Lieferung und Erfüllung von Online-Verkäufen

Lieferdienste

Bei der Wahl der richtigen Lieferoption sollten Sie folgende Dinge berücksichtigen: die Größe Ihres Unternehmens, die Eigenschaften Ihres Produkts, ob Sie national oder international tätig sind, Ihr Geschäftsmodell und die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kund(inn)en.

Außerdem sollten Sie sicherstellen, dass Sie die nationalen und EU-weiten Anforderungen in Bezug auf die Rechte Ihrer Kund(inn)en sowie die Vorschriften für bestimmte Produktkategorien kennen, die für Ihr Unternehmen relevant sind.

Online-Käufer/innen erwarten, zwischen verschiedenen flexiblen Lieferoptionen wählen zu können. Wichtig sind dabei:

• der Lieferort, z. B. Lieferung nach Hause, an den Arbeitsplatz oder an eine andere Wunschadresse. Zusätzlich kann eine Lieferung an ein lokales Geschäft oder eine Packstation angeboten werden, bei der die Kund(inn)en ihr Paket auch außerhalb der Öffnungszeiten abholen können.
• die Lieferzeit, die von der Standardlieferzeit (2-3 Tage innerhalb der Landesgrenzen) bis hin zu einer garantierten Expresszustellung reichen kann, für die Ihre Kund(inn)en ggf. eine Zusatzgebühr bezahlen. Auch Zustellungen mit Zeitangabe sind möglich, darunter Lieferungen am nächsten Tag oder Samstagszustellungen.
• die Lieferkosten, die entweder von Ihren Kund(inn)en bezahlt werden oder im Listenpreis für Ihre Waren eingepreist werden müssen, sofern Sie mit dem Paketzusteller Ihrer Wahl einen günstigeren Preis verhandeln konnten. Die Standardpreise für den Paketversand innerhalb von Europa können Ihnen bei der Auswahl helfen.
• Einfachheit von Retouren: Achten Sie darauf, dass das Zurückschicken von Waren benutzerfreundlich und für Ihre Kund(inn)en einfach ist. Beispielsweise können Sie das Paket direkt bei Ihren Kund(inn)en zuhause abholen lassen oder einen Rücksendeschein beilegen. Möglich ist auch, dass die Kund(inn)en das Paket bei einer festgelegten Annahmestelle oder direkt in Ihrem Geschäft zurückgeben.

Je nach Gewicht, Größe, Menge (Einzel- und Mengenversand) und Zustellungsort der von Ihnen versandten Pakete eignen sich verschiedene Anbieter:

• nationale Postanbieter en , die über ihr Netzwerk und in Zusammenarbeit mit dem nationalen Postanbieter des Zustellungslands oder mit eigenen Tochtergesellschaften auch länderübergreifende Dienstleistungen anbieten
• weltweit tätige Integratoren, die ein integriertes Netzwerk für internationale Lieferungen über Landesgrenzen hinweg anbieten. In der Regel ist über diese Dienstleister auch eine Zustellung mit konkreter Zeitangabe möglich: Expresszustellung (24-48 Stunden) oder zeitlich versetzte Lieferung (4-5 Tage)
• Kuriere, die für eine beschleunigte und sichere Zustellung hilfreich sein können. Sie ermöglichen in der Regel eine Nachverfolgung der Waren und die garantierte Zustellung an einem bestimmten Tag oder innerhalb eines bestimmten Zeitfensters. Ihr Schwerpunkt liegt auf tagesgleichen (und länderübergreifenden) Zustellungen von leichten Paketen (weniger als 10 kg) am Folgetag. Teilweise sind sie allerdings nur in Städten tätig.

Spezialisierte Zustellungsdienstleister können Ihnen neben Zuverlässigkeit auch bessere Preise, ein breiteres Leistungsangebot und höhere Qualität bieten:

• Paketmakler bieten günstige Preise, indem sie bei verschiedenen nationalen Postanbietern, Integratoren oder Kurieren massenhaft Lieferzeitfenster kaufen und diese anschließend weiterverkaufen.
• Sammelspediteure im Paket- und Kurierdienst fassen verschiedene Pakete und Päckchen zusammen (Produkte mit einem Gewicht von weniger als 2 kg, die ähnlich groß wie ein Briefumschlag sind). Durch das Zusammenfassen großer Mengen von kleinen Absendern erhalten Sammelspediteure von den Zustellungsbetreibern größere Rabatte.
• Logistik- und Erfüllungszentren bieten einen ganzheitlichen Dienst von der Lagerung, Kommissionierung und Verpackung der Bestellungen bis hin zu Kundendienst und Retourenmanagement.
• Softwareanbieter unterstützen E-Logistik und E-Fulfillment und verbessern dadurch die Effizienz und Qualität der Dienstleistungen. Sie bieten Lösungen für den elektronischen Dokumentenaustausch, die Nachverfolgung und Beschriftung der Pakete, die Integration verschiedener Zustellungsbetreiber und die Personalisierung von Zustellungen sowie für die Einrichtung von Push-Nachrichten für die Empfänger/innen.

Hier finden Sie weitere Informationen über Paketdienste in der EU sowie ein Tool, das Ihnen bei der Dienst- und Preisauswahl für Ihre länderübergreifende Sendung hilft.

Zusatzdienste

Sie sind verpflichtet, Ihre Waren innerhalb von 30 Tagen ab Kauf zuzustellen, außer es wurde etwas anderes angegeben. Für Verzögerungen und Beschädigungen während des Transports haften Sie. Weitere Informationen darüber, was Ihre Kund(inn)en von Ihnen erwarten können, finden Sie hier.

Einhaltung von Anforderungen an die Produktzustellung

Je nach Art der Waren und Dienstleistungen, die Sie online verkaufen, gelten für die einzelnen Bereiche verschiedene EU-Verordnungen:

• Wenn Sie Elektro- oder Elektronikgeräte verkaufen, müssen Sie Ihren Kund(inn)en beispielsweise die Rückgabe von Elektro- und Elektronik-Altgeräten entsprechend den WEEE-Richtlinie ermöglichen.  Weitere Informationen über Elektro- und Elektronik-Altgeräte (WEEE)
• Wenn Sie Lebensmittel versenden, müssen Sie sich an bestimmte Anforderungen an die Lebensmittelsicherheit halten und Ihren Kund(inn)en zwingend bestimmte Informationen zukommen lassen.
• Non-Food-Produkte unterliegen ebenfalls EU- und nationalen Kennzeichnungsanforderungen (z. B. der CE-Kennzeichnung von Spielzeug und Elektrogeräten, dem Energieetikett, den Anforderungen für Schuhe, Textilerzeugnisse, Waschmittel und Kosmetika etc.).  Weitere Informationen über Etiketten und Kennzeichnungen

Lieferpflichten gegenüber Ihren Kund(inn)en

Neben der Pflicht zur Einhaltung der vereinbarten Lieferfrist haften Sie auch für den Verlust und die Beschädigung der Waren bis zu deren Erhalt durch die Kund(inn)en.

Darüber hinaus sind Sie unmittelbar für die Beschwerden Ihrer Kund(inn)en zuständig, einschließlich für Beschwerden in Bezug auf die Lieferung der Waren.

Um eine zufriedenstellende Lösung für Ihre Kund(inn)en zu finden, werden zustellungsbezogene Beschwerden in der Regel mit dem Zustellungsbetreiber geklärt, mit dem Sie einen Vertrag geschlossen haben (unabhängig davon, mit wie vielen Subunternehmen der Betreiber arbeitet).

Kann der Zustellungsbetreiber keine zufriedenstellende Lösung anbieten, sind möglicherweise außergerichtliche Streitbeilegungsmechanismen oder andere europäische Gerichtsverfahren hilfreich.

Falls Sie mit einem Generaldienstleister gearbeitet haben, können Sie sich für weitere Hilfestellung auch an die einschlägige nationale öffentliche Beschwerdestelle en wenden.