Nieformalne/pozasądowe rozstrzyganie sporów konsumenckich
Pozasądowe rozstrzyganie sporów
Aby rozstrzygnąć spór dotyczący umowy lub zakupu, nie musisz zawsze występować na drogę sądową. Istnieją inne rozwiązania, które możesz zastosować w pierwszej kolejności:
- spróbuj rozwiązać problem bezpośrednio ze sprzedawcą
- skontaktuj się z urzędem ds. pozasądowego rozstrzygania sporów
- skontaktuj się z Europejskim Centrum Konsumenckim.
Spróbuj rozwiązać problem bezpośrednio ze sprzedawcą
Spróbuj najpierw rozwiązać spór bezpośrednio ze sprzedawcą. Jest to niezbędny pierwszy krok, zanim skontaktujesz się z urzędem/organem ds. pozasądowego rozstrzygania sporów. Na stronie internetowej sprzedawcy poszukaj informacji o dziale obsługi klienta.
Na poparcie swojego roszczenia przedstaw dowody, takie jak pokwitowanie, faktura, umowa itp.
Jeżeli okaże się to nieskuteczne, możesz zwrócić się o pomoc do neutralnego urzędu ds. pozasądowego rozstrzygania sporów. Taki urząd jest do dyspozycji w przypadku sporów we wszystkich sektorach rynku, w Twoim kraju lub w innym kraju UE.
Skontaktuj się z urzędem ds. pozasądowego rozstrzygania sporów
Jeżeli Twoja próba rozwiązania problemu bezpośrednio ze sprzedawcą nie powiodła się, możesz skontaktować się z urzędem/organem ds. pozasądowego rozstrzygania sporów. Aby dowiedzieć się, z kim należy się skontaktować, musisz wiedzieć, w jakim kraju sprzedawca ma siedzibę. Informacje na ten temat można zazwyczaj znaleźć na jego stronie internetowej. O tym, czy sprzedawca jest zobowiązany do uczestnictwa w tej procedurze lub czy wymagane jest wniesienie opłaty, decydują przepisy krajowe.
1. Sprzedawca ma siedzibę w Twoim kraju
Możesz skontaktować się z urzędem ds. pozasądowego rozstrzygania sporów w swoim kraju. Każdy kraj UE posiada neutralny organ ds. pozasądowego rozstrzygania sporów (ADR). Jego zadaniem jest:
- zapewnienie pomocy w znalezieniu rozwiązania sporu dotyczącego zakupu lub umowy
- zaproponowanie lub czasami narzucenie rozwiązania
- udzielenie pomocy za niską opłatą
- rozwiązanie sporu w ciągu 90 dni.
Znajdź organ ds. pozasądowego rozstrzygania sporów w swoim kraju.
2. Sprzedawca ma siedzibę w innym kraju UE (albo w Islandii lub Norwegii)
Możesz skontaktować się z urzędem ds. pozasądowego rozstrzygania sporów w kraju, w którym ma siedzibę sprzedawca. Znajdź organ ds. pozasądowego rozstrzygania sporów w tym kraju.
Skontaktuj się z Europejskim Centrum Konsumenckim
Możesz również skontaktować się z Europejskim Centrum Konsumenckim (ECC) w swoim kraju (nie w kraju, w którym sprzedawca ma siedzibę). Europejskie Centra Konsumenckie działają we wszystkich krajach UE, a także w Norwegii i Islandii.
Centrum służy pomocą, jeśli napotkasz problem po nabyciu produktu lub usługi w tych krajach, w dowolnym sektorze rynku (transport, bankowość, telekomunikacja, energia, sprzęt elektroniczny, artykuły gospodarstwa domowego, wynajem samochodów, czyszczenie na sucho itp.).
Europejskie Centrum Konsumenckie w Twoim kraju może:
- odpowiedzieć na Twoje zapytanie w Twoim języku
- poinformować Cię o Twoich prawach konsumenckich wynikających z przepisów unijnych i krajowych
- doradzić Ci w sprawie możliwych sposobów rozpatrzenia Twojej skargi
- pomóc Ci w osiągnięciu ugody z przedsiębiorcą za granicą
- skierować Cię do właściwego organu, jeżeli samo nie jest w stanie Ci pomóc.
Skontaktuj się z Europejskim Centrum Konsumenckim w swoim kraju.
Uwaga
UWAGA: Europejskie Centrum Konsumenckie sprawdzi najpierw, czy skontaktowałeś(-aś) się już ze sprzedawcą w celu rozstrzygnięcia sporu. Jeżeli nie, zostaniesz o to poproszony(-a).Z życia wzięte
Rozwiązanie sporu bezpośrednio ze sprzedawcą
Jutta z Włoch nie była zadowolona z szybkości łącza internetowego, która była mniejsza niż wskazano w umowie. Złożyła reklamację u swojego dostawcy internetu, po czym dostawca zwiększył szybkość połączenia. Jutta nie musiała już podejmować dalszych kroków.
Z życia wzięte
Kontakt z urzędem ds. pozasądowego rozstrzygania sporów
Armin z Niemiec otrzymał od swojego dostawcy internetu rachunek na sumę wyższą niż podana w umowie. Ponieważ Arminowi nie udało się rozwiązać problemu bezpośrednio ze sprzedawcą, zwrócił się do odpowiedniego organu w Niemczech zajmującego się pozasądowym rozstrzyganiem sporów. Ten znalazł rozwiązanie najmniej kłopotliwe dla Armina.
Z życia wzięte
Kontakt z Europejskim Centrum Konsumenckim
Sofia z Portugalii kupiła laptop od hiszpańskiego sprzedawcy detalicznego. Po otrzymaniu przesyłki stwierdziła, że laptop nie działa prawidłowo. Sprzedawca doradził jej, aby odesłała go do producenta do naprawy. Tak zrobiła, ale po pewnym czasie problem powrócił.
Sofia ponownie skontaktowała się ze sprzedawcą i zażądała zwrotu pieniędzy. Dowiedziała się wówczas, że zwrot pieniędzy jest możliwy dopiero po trzeciej naprawie laptopa. Postanowiła zwrócić się o pomoc do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Portugalii. Ono zaś poinformowało o sprawie analogiczne centrum w Hiszpanii, które skontaktowało się ze sprzedawcą. Po interwencji hiszpańskiego centrum konsumenckiego sprzedawca odebrał od Sofii laptopa i zwrócił jej pełną kwotę.