Dodání a plnění online objednávek

Zásilkové služby

Při rozhodování o tom, jak budete objednávky doručovat, byste měli vzít v úvahu velikost vaší společnosti, typ dodávaného zboží, zda působíte pouze v tuzemsku, nebo i přeshraničně, jaký je váš obchodní model a jaké jsou potřeby a preference vašich zákazníků.

Rovněž vám doporučujeme se důkladně seznámit s vnitrostátními a unijními požadavky, které se týkají práv vašich zákazníků, a s předpisy, které se vztahují na konkrétní kategorie výrobků, jež budete po Evropě doručovat.

Zákazníci nakupující na internetu očekávají, že si budou moci vybrat z několika flexibilních možností doručení. K důležitým kritériím patří:

• Místo dodání, které zahrnuje službu doručení domů, do zaměstnání a dodání na adresu, kterou si zákazník zvolí. Mezi další možnosti patří doručení do místního obchodu nebo balíkových schránek, kde si mohou zákazníci balíček vyzvednout i mimo otevírací dobu.
• Dodací lhůta, která se pohybuje od neexpresního doručení (2–3 dny v tuzemsku) po garantované expresní služby, za které si může zákazník připlatit. Ty mohou být časově vymezené, včetně doručení do druhého dne nebo o víkendu.
• Náklady na dodání, které platí buď zákazník, nebo jsou součástí katalogové ceny vašeho zboží, pokud máte možnost vyjednat sníženou sazbu s vaším poskytovatelem zásilkových služeb. Pro lepší přehled se můžete podívat, jaké jsou standardní sazby za balíky doručované po Evropě.
• Možnost snadného vrácení zboží, které by mělo být pro vašeho zákazníka uživatelsky vstřícné a jednoduché. Může se jednat o vyzvednutí balíku přímo u zákazníka, poskytnutí etikety se zpětnou vratkou, vyzvednutí balíčku na předem určeném místě nebo přímo ve vašem kamenném obchodě.

Vhodného provozovatele zásilkových služeb si vyberte v závislosti na hmotnosti, velikosti, objemu zboží (jednotlivě a hromadně) a místě, kam ho budete posílat. Na výběr máte z těchto subjektů:

• Vnitrostátní provozovatelé poštovních služeb en , kteří mohou nabízet přeshraniční služby prostřednictvím spolupráce s poštou v cílové zemi nebo s vlastními dceřinými společnostmi.
• Globální integrátoři, kteří mohou nabídnout integrovanou síť pro doručování přeshraničích zásilek. Obvykle nabízejí časově vymezené doručení: buď expresní zásilky (24–28 hodin), nebo odložené dodávky (4–5 dnů).
• Kurýři, pokud potřebujete objednávku dodat rychle a bezpečně. Obvykle nabízejí sledování zásilek a doručení v určitý den a čas. Využívají se především k doručování lehčích balíků (do 10 kg) ten samý den nebo do druhého dne (u přeshraničních zásilek). Někteří z nich působí pouze v městských oblastech.

Specializovaní poskytovatelé zásilkových služeb vám mohou nabídnout lepší ceny, širší škálu služeb a vyšší kvalitu, jakož i spolehlivost doručení:

• Zprostředkovatelé doručování balíků nabízejí nízké dodací ceny, a to díky hromadnému nákupu dodacích časů od provozovatelů poštovních služeb, přepravních společností nebo kurýrů, které pak přeprodávají.
• Poskytovatelé konsolidované balíkové a kurýrní přepravy připravují a shromažďují balíky a balíčky (do velikosti poštovní obálky o max. hmotnosti 2 kg). Sdružením velkého objemu zásilek od mnoha malých odesílatelů získávají poskytovatelé konsolidovaných služeb výhodnější přepravní tarify.
• Logistická centra poskytují služby mezi koncovými body, včetně skladování zboží, shromažďování a balení objednávek, poskytování zákaznických služeb a vyřizování žádostí o vrácení zboží.
• Poskytovatelé softwarových řešení podporují služby elektronické logistiky a elektronického plnění, a tím zlepšují účinnost a kvalitu služeb. Mohou nabídnout řešení pro elektronickou výměnu dokumentů, trasování a označování zásilek, integraci několika provozovatelů zásilkových služeb, personalizaci dodávek a zasílání oznámení příjemcům.

Více informací o zásilkových službách v EU, včetně nástroje, který vám pomůže najít vhodnou službu a cenu za přeshraniční zásilky.

Doplňkové služby k dodávce

Není-li stanoveno jinak, musíte nabídnout dodací lhůtu, která nebude delší než 30 dnů od nákupu. Odpovídáte za veškerá zpoždění a poškození zboží při přepravě. Více informací o tom, co mohou vaši zákazníci očekávat, najdete zde.

Splnění požadavků na dodání výrobku

V závislosti na druhu zboží a služeb, které prodáváte online, platí právní předpisy EU v mnoha různých oblastech:

• Pokud prodáváte elektrická nebo elektronická zařízení, musíte zákazníkům umožnit vrátit odpadní elektrická a elektronická zařízení (OEEZ). Další informace o OEEZ.
• Pokud doručujete potravinářské výrobky, existují zvláštní požadavky na bezpečnost potravin a na povinné informace o potravinách, které musíte zákazníkům poskytnout.
• Na nepotravinářské výrobky se vztahují rovněž požadavky EU a členských států na označování (např. označení CE u hraček a elektronických spotřebičů, energetické štítky, obuv, textilní výrobky, čistící přípravky a kosmetika apod.). Více informací o značení a označování výrobků.

Dodací povinnost vůči vašim zákazníkům

Kromě dodržení dohodnuté dodací lhůty odpovídáte také za případné ztráty a poškození zboží předtím, než se fyzicky k zákazníkovi dostane.

Kromě toho jste přímo odpovědní za veškeré stížnosti zákazníků, včetně stížností ohledně dodání zboží.

Stížnosti týkající se doručení budete obvykle řešit s poskytovatelem zásilkových služeb, s nímž máte uzavřenou smlouvu (bez ohledu na to, s kolika subdodavateli poskytovatel spolupracuje), abyste našli řešení, s nímž bude váš zákazník spokojen.

V případě, že váš poskytovatel zásilkových služeb není s to nabídnout uspokojivé řešení, vyplatí se využít mechanismů mimosoudního řešení sporů nebo jiných evropských soudních řízení.

Pokud jste využili poskytovatele univerzální služby, můžete se rovněž obrátit na příslušný vnitrostátní orgán pro vyřizování stížností en , který vám poskytne další pomoc a poradenství.