Informelle Streitbeilegung für Verbraucher
Kontaktieren Sie den Händler
Als erstes sollten Sie sich an den Kundendienst des Händlers wenden. Die Kontaktangaben finden Sie in der Regel auf seinem Internetauftritt. Machen Sie ihm klar, dass er rechtswidrig gehandelt hat, und fordern Sie ihn auf, das Problem zu lösen. Weisen Sie ihn auf seine Pflichten hin. Untermauern Sie Ihre Forderung mit entsprechenden Nachweisen (Rechnung, Vertrag usw.). Führt dies zu keinem Ergebnis, können Sie einen Schritt weitergehen.
Fallbeispiel
Oft genügt ein Anruf beim Kundendienst
Jutta aus Deutschland ist unzufrieden mit der Geschwindigkeit ihrer Internetverbindung, die niedriger ist als in ihrem Vertrag angegeben.
Sie beschwert sich bei ihrem Internetanbieter, worauf dieser die Verbindungsgeschwindigkeit erhöht. Jutta braucht nichts weiter zu unternehmen.
Wenn Sie und der Händler oder Dienstleister Ihre Vertragsstreitigkeiten nicht unmittelbar beilegen können, muss Sie die Gegenseite über weitere Schritte informieren, zum Beispiel:
- Einreichung einer formellen Beschwerde
- Einleitung eines alternativen Streitbeilegungsverfahrens
Wenden Sie sich an eine Verbraucherorganisation oder eine Regulierungsbehörde
Verbraucherorganisationen in Ihrem Land können
- Sie ausführlich über Ihre Rechte informieren
- Ihnen bei der Durchsetzung Ihrer Rechte helfen
Bei einem Problem mit einem Dienstleister können Sie sich auch an die zuständigen nationalen Regulierungsbehörden wenden. Jede Branche hat ihre eigene nationale Regulierungsbehörde, deren jeweiliger Aufgabenbereich von Land zu Land variieren kann. Viele Regulierungsbehörden haben spezielle Verfahren für Dienstleister in ihrer Branche und können Streitigkeiten fair und schnell lösen.
Weitere Informationen:
- nationale Regulierungsbehörden im Bereich der elektronischen Kommunikation en
- nationale Regulierungsbehörden/Bürgerbeauftragte für die Energiewirtschaft
- nationale Regulierungsbehörden für die Finanzwirtschaft en
Europäische Verbraucherzentren
Bei Problemen mit dem Kauf von Waren oder Dienstleistungen in einem anderen EU-Land, in Norwegen oder Island können Sie sich an eines der Europäischen Verbraucherzentren (EVZ-Netz) 
wenden. Diese Zentren
- informieren Sie über Ihre Rechte nach EU- und nationalem Verbraucherrecht
- beraten Sie im Hinblick auf mögliche weitere Schritte im Anschluss an ihre Beschwerde
- helfen Ihnen, eine gütliche Einigung mit ausländischen Unternehmen zu erreichen, von denen Sie Waren oder Dienstleistungen gekauft haben, unabhängig davon, ob online oder persönlich
- verweisen Sie an eine geeignete Stelle, wenn das EVZ-Netz Ihnen nicht helfen kann
Die Europäischen Verbraucherzentren können Ihnen kostenlos helfen, wenn
- Sie ein Problem mit einem Händler oder Dienstleister in einem anderen EU-Land haben
- Sie sich bereits schriftlich beim Händler oder Dienstleister beschwert haben
- Sie sich als Privatperson und nicht im Namen eines Unternehmens beschweren
Fallbeispiel
Sofia aus Portugal bestellt im Internet ein Laptop von einem spanischen Onlinehändler. Bei Empfang der Ware stellt Sie allerdings fest, dass das Laptop nicht richtig funktioniert. Der Händler rät ihr, es zur Instandsetzung an den Hersteller zurückzuschicken. Sie tut dies, doch kurz nach der Reparatur tritt der Fehler wieder auf.
Sofia wendet sich erneut an den Händler und fordert eine Erstattung, doch der Händler ist dazu nicht bereit, solange das Laptop noch keine 3-mal repariert wurde. Sie wendet sich an das EVZ-Netz in Portugal. Das portugiesische Büro schildert den Fall den Kollegen in Spanien, die Kontakt mit dem Händler aufnehmen. Mit Erfolg: Der Händler nimmt das Laptop zurück und erstattet Sofia den Kaufpreis von 445,92 Euro in voller Höhe.
Auch wenn Sie – wie oben beschrieben – Kontakt mit dem Händler oder einem Europäischen Verbraucherzentrum aufnehmen, haben Sie das Recht, später vor einem Gericht Klage zu erheben.