Viagens organizadas e serviços de viagem conexos

Se a sua empresa vende mais de um tipo de serviços de viagem, por exemplo, o transporte combinado com o alojamento, o aluguer de veículos a motor ou, em determinadas condições, outros serviços turísticos, a legislação europeia em matéria de viagens organizadas impõe-lhe cumprir determinadas obrigações. Esta legislação aplica-se às viagens organizadas e aos serviços de viagem conexos.

Viagens organizadas

As viagens organizadas compreendem todas as vendas de viagens que incluam, pelo menos, dois tipos diferentes de serviços de viagem para a mesma viagem ou período de férias, que sejam reservados ao abrigo de um contrato único com um prestador. As viagens organizadas incluem também as vendas de viagens cujos serviços sejam reservados através de prestadores diferentes e ao abrigo de contratos distintos desde se verifique uma das seguintes condições:

  • os serviços de viagem sejam adquiridos num ponto de venda único (loja, «call centre» ou sítio Web), junto do qual o cliente escolha os serviços antes de aceitar pagar, ou seja, antes de concluir o primeiro contrato
  • os serviços sejam vendidos por um preço global
  • os serviços sejam publicitados ou vendidos sob a denominação «viagem organizada» ou qualquer expressão análoga
  • os clientes tenham o direito de escolher entre uma série de diferentes tipos de serviços de viagem, por exemplo, uma caixa de oferta de viagens organizadas («gift-box»)

A combinação de um serviço de viagem (como o alojamento) com outro serviço turístico (por exemplo, visita guiada ou bilhetes para concertos) só pode ser considerada viagem organizada se o serviço adicional representar pelo menos 25% do valor global da viagem ou for uma elemento essencial da viagem.

Informações a prestar aos clientes

Antes de celebrar um contrato de viagem organizada deve comunicar ao seu cliente todas as informações essenciais, designadamente:

  • o destino da viagem
  • a lista dos serviços incluídos
  • o preço total
  • informações sobre requisitos em matéria de passaportes e vistos

Deve comunicar ao cliente uma ligação para a ficha informativa normalizada (informações disponíveis nos anexos da diretiva brir como ligação a um sítio externo ), que explica que se trata de uma viagem organizada e que o informa dos principais direitos que lhe assistem.

Alteração das cláusulas contratuais (aumento de preços, etc.)

Se lhe derem um pré-aviso razoável, os clientes de uma viagem organizada podem ceder a viagem organizada a outra pessoa, embora tal possa incorrer em custos adicionais.

  • Pode aumentar o preço da viagem organizada em caso de aumento de custos específicos (por exemplo, do preço do combustível), se tal estiver expressamente previsto no contrato e, em qualquer caso, até 20 dias antes do início da viagem organizada. Se o aumento do preço for superior a 8% do preço da viagem organizada, o cliente pode rescindir o contrato sem ter de pagar uma taxa de rescisão.
  • Se, em condições normais, decidir anular a viagem organizada antes do respetivo início, o seu cliente tem direito a ser reembolsado e, se for caso disso, a ser indemnizado.
  • Em circunstâncias excecionais, nomeadamente em caso de uma catástrofe natural ou de graves problemas de segurança no destino, que possam afetar a viagem organizada, enquanto organizador da viagem organizada pode anulá-la. Nessa eventualidade, o cliente não tem direito a indemnização.
  • Enquanto organizador, é obrigado a prestar assistência ao viajante caso este se encontre numa situação difícil, por exemplo, dando-lhe informações sobre os serviços de saúde disponíveis ou ajudando-o a encontrar soluções alternativas de viagem.

Aviso

Devido à atual pandemia causada pelo coronavírus, pode cancelar uma viagem organizada e propor aos seus clientes, em alternativa ao reembolso, vales que possam ser usados mais tarde. No entanto, deve dar-lhes sempre a possibilidade de escolha entre um reembolso em numerário e um vale.

Proteção dos consumidores (soluções alternativas, indemnizações, reembolsos, etc.)

Enquanto organizador, é responsável pela correta execução de todos os serviços de viagem incluídos no contrato da viagem organizada. No caso de um serviço de viagem não poder ser prestado como acordado, poderá ter de propor aos seus clientes soluções alternativas, sem custos suplementares. Poderá igualmente ter de lhes pagar uma indemnização se os serviços de viagens não atingirem os padrões acordados.

Aviso

Em alguns países da UE, em função de onde é proposta a viagem organizada, os retalhistas também podem ser considerados responsáveis a par dos organizadores.

Serviços de viagem conexos

Os serviços de viagem conexos são serviços de viagem comprados a operadores diferentes ao abrigo de contratos distintos, mas que estão relacionados. São considerados serviços conexos quando um operador assegura a reserva dos serviços subsequentes e estes são adquiridos para efeitos da mesma viagem ou período de férias.

Só se consideram serviços de viagem conexos se a combinação dos serviços de viagem não constituir uma viagem organizada (ver acima) e o operador assegurar:

  • a reserva aquando de uma única visita ou contacto com o respetivo ponto de venda, isto é, por exemplo, durante uma visita a uma agência de viagens, ou
  • uma segunda reserva, feita de forma direcionada, devendo o contrato relativo ao segundo serviço de viagem prestado por outro operador ser celebrado nas 24 horas seguintes à confirmação da reserva do primeiro serviço de viagem

A combinação de um serviço de viagem (como o alojamento) com outro serviço turístico (por exemplo, visita guiada ou bilhetes para concertos) só pode ser considerada serviços de viagem conexos se o serviço adicional representar pelo menos 25% do valor global da viagem ou for uma característica essencial da viagem.

Deve comunicar ao cliente uma ligação para a ficha informativa normalizada, que explica que os serviço que lhes propostos são serviços de viagem conexos e o informa sobre os principais direitos que lhe assistem.

Serviços interligados de reserva pela Internet (aos quais se acede com um clique)

Os serviços de viagem combinados aos quais se acede com um clique – reservas em linha (voos, alojamento, etc.) realizadas por um cliente em diferentes pontos de venda – também são considerados viagens organizadas, desde que o primeiro operador transmita o nome, endereço eletrónico e dados de pagamento do cliente ao segundo operador e o segundo contrato seja celebrado, o mais tardar, 24 horas após a confirmação da reserva do primeiro serviço.

Se não houver transmissão dos dados do cliente entre os operadores em causa, as reservas em causa são consideradas serviços de viagem conexos.

Responsabilidade por erros na reserva e direito de reparação

Estas regras são aplicáveis às viagens organizadas e aos serviços de viagem conexos.

Enquanto operador, será considerado responsável se algum dos seguintes casos ocorrer durante o processo de reserva:

  • deficiências técnicas no sistema de reservas que lhe sejam imputáveis
  • erros cometidos, se tiver aceite proceder à reserva de uma viagem organizada ou de serviços de viagem que façam parte de serviços de viagem conexos

Não é responsável por erros na reserva que sejam imputáveis ao seu cliente ou que resultem de circunstâncias inevitáveis e excecionais.

Assiste-lhe o direito de procurar obter reparação junto de eventuais terceiros que tenham contribuído para o ocorrido no caso de ter tido de pagar uma compensação, reduzir o preço ou cumprir outras obrigações.

Proteção em caso de insolvência

Estas regras são aplicáveis às viagens organizadas e aos serviços de viagem conexos.

Terá de subscrever uma proteção em caso de insolvência no país da UE onde estiver estabelecido. Deste modo, em caso de insolvência, o garante (um fundo de garantia, companhia de seguros ou qualquer outro mecanismo previsto no país em causa) pode reembolsar os pagamentos efetuados pelos seus clientes e, se necessário, repatriar os viajantes se o transporte estiver incluído na viagem organizada.

Legislação da UE

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Última verificação: 23/06/2022
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