Perguntas frequentes - Direitos dos passageiros dos transportes aéreos

Viagens e coronavírus

• A minha bagagem perdeu-se num voo operado por uma companhia aérea europeia. Fiz uma reclamação à companhia aérea, mas não fiquei satisfeito com a resposta. Posso reclamar junto de mais alguma entidade?

  SIM - No caso de um voo internacional, pode contactar o Centro Europeu do Consumidor do seu país. No caso de um voo interno, contacte a entidade nacional responsável pela defesa do consumidor no seu país.

• Reservei um voo recentemente e tive uma surpresa desagradável na altura de pagar porque o total indicado incluía taxas e encargos não anunciados antes. As companhias aéreas não devem apresentar o preço total do bilhete, incluindo taxas e encargos, logo no início?

  SIM - Além disso, devem indicar claramente as vários componentes do preço (voo, taxas, sobretaxas e outros encargos).

• Estou protegido em caso de cancelamento de um voo proveniente de um país que não pertence à UE como, por exemplo, um voo dos EUA para Paris?

  SIM - Os direitos dos passageiros da UE são aplicáveis no caso de o voo ser operado por uma transportadora aérea licenciada num país da UE. Se o voo for operado por uma transportadora aérea de um país que não pertence à UE, os seus direitos dependem da legislação do país onde a transportadora aérea está licenciada.

• Reservei um voo de Barcelona para Roma. No dia da partida, apanhei muito trânsito no caminho para o aeroporto e cheguei atrasado, embora ainda antes de a porta de embarque fechar. Apesar disso, não fui autorizado a viajar. Beneficio de alguma proteção?

  NÃO - Porque que não se apresentou no balcão de registo («check-in») com a devida antecedência.

• Há prazos para intentar uma ação de indemnização pelo cancelamento de um voo?

  Esses prazos são estabelecidos pela legislação nacional e, portanto, variam de país para país. Para mais informações, dirija-se ao organismo nacional de execução do país em causa ou a um organismo nacional de defesa dos consumidores.

• Tenho alguns direitos no caso de perder um voo de ligação?

  SIM - Se os voos em causa fizerem parte de uma reserva única e se chegar ao seu destino final com um atraso de, pelo menos, três horas, e o atraso não se dever a circunstâncias extraordinárias, tem direito a uma indemnização financeira.

• O meu voo devia partir de Berlim hoje de manhã mas acabo de receber um SMS da companhia aérea a informar-me de que o voo foi cancelado. Beneficio de alguma proteção?

  SIM - Beneficia de proteção ao abrigo da legislação da UE, que lhe confere o direito a ser reembolsado do custo total do bilhete para a parte da viagem não efetuada ou a transporte alternativo para o seu destino na primeira oportunidade. Se já estiver no aeroporto e optar pelo transporte alternativo, tem igualmente direito a refeições e bebidas proporcionalmente ao tempo de espera, bem como a duas chamadas telefónicas, SMS ou mensagens eletrónicas. Caso não seja reencaminhado para o seu destino no dia do voo que foi cancelado, tem igualmente direito a alojamento e, consoante as circunstâncias, a uma indemnização.

• O facto de o avião ter um problema técnico pode ser considerado uma «circunstância extraordinária»?

  NÃO - Se o problema técnico for detetado durante a manutenção do avião ou provocado por uma falha na manutenção do mesmo não pode ser considerado uma «circunstância extraordinária».
  SIM - Se o problema técnico estiver relacionado com um incidente que não tenha sido causado pela atividade normal da transportadora aérea e estiver fora do seu controlo, devido à sua natureza ou origem. Por exemplo, um defeito de fabrico oculto comunicado pelo fabricante do avião ou por uma autoridade competente, ou danos causados ao avião por atos de sabotagem ou terrorismo poderiam ser considerados circunstâncias extraordinárias.

• O meu voo sofreu um atraso e cheguei com quatro horas de atraso ao meu destino. Tenho direito a uma indemnização?

  SIM - Se chegar ao seu destino final com um atraso de, pelo menos, três horas, e o atraso não se dever a circunstâncias extraordinárias, tem direito a uma indemnização. Se o seu voo estiver atrasado à partida mais de duas horas, a companhia aérea deve oferecer-lhe assistência (refeições e bebidas e, eventualmente, alojamento). Se este atraso implicar que chega ao seu destino final com um atraso superior a três horas, pode também ter direito a uma indemnização.

• Quando cheguei ao balcão de registo («check-in»), fui informada de que o meu voo Bruxelas‑Varsóvia tinha sido cancelado. Decidi desistir da viagem e disseram-me que tinha direito ao reembolso do custo do bilhete e a uma indemnização. Entretanto, passaram-se semanas e ainda não recebi nada. Há um prazo para o pagamento dos reembolsos e indemnizações?

  SIM - Deveria ter recebido o reembolso do custo do bilhete no prazo de sete dias após o cancelamento do voo. O pagamento da indemnização depende do motivo que levou ao cancelamento do voo, mas a legislação europeia não prevê um prazo para o efeito.

• Tenho direito a uma indemnização apenas em caso de cancelamento de um voo ou também em caso de atraso?

   Em ambos os casos, exceto se o cancelamento ou atraso se dever a circunstâncias extraordinárias como, por exemplo, ao mau tempo. Se isso acontecer, pode não ter direito a indemnização, mas a companhia aérea deve oferecer-lhe assistência (reembolso ou reencaminhamento e refeições e/ou alojamento) enquanto espera por um transporte alternativo.

• O meu voo foi cancelado devido a uma greve do pessoal da companhia aérea. Quais são os meus direitos? Tenho direito a uma indemnização?

  Independentemente das circunstâncias, se o voo for cancelado, tem sempre direito a escolher uma das opções que se seguem: o reembolso do bilhete, um transporte alternativo ou um voo de regresso, bem como direito a assistência.

  Também pode ter direito a uma indemnização (se for informado do cancelamento com menos de 14 dias de antecedência em relação à data de partida programada). Em contrapartida, não tem direito a nenhuma indemnização se a transportadora aérea conseguir provar que o cancelamento se ficou a dever a circunstâncias extraordinárias.

  Uma greve organizada pelo pessoal sindical de uma transportadora aérea destinada a satisfazer as exigências dos trabalhadores não constitui uma «circunstância extraordinária». Por conseguinte, uma greve interna não dispensa a companhia aérea da sua obrigação de pagar uma indemnização em caso de cancelamento ou atraso considerável dos voos. No entanto, greves externas à companhia aérea, como as greves de controladores de tráfego aéreo ou de pessoal do aeroporto, pode constituir uma circunstância extraordinária.

  Se a companhia aérea não der uma explicação satisfatória, pode contactar a autoridade competente do seu país en para mais assistência.

• Comprei o bilhete de avião à companhia aérea X, mas acabei por viajar num voo operado pela companhia aérea Y. Se acontecer alguma coisa, a qual destas companhias aéreas devo enviar a minha reclamação? Que companhia aérea é responsável?

  A companhia que opera uma determinada rota pode não ser a companhia que o leva até ao seu destino. No entanto, é responsável se algo correr mal, pelo que deve sempre enviar a sua reclamação à companhia aérea que opera a rota.
  No caso dos voos com partilha de códigos, isto é, voos vendidos por várias companhias aéreas, mas operados por uma única companhia aérea, a companhia responsável é a companhia aérea Y.
  No caso das locações com tripulação - regime de locação em que a companhia aérea X arrenda um avião e a totalidade da tripulação à companhia aérea Y - a companhia responsável é a companhia aérea X.

• A hora de partida do meu voo foi adiada pela companhia aérea. Quais são os meus direitos enquanto passageiro?

  De acordo com as regras da UE, um voo que tenha sido adiado por três horas ou mais deve ser considerado cancelado. Neste caso, os passageiros têm os mesmos direitos que em caso de cancelamento de um voo.

• A companhia aérea mudou a hora de partida e o meu voo partiu mais cedo do que inicialmente previsto. O que posso fazer?

  Um voo que tenha sido antecipado em mais de uma hora é considerado um voo cancelado. Neste caso, os passageiros têm os mesmos direitos que em caso de cancelamento de um voo.

• Tínhamos reservado um voo para Veneza, mas a companhia aérea mudou o destino do nosso voo e fomos para Bolonha. Temos de arranjar o nosso próprio transporte para Veneza. Quais são os nossos direitos?

  De acordo com as regras da UE, um voo que é desviado para outro aeroporto, que não serve a mesma cidade ou região que o aeroporto para o qual foi feita a reserva, deve ser considerado um voo cancelado. Ao aterrar em Bolonha em vez de Veneza, a companhia aérea cancelou o seu voo para Veneza, uma vez que o aeroporto de Bolonha não serve a mesma cidade ou região que o aeroporto de Veneza. Neste caso, os passageiros têm os mesmos direitos que em caso de cancelamento de um voo. Além disso, pode reclamar os custos em que incorreu para chegar a Veneza.
  Se a companhia aérea tivesse providenciado o seu transporte até Veneza, por exemplo de autocarro ou táxi, o voo seria considerado atrasado.

• Era suposto partir de Amesterdão, mas o voo foi mudado para Düsseldorf. O que devo fazer?

  A situação em que uma transportadora decide fazer partir um voo de um aeroporto diferente do inicialmente previsto deve ser tratada da mesma forma que um desvio de um voo para outro aeroporto. O voo é considerado cancelado, a menos que a companhia aérea transfira os passageiros do aeroporto inicialmente previsto para o novo aeroporto de partida.