Ostatnio sprawdzono: 03/09/2020

Prawa pasażerów linii lotniczych

Podróże a koronawirus

Prawa pasażerów linii lotniczych w UE mają zastosowanie:

UE oznacza 27 krajów UE, w tym Gwadelupę, Gujanę Francuską, Martynikę, Reunion, Majottę, Saint-Martin (Antyle Francuskie), Azory, Maderę i Wyspy Kanaryjskie oraz Islandięen , Norwegięen , Szwajcarię i Wielką Brytanię. Do UE nie należą Wyspy Owcze, Wyspa Man i Wyspy Normandzkie.

Loty do miejsca docelowego i loty powrotne są zawsze traktowane jako dwa osobne loty, nawet jeżeli zostały zarezerwowane w ramach jednej rezerwacji. Może się zdarzyć, że linie lotnicze obsługujące lot (inaczej zwane też obsługującym przewoźnikiem lotniczym) nie będą liniami lotniczymi, w których zakupiono bilet. W razie jakichkolwiek problemów odpowiedzialnością za nie mogą zostać obarczone tylko linie lotnicze, które obsługują dany lot. W przypadkach, w których linie lotnicze wynajmują (na podstawie umowy leasingu) samolot z załogą od innych linii lotniczych, linie lotnicze najmujące samolot ponoszą odpowiedzialność operacyjną za lot i są uważane za obsługującego przewoźnika lotniczego zgodnie z przepisami UE (szczególnie rozporządzeniem 261/2004).

Jak dochodzić swoich praw?

Odmowa przyjęcia na pokład

Linie lotnicze mogą odmówić Ci wstępu na pokład:

  • ze względów bezpieczeństwa lub zdrowotnych (np. jeżeli linie lotnicze nie zostały z wyprzedzeniem przez Ciebie poinformowane o Twoich ciężkich chorobach zakaźnych lub alergiach) lub ze względu na brak odpowiednich dokumentów podróży (więcej informacji na temat dokumentów potrzebnych do podróży po Europie)
  • jeżeli Twój lot do miejsca docelowego nie odbył się w ramach rezerwacji, która obejmowała podróż w obie strony (odbycie podróży powrotnej)
  • jeżeli nie odbyłeś/-aś innych lotów następujących po sobie objętych rezerwacją
  • jeżeli nie posiadasz odpowiedniej dokumentacji dla swojego zwierzęcia, podróżującego z Tobą.

Jeżeli na czas pojawisz się na odprawie, przedstawisz ważną rezerwację lotu oraz ważne dokumenty podróży, lecz linie lotnicze odmówią Ci wstępu na pokład z powodu zawyżonej liczby rezerwacji lub z przyczyn operacyjnych, a Ty nie zrezygnujesz ze swojego miejsca dobrowolnie, masz prawo do:

Ulotka z informacjami o Twoich prawach pasażera linii lotniczych, wydrukowana lub w formie elektronicznej, musi być wyraźnie widoczna przy stanowisku odpraw na lotnisku, stanowisku do samodzielnej odprawy oraz w internecie. W przypadku odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lotu, opóźnienia lotu o 2 godziny względem planowanego czasu odlotu lub przybycia do miejsca docelowego z dużym opóźnieniem linie lotnicze muszą powiadomić Cię na piśmie o zasadach dotyczących przyznania odszkodowania lub udzielenia pomocy.

Odwołany lot

Odwołanie lotu następuje w przypadku:

  • zmiany Twojego pierwotnego rozkładu lotów i przeniesienia Cię na inny planowy lot
  • gdy samolot wystartuje, ale będzie zmuszony do powrotu do portu odlotu i zostaniesz przeniesiony/-a na inny lot
  • przylatujesz do portu lotniczego, który nie odpowiada portowi lotniczemu wskazanemu na bilecie jako miejsce docelowe, chyba że:
    • zaakceptujesz zmianę planu podróży (na porównywalnych warunkach przewozu, w najwcześniejszym możliwym terminie) do portu lotniczego w pierwotnym miejscu docelowym lub do jakiegokolwiek innego miejsca docelowego uzgodnionego z Tobą. W tym przypadku lot jest traktowany jako opóźniony, a nie jako odwołany.
    • port lotniczy przylotu i port lotniczy pierwotnego miejsca docelowego obsługują loty do tego samego miasta lub regionu. W tym przypadku lot jest traktowany jako opóźniony, a nie jako odwołany.

Jeżeli Twój lot został odwołany, masz prawo do wyboru między zwrotem kosztów, zmianą planu podróży lub lotu powrotnego.

Masz również prawo do uzyskania pomocy na lotnisku .

Jeżeli poinformowano Cię o odwołaniu krócej niż 14 dni przed planowaną datą czasem odlotu, przysługuje Ci odszkodowanie . Linie lotnicze mają obowiązek wykazania, że poinformowały Cię osobiście o odwołaniu lotu, oraz podania daty, kiedy to zrobiły. Jeżeli tak się nie stało, możesz skontaktować się z właściwym organem krajowympdfen , aby uzyskać dalszą pomoc.

Odszkodowanie nie przysługuje jednak, jeżeli przewoźnik może wykazać, że odwołanie lotu było następstwem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo wprowadzenia wszelkich racjonalnych środków. Linie lotnicze muszą to udowodnić, przedstawiając na przykład wyciągi z dzienników pokładowych lub sprawozdań dotyczących incydentów. Przewoźnik lotniczy powinien dostarczyć takie dowody właściwemu krajowemu organowi odpowiedzialnemu za egzekwowanie przepisów oraz zainteresowanym pasażerom, zgodnie z krajowymi przepisami o dostępie do dokumentów.

Ulotka z informacjami o Twoich prawach pasażera linii lotniczych, wydrukowana lub w formie elektronicznej, musi być wyraźnie widoczna przy stanowisku odpraw na lotnisku, stanowisku do samodzielnej odprawy oraz w internecie. W przypadku odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lotu, opóźnienia lotu o 2 godziny względem planowanego czasu odlotu lub przybycia do miejsca docelowego z dużym opóźnieniem linie lotnicze muszą powiadomić Cię na piśmie o zasadach dotyczących przyznania odszkodowania lub udzielenia pomocy.

Opóźnienie

Jeżeli Twój lot jest opóźniony względem planowanego czasu odlotu, masz prawo do uzyskania pomocy, zwrotu kosztów i do lotu powrotnego, w zależności od długości opóźnienia i długości trasy.

Jeżeli dotrzesz do miejsca docelowego z co najmniej 3-godzinnym opóźnieniem, masz prawo do odszkodowania, chyba że opóźnienie było spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności. Linie lotnicze muszą to udowodnić, przedstawiając na przykład wyciągi z dzienników pokładowych lub sprawozdań dotyczących incydentów. Przewoźnik lotniczy powinien dostarczyć takie dowody właściwemu krajowemu organowi odpowiedzialnemu za egzekwowanie przepisów oraz zainteresowanym pasażerom, zgodnie z krajowymi przepisami o dostępie do dokumentów.

Ulotka z informacjami o Twoich prawach pasażera linii lotniczych, wydrukowana lub w formie elektronicznej, musi być wyraźnie widoczna przy stanowisku odpraw na lotnisku, stanowisku do samodzielnej odprawy oraz w internecie. W przypadku odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lotu, opóźnienia lotu o 2 godziny względem planowanego czasu odlotu lub przybycia do miejsca docelowego z dużym opóźnieniem linie lotnicze muszą powiadomić Cię na piśmie o zasadach dotyczących przyznania odszkodowania lub udzielenia pomocy.

Na Twój lot sprzedano więcej biletów niż było miejsc

Jeżeli na czas pojawisz się na odprawie, przedstawisz ważną rezerwację lotu oraz ważne dokumenty podróży, lecz odmówiony zostanie Ci wstęp na pokład z powodu zawyżonej liczby rezerwacji lub z przyczyn operacyjnych, a Ty nie zrezygnujesz ze swojego miejsca dobrowolnie, masz prawo do:

Ulotka z informacjami o Twoich prawach pasażera linii lotniczych, wydrukowana lub w formie elektronicznej, musi być wyraźnie widoczna przy stanowisku odpraw na lotnisku, stanowisku do samodzielnej odprawy oraz w internecie. W przypadku odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lotu, opóźnienia lotu o 2 godziny względem planowanego czasu odlotu lub przybycia do miejsca docelowego z dużym opóźnieniem linie lotnicze muszą powiadomić Cię na piśmie o zasadach dotyczących przyznania odszkodowania lub udzielenia pomocy.

Umieszczenie w klasie wyższej lub niższej

Jeżeli zostanie Ci przydzielone miejsce w klasie wyższej niż ta, którą wskazano na bilecie, linie lotnicze nie mogą się domagać jakiejkolwiek dodatkowej zapłaty.

W przypadku przydzielenia Ci miejsca w klasie niższej niż ta, którą wskazano na bilecie, masz prawo do uzyskania częściowego zwrotu kosztów biletu – w zależności od długości lotu – w wysokości:

a) 30 proc. – w przypadku lotów o długości do 1500 km

b) 50 proc. – w przypadku lotów o długości powyżej 1500 km w obrębie UE (poza lotami między UE a francuskimi departamentami zamorskimi) oraz wszystkich innych lotów o długości od 1500 do 3500 km

c) 75 proc. – w przypadku lotów, które nie są objęte lit. a) ani b), w tym lotów między UE a francuskimi departamentami zamorskimi.

Jeżeli w skład jednego biletu wchodzą co najmniej dwa loty z przesiadką (tzw. loty łączone), możesz uzyskać zwrot wyłącznie za lot, w którym umieszczono Cię w klasie niższej, a nie za całą podróż. Zwrot kosztów powinien nastąpić w terminie 7 dni.

Spóźnienie na lot łączący

Loty łączące to podróże lotnicze, które obejmują więcej niż jeden lot do miejsca docelowego.

Jeżeli spóźnisz się na samolot łączący (z przesiadką) i dotrzesz do miejsca docelowego z opóźnieniem większym niż 3 godziny, masz prawo do odszkodowania. Odszkodowanie oblicza się na podstawie długości opóźnienia i długości trasy do miejsca docelowego.

Masz prawo do odszkodowania, jeżeli:

Nie masz prawa do odszkodowania, jeżeli spóźnisz się na połączenie z powodu opóźnień przy kontroli bezpieczeństwa lub jeżeli nie będziesz przestrzegać czasu wejścia na pokład w porcie lotniczym przesiadki.

Utrata, uszkodzenie lub opóźnienie bagażu

Bagaż zarejestrowany

Jeżeli Twój zarejestrowany bagaż został zgubiony, uszkodzony lub dostarczony z opóźnieniem, odpowiedzialność ponoszą linie lotnicze, a Tobie przysługuje odszkodowanie maksymalnie w wysokości około 1300 euro. Jednak jeśli uszkodzenie wynikało z wady samego bagażu, nie przysługuje Ci żadne odszkodowanie.

Bagaż podręczny

Jeżeli Twój bagaż podręczny został uszkodzony, linie lotnicze ponoszą odpowiedzialność tylko za uszkodzenie powstałe z ich winy.

Ubezpieczenie podróżne

Aby mieć pewność, że przewożąc wartościowe przedmioty posiadasz wystarczające zabezpieczenie, warto wykupić prywatne ubezpieczenie. Jeżeli nie chcesz tego robić, możesz zwrócić się do linii lotniczych, z którymi podróżujesz, o podwyższenie limitu odszkodowania (powyżej 1300 euro) za opłatą. Należy tego dokonać z wyprzedzeniem i najpóźniej w momencie odprawy.

Jak złożyć skargę?

Jeżeli chcesz złożyć skargę w sprawie zagubionego lub uszkodzonego bagażu, należy skierować ją na piśmie do linii lotniczych w ciągu 7 dni, a w sprawie opóźnionego bagażu – w ciągu 21 dni od chwili jego otrzymania. Nie istnieje standardowy formularz takiego oświadczenia obowiązujący w całej UE.

Odszkodowanie w przypadku odmowy przyjęcia na pokład

Kwota w euro

Odległość

250

Do 1500 km

400

Powyżej 1500 km w obrębie UE i wszystkie inne loty od 1500 do 3500 km

600

Powyżej 3500 km

Jeżeli na czas pojawisz się na odprawie, zawsze powinno przysługiwać Ci odszkodowanie, w przypadku gdy odmówiono Ci wstępu na pokład. Jedyny wyjątek jest wtedy, gdy istnieją uzasadnione podstawy do odmowy przyjęcia na pokład, takie jak obawy dotyczące zdrowia lub bezpieczeństwa, lub jeżeli nie posiadasz wymaganych dokumentów podróży.

Nawet w przypadku istnienia takich powodów linie lotnicze nadal mogą zaproponować Ci odszkodowanie w zależności od szczegółowych warunków przewozu dołączonych do biletu.

Lot z przesiadką – jedna rezerwacja i tylko jedna odprawa

Jeżeli odmówiono Ci przyjęcia na pokład, ponieważ linie lotnicze obsługujące lot z przesiadką uznały, że przybędziesz za późno na pokład tego samolotu (z powodu opóźnienia pierwszego lotu), przysługuje Ci odszkodowanie.

Jeżeli linie lotnicze zaproponowały Ci zmianę planu podróży i do miejsca docelowego przybędziesz z opóźnieniem 2-, 3- lub 4-godzinnym, kwota odszkodowania może zostać pomniejszona o 50 proc.

Odszkodowanie w przypadku odwołania lotu

Kwota w euro

Odległość

250

Do 1500 km

400

Powyżej 1500 km w obrębie UE i wszystkie inne loty od 1500 do 3500 km

600

Powyżej 3500 km

W przypadku odwołania lotu linie lotnicze muszą zapewnić Ci, jednorazowo, wybór między:

  1. zwrotem ceny biletu i, w przypadku lotu z przesiadką, lotem powrotnym do portu lotniczego odlotu w najwcześniejszym możliwym terminie
  2. zmianą planu podróży do miejsca docelowego przy najbliższej okazji lub
  3. zmianą planu podróży w późniejszym, dogodnym dla Ciebie terminie, na porównywalnych warunkach przewozu, z zastrzeżeniem dostępności wolnych miejsc.

Gdy tylko dokonasz wyboru jednej z tych trzech opcji, wygasną Twoje prawa w odniesieniu do dwóch pozostałych opcji. Niemniej jednak w niektórych przypadkach przewoźnik nadal będzie miał obowiązek zapewnienia Ci odszkodowania.

  • Jeżeli zdecydujesz się na zwrot kosztów biletu – odszkodowanie będzie zależeć od rodzaju lotu.
  • Jeżeli zdecydujesz się na zmianę planu podróży – odszkodowanie będzie zależeć od rodzaju lotu i opóźnienia w dotarciu do miejsca docelowego, po przekroczeniu pierwotnie planowanego czasu przylotu.

Nie przysługuje Ci odszkodowanie:

  • jeżeli poinformowano Cię z wyprzedzeniem większym niż 14 dni
  • jeżeli poinformowano Cię w okresie od 2 tygodni do 7 dni przed planowanym czasem odlotu i zaproponowano Ci zmianę planu podróży, umożliwiającą Ci:
    • wylot najpóźniej 2 godziny przed pierwotnie planowanym czasem odlotu i
    • dotarcie do miejsca docelowego w okresie krótszym niż 4 godziny po pierwotnie planowanym czasie przylotu
  • jeżeli poinformowano Cię z wyprzedzeniem krótszym niż 7 dni przed planowanym czasem odlotu i zaproponowano Ci zmianę planu podróży, umożliwiającą Ci:
    • wylot najpóźniej 1 godzinę przed pierwotnie planowanym czasem odlotu i
    • dotarcie do miejsca docelowego w okresie krótszym niż 2 godziny po pierwotnie planowanym czasie przylotu.

Jeżeli linie lotnicze zaproponowały Ci zmianę planu podróży i do miejsca docelowego przybędziesz z opóźnieniem 2-, 3- lub 4-godzinnym, kwota odszkodowania może zostać pomniejszona o 50 proc.

Ulotka z informacjami o Twoich prawach pasażera linii lotniczych, wydrukowana lub w formie elektronicznej, musi być wyraźnie widoczna przy stanowisku odpraw na lotnisku, stanowisku do samodzielnej odprawy oraz w internecie. W przypadku odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lotu, opóźnienia lotu o 2 godziny względem planowanego czasu odlotu lub przybycia do miejsca docelowego z dużym opóźnieniem linie lotnicze muszą powiadomić Cię na piśmie o zasadach dotyczących przyznania odszkodowania lub udzielenia pomocy.

Nie masz prawa do odszkodowania w przypadku zaistnienia nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo wprowadzenia wszelkich racjonalnych środków.

Odszkodowanie w przypadku opóźnienia przylotu

Kwota w euro

Odległość

250

Do 1500 km

400

Powyżej 1500 km w obrębie UE i wszystkie inne loty od 1500 do 3500 km

600

Powyżej 3500 km

  • Jeżeli dotrzesz do miejsca docelowego z co najmniej 3-godzinnym opóźnieniem, masz prawo do odszkodowania, o ile opóźnienie nie było spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności.
  • Jeżeli odbywasz lot z kraju UE i utracisz połączenie wewnątrz UE lub do kraju spoza UE, powinno przysługiwać Ci prawo do odszkodowania, jeżeli dotrzesz do miejsca docelowego z opóźnieniem większym niż 3 godziny. Nie ma znaczenia, czy przewoźnik obsługujący loty z przesiadką jest przewoźnikiem unijnym czy też nie.
  • Jeżeli wylatujesz z kraju spoza UE do miejsca docelowego w kraju UE i korzystasz z lotów z przesiadką obsługiwanych kolejno przez linie lotnicze spoza UE i z UE lub tylko przez unijne linie lotnicze, prawo do odszkodowania w razie długiego opóźnienia przylotu do miejsca docelowego będzie Ci przysługiwać wyłącznie w przypadku lotów obsługiwanych przez linie lotnicze z UE.
  • Nie masz prawa do odszkodowania, jeżeli spóźnisz się na połączenie z powodu opóźnień przy kontroli bezpieczeństwa lub jeżeli nie będziesz przestrzegać czasu wejścia na pokład w porcie lotniczym przesiadki.
  • Jeżeli zgodzisz się na lot do innego portu lotniczego niż wskazany w pierwotnej rezerwacji i jego przylot będzie opóźniony, masz prawo do odszkodowania. Czas przylotu stosowany do obliczenia opóźnienia jest czasem przybycia do portu lotniczego wskazanego w pierwotnej rezerwacji lub do innego miejsca uzgodnionego z liniami lotniczymi. Koszty transportu z alternatywnego portu lotniczego do portu lotniczego objętego pierwotną rezerwacją lub innego uzgodnionego miejsca powinny ponosić linie lotnicze.

Jeżeli linie lotnicze zaproponują Ci zmianę planu podróży i do miejsca docelowego przybędziesz z opóźnieniem 2-, 3- lub 4-godzinnym, kwota odszkodowania może zostać pomniejszona o 50 proc.

Odszkodowanie – odmowa przyjęcia na pokład z powodu zawyżonej liczby rezerwacji

Kwota w euro

Odległość

250

Do 1500 km

400

Powyżej 1500 km w obrębie UE i wszystkie inne loty od 1500 do 3500 km

600

Powyżej 3500 km

Zawsze powinno przysługiwać Ci odszkodowanie, jeżeli odmówiono Ci wstępu na pokład.

Lot z przesiadką – jedna rezerwacja i tylko jedna odprawa

Jeżeli odmówiono Ci przyjęcia na pokład, ponieważ linie lotnicze obsługujące lot z przesiadką uznały, że przybędziesz za późno na pokład tego samolotu (z powodu opóźnienia pierwszego lotu), przysługuje Ci odszkodowanie.

Jeżeli linie lotnicze zaproponują Ci zmianę planu podróży i do miejsca docelowego przybędziesz z opóźnieniem 2-, 3- lub 4-godzinnym, kwota odszkodowania może zostać pomniejszona o 50 proc.

Pomoc w przypadku odmowy przyjęcia na pokład

Linie lotnicze powinny zapewnić Ci nieodpłatną pomoc, kiedy czekasz na swój lot. W razie zakłóceń w podróży należy zgłosić się do linii lotniczych, aby uniknąć sytuacji, w której trzeba będzie samodzielnie organizować pomoc. Linie lotnicze powinny również w miarę możliwości zapewnić dostępność zakwaterowania dla osób niepełnosprawnych i ich psów przewodników. Udzielana pomoc obejmuje:

  • napoje
  • posiłki
  • zakwaterowanie (jeśli rezerwację przeniesiono na następny dzień)
  • transport do miejsca zakwaterowania i z powrotem do portu lotniczego
  • dwie rozmowy telefoniczne, dwa dalekopisy, dwie przesyłki faksowe lub e-mailowe.

Jeżeli nie zaoferowano Ci pomocy i z własnych środków opłaciłeś/-aś którąkolwiek z wyżej wymienionych rzeczy, linie lotnicze powinny zwrócić Ci poniesione koszty, pod warunkiem że były one niezbędne, odpowiednie i rozsądne. W tym celu należy zachować wszystkie pokwitowania zapłaty. Prawo do uzyskania pomocy masz tak długo, jak długo musisz czekać na zmianę planu podróży na porównywalnych warunkach przewozu do miejsca docelowego w najwcześniejszym możliwym terminie.

W wyjątkowych przypadkach linie lotnicze mogą zdecydować o ograniczeniu lub zaniechaniu pomocy, jeśli jej zapewnienie mogłoby spowodować dalsze opóźnienie pasażerów oczekujących na alternatywny lub opóźniony lot.

O ile warunki przewozu zamieszczone w Twoim bilecie nie stanowią inaczej, nie masz prawa do uzyskania pomocy, jeżeli:

  • odmówiono Ci wstępu na pokład z uzasadnionych powodów związanych ze zdrowiem lub bezpieczeństwem
  • nie posiadasz wymaganych dokumentów podróży.

Pomoc w przypadku odwołania lotu

Linie lotnicze powinny zaoferować Ci i zapewnić nieodpłatną pomoc, kiedy czekasz na swój lot. W razie zakłóceń w podróży należy zgłosić się do linii lotniczych, aby uniknąć sytuacji, w której trzeba będzie samodzielnie organizować pomoc. Linie lotnicze powinny również w miarę możliwości zapewnić dostępność zakwaterowania dla osób niepełnosprawnych i ich psów przewodników. Udzielana pomoc obejmuje:

  • napoje
  • posiłki
  • zakwaterowanie (jeśli rezerwację przeniesiono na następny dzień)
  • transport do miejsca zakwaterowania i z powrotem do portu lotniczego
  • dwie rozmowy telefoniczne, dwa dalekopisy, dwie przesyłki faksowe lub e-mailowe.

Jeżeli nie zaoferowano Ci pomocy i opłaciłeś/-aś np. swoje posiłki i napoje, linie lotnicze powinny zwrócić Ci poniesione koszty, pod warunkiem że były one niezbędne, odpowiednie i rozsądne. W tym celu należy zachować wszystkie pokwitowania zapłaty. Prawo do uzyskania pomocy masz tak długo, jak długo musisz czekać na zmianę planu podróży na porównywalnych warunkach przewozu do miejsca docelowego w najwcześniejszym możliwym terminie.

W wyjątkowych przypadkach linie lotnicze mogą zdecydować o ograniczeniu lub zaniechaniu pomocy, jeśli jej zapewnienie mogłoby spowodować dalsze opóźnienie pasażerów oczekujących na alternatywny lub opóźniony lot.

Pomoc w przypadku opóźnienia w miejscu wylotu

Jeżeli linie lotnicze przewidują, że Twój lot może być opóźniony względem planowanego czasu odlotu, masz prawo do posiłków i napojów, w ilości proporcjonalnej do czasu oczekiwania. Ponadto masz prawo do wykonania dwóch nieodpłatnych rozmów telefonicznych, wysłania dwóch e-maili lub faksów. To, od kiedy masz do tego prawo, zależy od długości opóźnienia i długości trasy Twojego lotu:

  • co najmniej 2-godzinne opóźnienie lotów o długości do 1500 km
  • co najmniej 3-godzinne opóźnienie lotów o długości powyżej 1500 km w obrębie UE oraz wszystkich innych lotów o długości od 1500 do 3000 km
  • co najmniej 4-godzinne opóźnienie w przypadku wszystkich innych lotów.

Jeżeli nowy przewidywany czas odlotu nastąpi co najmniej dzień po terminie pierwotnie planowanego odlotu, masz prawo do zakwaterowania w hotelu oraz transportu do portu lotniczego lub miejsca zakwaterowania i z powrotem (jeżeli zachodzi konieczność noclegu).

Linie lotnicze powinny zaoferować Ci i zapewnić nieodpłatną pomoc, kiedy czekasz na swój lot. W razie zakłóceń w podróży należy zgłosić się do linii lotniczych, aby uniknąć sytuacji, w której trzeba będzie samodzielnie organizować pomoc. Linie lotnicze powinny również w miarę możliwości zapewnić dostępność zakwaterowania dla osób niepełnosprawnych i ich psów przewodników.

Jeżeli nie zaoferowano Ci pomocy i opłaciłeś/-aś swoje posiłki i napoje, linie lotnicze powinny zwrócić Ci poniesione koszty, pod warunkiem że były one niezbędne, odpowiednie i rozsądne. W tym celu należy zachować wszystkie pokwitowania zapłaty. Prawo do uzyskania pomocy masz tak długo, jak długo musisz czekać na zmianę planu podróży na porównywalnych warunkach przewozu do miejsca docelowego w najwcześniejszym możliwym terminie.

W wyjątkowych przypadkach linie lotnicze mogą zdecydować o ograniczeniu lub zaniechaniu pomocy, jeśli jej zapewnienie mogłoby spowodować dalsze opóźnienie pasażerów oczekujących na alternatywny lub opóźniony lot.

Pomoc w przypadku odmowy przyjęcia na pokład z powodu zawyżonej liczby rezerwacji

Linie lotnicze powinny zaoferować Ci i zapewnić nieodpłatną pomoc, kiedy czekasz na swój lot. W razie zakłóceń w podróży należy zgłosić się do linii lotniczych, aby uniknąć sytuacji, w której trzeba będzie samodzielnie organizować pomoc. Linie lotnicze powinny również w miarę możliwości zapewnić dostępność zakwaterowania dla osób niepełnosprawnych i ich psów przewodników. Udzielana pomoc obejmuje:

  • napoje
  • posiłki
  • zakwaterowanie (jeśli rezerwację przeniesiono na następny dzień)
  • transport do miejsca zakwaterowania i z powrotem do portu lotniczego
  • dwie rozmowy telefoniczne, dwa dalekopisy, dwie przesyłki faksowe lub e-mailowe.

Jeżeli nie zaoferowano Ci pomocy i opłaciłeś/-aś np. swoje posiłki i napoje, linie lotnicze powinny zwrócić Ci poniesione koszty, pod warunkiem że były one niezbędne, odpowiednie i rozsądne. W tym celu należy zachować wszystkie pokwitowania zapłaty. Prawo do uzyskania pomocy masz tak długo, jak długo musisz czekać na zmianę planu podróży na porównywalnych warunkach przewozu do miejsca docelowego w najwcześniejszym możliwym terminie.

W wyjątkowych przypadkach linie lotnicze mogą zdecydować o ograniczeniu lub zaniechaniu pomocy, jeśli jej zapewnienie mogłoby spowodować dalsze opóźnienie pasażerów oczekujących na alternatywny lub opóźniony lot.

Zwrot kosztów, zmiana planu podróży lub zmiana rezerwacji w przypadku odmowy przyjęcia na pokład

Linie lotnicze muszą zapewnić Ci, jednorazowo, wybór między:

  1. zwrotem ceny biletu i, w przypadku lotu z przesiadką, lotem powrotnym do portu lotniczego odlotu w najwcześniejszym możliwym terminie
  2. zmianą planu podróży do miejsca docelowego przy najbliższej okazji lub
  3. zmianą planu podróży w późniejszym, dogodnym dla Ciebie terminie, na porównywalnych warunkach przewozu (tj. zmiana rezerwacji) z zastrzeżeniem dostępności wolnych miejsc.

Gdy tylko dokonasz wyboru jednej z tych trzech opcji, wygasną Twoje prawa w odniesieniu do dwóch pozostałych opcji. Linie lotnicze mogą jednak nadal być zobowiązane do wypłaty odszkodowania w zależności od długości trasy i długości opóźnienia w stosunku do pierwotnie planowanego czasu przylotu.

  • Jeżeli linie lotnicze nie wypełnią swojego obowiązku zaoferowania zmiany planu podróży lub lotu powrotnego na porównywalnych warunkach przewozu w najwcześniejszym możliwym terminie, muszą zwrócić Ci poniesione przez Ciebie koszty lotu.
  • Jeżeli linie lotnicze nie oferują wyboru między zwrotem kosztów biletu a zmianą planu podróży, ale decydują jednostronnie o zwrocie kosztów, masz prawo do dodatkowego zwrotu różnicy ceny za nowy bilet (na porównywalnych warunkach przewozu).
  • Jeżeli lot do miejsca docelowego i lot powrotny zostały zarezerwowane oddzielnie w różnych liniach lotniczych, i lot do miejsca docelowego został odwołany, zwrot należy się wyłącznie za odwołany lot.

Jeżeli jednak loty do miejsca docelowego i loty powrotne są obsługiwane przez różne linie lotnicze, ale objęte jedną rezerwacją, w przypadku odwołania lotu do miejsca docelowego, masz prawo do:

  • otrzymania odszkodowania
  • albo zwrotu pełnej ceny biletu (loty do miejsca docelowego i loty powrotne), albo zmiany planu podróży na inny lot do miejsca docelowego.

O ile warunki przewozu zamieszczone w Twoim bilecie nie stanowią inaczej, nie masz prawa do zwrotu kosztów ani do zmiany planu podróży, jeżeli:

  • odmówiono Ci wstępu na pokład z uzasadnionych powodów związanych ze zdrowiem lub bezpieczeństwem

  • nie posiadasz wymaganych dokumentów podróży.

Zwrot kosztów, zmiana planu podróży lub zmiana rezerwacji w przypadku odwołania lotu

Linie lotnicze muszą zapewnić Ci, jednorazowo, wybór między:

  1. zwrotem ceny biletu i, w przypadku lotu z przesiadką, lotem powrotnym do portu lotniczego odlotu w najwcześniejszym możliwym terminie
  2. zmianą planu podróży do miejsca docelowego przy najbliższej okazji lub
  3. zmianą planu podróży w późniejszym, dogodnym dla Ciebie terminie, na porównywalnych warunkach przewozu, z zastrzeżeniem dostępności wolnych miejsc.

Ze względu na trwającą pandemię koronawirusa przewoźnicy wydają bony stanowiące alternatywę dla zwrotu pieniędzy. Bony możesz zrealizować w późniejszym terminie.

W takim przypadku jako pasażer musisz mieć zawsze możliwość wyboru między zwrotem pieniędzy a bonem.

Gdy tylko dokonasz wyboru jednej z tych trzech opcji, wygasną Twoje prawa w odniesieniu do dwóch pozostałych opcji. Linie lotnicze mogą jednak nadal być zobowiązane do wypłaty odszkodowania w zależności od długości trasy i długości opóźnienia w stosunku do pierwotnie planowanego czasu przylotu.

Jeżeli loty do miejsca docelowego i loty powrotne są obsługiwane przez różne linie lotnicze, ale objęte jedną rezerwacją, w przypadku odwołania lotu do miejsca docelowego masz prawo do:

Zwrot kosztów i lot powrotny w przypadku dużego opóźnienia (5 godzin lub więcej) w miejscu wylotu

Jeżeli lot jest opóźniony o co najmniej 5 godzin w miejscu wylotu, linie lotnicze muszą zwrócić koszt biletu oraz, w przypadku lotu z przesiadką, zaoferować jak najszybszy powrót do portu lotniczego odlotu.

Zwrot kosztów, zmiana planu podróży lub zmiana rezerwacji w przypadku odmowy przyjęcia na pokład z powodu zawyżonej liczby rezerwacji

Linie lotnicze muszą zapewnić Ci, jednorazowo, wybór między:

  1. zwrotem ceny biletu i, w przypadku lotu z przesiadką, lotem powrotnym do portu lotniczego odlotu w najwcześniejszym możliwym terminie
  2. zmianą planu podróży do miejsca docelowego przy najbliższej okazji lub
  3. zmianą planu podróży w późniejszym, dogodnym dla Ciebie terminie, na porównywalnych warunkach przewozu, z zastrzeżeniem dostępności wolnych miejsc.

Gdy tylko dokonasz wyboru jednej z tych trzech opcji, wygasną Twoje prawa w odniesieniu do dwóch pozostałych opcji. Linie lotnicze mogą jednak nadal być zobowiązane do wypłaty odszkodowania w zależności od długości trasy i długości opóźnienia w stosunku do pierwotnie planowanego czasu przylotu.

  • Jeżeli linie lotnicze nie wypełnią swojego obowiązku zaoferowania zmiany planu podróży na porównywalnych warunkach przewozu w najwcześniejszym możliwym terminie, muszą zwrócić Ci poniesione przez Ciebie koszty lotu.
  • Jeżeli linie lotnicze nie oferują wyboru między zwrotem kosztów biletu a zmianą planu podróży, ale decydują jednostronnie o zwrocie kosztów, masz prawo do dodatkowego zwrotu różnicy ceny za nowy bilet (na porównywalnych warunkach przewozu).
  • Jeżeli lot do miejsca docelowego i lot powrotny zostały zarezerwowane oddzielnie w różnych liniach lotniczych, i lot do miejsca docelowego został odwołany, zwrot należy się wyłącznie za odwołany lot.

Jeżeli jednak loty do miejsca docelowego i loty powrotne są obsługiwane przez różne linie lotnicze, ale objęte jedną rezerwacją, w przypadku odwołania lotu do miejsca docelowego, masz prawo do:

  • otrzymania odszkodowania
  • albo zwrotu pełnej ceny biletu (loty do miejsca docelowego i loty powrotne), albo zmiany planu podróży na inny lot do miejsca docelowego.

Okoliczności nadzwyczajne – odwołanie lotu

Nadzwyczajne okoliczności mogą prowadzić do więcej niż jednego odwołania lub opóźnienia w miejscu docelowym. Do sytuacji określonych jako okoliczności nadzwyczajne należą m.in. decyzje dotyczące zarządzania ruchem lotniczym, destabilizacja polityczna, niekorzystne warunki atmosferyczne oraz zagrożenia bezpieczeństwa.

Sytuacje, które nie są uważane za nadzwyczajne okoliczności, obejmują:

  • większość problemów technicznych wykrywanych podczas obsługi technicznej samolotu lub występujących z powodu braku takiej obsługi
  • zderzenie ruchomych schodów do samolotu z samolotem.

Jakikolwiek strajk, który ma wpływ na obsługę połączenia lotniczego, można uważać za okoliczności nadzwyczajne. Niemniej jednak aby uzyskać zwolnienie z obowiązku wypłaty odszkodowania, linie lotnicze muszą dowieść: 1) że istnieje związek między nadzwyczajnymi okolicznościami a opóźnieniem lub odwołaniem oraz 2) że opóźnienia lub odwołania lotu nie można było uniknąć, nawet gdyby zastosowano wszelkie racjonalne środki.

Jeżeli linie lotnicze nie udzielą Ci zadowalającego wyjaśnienia, możesz skontaktować się z właściwym organem krajowympdfen , aby uzyskać dalszą pomoc.

Okoliczności nadzwyczajne – opóźnienie lotu

Nadzwyczajne okoliczności mogą prowadzić do więcej niż jednego odwołania lub opóźnienia w miejscu docelowym. Do sytuacji określonych jako okoliczności nadzwyczajne należą m.in. decyzje dotyczące zarządzania ruchem lotniczym, destabilizacja polityczna, niekorzystne warunki atmosferyczne oraz zagrożenia bezpieczeństwa.

Sytuacje, które nie są uważane za nadzwyczajne okoliczności, obejmują:

  • większość problemów technicznych wykrywanych podczas obsługi technicznej samolotu lub występujących z powodu braku takiej obsługi
  • zderzenie ruchomych schodów do samolotu z samolotem.

Jakikolwiek strajk, który ma wpływ na obsługę połączenia lotniczego, można uważać za okoliczności nadzwyczajne. Niemniej jednak aby uzyskać zwolnienie z obowiązku wypłaty odszkodowania, linie lotnicze muszą dowieść: 1) że istnieje związek między nadzwyczajnymi okolicznościami a opóźnieniem lub odwołaniem oraz 2) że opóźnienia lub odwołania lotu nie można było uniknąć, nawet gdyby zastosowano wszelkie racjonalne środki.

Jeżeli linie lotnicze nie udzielą Ci zadowalającego wyjaśnienia, możesz skontaktować się z właściwym organem krajowympdfen , aby uzyskać dalszą pomoc.

Dochodź swoich praw!

Jeżeli uważasz, że Twoje prawa zostały naruszone, możesz skorzystać z różnych form dochodzenia roszczeń. Zawsze jednak najpierw należy wysłać skargę do linii lotniczych.

Złóż skargę do linii lotniczych

Zawsze jednak najpierw należy wysłać skargę do linii lotniczych, wypełniając albo formularz skargi udostępniony przez dane linie lotnicze, albo unijny formularz dotyczący praw pasażera linii lotniczych[119 KB] .

Złóż skargę do właściwych organów krajowych

Jeżeli nie otrzymasz odpowiedzi od linii lotniczych w ciągu 2 miesięcy lub jeśli odpowiedź Cię nie usatysfakcjonowała, możesz – w rozsądnym terminie – złożyć skargę do odpowiedniego organu krajowegopdfen w kraju, w którym miało miejsce zdarzenie. Organ krajowy powinien przedstawić niewiążącą opinię prawną na temat dalszego postępowania w sprawie roszczenia.

Korzystanie z alternatywnych metod rozwiązywania sporów (ADR) / internetowego rozstrzygania sporów (ODR)

Możesz również spróbować rozstrzygnąć spór, korzystając z postępowania pozasądowego lub alternatywnych metod rozwiązywania sporów (ADR). Jeżeli bilet został zakupiony przez internet, możesz złożyć skargę za pośrednictwem platformy internetowego rozstrzygania sporów (ODR). ADR i ODR są dostępne tylko dla osób zamieszkałych w UE.

Skierowanie sprawy do sądu

Możesz zdecydować się na podjęcie działania prawnego i wnieść roszczenie o odszkodowanie na podstawie przepisów unijnych, korzystając z europejskiego postępowania w sprawie drobnych roszczeń. W przypadku lotów obsługiwanych przez linie lotnicze z UE roszczenie o odszkodowanie można zgłosić w miejscu przylotu lub odlotu. Ta sama zasada ma zastosowanie do lotów łączących (z przesiadką), które są częścią tej samej rezerwacji, ale mogą być obsługiwane przez różnych przewoźników lotniczych. Możesz także wnieść sprawę do sądu w kraju, w którym linie lotnicze są zarejestrowane.

Jeżeli linie lotnicze nie są zarejestrowane w kraju UE, możesz wnieść swoją sprawę do sądu w kraju UE, do którego lub z którego Twój lot się odbywał, albo w którym miała miejsce przesiadka. Terminy wniesienia sprawy do sądu krajowego przeciwko liniom lotniczym są określone zgodnie z przepisami krajowymi w dziedzinie przedawnienia roszczeń w każdym kraju UE.

Możesz również skontaktować się z lokalnym Europejskim Centrum Konsumenckimen w celu uzyskania pomocy i porady w odniesieniu do problemów związanych z prawami pasażerów linii lotniczych.

Ważna informacja dla osób zgłaszających roszczenia do organu rozpatrującego: Informacja dotycząca właściwych przepisów unijnych w zakresie ochrony konsumentów, marketingu oraz ochrony danych, mających zastosowanie do działań agencji ds. roszczeń w związku z rozporządzeniem 261/2004 w sprawie praw pasażerów lotniczych.

Najczęściej zadawane pytania

Prawo UE

Szukasz informacji na temat przepisów obowiązujących w konkretnym kraju?

Potrzebujesz pomocy lub porady?

Skontaktuj się z serwisami ds. pomocy

Pomoc i porady Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Twoim krajuen

Udostępnij tę stronę: