se apresentar uma reclamação no sítio de resolução de litígios em linha da UE, tem de chegar a acordo com o vendedor quanto ao organismo de resolução alternativa de litígios que tratará do caso. Cada organismo tem as suas próprias regras e procedimentos e, eventualmente, aplica as suas próprias taxas. Para mais informações, dirija-se ao ponto de contacto nacional em qualquer altura do procedimento.

Experiência pessoal

Michaela, que vive na Chéquia, comprou um telemóvel novo na Internet a uma empresa alemã. Quando constatou que o telefone não correspondia ao que tinha encomendado, tentou chegar a acordo com o vendedor. Como não conseguiu, resolveu apresentar uma reclamação no sítio de resolução de litígios em linha da UE.

Com o acordo de Michaela e do comerciante, o organismo de resolução alternativa de litígios tratou do processo e Michaela acabou por receber um telemóvel novo. A solução foi encontrada de forma simples e barata e totalmente em linha.

Legislação da UE

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