Bezorging en afhandeling van onlinebestellingen

Bezorgingsdiensten

Als bedrijf moet u kiezen hoe u uw producten laat bezorgen. U denkt daarbij natuurlijk aan de omvang van uw bedrijf, de kenmerken van uw product, of u ook in het buitenland moet leveren, wat uw businessmodel is en wat uw klanten willen en nodig hebben.

Het is goed om u wat in te lezen over de nationale en Europese regels over consumentenrechten en de regels voor bepaalde categorieën producten als u in andere EU-landen levert.

Wie online iets bestelt, wil graag kunnen kiezen hoe de bestelling wordt geleverd. Belangrijke factoren daarbij zijn:

• waar wordt het bezorgd, dus thuis, op de zaak, of op een ander adres naar keuze; extra opties zijn bijvoorbeeld een winkel in de buurt of een pakketstation waar de klant de klok rond zijn pakketje kan ophalen
• hoe snel, wat kan variëren van een standaardbezorging (gewoonlijk 2-3 dagen in het binnenland) tot expresbezorging, waarvoor de klant bijbetaalt; dat kan zeer specifiek zijn, bijvoorbeeld "morgen" of "op zaterdag".
• wat kost het, en zijn die kosten voor de consument, of verrekend in de productprijzen, als u met de bezorgfirma een goed tarief heeft kunnen afspreken; bekijk eerst de standaardtarieven voor intra-Europese pakketten
• retourneren moet makkelijk en vlot gaan voor uw klanten; u kunt bijvoorbeeld het pakketje zelf bij de klant ophalen, de klant een retouretiket opsturen, of zorgen dat de klant het pakketje op een bepaald punt of bij u in de winkel kan afgeven

De meest geschikte bezorgdienst kiest u op basis van het gewicht, de omvang, het volume (los en in totaal) en de bestemming van uw zendingen:

• nationale postbedrijven en kunnen ook in het buitenland bezorgen via hun tegenhangers daar, of via eigen dochterondernemingen
• mondiale geïntegreerde vervoerders hebben een compleet netwerk voor internationale bezorging; gewoonlijk leveren zij binnen een vaste termijn, hetzij expresbezorging (binnen 24-28 uur) of als uitgestelde levering (4-5 dagen)
• koeriers kunnen nuttig zijn als iets snel of veilig moet worden bezorgd; gewoonlijk kunt u iets tot op het uur nauwkeurig laten leveren, kleine pakketten tot 10 kg meestal op dezelfde dag of (naar het buitenland) de volgende dag; sommige werken alleen in steden

Gespecialiseerde dienstverleners bieden betere prijzen, meer service, meer kwaliteit en meer betrouwbaarheid:

• pakketmakelaars bieden lagere prijzen, bijvoorbeeld door bezorgslots in bulk in te kopen bij verschillende postbedrijven, geïntegreerde vervoerders of koerierbedrijven, en die slots door te verkopen
• groupagebedrijven verzamelen en verwerken pakketjes (tot een gewicht van 2 kilo en ruwweg in briefformaat); door een hoop kleine zendingen te bundelen tot een groot volume, krijgen groupagebedrijven meer korting van bezorgdiensten
• logistieke centra leveren een complete service, inclusief opslag, orderpicking, verpakking, klantendienst en retourenbeheer
• softwarebedrijven kunnen door middel e-logistiek en e-afhandeling de dienstverlening beter en efficiënter maken; ze hebben oplossingen voor elektronisch documentenverkeer, tracking, etikettering, integratie van verschillende bestelbedrijven, personalisering van leveringen en pushberichten aan ontvangers

Lees meer over pakketdiensten in de EU, en bekijk onze tool om een goede service en prijs voor uw buitenlandse zendingen te kiezen.

Denk aan de service

U moet uw product binnen 30 dagen bij de klant kunnen bezorgen, tenzij uitdrukkelijk anders aangegeven. Voor eventuele vertragingen en beschadigde zendingen tijdens het vervoer bent u verantwoordelijk. Lees wat uw klanten mogen verwachten.

Bezorgen volgens de regels

Er gelden diverse EU-regels, afhankelijk van het type goederen en diensten dat u aanbiedt:

• Verkoopt u elektrische en elektronische apparatuur, dan moeten uw klanten hun afgedankte spullen naar u kunnen terugsturen. Lees meer over afgedankte elektrische en elektronische apparaten.
• Verkoopt u levensmiddelen, dan gelden er bepaalde voedselveiligheidseisen en etiketteringsvoorschriften.
• Voor non-food gelden ook Europese en nationale etiketteringsvoorschriften (zoals de CE-markering voor speelgoed en elektronische apparaten, energielabels, schoeisel, textiel, wasmiddelen, cosmetica enz.) Lees meer over labels en etikettering.

Denk aan de rechten van uw klant 

U moet niet alleen op tijd leveren, u bent ook aansprakelijk als uw producten de klant beschadigd of helemaal niet bereiken.

Bovendien moet u alle klachten van klanten beantwoorden, ook als ze over de bezorging gaan.

Gewoonlijk kunt u bij klachten over de bezorging wel samen met de bezorgdienst (zelfs als die met onderaannemers werkt) tot een goede oplossing voor de klant komen.

Kunt u geen oplossing bieden, dan is het een goed idee om geschillen buiten de rechter te beslechten, of via een andere Europese procedure.

Heeft u een universeledienstverlener gebruikt, dan kunt u ook de bevoegde nationale ombudsdienst of geschillencommissie en om hulp en advies vragen.