Alternativní/Online řešení sporů

Alternativní řešení sporů

Pokud řešíte spor se zákazníkem, a chcete se přitom vyhnout soudnímu řízení, může vám pomoci některé z alternativních řešení en . Oproti soudnímu řízení je alternativní řešení sporů obvykle rychlejší a jednodušší a je spojeno s nižšími náklady. Rozumí se jím celá řada způsobů řešení, kdy se žádná ze stran neobrací na soud. Je možné, že jej znáte jako „zprostředkování", „mediaci", „dohodovací řízení", „rozhodčí řízení", řízení s „veřejným ochráncem práv" nebo před „komisí pro řešení stížností spotřebitelů".

Vy nebo spotřebitel požádá neutrální třetí stranu, aby jednala jako prostředník mezi vámi. Tato třetí, neutrální strana se nazývá subjekt pro alternativní řešení sporů. Ten by měl navrhnout řešení stížnosti, toto řešení oběma stranám nařídit nebo přivést obě strany k jednání o tom, jak řešení nalézt.

Podle právních předpisů EU podléhají subjekty pro alternativní řešení sporů posouzení ze strany členských států a musí splňovat řadu požadavků na kvalitu, aby bylo zaručeno, že spory řeší efektivním, spravedlivým, nestranným, nezávislým a transparentním způsobem. O případu se obvykle rozhodne do 90 dní.

Na uvedené subjekty se lze obrátit se všemi smluvními spory, které mohou nastat mezi vámi a vašimi zákazníky ve všech zemích EU. Podívejte se na přehled subjektů pro alternativní řešení sporů v jednotlivých zemích.

Alternativní řešení sporů vám může ušetřit náklady na soudní spory a usnadnit prodej zboží a služeb ve vaší zemi nebo v zahraničí, ať už na internetu nebo v kamenných obchodech. Vyhnete se jeho zásluhou také tomu, aby utrpěla pověst vašeho podniku, a udržíte si tak dobré vztahy s klienty.

Online řešení sporů

Tato platforma řeší pouze spory mezi podniky a spotřebiteli.

Pokud se zákazníkem řešíte spor, který se týká online koupě, a chcete se vyhnout soudnímu řízení, může být rychlou a finančně méně náročnou cestou věc předat subjektu pro alternativní řešení sporů online. Tuto platformu můžete využít vy k podání stížnosti ohledně zákazníka (např. při neplacení) nebo ji může zákazník využít k podání stížnosti na vás.

Tyto interaktivní stránky jsou zdarma k dispozici ve všech jazycích EU. Případ bude přidělen jednomu ze subjektů příslušných k řešení sporů a registrovaných v rámci této platformy, který se jím bude poté zabývat. Celé řízení proběhne online.

Přehled o tom, jak platforma pro řešení sporů online funguje a jaké jsou vaše povinnosti obchodníka, můžete získat i z naší infografiky (ke stažení zde ).

Jaký postup je třeba dodržet?

Pokud se rozhodnete předat stížnost platformě pro řešení sporů online, budete se muset se zákazníkem dohodnout na tom, který subjekt pro alternativní řešení sporů bude váš spor řešit. Upozornění: Každý takový subjekt má svá vlastní pravidla a postupy, případně i poplatky.

Během řešení sporu se na vás daný orgán může obrátit se žádostí o další informace či doklady nebo vás pozvat k jednání.

Můžete jmenovat zástupce, který vám při řešení případu bude nápomocen. To znamená, že můžete požádat někoho jiného, aby podal stížnost nebo aby se případu věnoval vaším jménem.

V kterékoli fázi řízení můžete požádat o informace nebo o pomoc. V každé zemi EU funguje vnitrostátní kontaktní místo, které vám s vaší stížnosti pomůže.

Odkazování na platformu pro řešení sporů online z vašich stránek

Pokud podnikáte na internetu, musíte na svých stránkách uvést na platformu pro řešení sporů online přímý odkaz. Kromě toho musí být na stránkách také jasně viditelná vaše e-mailová adresa.

Jestliže máte (podle zákona či smlouvy nebo na základě členství v systému) povinnost podstupovat spory konkrétnímu subjektu pro řešení sporů, musíte:

• informovat na svých stránkách o tomto subjektu zákazníky a také jej uvést ve smluvních podmínkách
• informovat o platformě zákazníky ve smluvních podmínkách a v nabídkách zasílaných e-mailem.

Consumer Law Ready

Jedná se o celounijní program, který mikropodnikům a malým a středním podnikům nabízí bezplatné kurzy odborné přípravy v oblasti spotřebitelského práva. O účast v kurzech můžete zažádat ve své zemi.

Pokud jste spíše samouci a chcete se vzdělávat vlastním tempem, můžete se zaregistrovat a získat tak přístup ke vzdělávacímu materiálu. Poté můžete vyplnit elektronický test získat osvědčení o absolvování kurzu.

Podívejte se na portál Consumer Law Ready en a dozvíte se, jak se můžete zaregistrovat.