Garantie, ruilen en retour

Als u iets hebt gekocht wat niet voldoet aan de beschrijving of niet naar behoren werkt, moet de verkoper het volgens de EU-regels gratis repareren of vervangen of u volledig of deels uw geld teruggeven. U hebt altijd recht op minstens twee jaar gratis garantie. Het kan zijn dat de regels in uw land u nog extra beschermen.

U kunt elke aankoop binnen 14 dagen zonder opgave van redenen terugsturen (bedenktijd van 14 dagen). Als het artikel niet kan worden gerepareerd of vervangen, moet u normaal gesproken uw geld geheel of gedeeltelijk terugkrijgen. Bij kleine beschadigingen zoals een kras op een cd-doos hoeft de verkoper u uw geld niet terug te geven.

Extra bescherming

Winkels of fabrikanten bieden soms een aanvullende commerciële garantie aan (ook wel “garantie” genoemd). Deze garantie kan u betere bescherming bieden, maar komt niet in de plaats van de minimumgarantie van twee jaar waar u volgens de EU-regels altijd recht op hebt. De voorwaarden moeten duidelijk in de aanvullende garantie zijn vastgelegd. Als die minder gunstig zijn dan de voorwaarden die de verkoper heeft geadverteerd, gelden de gunstigere voorwaarden.

Als u online een product of dienst koopt, mag u dat binnen 14 dagen zonder opgave van redenen terugdraaien. Gaat het om een dienst, dan is het 14 dagen vanaf de dag waarop u het contract gesloten hebt. Als de bedenktijd niet op een werkdag verstrijkt, wordt hij verlengd tot de eerstvolgende werkdag. Dit wordt het herroepingsrecht genoemd.

Uitzonderingen

Let op: deze bedenktijd van 14 dagen geldt niet voor:

  • vlieg- en treintickets, concerttickets, hotelboekingen, autohuurreserveringen en catering voor specifieke data
  • producten en dranken die regelmatig bij u bezorgd worden, bijvoorbeeld door een melkboer
  • speciaal gefabriceerde of gepersonaliseerde producten, bijvoorbeeld een maatpak
  • software, muziek, films enz. op verzegelde cd’s of dvd’s waarvan u de verzegeling verbroken hebt
  • online digitale inhoud, wanneer u al begonnen bent met downloaden of streamen en daarbij hebt afgezien van uw bedenktijd
  • artikelen die u niet bij een bedrijf/handelaar maar bij een particulier hebt gekocht
  • dringende reparaties en onderhoudscontracten: als u bijvoorbeeld een loodgieter belt om een lekkende douche te herstellen, mag u de werkzaamheden niet meer annuleren nadat u een prijs voor de werkzaamheden overeengekomen bent

Een product laten repareren, vervangen of terugbetalen

De garantieperiode van twee jaar begint zodra u uw artikel ontvangt. Als binnen één jaar na levering een gebrek aan het licht komt, hoeft u niet aan te tonen dat dat al bij levering bestond. Er wordt vanuit gegaan dat dit het geval is, tenzij de verkoper het tegendeel kan bewijzen. U kunt de verkoper vragen het product te repareren of te vervangen, u korting te geven of u uw geld terug te geven als reparatie of vervanging niet mogelijk is.

In sommige EU-landen geldt de garantie twee jaar.

Voorbeeld

Carla kocht een haardroger met een aanvullende garantie van zes maanden. Na acht maanden ging de haardroger stuk. Carla ging ermee terug naar de verkoper, die haar zei dat de garantie was verlopen en dat ze haar geld niet terug kon krijgen. Carla wees de verkoper erop dat het EU-consumentenrecht een garantie van minimaal twee jaar biedt. De garantie van zes maanden die de verkoper biedt, is alleen een aanvulling daarop. De winkel bood toen aan haar een nieuwe haardroger te geven.

Voorbeeld

Sabine woont in België en kocht een smartphone bij een onlinewinkel in Duitsland. Ze downloadde een stappenteller, maar die app werkte niet goed, dus ze vroeg de winkel om dit op te lossen. De winkel was niet aansprakelijk omdat de verkoopovereenkomst alleen op de smartphone van toepassing was. De winkel adviseerde Sabine om contact op te nemen met de verkoper van de app.

Voorbeeld

Johan kocht een smart-tv, maar twee maanden later kon hij een van de vooraf geïnstalleerde apps niet meer openen. Hij nam contact op met de verkoper, die verplicht was hem de vereiste software-update te verstrekken.

Tweedehandsgoederen

Ook als u iets tweedehands koopt, hebt u recht op de minimumgarantie van twee jaar. In sommige EU-landen kunnen koper en verkoper voor tweedehandsgoederen afspreken dat er een garantie van minder dan twee jaar geldt. Dit mag echter niet korter dan één jaar zijn. De verkoper moet dit bij de aankoop duidelijk aangeven. Als u iets van een particulier koopt, geldt deze garantie niet.

Producten die met behulp van software functioneren

Er zijn speciale regels voor digitale inhoud zoals video’s, muziek en software-apps, zoals

  • een videospelletje dat u één keer downloadt
  • wekelijkse links naar een nieuwswebsite waarvoor u een abonnementsgeld betaalt
  • continue levering van opslag in de cloud.

Deze regels gelden ook wanneer u uw persoonsgegevens verstrekt in ruil voor de inhoud of dienst. Foto’s en posts op sociale media die met uw toestemming zijn verwerkt, vallen hier ook onder.

Als de digitale inhoud of dienst gebrekkig blijkt te zijn, afwijkt van de beschrijving of niet naar behoren werkt, hebt u hoe dan ook minimaal twee jaar recht op garantie. Als de leverancier de inhoud of dienst niet binnen een redelijke termijn gratis en zonder ongemak voor u kan herstellen, kunt u om korting vragen. In sommige gevallen kunt u het contract opzeggen.

Continue levering

In het geval van continue levering, zoals opslagdiensten in de cloud, is de leverancier verantwoordelijk voor elk gebrek dat aan het licht komt zolang de digitale inhoud of dienst wordt geleverd (zoals bepaald in de overeenkomst).

De leverancier moet u duidelijke instructies geven voor het installeren van de digitale inhoud of dienst en uitleg geven over de technische vereisten om die te kunnen gebruiken. Hij moet u ook alle updates leveren die nodig zijn om het systeem cyberveilig te houden. Voor continue levering moeten updates worden verstrekt over de hele periode die in het contract is vastgelegd.

Uw gegevens in ruil voor inhoud of een dienst

Als u de verkoper uw persoonsgegevens hebt verstrekt in ruil voor digitale inhoud of een dienst, maar die werkt niet zoals mag worden verwacht, hebt u het recht het contract op te zeggen, zelfs als het gaat om een kleine tekortkoming. De leverancier moet stoppen met het gebruik van uw gegevens zodra het contract is beëindigd en u de mogelijkheid geven om alle door u gecreëerde inhoud terug te nemen. Als u bijvoorbeeld een account kan hebben op een socialemediaplatform zoals Facebook in ruil voor uw persoonsgegevens en foto’s, video’s en posts, mag hij deze niet meer gebruiken zodra u het contract hebt opgezegd.

Voorbeeld

Adam downloadde tegen betaling een film op zijn smart-tv. Maar de geluidskwaliteit was slecht, ook al wist hij zeker dat zijn tv aan de technische vereisten voldeed. Hij nam contact op met de leverancier, die zei dat hij dit probleem niet kon oplossen. Omdat de film al gedownload was, had Adam geen recht om zijn geld terug te krijgen.

Voorbeeld

Alex downloadde een app op zijn tablet om muziek te streamen. Zes maanden later ontving hij een e-mail waarin staat dat een upgrade nodig zou zijn vanwege het groeiende aantal gebruikers. Bestaande klanten zouden de upgrade volgens het contract gratis kunnen krijgen, ook al waren ze daartoe niet verplicht.
Na de upgrade verliep het streamen echter veel trager. Alex besloot het contract op te zeggen en zijn geld terug te vragen. Dit is mogelijk tot 30 dagen na de upgrade.

Reparatie en terugbetaling van digitale inhoud en diensten

Als de digitale inhoud of dienst binnen twee jaar na de verkoop gebreken vertoont, moet de leverancier een oplossing bieden. Voor elk gebrek bij een eenmalige aankoop dat zich binnen één jaar voordoet, wordt ervan uitgegaan dat het al bij de verkoop bestond, tenzij de leverancier het tegendeel kan bewijzen. Wel hebt u minstens twee jaar de tijd om een claim in te dienen.

Voor digitale inhoud of diensten die continu worden geleverd, wordt ervan uitgegaan dat het gebrek al die tijd heeft bestaan.

Waar kunt u terecht voor hulp?

Het Europees Consumentencentrum in uw land kan u meer informatie geven als u een probleem hebt met gebrekkige artikelen, digitale inhoud of digitale diensten die u in een ander EU-land hebt gekocht. Meer informatie over uw rechten op grond van de nationale wetgeving vindt u bij de regels over de wettelijke en de aanvullende garantie voor het land waar u het product hebt gekocht.

Weet u niet zeker welke rechten u hebt wanneer u iets koopt in de EU, gebruik dan onze consumentenrechtentool.

Veelgestelde vragen

EU-wetgeving

Advies van een expert? Wij helpen u op weg.

Vraag advies aan experts

Laatste controle: 01/12/2023
Deze bladzijde delen