Garantie, ruilen en retour

Wettelijke garantie

Volgens de EU-regels moet de verkoper artikelen die u hebt gekocht gratis repareren of vervangen als ze gebreken vertonen of er niet uitzien of werken zoals geadverteerd. Als dit niet kan of de verkoper dit niet binnen een redelijke termijn en zonder al te groot ongemak voor u kan doen, hebt u recht op volledige of gedeeltelijke terugbetaling. U hebt altijd recht op een garantie van minimaal 2 jaar vanaf het moment dat u het artikel hebt ontvangen. Het kan zijn dat uw land regels heeft om u nog extra te beschermen.

De garantieperiode van twee jaar begint zodra u uw artikel ontvangt.

Als binnen één jaar na levering een gebrek aan het licht komt, hoeft u niet aan te tonen dat dat al bij levering bestond. Er wordt vanuit gegaan dat dit het geval is, tenzij de verkoper het tegendeel kan bewijzen. In sommige EU-landen duurt deze periode waarin de bewijslast omgekeerd is twee jaar.

Als u iets van een particulier koopt, geldt deze garantie niet.

Extra garantie

Winkels of fabrikanten bieden soms een aanvullende commerciële garantie aan (ook wel “garantie” genoemd). Deze garantie kan u betere bescherming bieden, maar komt niet in de plaats van de minimumgarantie van twee jaar waar u volgens de EU-regels altijd recht op hebt. De voorwaarden moeten duidelijk worden vastgelegd in het commerciële garantiebewijs. Als deze minder gunstig zijn dan de geadverteerde voorwaarden, gelden de gunstigere voorwaarden.

Tweedehandsartikelen

Als u iets tweedehands koopt bij een professionele verkoper, hebt u recht op de minimumgarantie van twee jaar. In sommige EU-landen kunnen koper en verkoper voor tweedehandsartikelen afspreken dat er een garantie van minder dan twee jaar geldt. Dit mag echter niet korter dan één jaar zijn. De verkoper moet dit bij de aankoop duidelijk aangeven.

Digitale inhoud en diensten

U hebt ook een wettelijke garantie bij het kopen van digitale inhoud en diensten, zoals video’s, muziek, mobiele apps, videogames of abonnementen op onlinenieuwssites of cloudopslag.

De regels gelden zelfs voor onbetaalde digitale inhoud of diensten waarbij u de leverancier toestemming geeft om uw persoonsgegevens te gebruiken om inkomsten te genereren, bijvoorbeeld door u gerichte onlinereclame aan te bieden.

Als de digitale inhoud of dienst gebrekkig blijkt te zijn, afwijkt van de beschrijving of niet naar behoren werkt, hebt u hoe dan ook minimaal twee jaar recht op garantie. Als de leverancier de inhoud of dienst niet binnen een redelijke termijn gratis en zonder al te veel ongemak voor u kan herstellen, kunt u om korting vragen of het contract opzeggen.

Voor elk gebrek bij een eenmalige aankoop dat zich binnen één jaar voordoet, wordt ervan uitgegaan dat het al bij de verkoop bestond, tenzij de leverancier het tegendeel kan bewijzen. Wel hebt u minstens twee jaar de tijd om een claim in te dienen.

Continue levering

In het geval van continue levering, zoals opslagdiensten in de cloud, is de leverancier verantwoordelijk voor elk gebrek dat aan het licht komt zolang de digitale inhoud of dienst wordt geleverd (zoals bepaald in de overeenkomst). Voor digitale inhoud of diensten die continu worden geleverd, wordt ervan uitgegaan dat het gebrek al die tijd heeft bestaan.

De leverancier moet u duidelijke instructies geven voor het installeren van de digitale inhoud of dienst en uitleg geven over de technische vereisten om die te kunnen gebruiken.

De leverancier moet er ook voor zorgen dat u de nodige updates krijgt. Voor digitale inhoud of diensten die continu worden geleverd, moeten gedurende de gehele contractperiode updates worden verstrekt.

Uw gegevens in ruil voor inhoud of een dienst

Als u de verkoper uw persoonsgegevens hebt verstrekt in ruil voor digitale inhoud of een dienst, maar die werkt niet zoals mag worden verwacht, hebt u het recht het contract op te zeggen, zelfs als het gaat om een kleine tekortkoming. De leverancier moet stoppen met het gebruik van uw gegevens zodra het contract is beëindigd en u de mogelijkheid geven om alle door u gecreëerde inhoud terug te nemen. Als u bijvoorbeeld een account kan hebben op een socialemediaplatform zoals Facebook in ruil voor uw persoonsgegevens en foto’s, video’s en posts, mag hij deze niet meer gebruiken zodra u het contract hebt opgezegd.

Herroepingsrecht: 14 dagen bedenktijd

Als u een product of dienst online, telefonisch of bij een verkoper aan huis koopt (in juridische termen een “overeenkomst op afstand” of “buiten verkoopruimten gesloten overeenkomst”), hebt u het recht om dit ongedaan te maken. Dit betekent dat u het contract binnen 14 dagen zonder opgave van redenen kunt opzeggen (de zogeheten afkoelingsperiode). Voor goederen is dit 14 dagen vanaf de leveringsdatum, voor diensten 14 dagen na de dag waarop het contract is gesloten. Als de bedenktijd niet op een werkdag verstrijkt, wordt hij verlengd tot de eerstvolgende werkdag.
In sommige EU-landen hebt u 30 dagen om een contract op te zeggen dat bij ongevraagde huis-aan-huisverkoop of tijdens een commerciële trip is gesloten.

Kosten voor retour van goederen

Als u besluit het product binnen de afkoelingsperiode van 14 dagen terug te sturen, moet u de verzend- en verpakkingskosten betalen. De enige uitzondering is wanneer de verkoper aanbiedt deze te betalen. In beide gevallen moet u vóór de aankoop op de hoogte worden gebracht van de voorwaarden.

Uitzonderingen

Let op: de bedenktijd van 14 dagen geldt niet voor:

• vlieg- en treintickets, concerttickets, hotelboekingen, autohuurreserveringen en catering voor specifieke data
• goederen die snel bederven, zoals voedingsmiddelen of dranken met een korte uiterste consumptiedatum
• speciaal gefabriceerde of gepersonaliseerde producten, bijvoorbeeld een maatpak
• goederen of diensten waarvan de prijzen schommelen afhankelijk van de wereldmarkt, zoals verwarmingsbrandstoffen voor huishoudens
• volledig verleende diensten, zoals het schoonmaken van een terras, als u er uitdrukkelijk mee hebt ingestemd dat er onmiddellijk mee wordt begonnen en hebt afgezien van het herroepingsrecht
• software, muziek, films enz. op verzegelde cd’s of dvd’s waarvan u de verzegeling verbroken hebt
• online digitale inhoud zoals een liedje of film wanneer u al begonnen bent met downloaden of streamen en daarbij uitdrukkelijk hebt afgezien van uw herroepingsrecht
• dringende reparaties en onderhoudscontracten, als u bijvoorbeeld een loodgieter vraagt om een lekkende douche te repareren

Goederen die van een particulier worden gekocht, vallen niet onder het herroepingsrecht. Let dus extra op de status van de verkoper (professioneel of particulier) als u iets koopt op een onlinemarktplaats.

Waar kunt u terecht voor hulp?

Meer informatie over uw rechten op grond van de nationale wetgeving vindt u bij de regels over de wettelijke en de aanvullende garantie voor het land waar u het product hebt gekocht.

Als u een probleem hebt om een contract op te zeggen of een reparatie of terugbetaling in een ander EU-land te krijgen, kan het Europees Consumentencentrum in uw land helpen.

Weet u niet zeker welke rechten u hebt wanneer u iets koopt in de EU, gebruik dan onze consumentenrechtentool.