Pauschalreisen und verbundene Reiseleistungen
Bei der Buchung eines Pauschalurlaubs oder verbundener Reiseleistungen sind Sie durch das EU-Verbraucherrecht umfassend geschützt. Bereits vor der Buchung, über den gesamten Buchungsprozess und bis zum Ende Ihrer Reise genießen Sie klar definierte Rechte. Der Veranstalter ist beispielsweise dazu verpflichtet, Sie vor Abschluss des Vertrags umfassend zu informieren, er haftet für die ordnungsgemäße Durchführung der pauschal gebuchten Reiseleistungen und muss eine Insolvenzabsicherung gewährleisten. Diese Rechte können Sie in Anspruch nehmen, wenn Sie Ihre Pauschalreise online oder vor Ort bei einem Reiseveranstalter, einem Reisebüro oder einem anderen Unternehmer gebucht haben, der als Reiseveranstalter auftritt. Für „verbundene Reiseleistungen" gelten weniger weit reichende Rechte.
Warnhinweis
Diese Vorschriften gelten nicht für eigenständige Reiseleistungen (Flug oder Unterkunft, die separat gebucht werden), bestimmte Arten von Geschäftsreisen, Pauschalreisen, die auf der Grundlage einer Rahmenvereinbarung gelegentlich und ohne Gewinnabsicht einer begrenzten Zahl von Reisenden angeboten werden, sowie Pauschalreisen, die weniger als 24 Stunden dauern und die keine Unterbringung einschließen.
Verschiedene Arten von Pauschalreisen – gleiche Rechte
Eine Pauschalreise umfasst mindestens zwei Arten von Reiseleistungen für dieselbe Reise/denselben Urlaub, etwa Beförderung, Unterkunft, Autovermietung oder unter bestimmten Bedingungen auch andere touristische Dienstleistungen. Ihre Pauschalreise kann vorab durch den Reiseveranstalter oder das Reisebüro oder nach Ihren Vorgaben als Kombination von Leistungen zusammengestellt sein, indem Sie vor Vertragsabschluss die Leistungen selbst auswählen. Die EU-Vorschriften gelten in beiden Fällen, vorausgesetzt, die Pauschalreise wurde auf eine bestimmte Weise gebucht.
Wann gilt eine Reise als Pauschalreise?
Ihre Reise wird unter folgenden Umständen als Pauschalreise angesehen:
1. Sie buchen eine Kombination aus Reiseleistungen, die unter einem einzigen Vertrag von einem Anbieter oder mit seiner Hilfe zusammengestellt wurden – einem Reiseveranstalter oder Reisebüro (online oder offline)
oder
2. Sie buchen Reiseleistungen bei verschiedenen Anbietern mit getrennten Verträgen und eine der folgenden Bedingungen ist erfüllt:
- Die Reiseleistungen werden bei einer einzigen Vertriebsstelle (im Reisebüro, über einen Telefondienst oder im Internet) gekauft und von Ihnen vor Zustimmung zur Zahlung, d. h. vor Abschluss des ersten Vertrags, ausgewählt. Dies ist beispielsweise dann der Fall, wenn Sie verschiedene Reiseleistungen in einen Warenkorb legen oder auf andere Art auswählen, bevor Sie den Vertrag abschließen.
- Die Leistungen werden zu einem Pauschal- oder Gesamtpreis verkauft.
- Die Leistungen werden als „Paket" oder unter einer ähnlichen Bezeichnung angeboten/verkauft.
- Die Reiseleistungen werden nach Abschluss eines Vertrags kombiniert, der Sie dazu berechtigt, eine Auswahl unter verschiedenen Arten von Reiseleistungen — wie bei einer Reise-Geschenkbox — zu treffen.
- „Click-through"-Pauschalreisen: Sie kaufen Reiseleistungen bei verschiedenen Anbietern über ein verbundenes Online-Buchungsverfahren. Der erste Anbieter leitet Ihren Namen, Ihre E-Mail-Adresse und Ihre Zahlungsdaten an den zweiten Anbieter weiter. Der zweite Vertrag wird innerhalb von 24 Stunden nach dem ersten Vertrag abgeschlossen.
Die Kombination einer Reiseleistung wie Unterbringung und einer anderen touristischen Leistung (Führung, Eintrittskarte für ein Konzert oder eine Sportveranstaltung, Vermietung von Sportausrüstung) kann nur dann als Pauschalreise bezeichnet werden, wenn die zusätzliche Leistung mindestens 25 % des Gesamtwertes der Reise ausmacht oder ein wesentliches Merkmal der Reise ist.
Fallbeispiel
Buchung eines Pauschalurlaubs
Michel aus Belgien beschließt, seinen Sommerurlaub bei einem Online-Reisebüro zu buchen. Er entscheidet sich für eine Pauschalreise: zwei Wochen Italien, einschließlich Flug, Hotel und verschiedenen Tagesausflügen. Der Preis für das Gesamtpaket ist attraktiv – Michel entschließt sich zur Buchung. Er schließt seine Buchung ab, unterzeichnet den Vertrag und bezahlt seinen Urlaub über das Online-Reisebüro.
Pauschalreisen – Recht auf klare und korrekte Informationen
Vor der Buchung einer Pauschalreise muss Ihnen die Vertriebsstelle (z. B. Buchungsportal oder -App) oder Ihr Reisebüro alle Standardinformationen bereitstellen:
- Bestimmungsort (Reiseroute, Aufenthaltsdauer mit den jeweiligen Daten, Informationen zu Transferleistungen, Besichtigungen oder Ausflügen) und Übersicht aller im Paket enthaltenen Leistungen
- Name und Kontaktdaten des Reiseveranstalters und des Vermittlers (sofern die Reise über einen Vermittler verkauft wird)
- Gesamtpreis (einschließlich Steuern und gegebenenfalls aller zusätzlichen Gebühren) und Zahlungsmodalitäten
- Angaben darüber, wie der Vertrag vor Beginn der Pauschalreise gegen Zahlung einer angemessenen Rücktrittsgebühr beendet werden kann
- Angaben über Pass- und Visumerfordernisse
- Informationen zu Beschwerdeverfahren und zu alternativen Streitbeilegungsverfahren (AS) sowie gegebenenfalls zu der zuständigen AS-Stelle und zur Online-Streitbeilegungsplattform
Außerdem sollten Sie ein EU-Standardformblatt mit klaren Informationen über Ihre Rechte und einem Hinweis darauf, dass Ihnen ein Pauschalurlaub angeboten wurde, erhalten.
Pauschalreisen – Vertragsänderungen oder Rücktritt vom Vertrag
Preiserhöhung:Der Reiseveranstalter kann den Preis einer Pauschalreise nur dann erhöhen, wenn bestimmte Kosten (zum Beispiel Treibstoffpreise) steigen, doch muss dies im Vertrag klar erläutert sein und spätestens 20 Tage vor Beginn der Pauschalreise bekanntgegeben werden. Sollte der Preis um mehr als 8 % des Gesamtpreises der Pauschalreise erhöht werden, haben Sie das Recht, ohne Rücktrittsgebühr vom Vertrag zurückzutreten.
Wenn Sie Ihre Reise nicht antreten können, haben Sie folgende Möglichkeiten:
- Übertragung der Pauschalreise auf eine andere Person: Dies ist unter bestimmten Voraussetzungen möglich. Allerdings kann Ihnen der Reiseveranstalter in einem solchen Fall Gebühren in Höhe der zur Übertragung des Vertrags tatsächlich angefallenen Kosten berechnen.
- Rücktritt vom Vertrag: Der Reiseveranstalter darf eine angemessene Rücktrittsgebühr vom erstatteten Betrag abziehen, insbesondere abhängig vom Zeitpunkt der Stornierung.
Diese Rechte haben Sie in jedem Fall, unabhängig von etwaigen Ansprüchen aus einer Reiserücktrittsversicherung.
Beendigung des Vertrags durch den Reiseveranstalter: Unter normalen Umständen haben Sie Anspruch auf eine Kostenerstattung und gegebenenfalls auf eine Entschädigung, wenn der Reiseveranstalter die Pauschalreise vor ihrem Beginn absagt.
Annullierung aufgrund außergewöhnlicher Umstände: Der Reiseveranstalter kann die Pauschalreise bei Eintritt außergewöhnlicher Umstände absagen, zum Beispiel bei einer Naturkatastrophe oder wenn an Ihrem Bestimmungsort schwerwiegende Sicherheitsprobleme bestehen, die die Pauschalreise voraussichtlich beeinträchtigen. Als Reisender können Sie aus denselben Gründen von Ihrer Pauschalreise zurücktreten. In diesen Fällen haben Sie Anspruch auf volle Erstattung aller getätigten Zahlungen, jedoch auf keine zusätzliche Entschädigung.
Warnhinweis
Aufgrund der noch andauernden Coronakrise bieten die Reiseveranstalter alternativ zur Erstattung Gutscheine an, die Sie später einlösen können. Als Kunde steht es Ihnen jedoch frei, eine Barerstattung zu verlangen.
Pauschalreisen – Haftung für ordnungsgemäße Durchführung der Reiseleistungen
Der Reiseveranstalter ist für die ordnungsgemäße Durchführung aller in Ihrem Pauschalpaket enthaltenen Reiseleistungen verantwortlich.
Kann eine Reiseleistung nicht wie vereinbart durchgeführt werden, etwa weil ein Dienstleistungserbringer eine vereinbarte Leistung nicht oder nicht in der vereinbarten Form erbringen kann (z. B. Beförderung zum Bestimmungsort/Ort der Abreise, Art der Unterbringung, von Ihnen gebuchte Führung) muss der Reiseveranstalter das Problem ohne Mehrkosten für Sie beheben.
Sollte es ihm nicht möglich sein, Abhilfe zu schaffen, oder lehnen Sie die angebotenen Vorkehrungen aus stichhaltigen Gründen ab, so muss Ihnen der Reiseveranstalter, wenn Ihr Pauschalpaket Beförderungsleistungen (z. B. Flugreiseleistungen) umfasst, eine Rückbeförderung an den Ort der Abreise anbieten. Ist der Beförderungsdienst qualitativ nicht gleichwertig, haben Sie gegebenenfalls Anspruch auf Entschädigung, wenn das Problem nicht vor Ort gelöst werden kann.
Pauschalreisen – Unterstützungsleistungen für Reisende
Geraten Sie während Ihrer Pauschalreise in Schwierigkeiten (z. B. Gesundheitsprobleme oder Verlust des Reisepasses), ist der Veranstalter verpflichtet, Beistand zu leisten, etwa indem er Ihnen Informationen über Gesundheitsdienste oder konsularischen Beistand bereitstellt oder Ihnen hilft, Ersatzreisearrangements zu treffen.
Verbundene Reiseleistungen
Verbundene Reiseleistungen sind mindestens zwei Reiseleistungen, die Sie von verschiedenen Unternehmern auf der Grundlage separater Verträge erwerben, die jedoch miteinander verbunden sind. Reiseleistungen gelten als verbunden, wenn ein Unternehmer die Buchung nachfolgender Dienstleistungen für den Zweck derselben Reise oder desselben Urlaubs vermittelt.
Der Begriff „verbundene Reiseleistungen" ist nur dann zutreffend, wenn es sich bei der Kombination von Reisedienstleistungen nicht um eine Pauschalreise handelt (siehe oben) und ein Unternehmer Folgendes vermittelt:
- Ihre Buchungen auf der Grundlage eines einzigen Besuchs in seiner Vertriebsstelle oder eines einzigen Kontakts mit seiner Vertriebsstelle, z. B. während eines einzigen Besuchs in seinem Reisebüro oder seiner Website,
oder
- eine weitere Buchung einer zusätzlichen Reiseleistung, die Ihnen gezielt vermittelt wurde (z. B. per E-Mail oder über einen Link), wenn der Abschluss des Vertrags für die zweite Reiseleistung von einem anderen Anbieter innerhalb von 24 Stunden nach der Buchungsbestätigung der ersten Reiseleistung erfolgt.
Die Kombination einer Reiseleistung wie Unterbringung und einer anderen touristischen Leistung (z. B. Führung oder Eintrittskarte für ein Konzert) gilt nur dann als verbundene Reiseleistung, wenn die zusätzliche Leistung mindestens 25 % des Gesamtwertes der Reise ausmacht oder ein wesentliches Merkmal der Reise ist.
Fallbeispiel
Buchung verbundener Reiseleistungen
Laura aus Italien hat einen Flug nach Irland direkt bei einer Fluggesellschaft gebucht und bezahlt. Kurz nach Erhalt der Buchungsbestätigung ihres Fluges erhält sie eine weitere E-Mail mit einem Link zu einer Hotelkette in Irland, mit vorteilhaften Angeboten für ihren Aufenthalt in Irland. Laura nimmt das Angebot an und bucht noch am selben Tag eine Unterkunft bei der Hotelkette.
Verbundene Reiseleistungen – klare und korrekte Informationen
Der Vermittler verbundener Reiseleistungen muss Sie in einem EU-Standardformblatt klar über Ihre Rechte informieren und deutlich darauf hinweisen, dass Ihnen verbundene Reiseleistungen (und keine Pauschalreise) angeboten wurden.
Haftung für Buchungsfehler
Diese Vorschriften gelten für Pauschalreisen und verbundene Reiseleistungen.
Wenn Sie eine Reise buchen, haftet der verantwortliche Unternehmer (das Reisebüro oder Online-Reisebüro) bei folgenden Fehlern während des Buchungsvorgangs:
- technische Mängel im Buchungssystem
- Buchungsfehler des Vermittlers, wenn dieser die Buchung einer Pauschalreise oder von Reiseleistungen, die Teil verbundener Reiseleistungen sind, veranlasst
Der Vermittler haftet nicht für Buchungsfehler, die Ihnen zuzurechnen sind oder auf unvermeidbare und außergewöhnliche Umstände zurückgehen.
Insolvenzabsicherung
Diese Vorschriften gelten für Pauschalreisen und verbundene Reiseleistungen.
Im Falle einer Insolvenz des Reisevermittlers sind Sie durch eine Insolvenzabsicherung geschützt. Dabei kann es sich um einen Reisegarantiefonds, eine Versicherung oder ein anderes System in Ihrem EU-Land handeln. Der Garantiegeber wird Ihnen geleistete Zahlungen erstatten und Sie gegebenenfalls zurückbefördern, sofern die Beförderung in der Pauschalreise oder in den verbundenen Reiseleistungen inbegriffen ist.