Última verificação: 22/02/2021

Direitos dos passageiros aéreos

Viagens e coronavírus

A legislação europeia em matéria de direitos dos passageiros aéreos é aplicável nos seguintes casos:

Viajar do Reino Unido para um país da UE

A partir de 1 de janeiro de 2021, as regras da UE em matéria de direitos dos passageiros dos transportes aéreos não se aplicam aos casos de recusa de embarque, cancelamentos ou atrasos nos voos do Reino Unido para a UE se o seu voo for operado por uma transportadora do Reino Unido ou por uma transportadora de outro país terceiro, mesmo se tiver reservado o seu voo antes dessa data.  Contudo, as regras da UE continuam a ser aplicáveis a partir de 1 de janeiro de 2021 se o seu voo do Reino Unido para a UE for operado por uma transportadora da UE, exceto se já tiver recebido uma indemnização ou benefícios ao abrigo do direito do Reino Unido.

Entende-se por UE os 27 países da UE, incluindo a Guadalupe, a Guiana Francesa, a Martinica, a Reunião, Maiote, São Martinho (Antilhas francesas), os Açores, a Madeira e as Canárias (mas não as Ilhas Faroé). As regras da UE também se aplicam aos voos de e para a Islândiaen, a Noruegaen e a Suíça.

Aviso

Os voos de ida e volta são sempre considerados dois voos distintos mesmo que tenham sido reservados ao mesmo tempo. Em certos casos, a companhia aérea que opera o voo (também designada transportadora aérea) pode não ser a mesma do que aquela a quem comprou o bilhete. Em caso de problemas, só a companhia aérea que opera o voo pode ser considerada responsável. No caso em que uma companhia aérea arrenda uma aeronave e a tripulação a outra companhia aérea (locação com tripulação), a responsabilidade operacional pelo voo é da companhia aérea que arrenda a aeronave e a tripulação, que é considerada a companhia aérea operadora ao abrigo da legislação da UE (nomeadamente, do Regulamento 261/2004).

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Recusa de embarque

A companhia aérea pode recusar-lhe o embarque:

Se se apresentar a tempo para fazer o registo (check-in), tiver uma reserva válida, bem como os documentos de viagem necessários; e a companhia aérea lhe recusar o embarque, quer por o avião estar cheio (overbooking) quer por motivos operacionais, e se não ceder voluntariamente o seu lugar, tem direito a:

Viajar do Reino Unido para um país da UE

A partir de 1 de janeiro de 2021, as regras da UE em matéria de direitos dos passageiros dos transportes aéreos não se aplicam aos casos de recusa de embarque, cancelamentos ou atrasos nos voos do Reino Unido para a UE se o seu voo for operado por uma transportadora do Reino Unido ou por uma transportadora de outro país terceiro, mesmo se tiver reservado o seu voo antes dessa data. Contudo, as regras da UE continuam a ser aplicáveis a partir de 1 de janeiro de 2021 se o seu voo do Reino Unido para a UE for operado por uma transportadora da UE, exceto se já tiver recebido uma indemnização ou benefícios ao abrigo do direito do Reino Unido.

Aviso

Nos balcões de registo (check-in) e nas máquinas de registo automático do aeroporto, bem como nas páginas de registo em linha, deve ser claramente visível um aviso impresso ou eletrónico que o informe dos seus direitos enquanto passageiro aéreo na UE. Em caso de recusa de embarque, de cancelamento do voo, de um atraso na partida superior a duas horas ou de um atraso importante à chegada ao destino final, a companhia aérea deve entregar-lhe um impresso escrito com as regras aplicáveis em matéria de indemnização e assistência.

Cancelamento do voo

Considera-se que um voo foi cancelado se:

Se o seu voo for cancelado, tem direito a escolher entre o reembolso, um voo alternativo ou um voo de regresso.

Tem também direito a assistência no aeroporto .

Se tiver sido informado do cancelamento do voo com menos de 14 dias de antecedência em relação à data de partida prevista, tem direito a uma indemnização Cabe à companhia aérea provar se e quando o informou pessoalmente do cancelamento do voo. Se não tiver sido o caso, pode contactar a autoridade nacional competenteDocumento PDFen para mais assistência.

Em contrapartida, não tem direito a nenhuma indemnização se a transportadora aérea provar que o cancelamento do voo se ficou a dever a circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas mesmo se tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis. A transportadora deve provar isso mediante, por exemplo, extratos dos diários de bordo ou relatórios de incidentes. A transportadora aérea deve fornecer esses elementos de prova ao organismo nacional competente, bem como aos passageiros afetados, em conformidade com as disposições nacionais em matéria de acesso a documentos.

Viajar do Reino Unido para um país da UE

A partir de 1 de janeiro de 2021, as regras da UE em matéria de direitos dos passageiros dos transportes aéreos não se aplicam aos casos de recusa de embarque, cancelamentos ou atrasos nos voos do Reino Unido para a UE se o seu voo for operado por uma transportadora do Reino Unido ou por uma transportadora de outro país terceiro, mesmo se tiver reservado o seu voo antes dessa data. Contudo, as regras da UE continuam a ser aplicáveis a partir de 1 de janeiro de 2021 se o seu voo do Reino Unido para a UE for operado por uma transportadora da UE, exceto se já tiver recebido uma indemnização ou benefícios ao abrigo do direito do Reino Unido.

Aviso

Nos balcões de registo (check-in) e nas máquinas de registo automático do aeroporto, bem como nas páginas de registo em linha, deve ser claramente visível um aviso impresso ou eletrónico que o informe dos seus direitos enquanto passageiro aéreo na UE. Em caso de recusa de embarque, de cancelamento do voo, de um atraso na partida superior a duas horas ou de um atraso importante à chegada ao destino final, a companhia aérea deve entregar-lhe um impresso escrito com as regras aplicáveis em matéria de indemnização e assistência.

Atraso

Em caso de atraso do voo à partida, tem direito a assistência, ao reembolso e a um voo de regresso, em função da importância do atraso e da distância do voo.

Se chegar ao destino final com um atraso superior a três horas, tem direito a uma indemnização, a menos que o atraso se deva a circunstâncias extraordinárias. A transportadora deve provar isso mediante, por exemplo, extratos dos diários de bordo ou relatórios de incidentes. A transportadora aérea deve fornecer esses elementos de prova ao organismo nacional competente, bem como aos passageiros afetados, em conformidade com as disposições nacionais em matéria de acesso a documentos.

Viajar do Reino Unido para um país da UE

A partir de 1 de janeiro de 2021, as regras da UE em matéria de direitos dos passageiros dos transportes aéreos não se aplicam aos casos de recusa de embarque, cancelamentos ou atrasos nos voos do Reino Unido para a UE se o seu voo for operado por uma transportadora do Reino Unido ou por uma transportadora de outro país terceiro, mesmo se tiver reservado o seu voo antes dessa data. Contudo, as regras da UE continuam a ser aplicáveis a partir de 1 de janeiro de 2021 se o seu voo do Reino Unido para a UE for operado por uma transportadora da UE, exceto se já tiver recebido uma indemnização ou benefícios ao abrigo do direito do Reino Unido.

Aviso

Nos balcões de registo (check-in) e nas máquinas de registo automático do aeroporto, bem como nas páginas de registo em linha, deve ser claramente visível um aviso impresso ou eletrónico que o informe dos seus direitos enquanto passageiro aéreo na UE. Em caso de recusa de embarque, de cancelamento do voo, de um atraso na partida superior a duas horas ou de um atraso importante à chegada ao destino final, a companhia aérea deve entregar-lhe um impresso escrito com as regras aplicáveis em matéria de indemnização e assistência.

Overbooking

Se se apresentou a tempo para o registo com uma reserva válida e a documentação de viagem necessária e lhe foi recusado o embarque, seja por o avião estar cheio ou por motivos operacionais, e se não ceder o seu lugar voluntariamente, tem direito a:

Viajar do Reino Unido para um país da UE

A partir de 1 de janeiro de 2021, as regras da UE em matéria de direitos dos passageiros dos transportes aéreos não se aplicam aos casos de recusa de embarque, cancelamentos ou atrasos nos voos do Reino Unido para a UE se o seu voo for operado por uma transportadora do Reino Unido ou por uma transportadora de outro país terceiro, mesmo se tiver reservado o seu voo antes dessa data. Contudo, as regras da UE continuam a ser aplicáveis a partir de 1 de janeiro de 2021 se o seu voo do Reino Unido para a UE for operado por uma transportadora da UE, exceto se já tiver recebido uma indemnização ou benefícios ao abrigo do direito do Reino Unido.

Aviso

Nos balcões de registo (check-in) e nas máquinas de registo automático do aeroporto, bem como nas páginas de registo em linha, deve ser claramente visível um aviso impresso ou eletrónico que o informe dos seus direitos enquanto passageiro aéreo na UE. Em caso de recusa de embarque, de cancelamento do voo, de um atraso na partida superior a duas horas ou de um atraso importante à chegada ao destino final, a companhia aérea deve entregar-lhe um impresso escrito com as regras aplicáveis em matéria de indemnização e assistência.

Atribuição de um lugar de passageiro numa classe superior ou inferior

Se lhe for atribuído um lugar numa classe superior, a companhia aérea não lhe pode exigir que pague um montante adicional.

Se lhe for atribuído um lugar numa classe inferior, tem direito ao reembolso de parte do preço do bilhete, consoante a distância do voo:

a) 30% para os voos de distância igual ou inferior 1500 km

b) 50% para os voos na UE de distância superior a 1500 km (exceto os voos entre a UE e os territórios ultramarinos franceses) e para todos os outros voos entre 1500 e 3500 km

c) 75% para os voos não abrangidos pelas alíneas a) ou b), incluindo os voos entre a UE e os territórios ultramarinos franceses

Sempre que haja dois ou mais voos de ligação incluídos num único bilhete, o reembolso só é devido para o voo em que ocupar um lugar de uma classe inferior ao indicado no bilhete e não para toda a viagem. O reembolso deve ser efetuado no prazo de sete dias.

Viajar do Reino Unido para um país da UE

A partir de 1 de janeiro de 2021, as regras da UE em matéria de direitos dos passageiros dos transportes aéreos não se aplicam aos casos de recusa de embarque, cancelamentos ou atrasos nos voos do Reino Unido para a UE se o seu voo for operado por uma transportadora do Reino Unido ou por uma transportadora de outro país terceiro, mesmo se tiver reservado o seu voo antes dessa data. Contudo, as regras da UE continuam a ser aplicáveis a partir de 1 de janeiro de 2021 se o seu voo do Reino Unido para a UE for operado por uma transportadora da UE, exceto se já tiver recebido uma indemnização ou benefícios ao abrigo do direito do Reino Unido.

Faça valer os seus direitos!

Perda do voo de ligação

Os voos de ligação são voos realizados ao abrigo de uma única reserva, no caso de viagens que implicam mais do que um voo para chegar ao destino final.

Se perder um voo de ligação e chegar ao destino final com um atraso superior a três horas, tem direito a uma indemnização, calculada em função da duração do atraso e da distância até ao destino final.

Tem direito a indemnização se:

Viajar do Reino Unido para um país da UE

A partir de 1 de janeiro de 2021, as regras da UE em matéria de direitos dos passageiros dos transportes aéreos não se aplicam aos casos de recusa de embarque, cancelamentos ou atrasos nos voos do Reino Unido para a UE se o seu voo for operado por uma transportadora do Reino Unido ou por uma transportadora de outro país terceiro, mesmo se tiver reservado o seu voo antes dessa data. Contudo, as regras da UE continuam a ser aplicáveis a partir de 1 de janeiro de 2021 se o seu voo do Reino Unido para a UE for operado por uma transportadora da UE, exceto se já tiver recebido uma indemnização ou benefícios ao abrigo do direito do Reino Unido.

Aviso

Não tem direito a indemnização se perder um voo de ligação devido a atrasos nos controlos de segurança ou se não respeitar a hora de embarque do voo no aeroporto de transferência.

Faça valer os seus direitos!

Extravio, danos ou atraso da bagagem

Bagagem de porão

Se a sua bagagem de porão se perdeu, ficou danificada ou chegou com atraso, a companhia aérea é responsável e deve indemnizá-lo até um montante máximo de cerca de 1300 euros. No entanto, se os danos tiverem sido causados por um defeito inerente à própria bagagem, não tem direito a indemnização.

Bagagem de mão

Se a sua bagagem de mão ficou danificada, a companhia aérea é responsável desde que seja responsável pelos danos.

Seguro de viagem

Para garantir que dispõe de uma cobertura adequada para viajar com artigos dispendiosos, é conveniente fazer um seguro de viagem. Caso prefira não o fazer, pode, mediante o pagamento de uma taxa, requerer a aplicação de um limite de indemnização mais elevado (superior a 1300 euros). Deve fazê-lo antecipadamente, o mais tardar, no momento do registo.

Como apresentar queixa

Se pretender apresentar uma reclamação por a sua bagagem se ter perdido ou ficado danificada, deve fazê-lo por escrito à companhia aérea no prazo de sete dias ou, se a bagagem lhe for entregue com atraso, no prazo de 21 dias a contar da data de entrega. Não existe um formulário normalizado para toda a UE.

Indemnização em caso de recusa de embarque

Montante em euros

Distância

250

igual ou inferior a 1500 km

400

superior a 1500 km na UE e entre 1500 e 3500 km para todos os outros voos

600

superior a 3500 km

Se tiver chegado a tempo para fazer o registo (check-in), tem sempre direito a indemnização, em caso de recusa de embarque. A única exceção são os casos em que haja motivos razoáveis para lhe recusar o embarque, tais como preocupações em matéria de saúde ou segurança, ou se não tiver consigo os documentos de viagem necessários.

Mesmo que se verifiquem esses motivos, as companhias aéreas poderão propor-lhe uma indemnização, consoante o especificado nos termos e condições associados ao seu bilhete.

Voo de ligação – uma reserva com um único registo

Se lhe for recusado o embarque porque a companhia aérea que opera o voo de ligação considerou que chegaria demasiado tarde para embarcar nesse voo (porque o seu primeiro voo estava atrasado) tem direito a indemnização.

Aviso

Se a companhia aérea lhe propuser um voo alternativo e chegar ao seu destino final com um atraso de duas, três ou quatro horas, a indemnização pode ser reduzida em 50%.

Faça valer os seus direitos!

Indemnização em caso de cancelamento do voo

Montante em euros

Distância

250

igual ou inferior a 1500 km

400

superior a 1500 km na UE e entre 1500 e 3500 km para todos os outros voos

600

superior a 3500 km

Se o seu voo for cancelado, a companhia aérea deve dar-lhe a escolher entre uma das seguintes opções:

  1. reembolso do bilhete e, se tiver um voo de ligação, um voo de regresso ao aeroporto de partida na primeira oportunidade
  2. um voo alternativo na primeira oportunidade para o destino final ou
  3. um voo alternativo numa data posterior da sua conveniência em condições de transporte equivalentes, em função dos lugares disponíveis

Assim que escolher uma opção, perde quaisquer direitos em relação às outras duas. Mas a companhia aérea poderá, ainda assim, ter de o indemnizar

Não tem direito a indemnização:

Aviso

Se a companhia aérea lhe propuser um voo alternativo e chegar ao seu destino final com um atraso de duas, três ou quatro horas, a indemnização pode ser reduzida em 50%.

Nos balcões de registo (check-in) e nas máquinas de registo automático do aeroporto, bem como nas páginas de registo em linha, deve ser claramente visível um aviso impresso ou eletrónico que o informe dos seus direitos enquanto passageiro aéreo na UE. Em caso de recusa de embarque, de cancelamento do voo, de um atraso na partida superior a duas horas ou de um atraso importante à chegada ao destino final, a companhia aérea deve entregar-lhe um impresso escrito com as regras aplicáveis em matéria de indemnização e assistência.

Não tem direito a indemnização em caso de circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis.

Faça valer os seus direitos!

Indemnização em caso de atraso à chegada

Montante em euros

Distância

250

igual ou inferior a 1500 km

400

superior a 1500 km na UE e entre 1500 e 3500 km para todos os outros voos

600

superior a 3500 km

Aviso

Se a companhia aérea lhe propuser um voo alternativo e chegar ao seu destino final com um atraso de duas, três ou quatro horas, a sua indemnização pode ser reduzida em 50%.

Faça valer os seus direitos!

Indemnização em caso de recusa de embarque devido a um excesso de reservas (overbooking)

Montante em euros

Distância

250

igual ou inferior a 1500 km

400

superior a 1500 km na UE e entre 1500 e 3500 km para todos os outros voos

600

superior a 3500 km

Em caso de recusa de embarque, tem sempre direito a indemnização.

Voo de ligação – uma reserva com um único registo

Se lhe for recusado o embarque porque a companhia aérea que opera o voo de ligação considerou que chegaria demasiado tarde para embarcar nesse voo (porque o seu primeiro voo estava atrasado) tem direito a indemnização.

Aviso

Se a companhia aérea lhe propuser um voo alternativo e chegar ao seu destino final com um atraso de duas, três ou quatro horas, a sua indemnização pode ser reduzida em 50%.

Faça valer os seus direitos!

Assistência em caso de recusa de embarque

As companhias aéreas devem prestar-lhe assistência a título gratuito enquanto espera por uma solução alternativa. Em caso de interrupção da viagem, deve apresentar-se à companhia aérea para evitar uma situação em que tenha de tomar as suas próprias disposições. A companhia aérea dever também assegurar, sempre que possível, que o alojamento é acessível a pessoas com deficiência e a cães-guias. A assistência que deve ser prestada inclui:

Se não lhe for oferecida assistência e pagar do seu próprio bolso algum dos produtos ou serviços acima mencionados, a companhia aérea deve reembolsá-lo das despesas necessárias, razoáveis e adequadas. Não se esqueça de guardar os recibos. Só tem direito a assistência durante o tempo de espera por um voo alternativo, em condições de transporte equivalentes, para o seu destino final, na primeira oportunidade, ou por um voo de regresso.

Em casos excecionais, a companhia aérea pode decidir limitar a assistência prestada ou mesmo não prestar assistência se tal causar atrasos adicionais para os passageiros que esperam por um voo alternativo ou atrasado.

Aviso

Salvo indicação em contrário nos termos e condições do seu bilhete, não tem direito a assistência se:

  • lhe tiver sido recusado o embarque por motivos válidos de saúde ou segurança
  • não tivesse consigo os documentos de viagem necessários

Faça valer os seus direitos!

Assistência em caso de cancelamento do voo

As companhias aéreas devem oferecer-lhe e prestar-lhe assistência a título gratuito enquanto espera por uma solução alternativa. Em caso de interrupção da viagem, deve apresentar-se à companhia aérea para evitar uma situação em que tenha de tomar as suas próprias disposições. A companhia aérea que opera o voo em questão deverá também assegurar, sempre que possível, que o alojamento é acessível a pessoas com deficiência e a cães-guias. A assistência que deve ser prestada inclui:

Se não lhe for oferecida assistência e pagar por refeições, bebidas, etc., a companhia aérea deve reembolsá-lo das despesas necessárias, razoáveis e adequadas. Não se esqueça de guardar os recibos. Só tem direito a assistência durante o tempo de espera por um voo alternativo, em condições de transporte equivalentes, para o seu destino final, na primeira oportunidade, ou por um voo de regresso.

Em casos excecionais, a companhia aérea pode decidir limitar a assistência prestada ou mesmo não prestar assistência se tal causar atrasos adicionais para os passageiros que esperam por um voo alternativo ou atrasado.

Faça valer os seus direitos!

Assistência em caso de atraso na partida

Se a companhia aérea prever que o voo sofrerá um atraso na partida relativamente ao horário inicial, tem direito a refeições e bebidas, proporcionalmente ao tempo de espera, e a duas chamadas telefónicas, mensagens de correio eletrónico ou de fax gratuitas. O momento em que pode beneficiar destes direitos depende da duração do atraso e da distância do voo:

Se a nova hora de partida prevista for, no mínimo, no dia seguinte ao inicialmente programado, tem direito a alojamento num hotel e a transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local onde ficar alojado (se for necessário pernoitar).

As companhias aéreas devem oferecer-lhe e prestar-lhe assistência a título gratuito enquanto espera por uma solução alternativa. Em caso de interrupção da viagem, deve apresentar-se à companhia aérea para evitar uma situação em que tenha de tomar as suas próprias disposições. A companhia aérea dever também assegurar, sempre que possível, que o alojamento é acessível a pessoas com deficiência e a cães-guias.

Se não lhe for oferecida assistência e tiver de pagar pelas suas refeições e bebidas, a companhia aérea deve reembolsá-lo das despesas necessárias, razoáveis e adequadas. Não se esqueça de guardar os recibos. Só tem direito a assistência durante o tempo de espera por um voo alternativo, em condições de transporte equivalentes, para o seu destino final, na primeira oportunidade, ou por um voo de regresso.

Em casos excecionais, a companhia aérea pode decidir limitar a assistência prestada ou mesmo não prestar assistência se tal causar atrasos adicionais para os passageiros que esperam por um voo alternativo ou atrasado.

Faça valer os seus direitos!

Assistência em caso de recusa de embarque devido a um excesso de reservas (overbooking)

As companhias aéreas devem oferecer-lhe e prestar-lhe assistência a título gratuito enquanto espera por uma solução alternativa. Em caso de interrupção da viagem, deve apresentar-se à companhia aérea para evitar uma situação em que tenha de tomar as suas próprias disposições. A companhia aérea que opera o voo em questão deverá também assegurar, sempre que possível, que o alojamento é acessível a pessoas com deficiência e a cães-guias. A assistência que deve ser prestada inclui:

Se não lhe for oferecida assistência e pagar por refeições, bebidas, etc., a companhia aérea deve reembolsá-lo das despesas necessárias, razoáveis e adequadas. Não se esqueça de guardar os recibos. Só tem direito a assistência durante o tempo de espera por um voo alternativo, em condições de transporte equivalentes, para o seu destino final, na primeira oportunidade, ou por um voo de regresso.

Em casos excecionais, a companhia aérea pode decidir limitar a assistência prestada ou mesmo não prestar assistência se tal causar atrasos adicionais para os passageiros que esperam por um voo alternativo ou atrasado.

Faça valer os seus direitos!

Reembolso, voo alternativo e alteração da reserva em caso de recusa de embarque

A companhia aérea deve dar-lhe a escolher entre uma das seguintes opções:

  1. reembolso do bilhete e, se tiver um voo de ligação, um voo de regresso ao aeroporto de partida na primeira oportunidade
  2. um voo alternativo na primeira oportunidade para o destino final ou
  3. um voo alternativo numa data posterior da sua conveniência em condições de transporte equivalentes (ou seja, uma alteração da reserva), em função dos lugares disponíveis

Assim que escolher uma destas três opções, perde quaisquer direitos em relação às outras duas. Todavia, a companhia aérea pode, ainda assim, ter de o indemnizar, em função da distância do voo e da importância do atraso em relação à hora de chegada inicialmente prevista.

Em contrapartida, se os voos de ida e de volta forem operados por companhias aéreas diferentes mas fizerem parte de uma reserva única, em caso de cancelamento do voo de ida, assistem-lhe os seguintes direitos:

Aviso

Salvo indicação em contrário nos termos e condições do seu bilhete, não tem direito a reembolso ou a um voo alternativo se:

  • lhe tiver sido recusado o embarque por motivos válidos de saúde ou segurança

  • não tivesse consigo os documentos de viagem necessários

Faça valer os seus direitos!

Reembolso, voo alternativo e alteração da reserva em caso de cancelamento

A companhia aérea deve dar-lhe a escolher entre uma das seguintes opções:

  1. reembolso do bilhete e, se tiver um voo de ligação, um voo de regresso ao aeroporto de partida na primeira oportunidade
  2. um voo alternativo na primeira oportunidade para o destino final ou
  3. um voo alternativo numa data posterior da sua conveniência em condições de transporte equivalentes, em função dos lugares disponíveis

Aviso

Devido à atual pandemia causada pelo coronavírus, em alternativa ao reembolso, as transportadoras estão a emitir vales que podem ser utilizados mais tarde.

Neste caso, os passageiros devem poder sempre escolher entre o reembolso do bilhete em numerário e um vale.

Assim que escolher uma destas três opções, perde quaisquer direitos em relação às outras duas. Todavia, a companhia aérea pode, ainda assim, ter de o indemnizar, em função da distância do voo e da importância do atraso em relação à hora de chegada inicialmente prevista.

Se os voos de ida e de volta forem operados por companhias aéreas diferentes mas fizerem parte de uma reserva única, em caso de cancelamento do voo de ida, assistem-lhe os seguintes direitos:

Faça valer os seus direitos!

Reembolso e voo de regresso em caso de atraso considerável (cinco horas ou mais) à partida

Se o seu voo tiver um atraso de, pelo menos, cinco horas à partida, a companhia aérea deve reembolsá-lo do custo do bilhete e, se tiver um voo de ligação, propor-lhe um regresso ao aeroporto de partida na primeira oportunidade.

Faça valer os seus direitos!

Reembolso, voo alternativo e alteração da reserva em caso de recusa de embarque devido a um excesso de reservas (overbooking)

A companhia aérea deve dar-lhe a escolher entre uma das seguintes opções:

  1. reembolso do bilhete e, se tiver um voo de ligação, um voo de regresso ao aeroporto de partida na primeira oportunidade
  2. um voo alternativo na primeira oportunidade para o destino final ou
  3. um voo alternativo numa data posterior da sua conveniência em condições de transporte equivalentes, em função dos lugares disponíveis

Assim que escolher uma destas três opções, perde quaisquer direitos em relação às outras duas. Todavia, a companhia aérea pode, ainda assim, ter de o indemnizar, em função da distância do voo e da importância do atraso em relação à hora de chegada inicialmente prevista.

Em contrapartida, se os voos de ida e de volta forem operados por companhias aéreas diferentes mas fizerem parte de uma reserva única, em caso de cancelamento do voo de ida, assistem-lhe os seguintes direitos:

Faça valer os seus direitos!

Cancelamento devido a circunstâncias extraordinárias

As circunstâncias extraordinárias podem levar a vários cancelamentos ou atrasos na chegada ao destino final. Entre os exemplos de casos considerados circunstâncias extraordinárias estão as decisões relativas à gestão do tráfego aéreo, a instabilidade política, as condições meteorológicas adversas e os riscos para a segurança.

Entre as situações que não são consideradas circunstâncias extraordinárias, contam-se:

Uma greve que afete o funcionamento da companhia aérea pode ser considerada uma circunstância extraordinária. Todavia, para não ter de pagar uma indemnização, a transportadora aérea tem de provar que: i) existe uma relação entre as circunstâncias extraordinárias e o atraso ou cancelamento do voo, e ii) o atraso ou cancelamento em questão não podia ter sido evitado mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis.

Se a transportadora aérea não lhe der uma explicação satisfatória, pode contactar o organismo nacional competenteDocumento PDFen para mais assistência.

Atraso devido a circunstâncias extraordinárias

As circunstâncias extraordinárias podem levar a vários cancelamentos ou atrasos na chegada ao destino final. Entre os exemplos de casos considerados circunstâncias extraordinárias estão as decisões relativas à gestão do tráfego aéreo, a instabilidade política, as condições meteorológicas adversas e os riscos para a segurança.

Entre as situações que não são consideradas circunstâncias extraordinárias, contam-se:

Uma greve que afete o funcionamento da companhia aérea pode ser considerada uma circunstância extraordinária. Todavia, para não ter de pagar uma indemnização, a transportadora aérea tem de provar que: i) existe uma relação entre as circunstâncias extraordinárias e o atraso ou cancelamento do voo, e ii) o atraso ou cancelamento em questão não podia ter sido evitado mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis.

Se a transportadora aérea não lhe der uma explicação satisfatória, pode contactar o organismo nacional competenteDocumento PDFen para mais assistência.

Faça valer os seus direitos

Se pensa que os seus direitos não foram respeitados, existem várias formas de recurso que pode utilizar. No entanto, deve sempre começar por fazer uma reclamação à companhia aérea

Apresente uma reclamação à companhia aérea

Deve começar sempre por fazer uma reclamação à companhia aérea quer através do formulário de reclamação da própria companhia aérea quer do formulário de reclamação da UE em caso de infração dos direitos dos passageiros dos transportes aéreosDocumento PDF[119 KB] .

Apresente uma reclamação às autoridades nacionais

Se não receber uma resposta da companhia aérea no prazo de dois meses ou não ficar satisfeito com a resposta, pode apresentar uma reclamação à autoridade nacionalDocumento PDFen competente no país onde ocorreu o incidente, dentro de um prazo razoável. A autoridade nacional competente deverá comunicar-lhe um parecer jurídico não vinculativo sobre o que poderá fazer para dar seguimento à sua reclamação.

Recorra a uma entidade de resolução alternativa de litígios (RAL) ou à resolução de litígios em linha (RLL)

Também pode recorrer a um procedimento extrajudicial ou apresentar o caso a entidade de resolução alternativa de litígios (RAL). Se comprou o bilhete em linha, pode apresentar a sua reclamação através da plataforma de Resolução de Litígios em Linha (RLL). Para poder recorrer a qualquer um destes dois mecanismos, é necessário residir na UE.

Intente uma ação em tribunal

Também pode intentar uma ação em tribunal e reclamar uma indemnização ao abrigo da legislação da UE mediante o processo europeu para ações de pequeno montante. No caso de voos entre países da UE (operados por uma companhia aérea), pode fazer a reclamação quer no local de chegada quer no de partida. Aplica-se a mesma regra aos voos de ligação, que fazem parte de uma reserva única, mas podem ser operados por transportadoras aéreas diferentes. Também pode recorrer aos tribunais do país onde está registada a companhia aérea.

Se a companhia aérea não estiver registada num país da UE, pode levar o caso a tribunal no país da UE onde o voo chegou, partiu ou está ligado. O prazo para intentar uma ação judicial contra a companhia aérea num tribunal nacional é fixado nos termos das normas nacionais em matéria de prescrição de cada país da UE.

Também pode contactar o Centro Europeu do Consumidoren do seu país para obter ajuda e aconselhamento relacionado com os direitos dos passageiros aéreos.

Aviso

Informações importantes se desejar apresentar uma reclamação a uma entidade competente para dar seguimento a reclamações: nota informativa sobre a legislação europeia em matéria de proteção dos consumidores, de marketing e de proteção de dados aplicável às atividades das entidades competentes para dar seguimento a reclamações relacionadas com o Regulamento n.º 261/2004 relativo aos direitos dos passageiros dos transportes aéreos

Perguntas frequentes

Legislação da UE

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