Resolução alternativa de litígios/Resolução de litígios em linha

Resolução alternativa de litígios

Se tiver um litígio com um consumidor e preferir não recorrer à justiça, a resolução alternativa de litígios en pode ser uma boa opção. Em comparação com os processos judiciais, a resolução alternativa de litígios é normalmente mais rápida, mais simples e menos dispendiosa. Existem várias formas de encontrar uma solução para uma reclamação sem recorrer aos tribunais: por exemplo, através da mediação, conciliação ou arbitragem ou do recurso ao Provedor de Justiça ou a uma comissão competente no âmbito dos litígios de consumo.

Quer o comerciante quer o consumidor podem pedir a um terceiro que seja imparcial para intervir e agir como intermediário entre os dois: este terceiro imparcial é a chamada entidade de resolução de litígios. Esta entidade pode sugerir ou impor uma solução ou, mais simplesmente, reunir ambas as partes para tentar encontrar uma solução.

De acordo com a legislação europeia as entidades de resolução de litígios são supervisionadas pelos Estados-Membros e devem satisfazer uma série de requisitos de qualidade que garantem que os litígios são tratados de forma eficaz, justa, imparcial, independente e transparente. Regra geral, a entidade chega a um resultado no prazo de 90 dias.

É possível recorrer a estas entidades para resolver todos os litígios contratuais que possa ter com os seus clientes em todos os países da UE. Procure uma entidade de resolução alternativa de litígios no seu país.

A resolução alternativa de litígios evita-lhe incorrer nas despesas inerentes ao recurso aos tribunais e facilita a venda de bens e serviços no seu país ou no estrangeiro, independentemente de esta ser efetuada em linha ou fora de linha. Além disso, pode ajudá-lo a manter a sua reputação comercial e uma boa relação com os clientes.

Plataforma de resolução de litígios em linha

Esta plataforma destina-se apenas a litígios entre empresas e consumidores.

Se tiver um litígio com um consumidor sobre uma compra em linha e preferir não recorrer à justiça, a resolução alternativa de litígios pode ser uma boa opção para conseguir uma solução rápida e barata. Esta plataforma pode ser utilizada pelos comerciantes para apresentar uma reclamação contra um cliente (por exemplo, por não pagamento) e pelos clientes para apresentar uma reclamação contra um comerciante.

Trata-se de um sítio interativo, disponível em todas as línguas da UE e gratuito. Uma das entidades de resolução de litígios registadas na plataforma irá receber e tratar o seu litígio. Tudo se passa em linha.

Pode descarregar uma infografia para ter uma visão de conjunto sobre o funcionamento da plataforma de resolução de litígios em linha e das suas obrigações como comerciante.

Que procedimento devo seguir?

Depois da apresentação de uma reclamação através da plataforma de resolução de litígios em linha, o comerciante e o cliente têm de chegar a acordo quanto à entidade de resolução de litígios que se ocupará da reclamação. Tenha em mente que cada entidade tem as suas próprias regras e procedimentos e pode, eventualmente, cobrar taxas variáveis.

Enquanto o litígio estiver a ser tratado, a entidade de resolução de litígios poderá contactá-lo para solicitar mais informações ou documentos ou convocá-lo para uma reunião.

Pode designar um representante para o ajudar. Isto significa que está a pedir a outra pessoa que apresente a reclamação ou acompanhe o processo em seu nome.

Em qualquer fase do processo, pode solicitar ajuda ou mais informações. Em todos os países da UE existe um ponto de contacto nacional que o pode ajudar com a sua reclamação.

Ligação para a plataforma de resolução de litígios em linha (RLL)

Se faz negócios em linha, deve indicar claramente o seu endereço eletrónico no sítio Web e incluir uma ligação direta para a plataforma RLL.

Se for obrigado (por lei, filiação ou contrato) a recorrer a uma determinada entidade de resolução de litígios, deve:

• informar os consumidores, através do seu sítio Web, sobre a entidade de resolução de litígios em causa e indicá-la nas suas condições gerais
• informar os consumidores sobre a plataforma RLL nas suas condições gerais bem como nas ofertas que lhes envia por correio eletrónico

Programa Consumer Law Ready

O programa Consumer Law Ready é um programa que oferece cursos de formação gratuitos em direito do consumidor para microempresas e PME de toda a UE. Para garantir que a sua PME está atualizada no que se refere ao direito do consumidor, inscreva-se num curso de formação no seu país.

Se preferir aprender ao seu próprio ritmo, registe-se para aceder ao material de formação. Posteriormente, poderá fazer um teste por computador e obter um certificado que valide os seus conhecimentos.

Visite o portal Consumer Law Ready en para saber como registar-se