Često postavljana pitanja - Prava putnika u zračnom prometu
Europski zračni prijevoznik nedavno vam je izgubio prtljagu. Žalili ste se, ali niste potpuno zadovoljni odgovorom. Možete li svoju žalbu uputiti nekome drugome?
DA. Za prekogranične letove možete se obratiti europskom potrošačkom centru u svojoj zemlji. Za domaće letove obratite se nacionalnom potrošačkom centru.
Pri nedavnoj rezervaciji leta šokirao vas je konačni iznos koji ste trebali platiti s dodanim porezima i naknadama. Zar zračni prijevoznici nisu dužni odmah jasno naznačiti ukupnu cijenu karte uključujući poreze i naknade?
JESU. Potrebno je jasno naznačiti cijenu svake stavke (cijena karte, porezi, naknade i davanja).
Ako putujete iz zemlje koja nije članica EU-a, npr. iz SAD-a u Pariz, imate li kakva prava u slučaju otkazivanja leta?
IMATE. Pravila EU-a o pravima putnika u ovom se slučaju primjenjuju ako vaš let obavlja prijevoznik kojem je dozvola izdana u zemlji EU-a. Ako vaš let obavlja prijevoznik koji nije iz EU-a, mogli biste imati određena prava na temelju mjerodavnog zakonodavstva zemlje koja je prijevozniku izdala dozvolu.
Rezervirali ste let iz Rima u Barcelonu. Zbog gužve u prometu stigli ste u zračnu luku netom prije zatvaranja ukrcajnog izlaza, ali vam nije dopušteno da se ukrcate. Imate li kakva prava?
NEMATE. Niste poštovali zahtjev u pogledu svojeg dolaska na prijavu za let do predviđenog roka.
Postoji li rok za pokretanje postupka za naknadu troškova zbog otkazivanja leta?
To ovisi o nacionalnim zakonodavstvima te se razlikuje među zemljama EU-a. Za dodatne informacije obratite se nacionalnom provedbenom tijelu u predmetnoj zemlji ili nacionalnom centru za zaštitu potrošača.
Imate li kakva prava ako propustite povezani let?
IMATE. Ako su letovi dio iste rezervacije i ako na konačno odredište stignete s više od tri sata zakašnjenja koje nije prouzročeno izvanrednim okolnostima, imate pravo na novčanu naknadu.
Imali ste zakazan let iz Berlina za danas ujutro, ali ste upravo dobili poruku od zračnog prijevoznika da je let otkazan. Imate li kakva prava?
IMATE prava na temelju pravila EU-a. Imate pravo na povrat cijelog iznosa plaćenog za kartu za dio putovanja koji nije izvršen ili na preusmjeravanje u najkraćem mogućem roku. Ako ste već u zračnoj luci i odaberete preusmjeravanje, imate pravo i na obroke i osvježavajuća pića razmjerno vremenu provedenom u čekanju te na dva telefonska poziva, tekstualne poruke ili poruke e-pošte. Ako ćete biti preusmjereni tek sljedeći dan, imate pravo i na noćenje te, ovisno o slučaju, na novčanu naknadu.
Ako zrakoplov ima tehnički kvar, može li se to smatrati „izvanrednom okolnošću”?
NE. Tehnički problem koji se otkrije tijekom redovnog održavanja zrakoplova ili je uzrokovan
propustom u održavanju zrakoplova ne može se smatrati „izvanrednom okolnošću”.
DA, ako je tehnička neispravnost povezana s incidentom koji nije rezultat redovne aktivnosti
zračnih prijevoznika te je zbog svoje naravi ili uzroka izvan njihove kontrole. Primjerice,
skriveno oštećenje u proizvodnji koje je otkrio proizvođač zrakoplova ili nadležno
tijelo, ili šteta na zrakoplovu uzrokovana činovima sabotaže ili terorizma trebala
bi se smatrati izvanrednom okolnošću.
Let vam je kasnio i na odredište ste stigli sa zakašnjenjem od četiri sata. Imate li pravo na novčanu naknadu?
IMATE. Ako na konačno odredište stignete sa zakašnjenjem od tri sata ili više, mogli biste imati pravo na novčanu naknadu ako kašnjenje nije prouzročeno izvanrednim okolnostima. Ako let u polasku kasni dva sata ili više, zračni prijevoznik mora vam ponuditi skrb (obroke i osvježavajuća pića te, bude li potrebno, smještaj). Ako zbog tog kašnjenja stignete na konačno odredište sa zakašnjenjem većim od tri sata, mogli biste imati pravo i na novčanu naknadu.
Po dolasku na prijavu za let saznali ste da je vaš let Bruxelles – Varšava otkazan. Odlučili ste ne putovati i rečeno vam je da će vam novac plaćen za kartu biti vraćen te da ćete dobiti novčanu naknadu. Prošlo je više tjedana, a još uvijek niste dobili ništa. Postoji li rok za povrat plaćenog iznosa i uplatu naknade?
POSTOJI. Iznos plaćen za kartu trebao vam je biti vraćen u roku od sedam dana od otkazivanja leta. Isplata naknade ovisi o razlogu otkazivanja leta, ali pravilima EU-a nije propisan rok za plaćanje naknade.
Imate li pravo na naknadu samo za letove koji su otkazani ili možete dobiti naknadu i zbog kašnjenja letova?
U oba slučaja imate pravo na naknadu. Međutim, u slučaju kašnjenja ili otkazivanja leta nemate pravo na naknadu ako je kašnjenje ili otkazivanje uzrokovano izvanrednim okolnostima, npr. lošim vremenom. Ako je otkazivanje ili kašnjenje leta uzrokovano izvanrednim okolnostima, možda nećete imati pravo na naknadu, ali prijevoznik vam i dalje mora osigurati pomoć (povrat novca ili preusmjeravanje) i skrb (obroci i/ili smještaj) dok čekate zamjenski prijevoz.
Let vam je otkazan zbog štrajka osoblja zračnog prijevoznika. Kakva prava imate? Imate li pravo na novčanu naknadu?
Bez obzira na okolnosti, ako vam je let otkazan, uvijek imate pravo na jednu od sljedećih mogućnosti: povrat iznosa plaćenog za kartu, preusmjeravanje ili povratni let, kao i pravo na pomoć.
Mogli biste imati pravo i na naknadu (ako ste obavijest primili manje od 14 dana prije predviđenog datuma polaska). Međutim, nemate pravo na naknadu ako zračni prijevoznik može dokazati da je otkazivanje prouzročeno izvanrednim okolnostima.
Štrajk koji je organiziralo osoblje sindikata zračnog prijevoznika radi potpore zahtjevima zaposlenika ne predstavlja izvanredne okolnosti. Stoga interni štrajk ne oslobađa zračnog prijevoznika od obveze plaćanja naknade u slučaju otkazivanja ili dužeg kašnjenja leta. Međutim, štrajk izvan zračnog prijevoznika, kao na primjer štrajk kontrolora zračnog prometa ili osoblja zračne luke, može predstavljati izvanrednu okolnost.
Ako od zračnog prijevoznika ne dobijete zadovoljavajuće objašnjenje, za daljnju pomoć možete se obratiti nadležnom nacionalnom tijelu en u svojoj zemlji.
Kupili ste kartu za let od zračnog prijevoznika X, ali ste na kraju putovali na letu zračnog prijevoznika Y. U slučaju incidenta, kojem zračnom prijevozniku trebate uputiti pritužbu? Koji je odgovoran?
Zračni prijevoznik koji je letio do vašeg odredišta možda nije stvarni zračni prijevoznik.
Međutim, ako nešto pođe po zlu, odgovoran je stvarni zračni prijevoznik te biste stoga
pritužbe uvijek trebali uputiti njemu.
Za letove pod zajedničkom oznakom (letove koje prodaju razni prijevoznici, ali obavlja
ih samo jedan) odgovoran je prijevoznik Y.
U slučaju zakupa zrakoplova s posadom (ugovor o najmu u kojem stvarni zračni prijevoznik
X unajmljuje zrakoplov i cijelu posadu od zračnog prijevoznika Y) odgovoran je prijevoznik
X.
Zračni prijevoznik promijenio je vrijeme polaska te moj let sada odlazi ranije nego što je prvotno planirano. Što mogu učiniti?
Rezervirali smo let za Veneciju, ali zračni prijevoznik promijenio je odredište i sletjeli smo u Bolognu. Sami smo morali organizirati prijevoz do Venecije. Koja su naša prava?
U skladu s pravilima EU-a let koji je preusmjeren u zračnu luku koja ne opslužuje
isti grad ili regiju za koju je izvršena rezervacija mora se smatrati otkazanim letom.
Slijetanjem u Bolognu zračni prijevoznik otkazao je let u Veneciju, jer zračna luka
u Bologni ne opslužuje isti grad ili regiju kao zračna luka u Veneciji. Imate ista
prava kao u slučaju otkazivanja leta, a osim toga možete zatražiti povrat troškova
nastalih zbog daljnjeg prijevoza u Veneciju.
Da je zračni prijevoznik osigurao vaš daljnji prijevoz u Veneciju, na primjer autobusom
ili taksijem, smatralo bi se da let kasni.
Trebali smo krenuti iz Amsterdama, ali let sad polazi iz Düsseldorfa. Kako trebamo postupiti?
Kad zračni prijevoznik odluči promijeniti zračnu luku polaska treba postupati na isti način kao i prilikom preusmjeravanja leta u drugu zračnu luku. Let se smatra otkazanim, osim ako zračni prijevoznik osigura transfer putnika od prvotno planirane zračne luke do nove polazišne zračne luke.