Última verificação : 30/11/2018

Direitos dos passageiros aéreos

As regras europeias em matéria de direitos dos passageiros aéreos são aplicáveis nos seguintes casos:

Neste contexto, entende-se por UE os 28 países da UE, incluindo a Guadalupe, a Guiana Francesa, a Martinica, a Reunião, Maiote, São-Martinho (Antilhas francesas), os Açores, a Madeira e as Canárias, bem como a Islândiaen, a Noruegaen e a Suíçaen. Estão excluídas as Ilhas Faroé, a Ilha de Man e as Ilhas do Canal.

Os voos de ida e volta são sempre considerados dois voos distintos mesmo que tenham sido reservados ao mesmo tempo. Em certos casos, a companhia aérea que opera o voo (também designada transportadora aérea) pode não ser a mesma do que aquela a quem comprou o bilhete. Em caso de problemas, só a companhia aérea que opera o voo pode ser considerada responsável.

 

Como fazer valer os seus direitos?

 

Recusa de embarque

Podem recusar-lhe o embarque:

  • por motivos de segurança ou de saúde (por exemplo, se não informou a companhia aérea a tempo de que sofre de uma alergia grave) ou se não tem os documentos de viagem necessários (para mais informações, consulte Documentos necessários para viajar na Europa)
  • se não viajou no voo de ida de uma reserva que incluía uma viagem de volta
  • se não viajou noutro ou noutros voos incluídos numa reserva de voos consecutivos
  • se viajar com um animal de estimação e não tiver a documentação necessária

Se se apresentar a tempo para fazer o registo («check-in»), tiver uma reserva válida e os documentos de viagem necessários e lhe for recusado o embarque, seja por o avião estar cheio (« overbooking») ou por motivos operacionais, e se não ceder voluntariamente o seu lugar, tem direito a:

Nos balcões de registo («check-in») e nas máquinas de registo automático do aeroporto, bem como nas páginas de registo em linha, deve ser claramente visível um aviso impresso ou eletrónico que o informe dos seus direitos enquanto passageiro aéreo na UE. Em caso de recusa de embarque, de cancelamento do voo, de um atraso na partida superior a duas horas ou de um atraso importante à chegada ao destino final, a companhia aérea deve entregar-lhe um impresso escrito com as regras aplicáveis em matéria de indemnização e assistência.

 

Cancelamento do voo

Considera-se que um voo foi cancelado se:

  • o voo inicialmente previsto for anulado e os passageiros forem transferidos para outro voo regular
  • o avião descolar mas for obrigado a regressar ao aeroporto de partida e os passageiros forem transferidos para outro voo
  • o avião chegar a um aeroporto que não é o destino final indicado no bilhete, a menos que:
    • os passageiros aceitem um voo alternativo (em condições de transporte equivalentes e na primeira oportunidade) para o aeroporto de destino final ou para qualquer outro destino com o qual tenham concordado, caso em que se considera que se trata de um atraso e não de um cancelamento do voo
    • o aeroporto de chegada e o aeroporto de destino final sirvam a mesma localidade, cidade ou região, caso em que se considera que se trata de um atraso e não de um cancelamento do voo

Se o seu voo for cancelado, tem direito ao reembolso do bilhete, a um voo alternativo ou de regresso, bem como a assistência e a uma indemnização. Só tem direito a uma indemnização se for informado do cancelamento do voo com menos de 14 dias de antecedência em relação à data de partida prevista. Cabe à companhia aérea provar se e quando foi o informou pessoalmente do cancelamento do voo. Se não for o caso, pode contactar a autoridade nacional competentepdfen para mais assistência.

Em contrapartida, não tem direito a nenhuma indemnização se a transportadora aérea conseguir provar que o cancelamento se ficou a dever a circunstâncias extraordinárias, mediante, por exemplo, extratos dos diários de bordo ou de relatórios de incidentes. A transportadora aérea deve fornecer esses elementos de prova ao organismo nacional competente, bem como aos passageiros afetados, em conformidade com as disposições nacionais em matéria de acesso a documentos.

Nos balcões de registo («check-in») e nas máquinas de registo automático do aeroporto, bem como nas páginas de registo em linha, deve ser claramente visível um aviso impresso ou eletrónico que o informe dos seus direitos enquanto passageiro aéreo na UE. Em caso de recusa de embarque, de cancelamento do voo, de um atraso na partida superior a duas horas ou de um atraso importante à chegada ao destino final, a companhia aérea deve entregar-lhe um impresso escrito com as regras aplicáveis em matéria de indemnização e assistência.

 

Atraso

Em caso de atraso do voo à partida, tem direito a assistência, ao reembolso e a um voo de regresso, em função da importância do atraso e da distância do voo.

Se chegar ao destino final com um atraso superior a três horas, tem direito a uma indemnização, a menos que o atraso se deva a circunstâncias extraordinárias. mediante, por exemplo, extratos dos diários de bordo ou de relatórios de incidentes. A transportadora aérea deve fornecer esses elementos de prova ao organismo nacional competente, bem como aos passageiros afetados, em conformidade com as disposições nacionais em matéria de acesso a documentos.

Nos balcões de registo («check-in») e nas máquinas de registo automático do aeroporto, bem como nas páginas de registo em linha, deve ser claramente visível um aviso impresso ou eletrónico que o informe dos seus direitos enquanto passageiro aéreo na UE. Em caso de recusa de embarque, de cancelamento do voo, de um atraso na partida superior a duas horas ou de um atraso importante à chegada ao destino final, a companhia aérea deve entregar-lhe um impresso escrito com as regras aplicáveis em matéria de indemnização e assistência.

 

Não pôde embarcar devido ao número de reservas ser superior ao número dos lugares disponíveis («overbooking»)

Se se apresentou a tempo para o registo com uma reserva válida e a documentação de viagem necessária e lhe foi recusado o embarque, seja por o avião estar cheio ou por motivos operacionais, e se não ceder o seu lugar voluntariamente, tem direito a:

Nos balcões de registo («check-in») e nas máquinas de registo automático do aeroporto, bem como nas páginas de registo em linha, deve ser claramente visível um aviso impresso ou eletrónico que o informe dos seus direitos enquanto passageiro aéreo na UE. Em caso de recusa de embarque, de cancelamento do voo, de um atraso na partida superior a duas horas ou de um atraso importante à chegada ao destino final, a companhia aérea deve entregar-lhe um impresso escrito com as regras aplicáveis em matéria de indemnização e assistência.

 

Atribuição de um lugar de passageiro numa classe superior ou inferior

Se lhe for atribuído um lugar numa classe superior, a companhia aérea não lhe pode exigir que pague um montante adicional.

Se lhe for atribuído um lugar numa classe inferior, tem direito ao reembolso de parte do preço do bilhete, consoante a distância do voo:

a) 30% para os voos de distância igual ou inferior 1500 km

b) 50% para os voos na UE de distância superior a 1500 km (exceto os voos entre a UE e os territórios ultramarinos franceses) e para todos os outros voos entre 1500 e 3500 km

c) 75% para os voos não abrangidos pelas alíneas a) ou b), incluindo os voos entre a UE e os territórios ultramarinos franceses

Sempre que haja dois ou mais voos de ligação incluídos num único bilhete, o reembolso só é devido para o voo em que ocupar um lugar de uma classe inferior ao indicado no bilhete e não para toda a viagem. O reembolso deve ser efetuado no prazo de sete dias.

 

Extravio, danos ou atraso da bagagem

Bagagem de porão

Se a sua bagagem de porão se perdeu, ficou danificada ou chegou com atraso, a companhia aérea é responsável e deve indemnizá-lo até um montante máximo de cerca de 1300 euros. No entanto, se os danos tiverem sido causados por um defeito inerente à própria bagagem, não tem direito a indemnização.

Bagagem de mão

Se a sua bagagem de mão ficou danificada, a companhia aérea é responsável desde que seja responsável pelos danos.

Seguro de viagem

Para garantir que dispõe de uma cobertura adequada para viajar com artigos dispendiosos, é conveniente fazer um seguro de viagem. Caso prefira não o fazer, pode, mediante o pagamento de uma taxa, requerer a aplicação de um limite de indemnização mais elevado (superior a 1300 euros). Deve fazê-lo antecipadamente, o mais tardar, no momento do registo.

Como apresentar queixa

Se pretender apresentar uma reclamação por a sua bagagem se ter perdido ou ficado danificada, deve fazê-lo por escrito à companhia aérea no prazo de sete dias ou, se a bagagem lhe for entregue com atraso, no prazo de 21 dias a contar da data de entrega. Não existe um formulário normalizado para toda a UE.

 

Indemnização em caso de recusa de embarque

Montante em euros

Distância

250

igual ou inferior a 1500 km

400

superior a 1500 km na UE e entre 1500 e 3500 km para todos os outros voos

600

superior a 3500 km

Em caso de recusa de embarque, tem sempre direito a indemnização.

Voo de ligação – uma reserva com um único registo

Se lhe for recusado o embarque porque a companhia aérea que opera o voo de ligação considerou que chegaria demasiado tarde para embarcar nesse voo (porque o seu primeiro voo estava atrasado) tem direito a indemnização.

Se a companhia aérea lhe propuser um voo alternativo e chegar ao seu destino final com um atraso de duas, três ou quatro horas, a indemnização pode ser reduzida em 50%.

 

Indemnização em caso de cancelamento do voo

Montante em euros

Distância

250

igual ou inferior a 1500 km

400

superior a 1500 km na UE e entre 1500 e 3500 km para todos os outros voos

600

superior a 3500 km

Se o seu voo for cancelado, a companhia aérea deve dar-lhe a escolher entre uma das seguintes opções:

  1. reembolso do bilhete e, se tiver um voo de ligação, um voo de regresso ao aeroporto de partida na primeira oportunidade
  2. um voo alternativo na primeira oportunidade para o destino final ou
  3. um voo alternativo numa data posterior da sua conveniência em condições de transporte equivalentes, em função dos lugares disponíveis

Assim que escolher uma opção, perde quaisquer direitos em relação às outras duas. Mas a companhia aérea poderá, ainda assim, ter de o indemnizar

  • se optar pelo reembolso do bilhete, a indemnização dependerá do tipo de voo
  • se optar por um voo alternativo, a indemnização dependerá do tipo de voo e do atraso com que chegar ao seu destino final em relação à hora de chegada inicialmente prevista

Não tem direito a indemnização:

  • se for informado do cancelamento do voo com mais de 14 dias de antecedência
  • se for informado do cancelamento do voo com duas semanas a sete dias de antecedência antes da partida prevista e lhe for proposto um voo alternativo que lhe permita:
    • partir duas horas ou menos antes do horário inicial e
    • chegar ao destino final menos de quatro horas após o horário inicial
  • se for informado do cancelamento do voo com menos de sete dias de antecedência antes da partida prevista e lhe for proposto um voo alternativo que lhe permita:
    • partir uma hora ou menos antes do horário inicial e
    • chegar ao destino final menos de duas horas após o horário inicial

Se a companhia aérea lhe propuser um voo alternativo e chegar ao seu destino final com um atraso de duas, três ou quatro horas, a indemnização pode ser reduzida em 50%.

Nos balcões de registo («check-in») e nas máquinas de registo automático do aeroporto, bem como nas páginas de registo em linha, deve ser claramente visível um aviso impresso ou eletrónico que o informe dos seus direitos enquanto passageiro aéreo na UE. Em caso de recusa de embarque, de cancelamento do voo, de um atraso na partida superior a duas horas ou de um atraso importante à chegada ao destino final, a companhia aérea deve entregar-lhe um impresso escrito com as regras aplicáveis em matéria de indemnização e assistência.

Não lhe é devida uma indemnização em caso de circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis.

 

Indemnização em caso de atraso à chegada

Montante em euros

Distância

250

igual ou inferior a 1500 km

400

superior a 1500 km na UE e entre 1500 e 3500 km para todos os outros voos

600

superior a 3500 km

  • Se chegar ao seu destino final com um atraso de três ou mais horas tem direito a indemnização se o atraso não se dever a circunstâncias extraordinárias.
  • Se perdeu um voo de ligação numa viagem na UE ou numa viagem com partida de um aeroporto da UE para o exterior da UE, tem direito a indemnização se chegar ao destino final com um atraso superior a três horas, independentemente de o voo ser ou não operado por uma transportadora aérea da UE.
  • Se viajar de um aeroporto no exterior da UE com destino final a um aeroporto na UE, em voos de ligação operados sucessivamente por companhias aéreas da UE e por companhias aéreas que não são da UE, e chegar com um atraso importante ao destino final, apenas terá direito a ser indemnizado em relação aos voos operados por companhias aéreas da UE.
  • Não tem direito a indemnização se perder um voo de ligação devido a atrasos nos controlos de segurança ou se não respeitar a hora de embarque do seu voo no aeroporto de transferência.
  • Se aceitar um voo para um aeroporto diferente do previsto na reserva e esse voo chegar com atraso, tem direito a indemnização. A hora de chegada usada para calcular o atraso é a hora de chegada ao aeroporto previsto na reserva inicial ou ao destino que decidiu de comum acordo com a companhia aérea. Os custos de transporte entre o aeroporto alternativo e o previsto na reserva inicial ou o destino decidido de comum acordo devem ser suportados pela companhia aérea que opera o voo.

Se a companhia aérea lhe propuser um voo alternativo e chegar ao seu destino final com um atraso de duas, três ou quatro horas, a sua indemnização pode ser reduzida em 50%.

 

Indemnização em caso de recusa de embarque devido a um excesso de reservas («overbooking»)

Montante em euros

Distância

250

igual ou inferior a 1500 km

400

superior a 1500 km na UE e entre 1500 e 3500 km para todos os outros voos

600

superior a 3500 km

Em caso de recusa de embarque, tem sempre direito a indemnização.

Voo de ligação – uma reserva com um único registo

Se lhe for recusado o embarque porque a companhia aérea que opera o voo de ligação considerou que chegaria demasiado tarde para embarcar nesse voo (porque o seu primeiro voo estava atrasado) tem direito a indemnização.

Se a companhia aérea lhe propuser um voo alternativo e chegar ao seu destino final com um atraso de duas, três ou quatro horas, a sua indemnização pode ser reduzida em 50%.

 

Assistência em caso de recusa de embarque

As companhias aéreas devem oferecer-lhe e prestar-lhe assistência a título gratuito enquanto espera por uma solução alternativa. Em caso de interrupção da viagem, deve apresentar-se à companhia aérea para evitar uma situação em que tenha de tomar as suas próprias disposições. A companhia aérea dever também assegurar, sempre que possível, que o alojamento é acessível a pessoas com deficiência e a cães-guias. A assistência que deve ser prestada inclui:

  • Bebidas
  • Refeições
  • Alojamento (se o voo alternativo não for no mesmo dia)
  • Transporte de ida e volta para o local de alojamento
  • Duas chamadas telefónicas, telex, mensagens de fax ou de correio eletrónico

Se não lhe for oferecida assistência e pagar por refeições, bebidas, etc., a companhia aérea deve reembolsá-lo das despesas necessárias, razoáveis e adequadas. Não se esqueça de guardar os recibos. Só tem direito a assistência durante o tempo de espera por um voo alternativo, em condições de transporte equivalentes, para o seu destino final, na primeira oportunidade, ou por um voo de regresso.

Em casos excecionais, a companhia aérea pode decidir limitar a assistência prestada ou mesmo não prestar assistência se tal causar atrasos adicionais para os passageiros que esperam por um voo alternativo ou atrasado.

 

Assistência em caso de cancelamento do voo

As companhias aéreas devem oferecer-lhe e prestar-lhe assistência a título gratuito enquanto espera por uma solução alternativa. Em caso de interrupção da viagem, deve apresentar-se à companhia aérea para evitar uma situação em que tenha de tomar as suas próprias disposições. A companhia aérea que opera o voo em questão deverá também assegurar, sempre que possível, que o alojamento é acessível a pessoas com deficiência e a cães-guias. A assistência que deve ser prestada inclui:

  • Bebidas
  • Refeições
  • Alojamento (se o voo alternativo não for no mesmo dia)
  • Transporte de ida e volta para o local de alojamento
  • Duas chamadas telefónicas, telex, mensagens de fax ou de correio eletrónico

Se não lhe for oferecida assistência e pagar por refeições, bebidas, etc., a companhia aérea deve reembolsá-lo das despesas necessárias, razoáveis e adequadas. Não se esqueça de guardar os recibos. Só tem direito a assistência durante o tempo de espera por um voo alternativo, em condições de transporte equivalentes, para o seu destino final, na primeira oportunidade, ou por um voo de regresso.

Em casos excecionais, a companhia aérea pode decidir limitar a assistência prestada ou mesmo não prestar assistência se tal causar atrasos adicionais para os passageiros que esperam por um voo alternativo ou atrasado.

 

Assistência em caso de atraso na partida

As companhias aéreas devem oferecer-lhe e prestar-lhe assistência a título gratuito enquanto espera por uma solução alternativa. Em caso de interrupção da viagem, deve apresentar-se à companhia aérea para evitar uma situação em que tenha de tomar as suas próprias disposições. A companhia aérea dever também assegurar, sempre que possível, que o alojamento é acessível a pessoas com deficiência e a cães-guias. A assistência que deve ser prestada inclui:

  • Bebidas
  • Refeições
  • Alojamento (se o voo alternativo não for no mesmo dia)
  • Transporte de ida e volta para o local de alojamento
  • Duas chamadas telefónicas, telex, mensagens de fax ou de correio eletrónico

Se não lhe for oferecida assistência e pagar por refeições, bebidas, etc., a companhia aérea deve reembolsá-lo das despesas necessárias, razoáveis e adequadas. Não se esqueça de guardar os recibos. Só tem direito a assistência durante o tempo de espera por um voo alternativo, em condições de transporte equivalentes, para o seu destino final, na primeira oportunidade, ou por um voo de regresso.

Em casos excecionais, a companhia aérea pode decidir limitar a assistência prestada ou mesmo não prestar assistência se tal causar atrasos adicionais para os passageiros que esperam por um voo alternativo ou atrasado.

 

Assistência em caso de recusa de embarque devido a um excesso de reservas («overbooking»)

As companhias aéreas devem oferecer-lhe e prestar-lhe assistência a título gratuito enquanto espera por uma solução alternativa. Em caso de interrupção da viagem, deve apresentar-se à companhia aérea para evitar uma situação em que tenha de tomar as suas próprias disposições. A companhia aérea que opera o voo em questão deverá também assegurar, sempre que possível, que o alojamento é acessível a pessoas com deficiência e a cães-guias. A assistência que deve ser prestada inclui:

  • Bebidas
  • Refeições
  • Alojamento (se o voo alternativo não for no mesmo dia)
  • Transporte de ida e volta para o local de alojamento
  • Duas chamadas telefónicas, telex, mensagens de fax ou de correio eletrónico

Se não lhe for oferecida assistência e pagar por refeições, bebidas, etc., a companhia aérea deve reembolsá-lo das despesas necessárias, razoáveis e adequadas. Não se esqueça de guardar os recibos. Só tem direito a assistência durante o tempo de espera por um voo alternativo, em condições de transporte equivalentes, para o seu destino final, na primeira oportunidade, ou por um voo de regresso.

Em casos excecionais, a companhia aérea pode decidir limitar a assistência prestada ou mesmo não prestar assistência se tal causar atrasos adicionais para os passageiros que esperam por um voo alternativo ou atrasado.

 

Reembolso, voo alternativo e alteração da reserva em caso de recusa de embarque

A companhia aérea deve dar-lhe a escolher entre uma das seguintes opções:

  1. reembolso do bilhete e, se tiver um voo de ligação, um voo de regresso ao aeroporto de partida na primeira oportunidade
  2. um voo alternativo na primeira oportunidade para o destino final ou
  3. um voo alternativo numa data posterior da sua conveniência em condições de transporte equivalentes, em função dos lugares disponíveis

Assim que escolher uma destas três opções, perde quaisquer direitos em relação às outras duas. Todavia, a companhia aérea pode, ainda assim, ter de o indemnizar, em função da distância do voo e da importância do atraso em relação à hora de chegada inicialmente prevista.

  • Se a companhia aérea não cumprir a obrigação de lhe oferecer um voo alternativo ou de regresso em condições de transporte equivalentes na primeira oportunidade, tem de reembolsá-lo dos custos da viagem.
  • Se a companhia aérea não lhe der a escolher entre o reembolso e um voo alternativo, mas decidir unilateralmente reembolsá-lo do bilhete inicial, tem direito a um reembolso adicional correspondente à diferença de preço entre o bilhete inicial e o novo bilhete (em condições de transporte equivalentes).
  • Se reservou separadamente o voo de ida e o voo de volta com companhias aéreas diferentes e o voo de ida for cancelado, o reembolso só é devido para o voo cancelado.

Em contrapartida, se os voos de ida e de volta forem operados por companhias aéreas diferentes mas fizerem parte de uma reserva única, em caso de cancelamento do voo de ida, assistem-lhe os seguintes direitos:

  • indemnização
  • escolha entre o reembolso da totalidade do bilhete (voos de ida e de volta) ou um voo alternativo para o trajeto de ida

 

Reembolso, voo alternativo e alteração da reserva em caso de cancelamento

A companhia aérea deve dar-lhe a escolher entre uma das seguintes opções:

  1. reembolso do bilhete e, se tiver um voo de ligação, um voo de regresso ao aeroporto de partida na primeira oportunidade
  2. um voo alternativo na primeira oportunidade para o destino final ou
  3. um voo alternativo numa data posterior da sua conveniência em condições de transporte equivalentes, em função dos lugares disponíveis

Assim que escolher uma destas três opções, perde quaisquer direitos em relação às outras duas. Todavia, a companhia aérea pode, ainda assim, ter de o indemnizar, em função da distância do voo e da importância do atraso em relação à hora de chegada inicialmente prevista.

  • Se a companhia aérea não cumprir a obrigação de lhe oferecer um voo alternativo ou de regresso em condições de transporte equivalentes na primeira oportunidade, tem de reembolsá-lo dos custos da viagem.
  • Se a companhia aérea não lhe der a escolher entre o reembolso e um voo alternativo, mas decidir unilateralmente reembolsá-lo do bilhete inicial, tem direito a um reembolso adicional correspondente à diferença de preço entre o bilhete inicial e o novo bilhete (em condições de transporte equivalentes).
  • Se reservou separadamente o voo de ida e o voo de volta com companhias aéreas diferentes e o voo de ida for cancelado, o reembolso só é devido para o voo cancelado.

Se os voos de ida e de volta forem operados por companhias aéreas diferentes mas fizerem parte de uma reserva única, em caso de cancelamento do voo de ida, assistem-lhe os seguintes direitos:

  • indemnização
  • escolha entre o reembolso da totalidade do bilhete (voos de ida e de volta) ou um voo alternativo para o trajeto de ida

 

Reembolso e voo de regresso em caso de atraso considerável (cinco horas ou mais) à partida

Se o seu voo tiver um atraso de, pelo menos, cinco horas à partida, a companhia aérea deve reembolsá-lo do custo do bilhete e, se tiver um voo de ligação, propor-lhe um regresso ao aeroporto de partida na primeira oportunidade.

 

Reembolso, voo alternativo e alteração da reserva em caso de recusa de embarque devido a um excesso de reservas («overbooking»)

A companhia aérea deve dar-lhe a escolher entre uma das seguintes opções:

  1. reembolso do bilhete e, se tiver um voo de ligação, um voo de regresso ao aeroporto de partida na primeira oportunidade
  2. um voo alternativo na primeira oportunidade para o destino final ou
  3. um voo alternativo numa data posterior da sua conveniência em condições de transporte equivalentes, em função dos lugares disponíveis

Assim que escolher uma destas três opções, perde quaisquer direitos em relação às outras duas. Todavia, a companhia aérea pode, ainda assim, ter de o indemnizar, em função da distância do voo e da importância do atraso em relação à hora de chegada inicialmente prevista.

  • Se a companhia aérea não cumprir a obrigação de lhe oferecer um voo alternativo ou de regresso em condições de transporte equivalentes na primeira oportunidade, tem de reembolsá-lo dos custos da viagem.
  • Se a companhia aérea não lhe der a escolher entre o reembolso e um voo alternativo, mas decidir unilateralmente reembolsá-lo do bilhete inicial, tem direito a um reembolso adicional correspondente à diferença de preço entre o bilhete inicial e o novo bilhete (em condições de transporte equivalentes).
  • Se reservou separadamente o voo de ida e o voo de volta com companhias aéreas diferentes e o voo de ida for cancelado, o reembolso só é devido para o voo cancelado.

Em contrapartida, se os voos de ida e de volta forem operados por companhias aéreas diferentes mas fizerem parte de uma reserva única, em caso de cancelamento do voo de ida, assistem-lhe os seguintes direitos:

  • indemnização
  • escolha entre o reembolso da totalidade do bilhete (voos de ida e de volta) ou um voo alternativo para o trajeto de ida

 

Cancelamento devido a circunstâncias extraordinárias

As circunstâncias extraordinárias podem levar a vários cancelamentos ou atrasos na chegada ao destino final. Entre os exemplos de casos considerados circunstâncias extraordinárias estão as decisões relativas à gestão do tráfego aéreo, a instabilidade política, as condições meteorológicas adversas e os riscos para a segurança.

Entre as situações que não são consideradas circunstâncias extraordinárias, contam-se:

  • a maioria dos problemas técnicos detetados durante a manutenção do avião ou causados por falta de manutenção
  • a colisão entre escadas móveis de embarque e as aeronaves

Uma greve que afete o funcionamento da companhia aérea pode ser considerada uma circunstância extraordinária. Todavia, para não ter de pagar uma indemnização, a transportadora aérea tem de provar que: i) existe uma relação entre as circunstâncias extraordinárias e o atraso ou cancelamento do voo, e ii) o atraso ou cancelamento em questão não podia ter sido evitado mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis.

Se a transportadora aérea não lhe der uma explicação satisfatória, pode contactar o organismo nacional competentepdfen para mais assistência.

 

Atraso devido a circunstâncias extraordinárias

As circunstâncias extraordinárias podem levar a vários cancelamentos ou atrasos na chegada ao destino final. Entre os exemplos de casos considerados circunstâncias extraordinárias estão as decisões relativas à gestão do tráfego aéreo, a instabilidade política, as condições meteorológicas adversas e os riscos para a segurança.

Entre as situações que não são consideradas circunstâncias extraordinárias, contam-se:

  • a maioria dos problemas técnicos detetados durante a manutenção do avião ou causados por falta de manutenção
  • a colisão entre escadas móveis de embarque e as aeronaves

Uma greve que afete o funcionamento da companhia aérea pode ser considerada uma circunstância extraordinária. Todavia, para não ter de pagar uma indemnização, a transportadora aérea tem de provar que: i) existe uma relação entre as circunstâncias extraordinárias e o atraso ou cancelamento do voo, e ii) o atraso ou cancelamento em questão não podia ter sido evitado mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis.

Se a transportadora aérea não lhe der uma explicação satisfatória, pode contactar o organismo nacional competentepdfen para mais assistência.

 

Faça valer os seus direitos

1.º passo: Reclame junto da companhia aérea
2.º passo: Reclame junto das autoridades nacionais

Se não receber uma resposta da companhia aérea no prazo de dois meses ou não ficar satisfeito com a resposta e considerar que os seus direitos de passageiro aéreo da UE não foram respeitados, pode apresentar uma reclamação à autoridade nacionalpdfen competente no país onde ocorreu o incidente, dentro de um prazo razoável.

A autoridade nacional competente deverá comunicar-lhe um parecer jurídico não vinculativo sobre o que poderá fazer para dar seguimento à sua reclamação.

3.º passo: Recorra a uma entidade de resolução alternativa de litígios (RAL)ou à resolução de litígios em linha (RLL)

Se não ficar satisfeito com a resposta da companhia aérea, poderá recorrer a um procedimento extrajudicial ou apresentar o caso a uma entidade de resolução alternativa de litígios (RAL). Se comprou o bilhete em linha, pode apresentar a sua reclamação através da plataforma de Resolução de Litígios em Linha (RLL)en.

Para poder recorrer a estes dois mecanismos, é necessário residir na UE.

4.º passo: Intentar uma ação em tribunal

Para voos entre países da UE (operados por uma única companhia aérea), pode apresentar um pedido de indemnização ao abrigo da legislação europeia recorrendo ao processo europeu para ações de pequeno montante, quer no local de chegada quer no de partida. Também pode recorrer aos tribunais do país onde está registada a companhia aérea. O prazo para intentar uma ação judicial contra a companhia aérea num tribunal nacional é fixado nos termos das normas nacionais em matéria de prescrição de cada país da UE.

Também pode contactar o Centro Europeu do Consumidoren do seu país para obter ajuda e aconselhamento relacionado com os direitos dos passageiros aéreos.

Informações importantes se desejar apresentar uma reclamação a uma entidade competente para dar seguimento a reclamações: nota informativapdfen sobre a legislação da UE em matéria de proteção dos consumidores, de «marketing» e de proteção de dados aplicável às atividades das entidades competentes para dar seguimento a reclamações relacionadas com o Regulamento n.º 261/2004 relativo aos direitos dos passageiros dos transportes aéreos

 

Perguntas frequentes

Legislação da UE

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