Zuletzt überprüft: 03/06/2022

Kundendienst für Online-Unternehmen

Um nahe an den Bedürfnissen Ihrer Kund(inn)en zu bleiben, sollten Sie ein System entwickeln, mit dem Sie alle Kund(inn)en um Feedback bitten können, und Sie sollten alle Kommentare und Beschwerden so schnell wie möglich beantworten. Die Garantien und Gewährleistungen für die Produkte, die Sie verkaufen, unterliegen eigenen Vorschriften und müssen von Ihnen abgewickelt werden.

Produktgarantien und -gewährleistungen

Wenn Sie über Ihre Website Waren verkaufen, gilt Ihren Kund(inn)en gegenüber eine gesetzliche Gewährleistungspflicht von mindestens zwei Jahren. Außerdem sind Sie verpflichtet, das Produkt zu ersetzen oder zu reparieren, sollte es sich als fehlerhaft oder anders als beschrieben herausstellen. In manchen EU-Ländern ist die gesetzliche Gewährleistungspflicht länger.

Kundenfragen und -kommentare

Sie sollten auf Ihrer Website klar angeben, wie Sie mit möglichen Beschwerden Ihrer Kund(inn)en umgehen. Dabei müssen Sie zumindest eine E-Mail-Adresse angeben, an die Ihre Kund(inn)en ihre Fragen oder Forderungen senden können.

Grundsätzlich sollten Sie alle Beschwerden Ihrer Kund(inn)en schnell und direkt bearbeiten. Ist keine direkte Einigung möglich, können Sie vorschlagen, sich gemeinsam an eine außergerichtliche Streitbeilegungsstelle zu wenden. Weitere Informationen über außergerichtliche Streitbeilegung

Um die außergerichtliche Streitbeilegung im Zusammenhang mit Online-Geschäften zu vereinfachen, hat die Europäische Kommission eine mehrsprachige Online-Streitbeilegungsplattform entwickelt.

Weitere Informationen über die Online-Streitbeilegungsplattform finden Sie hier.

Bei länderübergreifenden Streitigkeiten über Forderungen unter 5000 EUR können sowohl Sie als Unternehmer/in als auch Ihre Kund(inn)en ein vereinfachtes Verfahren, das Europäische Verfahren für geringfügige Forderungen en , in Anspruch nehmen. Dabei handelt es sich um ein schriftliches Verfahren, bei dem kein/e Anwalt/Anwältin hinzugezogen werden muss.

Nähere Informationen über geringfügige Forderungen finden Sie im Abschnitt Streitbeilegung.

Beilegen von Online-Streitigkeiten

Mithilfe der Plattform zur Online-Streitbeilegung können Händler/innen etwaige Streitigkeiten mit ihren Online-Kund(inn)en beilegen, ohne dafür ein Gericht anzurufen. Wenn Sie und Ihr Kunde/Ihre Kundin in der EU oder im Europäischen Wirtschaftsraum ansässig sind, können Sie die Plattform für jegliche vertragliche Streitigkeit im Zusammenhang mit einem Online-Verkauf nutzen.

Nähere Informationen darüber, wie Sie auf Ihrer Website auf die Online-Streitbeilegung verweisen können, finden Sie in unserem ausführlichen Artikel zu dem Thema.

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