E-commerce, verkoop op afstand en buiten verkoopruimten

Informatie vooraf aan klanten

Voordat u een overeenkomst met een klant afsluit, moet u de volgende informatie verstrekken, in duidelijke bewoordingen:

Uw gegevens

• uw identiteit
• uw adres en e-mailadres
• uw telefoonnummer (indien beschikbaar)

Goederen en diensten

• belangrijkste kenmerken van het product of de dienst

Leveringen en terugsturen

Deze regels gelden wanneer de klant zijn bestelling wil ruilen of annuleren (niet bij non-conformiteit van het product)

• eventuele beperkingen voor de levering
• leveringsvoorwaarden
• of de klant moet betalen voor het terugsturen van de goederen en hoeveel dit kost als dit niet op normale wijze via de post kan (bv. grote goederen); heeft u de klant hier niet van tevoren op gewezen, dan zijn de verzendkosten voor uw rekening.

Prijs, betaling en extra kosten

• de prijs van het product of de dienst, inclusief alle extra kosten, zoals belastingen, bezorgkosten en portokosten, enz.
• de betaalmiddelen die u accepteert
• de wijze van betaling
• de kosten die u de klant in rekening brengt om contact met u op te nemen om de overeenkomst te beëindigen, als ze meer bedragen dan het basistarief (bijv. hogere tarieven voor overeenkomsten die via de telefoon worden gesloten)
• de voorwaarden voor eventuele aanbetalingen
• de voorwaarden voor eventuele financiële garanties

Wilt u uw klant laten betalen voor het gebruik van een bepaald betaalmiddel, bijv. een creditcard, dan mag die vergoeding niet hoger liggen dan de werkelijke kosten die u moet maken om de betaling te verwerken. In sommige landen zijn zulke vergoedingen zelfs helemaal verboden.

Gedragscode en contractuele voorwaarden

• hoe de klant de geldende gedragscode kan inzien
• de duur van de overeenkomst en de voorwaarden voor beëindiging

Herroepingsrecht, het recht om van de aankoop af te zien

• de voorwaarden, termijnen en procedures
• het specifieke herroepingsformulier
• hoeveel de klant moet betalen voor alle diensten (of nutsvoorzieningen) die al geleverd zijn voordat de overeenkomst wordt opgezegd, indien de klant heeft verzocht om de diensten onmiddellijk te verstrekken en vervolgens heeft besloten om af te zien van de overeenkomst
• of de klant moet betalen voor het terugsturen van de goederen en hoeveel dit kost als dit niet op normale wijze via de post kan (bijv. grote goederen)
• handelingen waardoor het herroepingsrecht vervalt (bijv. het openen van een verzegelde dvd of cd)
• situaties waarbij het herroepingsrecht niet van toepassing is (bijv. regels voor bederfelijke waren). In zo'n geval hoeft u de klant niet te informeren over de bovenstaande regels over het herroepingsrecht.

In Richtlijn 2011/83 vindt u voorbeeldteksten die u kunt gebruiken om informatie te geven over de bedenktijd en het recht om van de overeenkomst/aankoop af te zien.

Garanties en geschillenbeslechting

• de klachtenregeling
• informatie over eventuele buitengerechtelijke geschillenregelingen
• een herinnering aan het bestaan van de wettelijke garantie voor producten
• de voorwaarden voor eventuele klantenservice of extra handelsgaranties

Hoe moet u deze informatie verstrekken?

U moet bovengenoemde informatie op een duidelijke en gemakkelijk te begrijpen manier verstrekken.

Vlak voordat klanten hun bestelling plaatsen (op een knop betalen/kopen klikken) en moet u vlakbij de knop betalen/kopen duidelijk en begrijpelijk aangeven:

• de belangrijkste kenmerken van de goederen of diensten
• de totale prijs, inclusief alle extra kosten
• de duur en de voorwaarden voor beëindiging van de overeenkomst
• de minimumduur van de verplichtingen van de consument uit hoofde van de overeenkomst (indien van toepassing)

Klanten moeten de mogelijkheid krijgen om aan te geven dat zij begrijpen dat het plaatsen van een bestelling een betalingsverplichting met zich meebrengt. Bijvoorbeeld: het moet duidelijk zijn wat de functie is van de knop waarmee een bestelling bevestigd wordt, bijv. door op de knop de woorden "Bestellen en betalen" te zetten.

Vooraf aangevinkte vakjes

Het is niet toegestaan vooraf aangevinkte vakjes te gebruiken voor het aanvragen van extra betalingen voor aanvullende diensten, zoals een reisverzekering bij het boeken van een vlucht. Klanten moeten altijd de kans krijgen expliciet in te stemmen met extra betalingen.

Verkoop van digital content

Als u online digitale content zoals muziek, films of software verkoopt, moet u uw klanten ook informeren over:

• de interoperabiliteit (welke hardware en software heeft de consument nodig?)
• de functionaliteit (gelden er geografische beperkingen en zijn kopieën voor privégebruik toegestaan?)

Zodra de klant is begonnen de content te downloaden, streamen o.i.d. kan hij of zij niet meer afzien van de overeenkomst.

Maar u bent wel verplicht uw klant de mogelijkheid te geven daar expliciet mee in te stemmen en te erkennen dat hij niet meer onder de aankoop uit kan zodra hij begint met downloaden e.d.

U moet deze instemming en erkenning ook opnemen in de overeenkomstbevestiging die u hem stuurt.

Telefonische klantenservice

Als u een telefoonlijn beschikbaar stelt waar klanten terecht kunnen met vragen of klachten over hun overeenkomst, mag het tarief daarvan niet hoger liggen dan het basistarief voor gewone telefoongesprekken.

U mag daarvoor geen nummers met extra hoge tarieven gebruiken.

Informatie vooraf aan klanten

Voordat u een overeenkomst met een klant afsluit, moet u de volgende informatie verstrekken, in duidelijke bewoordingen:

Uw gegevens

• uw identiteit
• uw adres en e-mailadres
• uw telefoonnummer (indien beschikbaar)

Goederen en diensten

• belangrijkste kenmerken van het product of de dienst

Leveringen en terugsturen

• eventuele beperkingen voor de levering
• leveringsvoorwaarden
• of de klant moet betalen voor het terugsturen van de goederen en hoeveel dit kost als dit niet op normale wijze via de post kan (bijv. grote goederen)

Prijs, betaling en extra kosten

• de prijs van het product of de dienst, inclusief alle extra kosten, zoals belastingen, bezorgkosten en portokosten, enz.
• de betaalmiddelen die u accepteert
• de wijze van betaling
• de kosten die u de klant in rekening brengt om contact met u op te nemen om de overeenkomst te beëindigen, als ze meer bedragen dan het basistarief (bijv. hogere tarieven voor overeenkomsten die via de telefoon worden gesloten)
• de voorwaarden voor eventuele aanbetalingen
• de voorwaarden voor eventuele financiële garanties

Wilt u uw klant laten betalen voor het gebruik van een bepaald betaalmiddel, bijv. een creditcard, dan mag die vergoeding niet hoger liggen dan de werkelijke kosten die u moet maken om de betaling te verwerken. In sommige landen zijn zulke vergoedingen zelfs helemaal verboden.

Gedragscode en contractuele voorwaarden

• hoe de klant de geldende gedragscode kan inzien
• de duur van de overeenkomst en de voorwaarden voor beëindiging

Herroepingsrecht, het recht om van de aankoop af te zien

• de termijnen en procedures
• het specifieke herroepingsformulier
• hoeveel de klant moet betalen voor alle diensten (of nutsvoorzieningen) die al geleverd zijn voordat de overeenkomst wordt opgezegd, indien de klant heeft verzocht om de diensten onmiddellijk te verstrekken en vervolgens heeft besloten om af te zien van de overeenkomst
• uitzonderingen op het herroepingsrecht (zoals bij bederfelijke waren) of handelingen waardoor dit recht vervalt (bijv. het openen van een verzegelde dvd of cd)

In Richtlijn 2011/83 vindt u voorbeeldteksten die u kunt gebruiken om informatie te geven over de bedenktijd en het recht om van de overeenkomst/aankoop af te zien.

Garanties en geschillenbeslechting

• de klachtenregeling
• informatie over eventuele buitengerechtelijke geschillenregelingen
• een herinnering aan het bestaan van de wettelijke garantie voor producten
• de voorwaarden voor eventuele klantenservice of extra handelsgaranties

Hoe moet u deze informatie verstrekken?

U moet bovengenoemde informatie op een duidelijke en gemakkelijk te begrijpen manier verstrekken.

Voordat klanten hun bestelling plaatsen, moet u duidelijk en begrijpelijk aangeven:

• de belangrijkste kenmerken van de goederen of diensten
• de totale prijs, inclusief alle extra kosten
• de duur en de voorwaarden voor beëindiging van de overeenkomst
• de minimumduur van de verplichtingen van de consument uit hoofde van de overeenkomst (indien van toepassing)

U moet klanten de mogelijkheid geven om aan te geven dat zij begrijpen dat het plaatsen van een bestelling een betalingsverplichting met zich meebrengt.

Telefonische verkoop

Aan het begin van het gesprek moet u altijd vertellen wie u bent en dat u iets wilt verkopen. U moet ook informatie geven over de kosten die klanten moeten betalen (als deze meer bedragen dan het basistarief) als zij contact met u opnemen om het contract af te sluiten (bijv. hogere telefoontarieven wanneer overeenkomsten via de telefoon worden gesloten).

In sommige EU-landen hoeft u bij telefonisch afgesloten overeenkomsten de voorwaarden en de prijs van de offerte pas aan de klant te bevestigen nadat hij of zij de overeenkomst heeft ondertekend.

Verkoop via sms en dergelijke

Als het voor u technisch gezien lastig is via het verkoopkanaal deze informatie te verstrekken, zoals in het geval van verkoop via sms, dan mag u een beperkte hoeveelheid informatie geven, zoals:

• uw identiteit
• de belangrijkste kenmerken van het product of de dienst
• de totale prijs
• het herroepingsrecht
• de duur en de voorwaarden voor beëindiging van de overeenkomst
• een link naar een andere bron (bijvoorbeeld een website) met de volledige informatie

Telefonische klantenservice

Als u een telefoonlijn beschikbaar stelt waar klanten terecht kunnen met vragen of klachten over hun overeenkomst, mag het tarief daarvan niet hoger liggen dan het basistarief voor gewone telefoongesprekken.

U mag daarvoor geen nummers met extra hoge tarieven gebruiken.

De overeenkomst bevestigen

Bij de bevestiging van de overeenkomst moet u de verplichte informatie schriftelijk geven. De bevestiging moet worden gestuurd in een duurzaam formaat (brief, e-mail enz.) of via een persoonlijk account van de klant op uw website.

U moet de overeenkomst zo snel mogelijk bevestigen, ten laatste bij levering of bij het begin van de dienstverlening.

De overeenkomst bevestigen

Bij de bevestiging van de overeenkomst moet u de verplichte informatie schriftelijk geven. De bevestiging moet worden gestuurd in een duurzaam formaat (brief, e-mail enz.) of via een persoonlijk account van de klant op uw website.

U moet de overeenkomst zo snel mogelijk bevestigen, ten laatste bij levering of bij het begin van de dienstverlening.

Herroeping van een overeenkomst

Wanneer mag een klant afzien van de overeenkomst?

Als u alle vereiste informatie over het herroepingsrecht heeft verstrekt, hebben klanten 14 dagen bedenktijd. Binnen die periode mogen zij afzien van de overeenkomst zonder kosten en zonder opgave van reden.

• Voor goederen betekent dit 14 dagen na levering.
• Voor diensten betekent dit 14 dagen na het sluiten van de overeenkomst.

Gemengde overeenkomsten

Voor gemengde contracten, waarbij de levering van goederen de belangrijkste component is, en er aanvullende diensten verleend worden, geldt de herroepingstermijn voor goederen, dus tot 14 dagen na levering. Voor gemengde contracten waarbij diensten de hoofdmoot uitmaken, geldt de herroepingstermijn voor diensten, dus tot 14 dagen na het sluiten van de overeenkomst.

In alle gevallen wordt de bedenktijd verlengd tot de volgende werkdag als deze in een weekend of op een feestdag eindigt.

Als u niet alle benodigde informatie verstrekt heeft, krijgt een klant een jaar extra bedenktijd. Als u binnen dit jaar toch alle benodigde informatie verstrekt, gaan de 14 dagen bedenktijd op dat moment in.

Wat zijn uw verplichtingen als de klant van de overeenkomst afziet?

In dat geval moet u binnen 14 dagen alle ontvangen bedragen terugbetalen (of de betaling annuleren).

U mag wachten met de terugbetaling totdat u de goederen van de klant teruggekregen heeft of ten minste totdat u een bewijs heeft ontvangen dat de goederen verstuurd zijn.

Wie betaalt wat?

De klant betaalt de kosten voor het terugsturen van de goederen (tenzij u de klant daar van tevoren niet op heeft gewezen; dan zijn de verzendkosten voor uw rekening).

Uw bedrijf moet de initiële verzendkosten terugbetalen, maar niet de eventuele extra kosten als de klant had gekozen voor duurdere (bijv. snellere) levering dan de standaardlevering.

Verplichtingen van de klant

Voordat een klant afziet van de overeenkomst, mag hij de goederen bekijken zoals hij dat ook in een winkel zou doen. Zo kan hij nagaan of het product is wat hij wilde en besteld heeft.

Als een klant het product gebruikt heeft voordat hij het terugstuurt, mag u een vergoeding vragen voor de waardevermindering door het gebruik.

Afzien van een overeenkomst voor diensten

Als u op verzoek van de klant de dienstverlening al bent begonnen (bijv. een alarmsysteem heeft geïnstalleerd) voordat de bedenktijd verstreken is, en de klant besluit toch af te zien van uw dienstverlening, dan moet hij u betalen voor de diensten die u tot dat moment verleend heeft.

Wanneer mag een klant niet afzien van een overeenkomst?

De belangrijkste uitzonderingen op het herroepingsrecht gelden voor:

• een dienst die u al volledig verleend heeft (met toestemming van uw klant) voordat de klant wil afzien van de overeenkomst
• bederfelijke waren (bijv. bepaalde levensmiddelen)
• verzegelde goederen die om hygiënische redenen na opening niet meer teruggestuurd mogen worden
• op maat gemaakte of gepersonaliseerde producten
• verzegelde media (audio, video of software) die de klant geopend heeft
• kranten en tijdschriften (maar het annuleren van een abonnement is wel mogelijk)
• vakantie-accommodatie, autohuur, catering en vrijetijdsbesteding, op voorwaarde dat u deze diensten op een specifieke datum of binnen een specifieke periode levert

Herroeping van een overeenkomst

Wanneer mag een klant afzien van de overeenkomst?

Als u alle vereiste informatie over het herroepingsrecht heeft verstrekt, hebben klanten 14 dagen bedenktijd. Binnen die periode mogen zij afzien van de overeenkomst zonder kosten en zonder opgave van reden.

• Voor goederen betekent dit 14 dagen na levering.
• Voor diensten betekent dit 14 dagen na het sluiten van de overeenkomst.

Gemengde overeenkomsten

Voor gemengde contracten, waarbij de levering van goederen de belangrijkste component is, en er aanvullende diensten verleend worden, geldt de herroepingstermijn voor goederen, dus tot 14 dagen na levering. Voor gemengde contracten waarbij diensten de hoofdmoot uitmaken, geldt de herroepingstermijn voor diensten, dus tot 14 dagen na het sluiten van de overeenkomst.

In alle gevallen wordt de bedenktijd verlengd tot de volgende werkdag als deze in een weekend of op een feestdag eindigt.

Als u niet alle benodigde informatie verstrekt heeft, krijgt een klant een jaar extra bedenktijd. Als u binnen dit jaar toch alle benodigde informatie verstrekt, gaan de 14 dagen bedenktijd op dat moment in.

Wat zijn uw verplichtingen als de klant van de overeenkomst afziet?

In dat geval moet u binnen 14 dagen alle ontvangen bedragen terugbetalen (of de betaling annuleren).

U mag wachten met de terugbetaling totdat u de goederen van de klant teruggekregen heeft of ten minste totdat u een bewijs heeft ontvangen dat de goederen verstuurd zijn.

Wie betaalt wat?

De klant betaalt de kosten voor het terugsturen van de goederen (tenzij u de klant daar van tevoren niet op heeft gewezen; dan zijn de verzendkosten voor uw rekening).

Uw bedrijf moet de initiële verzendkosten terugbetalen, maar niet de eventuele extra kosten als de klant had gekozen voor duurdere (bijv. snellere) levering dan de standaardlevering.

Verplichtingen van de klant

Voordat een klant afziet van de overeenkomst, mag hij de goederen bekijken zoals hij dat ook in een winkel zou doen. Zo kan hij nagaan of het product is wat hij wilde en besteld heeft.

Als een klant het product gebruikt heeft voordat hij het terugstuurt, mag u een vergoeding vragen voor de waardevermindering door het gebruik.

Afzien van een overeenkomst voor diensten

Als u op verzoek van de klant de dienstverlening al bent begonnen (bijv. een alarmsysteem heeft geïnstalleerd) voordat de bedenktijd verstreken is, en de klant besluit toch af te zien van uw dienstverlening, dan moet hij u betalen voor de diensten die u tot dat moment verleend heeft.

Wanneer mag een klant niet afzien van een overeenkomst?

De belangrijkste uitzonderingen op het herroepingsrecht gelden voor:

• een dienst die u al volledig verleend heeft (met toestemming van uw klant) voordat de klant wil afzien van de overeenkomst
• bederfelijke waren (bijv. bepaalde levensmiddelen)
• verzegelde goederen die om hygiënische redenen na opening niet meer teruggestuurd mogen worden
• op maat gemaakte of gepersonaliseerde producten
• verzegelde media (audio, video of software) die de klant geopend heeft
• kranten en tijdschriften (maar het annuleren van een abonnement is wel mogelijk)
• vakantie-accommodatie, autohuur, catering en vrijetijdsbesteding, op voorwaarde dat u deze diensten op een specifieke datum of binnen een specifieke periode levert

Levering van goederen

Tenzij u met de klant iets anders bent overeengekomen, moet u de goederen binnen 30 dagen na het sluiten van de overeenkomst leveren.

Als u niet binnen 30 dagen kunt leveren, kan uw klant u extra tijd geven.

Als u ook binnen die verlengde periode niet levert, mag uw klant de overeenkomst beëindigen en moet u de ontvangen bedragen terugbetalen.

Uitzondering

Indien levering voor een bepaalde datum essentieel is (bijv. een trouwjurk), mag de klant de overeenkomst onmiddellijk beëindigen en heeft hij of zij recht op terugbetaling als u niet op de vooraf bepaalde datum levert.

U bent verantwoordelijk voor eventuele schade aan de goederen tijdens de levering, tenzij de klant de levering zelf geregeld heeft met een transporteur/bezorgdienst. U bent altijd aansprakelijk voor wat er gebeurt met goederen tijdens het vervoer door een door u ingeschakelde transporteur/bezorgdienst.

Levering van goederen

Tenzij u met de klant iets anders bent overeengekomen, moet u de goederen binnen 30 dagen na het sluiten van de overeenkomst leveren.

Als u niet binnen 30 dagen kunt leveren, kan uw klant u extra tijd geven.

Als u ook binnen die verlengde periode niet levert, mag uw klant de overeenkomst beëindigen en moet u de ontvangen bedragen terugbetalen.

Uitzondering

Indien levering voor een bepaalde datum essentieel is (bijv. een trouwjurk), mag de klant de overeenkomst onmiddellijk beëindigen en heeft hij of zij recht op terugbetaling als u niet op de vooraf bepaalde datum levert.

U bent verantwoordelijk voor eventuele schade aan de goederen tijdens de levering, tenzij de klant de levering zelf geregeld heeft met een transporteur/bezorgdienst. U bent altijd aansprakelijk voor wat er gebeurt met goederen tijdens het vervoer door een door u ingeschakelde transporteur/bezorgdienst.