E-commerce, verkoop op afstand en buiten verkoopruimten
De gegevens op deze pagina hebben uitsluitend betrekking op verkopen aan eindverbruikers
(B2C), niet aan andere bedrijven (B2B).
E-commerce en verkoop op afstand en buiten verkoopruimten biedt vele voordelen. Maar
de EU-regels hierover brengen ook een aantal verplichtingen met zich mee.
De eerste regel is dat elk te koop aangeboden product aan de regels moet voldoen,
veilig moet zijn en dus geen schade mag toebrengen aan de gezondheid en veiligheid
van de consument. Volgens de veiligheidsregels van de EU, zoals de verordening algemene productveiligheid (VAPV), mogen alleen veilige consumentenproducten aan consumenten in de EU worden aangeboden.
Volgens de VAPV moeten bedrijven die online producten verkopen de verplichtingen inzake
productveiligheid naleven afhankelijk van de dienst die zij verlenen (marktdeelnemers
of aanbieders van onlinemarktplaatsen). Aanbieders van onlinemarktplaatsen moeten
bijvoorbeeld hun interface ontwerpen, ervoor zorgen dat handelaren de nodige informatie
over de veiligheid of traceerbaarheid van producten verstrekken en informatie over
terugroepingen aan hun consumenten meedelen. Aanbieders van onlinemarktplaatsen moeten
zich ook registreren op de Safety Gate van de EU en hun centrale contactpunt aangeven.
Onder deze EU-regels vallen verkoops- en dienstverleningsovereenkomsten aan consumenten
waarbij u uw klant niet in levenden lijve ziet, bv. via een webshop, per telefoon (met of zonder menselijke interactie), e-mail,
fax of brief, en overeenkomsten die u met klanten afsluit buiten uw gebruikelijke verkoopruimte.
E-commerce en verkoop op afstand en buiten verkoopruimten omvatten geen transacties
op de volgende gebieden:
sociale dienstverlening en gezondheidszorg
kansspelen
financiële, verzekerings- en beleggingsproducten
niet-zakelijk onroerend goed en verhuur van woonruimte
pakketreizen, timesharing en bepaalde vakantiediensten waarvoor specifieke regels
gelden
reizigersvervoer (met uitzondering van enkele specifieke regels)
overeenkomsten die zijn gesloten door bepaalde publieke functionarissen, zoals notarissen
voedsel en dranken die regelmatig thuis of op de werkplek aan een klant geleverd worden
producten die in verkoopautomaten verkocht worden
In sommige EU-landen gelden de volgende regels niet voor transacties buiten verkoopruimten
voor een waarde van minder dan 50 euro.
Voordat u een overeenkomst met een klant afsluit, moet u de volgende informatie verstrekken,
in duidelijke bewoordingen:
Uw gegevens
uw identiteit
uw adres en e-mailadres
uw telefoonnummer (indien beschikbaar)
Goederen en diensten
de belangrijkste kenmerken van het product of de dienst
Leveringen en terugzendingen
Deze regels gelden wanneer de klant de bestelling wil ruilen of annuleren (niet bij
non-conformiteit van het product)
eventuele beperkingen voor de levering
leveringsvoorwaarden
of de klant moet betalen voor het terugsturen van de goederen en hoeveel dit kost
als dit niet op normale wijze via de post kan (bv. grote goederen); heeft u de klant
hier niet van tevoren op gewezen, dan zijn de verzendkosten voor uw rekening.
Prijs, betaling en extra kosten
de prijs van het product of de dienst, inclusief alle extra kosten, zoals belastingen,
bezorgkosten en portokosten, enz.
de betaalmiddelen die u accepteert
de wijze van betaling
de kosten die u de klant in rekening brengt om contact met u op te nemen om de overeenkomst
te beëindigen, als ze meer bedragen dan het basistarief (bv. hogere tarieven voor
telefonisch gesloten overeenkomsten)
de voorwaarden voor eventuele aanbetalingen
de voorwaarden voor eventuele financiële garanties
Wilt u uw klant laten betalen voor het gebruik van een bepaald betaalmiddel, bv. een
creditcard, dan mag die vergoeding niet hoger zijn dan de werkelijke kosten die u
moet maken om de betaling te verwerken. In sommige landen zijn zulke vergoedingen
zelfs helemaal verboden.
Gedragscode en contractuele voorwaarden
hoe de klant de geldende gedragscode kan inzien
de duur van de overeenkomst en de voorwaarden voor beëindiging
Herroepingsrecht, het recht om van de aankoop af te zien
de voorwaarden, termijnen en procedures
het specifieke herroepingsformulier
hoeveel de klant moet betalen voor alle diensten (of nutsvoorzieningen) die al geleverd
zijn voordat de overeenkomst wordt opgezegd, indien de klant bijvoorbeeld heeft verzocht
om de diensten onmiddellijk te verstrekken en vervolgens heeft besloten om af te zien
van de overeenkomst
of de klant moet betalen voor het terugsturen van de goederen en hoeveel dit kost
als dit niet op normale wijze via de post kan (bv. grote goederen)
handelingen waardoor het herroepingsrecht vervalt (bv. het openen van een verzegelde
dvd of cd)
situaties waarbij het herroepingsrecht niet van toepassing is (bv. regels voor bederfelijke
waren). In zo’n geval hoeft u de klant niet te informeren over de bovenstaande regels
over het herroepingsrecht.
In bijlage 1 bij de richtlijn vindt u voorbeeldteksten die u kunt gebruiken om informatie te geven over de voorwaarden voor het herroepingsrecht.
Garanties en geschillenbeslechting
de klachtenregeling
informatie over eventuele buitengerechtelijke geschillenregelingen
de voorwaarden voor eventuele klantenservice of extra handelsgaranties
Hoe moet u deze informatie verstrekken?
U moet bovengenoemde informatie op een duidelijke en gemakkelijk te begrijpen manier
verstrekken.
Vlak voordat klanten hun bestelling plaatsen (op een knop betalen/kopen klikken) en
vlakbij de knop betalen/kopen moet u de volgende informatie duidelijk en begrijpelijk
aangeven:
de belangrijkste kenmerken van de goederen of diensten
de totale prijs, inclusief alle extra kosten
de duur en de voorwaarden voor beëindiging van de overeenkomst
de minimumduur van de verplichtingen van de consument uit hoofde van de overeenkomst
(indien van toepassing)
Klanten moeten de mogelijkheid krijgen om aan te geven dat zij begrijpen dat het plaatsen van een bestelling een betalingsverplichting met zich meebrengt.
Enkele voorbeelden: het moet duidelijk zijn wat de functie is van de knop waarmee
een bestelling bevestigd wordt, bv. door op de knop de woorden “Bestellen en betalen”
te zetten.
Vooraf aangevinkte vakjes
Het is niet toegestaan vooraf aangevinkte vakjes te gebruiken voor het aanvragen van
extra betalingen voor aanvullende diensten, zoals een reisverzekering bij het boeken
van een vlucht. Klanten moeten altijd de kans krijgen expliciet in te stemmen met extra betalingen.
Verkoop van digitale inhoud
Als u online digitale inhoud zoals muziek, films of software verkoopt, moet u uw klanten
ook informeren over:
de interoperabiliteit (welke hardware en software heeft de consument nodig?)
de functionaliteit (gelden er geografische beperkingen en zijn kopieën voor privégebruik toegestaan?)
Zodra de klant gebruikmaakt van zijn of haar toegang tot de inhoud — door de inhoud
te downloaden of te streamen of op andere manieren — kan hij of zij niet meer afzien van de overeenkomst.
Maar u bent wel verplicht uw klant de mogelijkheid te geven daar expliciet mee in te stemmen en te erkennen dat het herroepingsrecht vervalt zodra het downloaden e.d. begonnen
is.
U moet deze instemming en erkenning ook opnemen in de overeenkomstbevestiging die u naar de klant stuurt.
Telefonische klantenservice
Als u een telefoonlijn beschikbaar stelt waar klanten terecht kunnen met vragen of
klachten over hun overeenkomst, mag het tarief daarvan niet hoger liggen dan het basistarief
voor gewone telefoongesprekken.
U mag daarvoor geen nummers met extra hoge tarieven gebruiken.
Informatie vooraf aan klanten
Voordat u een overeenkomst met een klant afsluit, moet u de volgende informatie verstrekken,
in duidelijke bewoordingen:
Uw gegevens
uw identiteit
uw adres en e-mailadres
uw telefoonnummer (indien beschikbaar)
Goederen en diensten
de belangrijkste kenmerken van het product of de dienst
Leveringen en terugzendingen
eventuele beperkingen voor de levering
leveringsvoorwaarden
of de klant moet betalen voor het terugsturen van de goederen en hoeveel dit kost
als dit niet op normale wijze via de post kan (bv. grote goederen)
Prijs, betaling en extra kosten
de prijs van het product of de dienst, inclusief alle extra kosten, zoals belastingen,
bezorgkosten en portokosten, enz.
de betaalmiddelen die u accepteert
de wijze van betaling
de kosten die u de klant in rekening brengt om contact met u op te nemen om de overeenkomst
te beëindigen, als ze meer bedragen dan het basistarief (bv. hogere tarieven voor
telefonisch gesloten overeenkomsten)
de voorwaarden voor eventuele aanbetalingen
de voorwaarden voor eventuele financiële garanties
Wilt u uw klant laten betalen voor het gebruik van een bepaald betaalmiddel, bv. een
creditcard, dan mag die vergoeding niet hoger zijn dan de werkelijke kosten die u
moet maken om de betaling te verwerken. In sommige landen zijn zulke vergoedingen
zelfs helemaal verboden.
Gedragscode en contractuele voorwaarden
hoe de klant de geldende gedragscode kan inzien
de duur van de overeenkomst en de voorwaarden voor beëindiging
Herroepingsrecht, het recht om van de aankoop af te zien
de termijnen en procedures
het specifieke herroepingsformulier
hoeveel de klant moet betalen voor alle diensten (of nutsvoorzieningen) die al geleverd
zijn voordat de overeenkomst wordt opgezegd, indien de klant bijvoorbeeld heeft verzocht
om de diensten onmiddellijk te verstrekken en vervolgens heeft besloten om af te zien
van de overeenkomst
uitzonderingen op het herroepingsrecht (zoals bij bederfelijke waren) of handelingen
waardoor dit recht vervalt (bv. het openen van een verzegelde dvd of cd)
In bijlage 1 bij de richtlijn vindt u voorbeeldteksten die u kunt gebruiken om informatie te geven over de voorwaarden voor het herroepingsrecht.
Garanties en geschillenbeslechting
de klachtenregeling
informatie over eventuele buitengerechtelijke geschillenregelingen
de voorwaarden voor eventuele klantenservice of extra handelsgaranties
Hoe moet u deze informatie verstrekken?
U moet bovengenoemde informatie op een duidelijke en gemakkelijk te begrijpen manier
verstrekken.
Voordat klanten hun bestelling plaatsen, moet u duidelijk en begrijpelijk de volgende
informatie aangeven:
de belangrijkste kenmerken van de goederen of diensten
de totale prijs, inclusief alle extra kosten
de duur en de voorwaarden voor beëindiging van de overeenkomst
de minimumduur van de verplichtingen van de consument uit hoofde van de overeenkomst
(indien van toepassing)
U moet klanten de mogelijkheid geven om aan te geven dat zij begrijpen dat het plaatsen van een bestelling een betalingsverplichting met zich meebrengt.
Telefonische verkoop
Aan het begin van het gesprek moet u altijd vertellen wie u bent en dat u iets wilt
verkopen. U moet ook informatie geven over de kosten die klanten moeten betalen (als
deze meer bedragen dan het basistarief) als zij contact met u opnemen om het contract
af te sluiten (bv. hogere telefoontarieven wanneer overeenkomsten telefonisch worden
gesloten).
In sommige EU-landen hoeft u bij telefonisch gesloten overeenkomsten de voorwaarden
en de prijs van de offerte pas aan de klant te bevestigen nadat hij of zij de overeenkomst
heeft ondertekend.
Verkoop via sms en dergelijke
Als het voor u technisch gezien lastig is via het verkoopkanaal deze informatie te
verstrekken, zoals in het geval van verkoop via sms, dan mag u een beperkte hoeveelheid informatie geven, zoals:
uw identiteit
de belangrijkste kenmerken van het product of de dienst
de totale prijs
het herroepingsrecht
de duur en de voorwaarden voor beëindiging van de overeenkomst
een link naar een andere bron (bijvoorbeeld een website) met de volledige informatie
Telefonische klantenservice
Als u een telefoonlijn beschikbaar stelt waar klanten terecht kunnen met vragen of
klachten over hun overeenkomst, mag het tarief daarvan niet hoger liggen dan het basistarief
voor gewone telefoongesprekken.
U mag daarvoor geen nummers met extra hoge tarieven gebruiken.
De overeenkomst bevestigen
Bij de bevestiging van de overeenkomst moet u de verplichte informatie schriftelijk
geven. De bevestiging moet worden gestuurd in een duurzaam formaat (brief, e-mail
enz.) of via een persoonlijk account van de klant op uw website.
U moet de overeenkomst zo snel mogelijk bevestigen, ten laatste bij levering of bij
het begin van de dienstverlening.
De overeenkomst bevestigen
Bij de bevestiging van de overeenkomst moet u de verplichte informatie schriftelijk
geven. De bevestiging moet worden gestuurd in een duurzaam formaat (brief, e-mail
enz.) of via een persoonlijk account van de klant op uw website.
U moet de overeenkomst zo snel mogelijk bevestigen, ten laatste bij levering of bij
het begin van de dienstverlening.
Herroeping van een overeenkomst
Wanneer mag een klant afzien van de overeenkomst?
Als u alle vereiste informatie over het herroepingsrecht heeft verstrekt, hebben klanten
14 dagen bedenktijd. Binnen die periode mogen zij afzien van de overeenkomst zonder kosten en zonder opgave van reden.
Voor goederen betekent dit 14 dagen na levering.
Voor diensten betekent dit 14 dagen na het sluiten van de overeenkomst.
Gemengde overeenkomsten
Voor gemengde contracten waarbij de levering van goederen de belangrijkste component
is en er aanvullende diensten verleend worden, geldt de herroepingstermijn voor goederen,
dus tot 14 dagen na levering. Voor gemengde contracten waarbij diensten de belangrijkste
component zijn, geldt de herroepingstermijn voor diensten, dus tot 14 dagen na het
sluiten van de overeenkomst.
In alle gevallen wordt de bedenktijd verlengd tot de volgende werkdag als deze in
een weekend of op een feestdag eindigt.
Als u niet alle benodigde informatie heeft verstrekt, krijgt een klant een jaar extra bedenktijd. Als u binnen dat jaar toch alle benodigde informatie verstrekt, gaan
de 14 dagen bedenktijd op dat moment in.
Wat zijn uw verplichtingen als de klant van de overeenkomst afziet?
In dat geval moet u binnen 14 dagenalle ontvangen bedragen terugbetalen (of de betaling annuleren).
U mag wachten met de terugbetaling totdat u de goederen van de klant teruggekregen
heeft of ten minste totdat u een bewijs heeft ontvangen dat de goederen verstuurd
zijn.
Wie betaalt wat?
De klant betaalt de kosten voor het terugsturen van de goederen (tenzij u de klant daar van tevoren niet op heeft gewezen; dan zijn
de verzendkosten voor uw rekening).
Uw bedrijf moet de initiële verzendkosten terugbetalen, maar niet de eventuele extra kosten als de klant had gekozen voor duurdere
(bv. snellere) levering dan de standaardlevering.
Verplichtingen van de klant
Voordat een klant afziet van de overeenkomst, mag hij of zij de goederen bekijken, zoals dat ook in een winkel zou kunnen, om na te gaan of het product overeenkomt
met wat hij of zij wilde en heeft besteld.
Als een klant het product gebruikt heeft voordat hij of zij het terugstuurt, mag u een vergoeding vragen voor de waardevermindering
door het gebruik.
Afzien van een overeenkomst voor diensten
Als u op verzoek van de klant de dienstverlening al bent begonnen (bv. een alarmsysteem
heeft geïnstalleerd) voordat de bedenktijd verstreken is, en de klant besluit toch
af te zien van uw dienstverlening, dan moet hij of zij u betalen voor de diensten
die u tot dat moment verleend heeft.
Wanneer mag een klant niet afzien van een overeenkomst?
De belangrijkste uitzonderingen op het herroepingsrecht gelden voor:
een dienst die u al volledig heeft verleend (met toestemming van uw klant) voordat
de klant wil afzien van de overeenkomst
bederfelijke waren (bv. bepaalde levensmiddelen)
verzegelde goederen die om hygiënische redenen na opening niet meer teruggestuurd
mogen worden
op maat gemaakte of gepersonaliseerde producten
verzegelde media (audio, video of software) die de klant heeft geopend
kranten en tijdschriften (maar het annuleren van een abonnement is wel mogelijk)
vakantie-accommodatie, autohuur, catering en vrijetijdsbesteding, op voorwaarde dat
u deze diensten op een specifieke datum of binnen een specifieke periode levert
Herroeping van een overeenkomst
Wanneer mag een klant afzien van de overeenkomst?
Als u alle vereiste informatie over het herroepingsrecht heeft verstrekt, hebben klanten
14 dagen bedenktijd. Binnen die periode mogen zij afzien van de overeenkomst zonder kosten en zonder opgave van reden.
Voor goederen betekent dit 14 dagen na levering.
Voor diensten betekent dit 14 dagen na het sluiten van de overeenkomst.
Gemengde overeenkomsten
Voor gemengde contracten waarbij de levering van goederen de belangrijkste component
is en er aanvullende diensten verleend worden, geldt de herroepingstermijn voor goederen,
dus tot 14 dagen na levering. Voor gemengde contracten waarbij diensten de belangrijkste
component zijn, geldt de herroepingstermijn voor diensten, dus tot 14 dagen na het
sluiten van de overeenkomst.
In alle gevallen wordt de bedenktijd verlengd tot de volgende werkdag als deze in
een weekend of op een feestdag eindigt.
Als u niet alle benodigde informatie heeft verstrekt, krijgt een klant een jaar extra bedenktijd. Als u binnen dat jaar toch alle benodigde informatie verstrekt, gaan
de 14 dagen bedenktijd op dat moment in.
Wat zijn uw verplichtingen als de klant van de overeenkomst afziet?
In dat geval moet u binnen 14 dagenalle ontvangen bedragen terugbetalen (of de betaling annuleren).
U mag wachten met de terugbetaling totdat u de goederen van de klant teruggekregen
heeft of ten minste totdat u een bewijs heeft ontvangen dat de goederen verstuurd
zijn.
Wie betaalt wat?
De klant betaalt de kosten voor het terugsturen van de goederen (tenzij u de klant daar van tevoren niet op heeft gewezen; dan zijn
de verzendkosten voor uw rekening).
Uw bedrijf moet de initiële verzendkosten terugbetalen, maar niet de eventuele extra kosten als de klant had gekozen voor duurdere
(bv. snellere) levering dan de standaardlevering.
Verplichtingen van de klant
Voordat een klant afziet van de overeenkomst, mag hij of zij de goederen bekijken, zoals dat ook in een winkel zou kunnen, om na te gaan of het product overeenkomt
met wat hij of zij wilde en heeft besteld.
Als een klant het product gebruikt heeft voordat hij of zij het terugstuurt, mag u een vergoeding vragen voor de waardevermindering
door het gebruik.
Afzien van een overeenkomst voor diensten
Als u op verzoek van de klant de dienstverlening al bent begonnen (bv. een alarmsysteem
heeft geïnstalleerd) voordat de bedenktijd verstreken is, en de klant besluit toch
af te zien van uw dienstverlening, dan moet hij of zij u betalen voor de diensten
die u tot dat moment verleend heeft.
Wanneer mag een klant niet afzien van een overeenkomst?
De belangrijkste uitzonderingen op het herroepingsrecht gelden voor:
een dienst die u al volledig heeft verleend (met toestemming van uw klant) voordat
de klant wil afzien van de overeenkomst
bederfelijke waren (bv. bepaalde levensmiddelen)
verzegelde goederen die om hygiënische redenen na opening niet meer teruggestuurd
mogen worden
op maat gemaakte of gepersonaliseerde producten
verzegelde media (audio, video of software) die de klant heeft geopend
kranten en tijdschriften (maar het annuleren van een abonnement is wel mogelijk)
vakantie-accommodatie, autohuur, catering en vrijetijdsbesteding, op voorwaarde dat
u deze diensten op een specifieke datum of binnen een specifieke periode levert
Levering van goederen
Tenzij u met de klant iets anders bent overeengekomen, moet u de goederen binnen 30 dagen na het sluiten van de overeenkomst leveren.
Als u niet kunt leveren binnen 30 dagen of de overeengekomen tijd, kan uw klant u extra tijd geven.
Als u ook binnen die verlengde periode niet levert, mag uw klant de overeenkomst beëindigen
en moet u de ontvangen bedragen terugbetalen.
Uitzondering
Indien levering voor een bepaalde datum essentieel is (bv. een trouwjurk), mag de
klant de overeenkomst onmiddellijk beëindigen en heeft hij of zij recht op terugbetaling
als u niet op de vooraf bepaalde datum levert.
U bent verantwoordelijk voor eventuele schade aan de goederen tijdens de levering,
tenzij de klant de levering zelf heeft geregeld met een transporteur/bezorgdienst.
U bent altijd aansprakelijk voor wat er gebeurt met goederen tijdens het vervoer door een door u ingeschakelde transporteur/bezorgdienst.
Levering van goederen
Tenzij u met de klant iets anders bent overeengekomen, moet u de goederen binnen 30 dagen na het sluiten van de overeenkomst leveren.
Als u niet kunt leveren binnen 30 dagen of de overeengekomen tijd, kan uw klant u extra tijd geven.
Als u ook binnen die verlengde periode niet levert, mag uw klant de overeenkomst beëindigen
en moet u de ontvangen bedragen terugbetalen.
Uitzondering
Indien levering voor een bepaalde datum essentieel is (bv. een trouwjurk), mag de
klant de overeenkomst onmiddellijk beëindigen en heeft hij of zij recht op terugbetaling
als u niet op de vooraf bepaalde datum levert.
U bent verantwoordelijk voor eventuele schade aan de goederen tijdens de levering,
tenzij de klant de levering zelf heeft geregeld met een transporteur/bezorgdienst.
U bent altijd aansprakelijk voor wat er gebeurt met goederen tijdens het vervoer door een door u ingeschakelde transporteur/bezorgdienst.
Uw productcontactpunt geeft informatie over de nationale productwetgeving en helpt u als u de rest van de EU-markt op wilt.
Hebt u vragen over zakendoen in het buitenland? Denkt u aan exporteren of uitbreiden naar een ander EU-land? Zo ja, dan kan het Enterprise Europe Network u gratis advies geven.
