Gwarancje i zwroty
Zgodnie z przepisami UE sprzedawca musi dokonać naprawy bądź wymiany produktu bądź obniżyć cenę lub zwrócić pieniądze, jeżeli zakupiony towar okaże się wadliwy bądź nie wygląda lub nie działa tak, jak przedstawiono w opisie.
Jeśli kupiłeś/-aś produkt lub usługę w internecie lub poza sklepem (telefonicznie, korespondencyjnie lub od sprzedawcy obwoźnego), masz prawo do odstąpienia od umowy i zwrotu zakupionego towaru w terminie 14 dni, bez podania jakiejkolwiek przyczyny i bez żadnego uzasadnienia.
Jeśli nie wiesz, jakie masz prawa przy zakupach w UE, nasze narzędzie przybliżające prawa konsumenta może pomóc Ci się w nich rozeznać.
Więcej informacji:
Gwarancje w odniesieniu do wadliwych towarów
Bezpłatny, dwuletni okres gwarancji na wszystkie towary
Niezależnie od tego, czy towary zostały zakupione w sklepie, przez internet czy korespondencyjnie, przez co najmniej dwa lata masz prawo do bezpłatnej gwarancji.
Ten dwuletni okres gwarancji jest wymogiem minimalnym, ale przepisy krajowe w poszczególnych krajach mogą gwarantować dodatkową ochronę.
Jeśli produkt kupiony przez Ciebie na obszarze UE okaże się wadliwy bądź nie wygląda lub nie działa tak, jak przedstawiono w opisie, sprzedawca ma obowiązek jego nieodpłatnej naprawy lub wymiany albo udzielenia zniżki lub zwrotu pieniędzy.
Zazwyczaj możesz wystąpić o pełny lub częściowy zwrot pieniędzy jedynie wtedy, gdy naprawa lub wymiana towaru nie jest możliwa.
Uwaga
Nie możesz domagać się zwrotu pieniędzy w przypadku wystąpienia niewielkiej wady, np. porysowania opakowania płyty kompaktowej.
Dodatkowe gwarancje (gwarancje handlowe)
Wiele sklepów i wielu producentów często oferuje dodatkową gwarancję handlową (zwaną po prostu „gwarancją”), której koszt albo wliczony jest w cenę produktu, albo za którą trzeba dodatkowo zapłacić.
Tego rodzaju gwarancja może oferować lepszą ochronę, ale w żadnym wypadku nie zastępuje ani nie skraca minimalnego okresu dwuletniej gwarancji, którą zawsze zapewniają unijne przepisy.
Jest tak również wtedy, gdy sklep oferuje Ci nowy produkt taniej i bez gwarancji, co jedynie oznacza, że nie masz dodatkowej ochrony. Nadal przysługuje Ci bezpłatna dwuletnia gwarancja, jeśli produkt okaże się wadliwy lub niezgodny z zapewnieniami sprzedawcy.
Prawdziwa historia
Dwuletni okres prawnej gwarancji nie może być skrócony poprzez gwarancję handlową
Carla kupiła suszarkę do włosów z półroczną gwarancją sprzedawcy. Po ośmiu miesiącach urządzenie się zepsuło, więc zaniosła je do sklepu. Sprzedawca powiedział jej wówczas, że gwarancja wygasła i że nie przysługuje jej zwrot pieniędzy.
Carla jednak słusznie zauważyła, że zgodnie z przepisami UE dotyczącymi ochrony konsumentów ma pełne dwa lata bezpłatnej gwarancji, a sześciomiesięczna gwarancja sprzedawcy zapewniała jej jedynie dodatkową ochronę. Sprzedawca wymienił suszarkę na nową.
Towary używane
Towary używane kupowane od przedsiębiorcy również są objęte co najmniej dwuletnią gwarancją. Jednak prawo do gwarancji nie przysługuje w przypadku towarów zakupionych od osoby prywatnej.
W niektórych krajach w przypadku towarów używanych możesz uzgodnić ze sprzedawcą okres gwarancji poniżej dwóch lat. Nie może on być jednak krótszy niż jeden rok i powinno to być jasno ustalone w chwili zakupu.
Jak ubiegać się o naprawę lub wymianę towaru bądź zwrot pieniędzy
Okres dwuletniej gwarancji rozpoczyna się z datą otrzymania towarów. Jeśli nabyty przez Ciebie towar ulegnie uszkodzeniu w ciągu tych dwóch lat, sprzedawca zawsze odpowiada za zaoferowanie Ci rozwiązania. W niektórych krajach UE masz także prawo do uzyskania odszkodowania od producenta.
- Jeśli produkt zepsuje się w ciągu pierwszego roku, zakłada się, że problem istniał już w chwili nabycia towaru, chyba że sprzedawca potrafi wykazać, że tak nie jest. Dlatego masz prawo do bezpłatnej naprawy lub wymiany towaru, bądź, jeśli okaże się to zbyt trudne lub kosztowne, może Ci zostać zaoferowany zwrot pieniędzy (częściowy lub całkowity).
- Jeśli produkt zepsuje się po upływie jednego roku, nadal masz prawo do bezpłatnej naprawy lub wymiany towaru, bądź przynajmniej do częściowego lub całkowitego zwrotu pieniędzy. Musisz wtedy jednak prawdopodobnie udowodnić, że dany problem już istniał w chwili otrzymania towaru.
Europejskie Centrum Konsumenckie w Twoim kraju może pomóc Ci w razie problemu z towarami zakupionymi w tym lub innym kraju UE.
Więcej informacji na temat dodatkowych praw, które przysługują Ci na mocy prawa krajowego, znajdziesz w przepisach dotyczących gwarancji prawnych i handlowych obowiązujących w kraju, w którym dokonałeś zakupu:
Prawo odstąpienia od umowy i zwrotu zakupionego towaru
14-dniowy okres odstąpienia od umowy
W UE w ciągu 14 dni możesz zwrócić towar zakupiony w internecie lub w innego rodzaju sprzedaży wysyłkowej, np. telefonicznie, korespondencyjnie lub od sprzedawcy obwoźnego, i przysługuje Ci prawo do pełnego zwrotu pieniędzy. W tym okresie możesz odstąpić od zakupu z dowolnego powodu – możesz się zwyczajnie rozmyślić.
Czternastodniowy okres na odstąpienie od zakupu nie dotyczy wszystkich rodzajów zakupów. Nie są nim objęte między innymi:
- bilety lotnicze, kolejowe lub bilety na koncert oraz rezerwacja hotelu lub wynajmu samochodu, a także zamówienie usług gastronomicznych na konkretne daty
- regularne dostawy żywności i napojów (np. dostawy mleka przez mleczarza)
- towary wyprodukowane na specjalne lub indywidualne zamówienie (np. garnitur na miarę)
- zapieczętowane towary audiowizualne lub oprogramowanie, np. płyty DVD, których opakowanie zostało otwarte po zakupie
- internetowe treści cyfrowe, jeżeli rozpocząłeś pobieranie lub streaming danych i wyraziłeś zgodę na to, że z chwilą rozpoczęcia tych czynności utracisz prawo do wypowiedzenia umowy
- towary zakupione od osoby prywatnej, a nie od firmy/przedsiębiorcy
- pilne naprawy i prace konserwacyjne, na przykład jeśli wezwiesz hydraulika do naprawy nieszczelnego prysznica, nie możesz zmienić zdania po tym, jak wyraziłeś zgodę na cenę usługi.
Wykaz ten nie jest wyczerpujący.
Czternastodniowy okres, w którym możesz odstąpić od zakupu, rozpoczyna się z dniem otrzymania zamówionego towaru, a w przypadku umów o świadczenie usług – z dniem zawarcia umowy. Jeżeli jednak okres odstąpienia wygasa w dniu wolnym od pracy, termin zostaje przedłużony do następnego dnia roboczego.
Prawdziwa historia
W przypadku niektórych rodzajów zakupów nie możesz zmienić zdania
Jane kupiła online bilet na koncert grupy U2 w Irlandii. Następnego dnia dowiedziała się, że w dniu koncertu będzie musiała wyjechać za granicę, i postanowiła anulować zakup. Jednak sprzedawca odmówił anulowania zamówienia i zwrotu pieniędzy, ponieważ czternastodniowy okres, w którym można odstąpić od zakupu, nie przysługuje w przypadku biletów na koncerty.Jeśli kupujesz towary w sklepie, nie możesz ich zwrócić i uzyskać zwrotu kosztów ani wymienić na nowe, chyba że produkt jest wadliwy. Jednak wiele sklepów dobrowolnie oferuje klientom możliwość zwrotu lub wymiany towarów w pewnych okresach, pod warunkiem że okażą paragon. Sprawdź na paragonie lub w sklepie, czy możliwość zwrotu lub wymianu jest oferowana.
Jak anulować dokonany zakup
Musisz poinformować sprzedającego o tym, że chcesz zrezygnować z zakupu. Pamiętaj, że nie wystarczy tylko odesłać niechciane towary. Sprzedawca jest zobowiązany udostępnić Ci standardowy formularz odstąpienia od umowy, za pomocą którego będziesz mieć możliwość poinformowania go o swojej decyzji. Jednak nie musisz korzystać z tego formularza. Możesz na przykład dołączyć do zwracanych pocztą towarów pisemne oświadczenie informujące sprzedawcę o odstąpieniu od umowy lub wysłać takie powiadomienie pocztą elektroniczną, bądź wypełnić formularz zwrotu dostępny na stronie internetowej sprzedawcy.
Masz obowiązek odesłać otrzymane towary w terminie 14 dni od poinformowania sprzedawcy o swojej decyzji o odstąpieniu od umowy.
Niektórzy sprzedawcy nie obciążą Cię kosztami zwrotu towarów. Jeśli jednak musisz zapłacić za zwrot zamówionych towarów, sprzedawca zobowiązany jest poinformować Cię o tym z wyprzedzeniem (zanim dokonasz zamówienia). Jeśli tego nie zrobi, sam będzie musiał ponieść koszty zwrotu. Nie musisz uiszczać żadnych dodatkowych opłat, o których nie zostałeś poinformowany.
W przypadku dużych towarów (takich jak duże urządzenia gospodarstwa domowego lub meble) sprzedawca musi podać co najmniej szacunkowe koszty zwrotu towarów. Duże towary, które zakupiono poza lokalem przedsiębiorstwa, np. z katalogu lub od sprzedawcy obwoźnego, i natychmiast dostarczono, sprzedawca zawsze musi odebrać na własny koszt.
Zwrot kosztów
Sprzedawca ma obowiązek zwrócić Ci pieniądze w ciągu 14 dni od otrzymania powiadomienia o anulowaniu zakupu. Jednak okres ten może zostać przedłużony, jeśli sprzedawca nie otrzymał zwróconych towarów ani potwierdzenia, że zostały one odesłane.
Zwrotowi podlegają również koszty wysyłki poniesione przy zakupie. Niemniej jednak sprzedawca może obciążyć Cię kosztami, w przypadku gdy wybrałeś niestandardowy rodzaj dostawy (np. wysyłkę ekspresową).