Zuletzt überprüft : 04/02/2019

Informelle Streitbeilegung für Verbraucher

Kontaktieren Sie den Händler

Als erstes sollten Sie sich an den Kundendienst des Händlers wenden. Die Kontaktangaben finden Sie in der Regel auf seinem Internetauftritt. Machen Sie ihm klar, dass er rechtswidrig gehandelt hat, und fordern Sie ihn auf, das Problem zu lösen. Weisen Sie ihn auf seine Pflichten hin. Untermauern Sie Ihre Forderung mit entsprechenden Nachweisen (Rechnung, Vertrag usw.). Führt dies zu keinem Ergebnis, können Sie einen Schritt weitergehen.

Fallbeispiel

Oft genügt ein Anruf beim Kundendienst

Jutta aus Deutschland ist unzufrieden mit der Geschwindigkeit ihrer Internetverbindung, die niedriger ist als in ihrem Vertrag angegeben.

Sie beschwert sich bei ihrem Internetanbieter, worauf dieser die Verbindungsgeschwindigkeit erhöht. Jutta braucht nichts weiter zu unternehmen.

Wenn Sie und der Händler oder Dienstleister Ihre Vertragsstreitigkeiten nicht unmittelbar beilegen können, muss Sie die Gegenseite über weitere Schritte informieren, zum Beispiel:

Wenden Sie sich an eine Verbraucherorganisation oder eine Regulierungsbehörde

Verbraucherorganisationen in Ihrem Land können

Bei einem Problem mit einem Dienstleister können Sie sich auch an die zuständigen nationalen Regulierungsbehörden wenden. Jede Branche hat ihre eigene nationale Regulierungsbehörde, deren jeweiliger Aufgabenbereich von Land zu Land variieren kann. Viele Regulierungsbehörden haben spezielle Verfahren für Dienstleister in ihrer Branche und können Streitigkeiten fair und schnell lösen.

Weitere Informationen:

Europäische Verbraucherzentren

Bei Problemen mit dem Kauf von Waren oder Dienstleistungen in einem anderen EU-Land, in Norwegen oder Island können Sie sich an eines der Europäischen Verbraucherzentren (EVZ-Netz)en wenden. Diese Zentren

Die Europäischen Verbraucherzentren können Ihnen kostenlos helfen, wenn

Fallbeispiel

Sofia aus Portugal bestellt im Internet ein Laptop von einem spanischen Onlinehändler. Bei Empfang der Ware stellt Sie allerdings fest, dass das Laptop nicht richtig funktioniert. Der Händler rät ihr, es zur Instandsetzung an den Hersteller zurückzuschicken. Sie tut dies, doch kurz nach der Reparatur tritt der Fehler wieder auf.

Sofia wendet sich erneut an den Händler und fordert eine Erstattung, doch der Händler ist dazu nicht bereit, solange das Laptop noch keine 3-mal repariert wurde. Sie wendet sich an das EVZ-Netz in Portugal. Das portugiesische Büro schildert den Fall den Kollegen in Spanien, die Kontakt mit dem Händler aufnehmen. Mit Erfolg: Der Händler nimmt das Laptop zurück und erstattet Sofia den Kaufpreis von 445,92 Euro in voller Höhe.

Auch wenn Sie – wie oben beschrieben – Kontakt mit dem Händler oder einem Europäischen Verbraucherzentrum aufnehmen, haben Sie das Recht, später vor einem Gericht Klage zu erheben.

Möchten Sie sich über die Vorschriften in einem bestimmten Land informieren?

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