E–komercija, tālpārdošana un pārdošana ārpus tirdzniecības telpām

Iepriekšēja informācija klientiem

Pirms līguma noslēgšanas jums klientam skaidrā un saprotamā veidā ir jāsniedz šāda informācija.

Ziņas par jums

• jūsu identitāte
• jūsu faktiskā un e-pasta adrese
• jūsu tālruņa numurs (ja ir pieejams)

Preces un pakalpojumi

• preču vai pakalpojumu pamatiezīmes

Piegāde un atpakaļnosūtīšana

Noteikumi par atpakaļnosūtīšanu ir saistīti ar patērētāju atteikuma tiesībām (tad, ja ražojums ir neatbilstīgs):

• varbūtēji ierobežojumi piegādes jomā
• piegādes kārtība
• klienta pienākums segt izmaksas, kas saistītas ar preču atpakaļnosūtīšanu, un šo izmaksu aprēķins, ja preci nevar nosūtīt atpakaļ parastā veidā pa pastu (piemēram, apjomīgas preces); ja neesat klientu iepriekš informējis par šo pienākumu, preču atpakaļnosūtīšanas izmaksas būs jāsedz jums).

Cena, maksājumi un izmaksas

• preces vai pakalpojuma cena (ieskaitot visas papildu izmaksas — nodokļus, piegādes izmaksas, pasta izdevumus utt.)
• iespējamie maksājuma veidi
• maksāšanas kārtība
• izmaksas, kas ir klientam jāsedz, lai ar jums sazinātos līguma izbeigšanas nolūkā, ja tās ir augstākas par pamata tarifu (piemēram, paaugstinātas maksas tālruņa līnija pārdošanas līgumu noslēgšanai pa tālruni)
• noteikumi depozīta maksājuma gadījumā
• noteikumi finansiālo garantiju piedāvājuma gadījumā

Ja pārdevējs no klientiem iekasē papildu naudu par noteikta maksājuma veida, piemēram, kredītkartes, izmantošanu, šī maksa nedrīkst būt augstāka par izmaksām, ko viņš pats sedz darījuma apstrādes nolūkā. Dažās valstīs šāda papildu maksa ir aizliegta.

Rīcības kodekss un līguma noteikumi

• kā klienti var iepazīties piemērojamo rīcības kodeksu
• līguma ilgums un izbeigšanas noteikumi

Tiesības atteikties no līguma

• nosacījumi, termiņi un procedūras
• īpaša atteikuma veidlapa
• klienta pienākums samaksāt par visiem pakalpojumiem (jo īpaši sabiedriskajiem pakalpojumiem), kas sniegti atteikuma periodā, piemēram, tad, ja klients ir pieprasījis, lai attiecīgie pakalpojumi tiktu sniegti uzreiz pēc līguma noslēgšanas, pirms klients to anulēja
• klienta pienākums segt izmaksas, kas saistītas ar preču atpakaļnosūtīšanu, un atpakaļnosūtīšanas maksas aplēse, piemēram, lielgabarīta preču gadījumā, kad tās nevar nosūtīt atpakaļ parastā veidā pa pastu
• klienta darbības, kas noved pie atteikuma tiesību zaudējuma (piemēram, DVD vai CD iepakojuma atvēršana)
• gadījumi, kuros atteikuma tiesības nav spēkā (piemēram, noteikumi par precēm, kas ātri bojājas). Tādā gadījumā jums nav pienākuma informēt klientu par noteikumiem, kas regulē iepriekš minētās atteikuma tiesības.

Direktīvas I pielikumā ir atrodami teksta paraugi, kā sniegt informāciju par nosacījumiem, kas attiecas uz tiesībām atteikties no līguma.

Garantijas un strīdu izšķiršana

• noteikumi attiecībā uz sūdzību izskatīšanu
• pieejamās procedūras strīdu risināšanai ārpustiesas kārtībā
• atgādinājums par preču garantiju, kas paredzēta regulējumā
• pēcpārdošanas pakalpojumu vai komercgarantiju noteikumi

Kā sniegt šo informāciju?

Jums visa šī iepriekš minētā informācija ir jāsniedz skaidrā un viegli saprotamā veidā.

Tieši pirms tam, kad klients veic pasūtījumu, noklikšķinot uz pogas “maksāt/pirkt”, un šīs pogas tuvumā jums ir arī skaidri un nepārprotami jānorāda:

• preču vai pakalpojumu pamatiezīmes
• kopējā cena, ieskaitot visas papildu izmaksas
• līguma ilgums un izbeigšanas nosacījumi
• minimālais termiņš, līdz kuram klientam ir pienākumi saskaņā ar līgumu (ja tādi ir).

Klientiem ir jādod iespēja apliecināt, ka nosūtot pasūtījumu, viņi apņemas samaksāt. Piemēram: pasūtījuma apstiprinājuma pogai ir skaidri jānorāda uz tās funkciju (piem., ar nosaukumu “Pasūtīt un samaksāt”).

Iepriekš atzīmēti lodziņi

Jūs nevarat izmantot iepriekš atzīmētus lodziņus, kad iekasējat papildu maksu par papildu pakalpojumiem, piemēram, ceļojuma apdrošināšanu lidojuma rezervācijas laikā. Klientiem allaž jābūt iespējai paust nepārprotamu piekrišanu visiem papildu maksājumiem.

Digitālā satura pārdevumi

Ja tiešsaistē pārdodat digitālo saturu, piemēram, mūziku, video vai programmatūru, jums jāinformē klienti arī par šādiem jautājumiem:

• satura savietojamība ar atbilstošo aparatūru un programmatūru;
• satura funkcionalitāte (piemēram, ģeogrāfiskie ierobežojumi attiecībā uz tā izmantošanu un tiesības kopēt privātām vajadzībām).

Kolīdz klients ir piekļuvis saturam (lejupielādējot, straumējot vai citādi), viņš vairs nevar atteikties no līguma, ko noslēdzis ar jums.

Tomēr jums vispirms viņam jādod iespēja nepārprotami sniegt piekrišanu un atzīt, ka viņš zaudē savas atteikuma tiesības, tiklīdz sāk lejupielādi (vai ko tamlīdzīgu).

Jums šīs piekrišanas un atzīšanas apstiprinājums ir jāiekļauj klientam nosūtītajā līguma apstiprinājumā.

Pēcpārdošanas pakalpojumi pa tālruni

Ja jums ir tālruņa līnija klientu jautājumiem vai sūdzībām par darījumiem, jums jāgādā, lai maksa par zvaniem nepārsniegtu pamattarifu.

Šim nolūkam nedrīkst izmantot paaugstinātas maksas tālruņa līnijas.

Iepriekšēja informācija klientiem

Pirms līguma noslēgšanas jums klientam ir skaidrā un saprotamā veidā jāsniedz šāda informācija.

Ziņas par jums

• jūsu identitāte
• jūsu faktiskā un e-pasta adrese
• jūsu tālruņa numurs (ja ir pieejams)

Preces un pakalpojumi

• preču vai pakalpojumu pamatiezīmes

Piegāde un atpakaļnosūtīšana

• varbūtēji ierobežojumi piegādes jomā
• piegādes kārtība
• klienta pienākums segt izmaksas, kas saistītas ar preču atpakaļnosūtīšanu, un šo izmaksu aprēķins, ja preci (piemēram, apjomīgas preces) nevar nosūtīt atpakaļ parastā veidā pa pastu

Cena, maksājumi un izmaksas

• preces vai pakalpojuma cena (ieskaitot visas papildu izmaksas — nodokļus, piegādes izmaksas, pasta izdevumus utt.)
• iespējamie maksājuma veidi
• maksāšanas kārtība
• izmaksas, kas ir klientam jāsedz, lai ar jums sazinātos līguma izbeigšanas nolūkā, ja tās ir augstākas par pamata tarifu (piemēram, paaugstinātas maksas tālruņa līnija pārdošanas līgumu noslēgšanai pa tālruni)
• noteikumi depozīta maksājuma gadījumā
• noteikumi finansiālo garantiju piedāvājuma gadījumā

Ja pārdevējs no klientiem iekasē papildu naudu par noteikta maksājuma veida, piemēram, kredītkartes, izmantošanu, šī maksa nedrīkst būt augstāka par izmaksām, ko viņš pats sedz darījuma apstrādes nolūkā. Dažās valstīs šī papildu maksa ir aizliegta.

Rīcības kodekss un līguma noteikumi

• kā var iepazīties piemērojamo rīcības kodeksu
• līguma ilgums un izbeigšanas noteikumi

Tiesības atteikties no līguma

• termiņš un procedūra
• īpaša atteikuma veidlapa
• klienta pienākums samaksāt par visiem pakalpojumiem (jo īpaši sabiedriskajiem pakalpojumiem), kas sniegti atteikuma periodā, piemēram, tad, ja klients ir pieprasījis, lai attiecīgie pakalpojumi tiktu sniegti uzreiz pēc līguma noslēgšanas, pirms viņš to anulēja
• jebkādi atteikuma tiesību izņēmumi (piemēram, preces, kas ātri bojājas) vai darbības, kuru rezultātā šīs tiesības zūd (piemēram, DVD vai CD iepakojuma atvēršana)

Direktīvas I pielikumā ir atrodami teksta paraugi, kā sniegt informāciju par nosacījumiem, kas attiecas uz tiesībām atteikties no līguma.

Garantijas un strīdu izšķiršana

• noteikumi attiecībā uz sūdzību izskatīšanu
• pieejamās procedūras strīdu risināšanai ārpustiesas kārtībā
• atgādinājums par preču garantiju, kas paredzēta regulējumā
• pēcpārdošanas pakalpojumu vai komercgarantiju noteikumi

Kā sniegt šo informāciju?

Jums visa šī iepriekš minētā informācija ir jāsniedz skaidrā un viegli saprotamā veidā.

Pirms klients veic pasūtījumu, jums labi redzamā vietā skaidri jānorāda:

• preču vai pakalpojumu pamatiezīmes;
• kopējā cena, ieskaitot visas papildu izmaksas;
• līguma ilgums un izbeigšanas nosacījumi;
• minimālais termiņš, līdz kuram klientam ir pienākumi saskaņā ar līgumu (ja tādi ir).

Klientiem ir jādod iespēja apliecināt, ka, nosūtot pasūtījumu, viņi apņemas maksāt.

Pārdevumi pa tālruni

Sarunas sākumā jums ir jāstādās priekšā un jāinformē klients, ka veicat pārdošanu pa telefonu. Jums arī ir jānorāda klientam, kādas izmaksas viņam būs jāsedz (ja tās ir augstākas par pamata tarifu), kad viņš ar jums sazināsies, lai noslēgtu līgumu (piemēram, paaugstinātas maksas tālruņa līnija pārdošanai pa tālruni).

Dažās ES dalībvalstīs pa tālruni noslēgtiem līgumiem pārdevējam nav jāapstiprina piedāvājums pirms līguma parakstīšanas.

Tirdzniecība, izmantojot īsziņas (u.c tamlīdzīgus līdzekļus)

Ja pārdošanas veida dēļ rodas tehniskas grūtības sniegt visu šo informāciju (piem., līgumu noslēgšana, izmantojot īsziņu), jūs varat sniegt pamatinformāciju, tādu kā:

• jūsu identitāte
• preču vai pakalpojumu pamatiezīmes
• kopējā cena
• atteikuma tiesības
• līguma ilgums un izbeigšanas nosacījumi
• saite uz citu avotu (piemēram, tīmekļa vietni), kurā ir visa informācija

Pēcpārdošanas pakalpojumi pa tālruni

Ja jums ir tālruņa līnija klientu jautājumiem vai sūdzībām par darījumiem, jums jāgādā, lai maksa par zvaniem nepārsniegtu pamattarifu.

Šim nolūkam nedrīkst izmantot paaugstinātas maksas tālruņa līnijas.

Līguma apstiprināšana

Kad apstiprināt līgumu, jums prasītā informācija ir jāsniedz rakstiski. Šis līguma apstiprinājums jāsagatavo, izmantojot ilgtspējīgu informācijas nesēju (vēstuli, e-pastu vai ko citu). Varat arī to nosūtīt uz klienta personisko kontu jūsu tīmekļa vietnē, ja tas ir pieejams tikai viņam.

Jums līgums jāapstiprina pēc iespējas ātrāk un ne vēlāk par preču piegādes brīdi vai pakalpojuma sniegšanas sākumu.

Līguma apstiprināšana

Kad apstiprināt līgumu, jums ir rakstiski jāsniedz prasītā informācija. Šis līguma apstiprinājums jāsagatavo, izmantojot ilgtspējīgu informācijas nesēju (vēstuli, e-pastu vai ko citu). Varat arī to nosūtīt uz klienta personisko kontu jūsu tīmekļa vietnē, ja tas ir pieejams tikai viņam.

Līgums jums jāapstiprina pēc iespējas ātrāk un ne vēlāk par preču piegādes brīdi vai pakalpojuma sniegšanas sākumu.

Atteikums

Kad klients var atteikties no līguma?

Ja esat sniedzis visu nepieciešamo informāciju par atteikuma tiesībām, klientam ir tiesības 14 dienu laikā atteikties no līguma, nenorādot iemeslu un neko par to nemaksājot:

• precēm termiņš ir 14 dienas pēc piegādes,
• pakalpojumiem termiņš ir 14 dienas pēc līguma noslēgšanas.

Jaukti līgumi

Jauktiem līgumiem, piem., preču piedāvājuma līgumiem, kas ietver kādus papildu pakalpojumus, svarīgi ir nosacījumi par tiesībām atteikties no precēm, t.i., 14 dienas pēc piegādes. Pakalpojumu līgumiem, kas ietver kādu papildu preču piedāvājumu, svarīgi ir nosacījumi par tiesībām atteikties no pakalpojumiem, t.i., 14 dienas pēc līguma noslēgšanas.

Ja termiņš beidzas nedēļas nogalē vai valsts svētku dienā, tas allaž tiek pagarināts līdz nākamajai darbdienai.

Ja neesat sniedzis visu nepieciešamo informāciju, klientam papildus ir vēl 12 mēneši, lai atteiktos no līguma. Ja šī perioda laikā jūs viņam sniedzat attiecīgo informāciju, 14 dienu atteikuma termiņš sākas brīdī, kad klients saņem šo informāciju.

Kādi ir jūsu pienākumi pēc tam, kad klients atteicies no līguma?

Jums viņam jāatmaksā saņemtā nauda (vai jāanulē maksājums) 14 dienu laikā, kopš jūs informēja par atteikumu.

Jūs varat aizturēt atmaksu līdz brīdim, kad preces ir saņemtas atpakaļ no klienta vai vismaz ir saņemti pierādījumi, ka tās tiešām ir nosūtītas.

Kas par ko maksā?

Klients maksā par preces atpakaļnosūtīšanu (izņemot, ja neesat viņu iepriekš informējis par šo pienākumu, – tādā gadījumā šīs izmaksas jāsedz jums).

Jūsu uzņēmums atlīdzina sākotnējās piegādes izmaksas (bet ne papildmaksu, ja klients izvēlējies dārgāku piegādes veidu, piemēram, ekspressūtījumu, nevis standartpiegādi).

Klienta pienākumi

Pirms atteikuma klients drīkst tikai pārbaudīt preci, tāpat kā viņš to darītu veikalā, lai pārliecinātos, vai tā atbilst viņa pasūtījumam un viņa vēlmēm.

Ja pirms nosūtīšanas atpakaļ viņš ir izmantojis preci, varat pieprasīt kompensāciju par vērtības samazināšanos lietošanas dēļ.

Atteikšanās no pakalpojumiem

Ja pēc klienta pieprasījuma esat sākuši izpildīt pasūtīto pakalpojumu (piemēram, uzstādīt signalizācijas sistēmu) un atteikuma termiņš vēl nav galā, bet klients nolemj atteikties no pakalpojuma, viņam jāsamaksā par to pakalpojuma daļu, kuru jau esat snieguši.

Kad klients nevar atteikties?

Galvenie izņēmumi ir šādi:

• pakalpojums jau ir sniegts pilnībā (ar klienta piekrišanu), pirms klients nolemj atteikties no līguma;
• preces ir tādas, kas ātri bojājas (piemēram, daži pārtikas produkti);
• preces noslēgtā iesaiņojumā, kuras pēc atvēršanas nevar sūtīt atpakaļ higiēnas iemeslu dēļ;
• preces, kas izgatavotas pēc īpaša pasūtījuma saskaņā ar klienta specifikācijām vai ir nepārprotami pielāgotas tieši viņam;
• audioieraksti, videoieraksti vai programmatūra noslēgtā iesaiņojumā, ja klients to atvēris;
• avīzes un žurnāli (klients tomēr var atteikties no abonementa);
• brīvdienu mītnes īrēšanas, autonomas, ēdināšanas un izklaides pakalpojumi, ja tirgotājs uzņēmies nodrošināt šos pakalpojumus noteiktā dienā vai noteiktā periodā.

Atteikšanās no līguma

Kad klients var atteikties no līguma?

Ja pārdevējs ir sniedzis visu nepieciešamo informāciju par atteikšanās tiesībām, klientam ir tiesības 14 dienu laikā atteikties no līguma, nenorādot iemeslu un neko par to nemaksājot:

• precēm 14 dienu laikā pēc piegādes,
• pakalpojumiem 14 dienu laikā pēc līguma noslēgšanas.

Jaukti līgumi

Jauktiem līgumiem, piem., preču piedāvājuma līgumiem, kas ietver kādus papildu pakalpojumus, svarīgi ir nosacījumi par tiesībām atteikties no precēm, t.i., 14 dienas pēc piegādes. Pakalpojumu līgumiem, kas ietver papildu preču piedāvājumu, svarīgi ir nosacījumi par atteikšanos no pakalpojumiem, t.i., 14 dienas pēc līguma noslēgšanas.

Ja termiņš beidzas nedēļas nogalē vai valsts svētku dienā, tas allaž tiek pagarināts līdz nākamajai darbdienai.

Ja neesat sniedzis visu nepieciešamo informāciju, klientam papildus ir vēl 12 mēneši, lai atteiktos no līguma. Ja šī perioda laikā jūs viņam sniedzat attiecīgo informāciju, 14 dienu atteikuma termiņš sākas brīdī, kad klients saņem šo informāciju.

Kādi ir jūsu pienākumi pēc tam, kad klients atteicies no līguma?

Jums viņam jāatmaksā saņemtā nauda (vai jāanulē maksājums) 14 dienu laikā, kopš jūs informēja par atteikumu.

Jūs varat aizturēt atmaksu līdz brīdim, kad preces ir saņemtas atpakaļ no klienta vai vismaz ir saņemti pierādījumi, ka tās tiešām ir nosūtītas.

Kas par ko maksā?

Klients maksā par preču atpakaļnosūtīšanu (izņemot, ja neesat viņu iepriekš informējis par šo pienākumu, – tādā gadījumā šīs izmaksas jāsedz jums).

Jūsu uzņēmums atlīdzina sākotnējās piegādes izmaksas (bet ne papildmaksu, ja klients izvēlējies dārgāku piegādes veidu, piemēram, ekspressūtījumu, nevis standartpiegādi).

Klienta pienākumi

Pirms atteikuma klients drīkst tikai pārbaudīt preci, tāpat kā viņš to darītu veikalā, lai pārliecinātos, vai tā atbilst viņa pasūtījumam un viņa vēlmēm.

Ja viņš ir izmantojis preci pirms nosūtīšanas atpakaļ, varat pieprasīt kompensāciju par vērtības samazināšanos lietošanas dēļ.

Atteikšanās no pakalpojumiem

Ja pēc klienta pieprasījuma esat sākuši izpildīt pasūtīto pakalpojumu (piemēram, uzstādīt signalizācijas sistēmu), atteikuma termiņš vēl nav galā, bet klients nolemj atteikties no pakalpojuma, viņam jāsamaksā par to pakalpojuma daļu, kuru jau esat snieguši.

Kad klients nevar atteikties?

Galvenie izņēmumi ir šādi:

• pakalpojums jau ir sniegts pilnībā (ar klienta piekrišanu), pirms klients nolemj atteikties no līguma;
• preces ir tādas, kas ātri bojājas (piemēram, daži pārtikas produkti);
• preces noslēgtā iesaiņojumā, kuras pēc atvēršanas nevar sūtīt atpakaļ higiēnas iemeslu dēļ;
• preces, kas izgatavotas pēc īpaša pasūtījuma saskaņā ar klienta specifikācijām vai ir nepārprotami pielāgotas tieši viņam;
• audioieraksti, videoieraksti vai programmatūra noslēgtā iesaiņojumā, ja klients to atvēris;
• avīzes un žurnāli (klients tomēr var atteikties no abonementa);
• brīvdienu mītnes īrēšanas, autonomas, ēdināšanas un izklaides pakalpojumi, ja tirgotājs uzņēmies nodrošināt šos pakalpojumus noteiktā dienā vai noteiktā periodā.

Preču piegāde

Ja vien līgumā nav paredzēts kas cits, jums jāpiegādā preces vai jāsniedz pakalpojumi bez liekas kavēšanās ne vēlāk kā 30 dienās pēc līguma noslēgšanas.

Ja jums nav iespējams veikt piegādi 30 dienās vai norunātajā laikā, klients var pieprasīt, lai veicat piegādi papildu termiņā.

Ja nevarat piegādāt preces arī šajā papildu termiņā, klients var lauzt līgumu un pieprasīt atlīdzināt samaksāto naudu.

Izņēmums

Gadījumos, kad konkrētais piegādes datums ir būtisks (piemēram, kāzu kleitas piegāde), klients līgumu var lauzt nekavējoties un pieprasīt visas summas atmaksu.

Pārdevējs atbild par visiem preces bojājumiem piegādes laikā, ja vien klients pats nav organizējis piegādi un pasūtījis pārvadātāju. Pārdevējs vienmēr ir atbildīgs par to, kas transportēšanas laikā noticis ar precēm, ja tas ir viņš, kas nolīdzis pārvadātāju.

Preču piegāde

Ja vien līgumā nav paredzēts kas cits, jums jāpiegādā preces vai jāsniedz pakalpojumi bez liekas kavēšanās ne vēlāk kā 30 dienās pēc līguma noslēgšanas.

Ja jums nav iespējams veikt piegādi 30 dienās vai norunātajā laikā, klients var pieprasīt, lai veicat piegādi papildu termiņā.

Ja nevarat piegādāt preces arī šajā papildu termiņā, klients var lauzt līgumu un pieprasīt atlīdzināt samaksāto naudu.

Izņēmums

Gadījumos, kad konkrētais piegādes datums ir būtisks (piemēram, kāzu kleitas piegāde), klients līgumu var lauzt nekavējoties un pieprasīt visas summas atmaksu.

Pārdevējs atbild par visiem preces bojājumiem piegādes laikā, ja vien klients pats nav organizējis piegādi un pasūtījis pārvadātāju. Pārdevējs vienmēr ir atbildīgs par to, kas transportēšanas laikā noticis ar precēm, ja tas ir viņš, kas nolīdzis pārvadātāju.