Последна проверка: 14/12/2022

Нелоялни търговски практики

Когато купувате стоки и услуги където и да е в ЕС – от уебсайт, местен магазин или продавач от друга страна – правото на ЕС ви защитава от нелоялни търговски практики.

Когато рекламират, продават или доставят продукти, предприятията трябва да ви предоставят достатъчна и точна информация, която да ви позволи да се информирате добре, преди да вземете решение за покупка. Те трябва да предоставят всички задължителни данни по „ясен и разбираем начин“ и на „ясен и разбираем език“. Научете повече за информацията за стоката или услугата.

Ако не ви предоставят информация, действията им може да се считат за нелоялни. Имате право на обезщетение, ако са се отнесли несправедливо с вас.

Заблуждаващи и агресивни практики

Вие сте защитен от 2 основни категории нелоялни търговски практики:

Определени търговски практики са забранени при всякакви обстоятелства. Някои от най-често срещаните са изброени по-долу:

Примамваща реклама

Продавачите нямат право да рекламират стоки/услуги на много ниска цена, когато не разполагат с достатъчна наличност. Те трябва да уведомят потребителите какъв е броят на продаваните артикули и докога е валидно предложението.

Лична история

Алекс вижда реклама на специална промоция за полети: „На слънце в Барселона само за 1 евро!“

Когато обаче се опитва да резервира полет, се оказва, че вече няма билети по 1 евро. Той се обажда в отдела за обслужване на клиенти на компанията само за да научи, че на тази цена са се предлагали много малък брой места.

Алекс подава жалба до националния потребителски център. Там потвърждават, че авиокомпанията трябва да е в състояние да предложи разумен брой места на рекламираната цена в зависимост от мащаба на рекламната кампания и/или (поне) да посочи броя на наличните места, предлагани на специална цена.

Алекс не успява да купи билет на рекламираната цена, но националният потребителски център съветва компанията да премахне рекламата, за да не попадат други потребители в същия капан.

Непрозрачно класиране на резултатите от търсенето

Съгласно правилата на ЕС уебсайтовете трябва ясно да посочват кога даден резултат от търсене е спонсориран или става по-видим в резултат на платена реклама (с етикет като „спонсориран“ или „реклама“). Онлайн платформите са длъжни да оповестяват предимствата, предоставени на спонсорираните продукти в класирането, и да ви обясняват параметрите, на които се основава класирането. За да намерите безпристрастни варианти, обикновено трябва да преминете след първата страница на резултатите от търсенето.

Лична история

Алис винаги преглежда резултатите от търсенето, за да провери статуса на продуктите в списъка. Ако вижда етикет „спонсорирано“ или „реклама“, поставено върху резултат от списъка, тя знае, че това всъщност е реклама. 

Фалшиви безплатни предложения

Продавачите са длъжни да съобщават действителните цени на своите стоки и услуги. Те не могат да описват платена услуга като „безплатна“ или да ви предлагат допълнителна „безплатна“ услуга, когато в действителност реалната цена на подобни „безплатни“ услуги вече е включена в обявената цена.

Лична история

Франческа се абонира за услуга за изпращане на текстови съобщения. Тя забелязва поле в дъното на уебстраницата, в което пише „5 безплатни текстови съобщения на ден“. След като щраква върху него, тя е препратена на друга страница, където отново е написано „5 БЕЗПЛАТНИ ТЕКСТОВИ СЪОБЩЕНИЯ НА ДЕН“.

Франческа следва инструкциите и е информирана, че е регистрирана и че таксата за услугата е 3 евро на седмица. Когато проверява на уебсайта, тя вижда обяснение с дребен шрифт, че услугата е платена.

Трябва да внимавате много с подобни оферти и внимателно да проверявате какви са условията.

Манипулиране на деца

Продавачите не могат да карат детето ви да иска от вас да му купувате техните продукти. Директни призиви от типа на „Отиди и си купи книгата сега!“ или „Накарай родителите си да ти купят тази игра!“ са забранени. Забраната се отнася до всички медии, включително телевизията и, което е най-важно, интернет.

Лична история

Сесил е изненадана, когато дъщеря ѝ изведнъж започва да я моли да ѝ купи колекция от дискове с нейния любим литературен герой.

Сесил разбира причината, когато вижда реклама на дисковете, в която се казва: „Вече има филм по твоята любима книга – кажи на майка си да ти го купи!“

Тя се допитва до орган за защита на потребителите. Оттам потвърждават, че това е нелоялна практика и подават жалба срещу компанията, за да прекрати рекламната кампания.

Модели на тъмен дизайн

Моделите на тъмен дизайн или заблуждаващ дизайн са трикове, които се използват на уебсайтове, за да ви насърчават, заблуждават или направляват да предприемете определено действие. Един от примерите са фалшивите таймери за броене. Използвани от предприятията за стимулиране на продажбите чрез електронна търговия, те придават усещане за неотложност, за да окажат влияние върху клиентите и да ги насърчат да направят покупка преди изтичането на срока на дадена оферта. Друг пример са формулярите за съгласие, които са толкова сложни и неясни, че не сте напълно сигурни за какво сте се регистрирали. Правилата на ЕС за защита на потребителите ви предпазват от тези измамни модели и забраняват на дружествата да създават онлайн потребителски интерфейси, предназначени да ви накарат да купувате неща, които всъщност не желаете.

Ако сте станали жертва на нелоялни търговски практики, можете да потърсите правна защита.

Лична история

Александър от Кипър иска да изненада племенника си с билети на първи ред за финалния мач на любимия му футболен отбор. Неговото онлайн търсене го отвежда на уебсайт за продажба на билети, който е класиран на първо място. Той приема, че щом е толкова напред в списъка, това трябва да е официалният уебсайт, а също и най-добрият.

Никъде не се споменава, че уебсайтът всъщност е платформа за препродажба на билети. Уебсайтът твърди, че за мача са налични само четири билета и че други потребители също се опитват да ги закупят. Когато щраква върху билетите, за да получи повече информация, се активира 10-минутен таймер, което допринася за усещането за спешност. Под натиска да не пропусне сделката, той решава да закупи билетите. 

Александър очаква да получи билетите незабавно. Вместо това получава потвърждение по електронната поща, че билетите ще бъдат издадени преди събитието, което е след четири месеца. 

Благодарение на правилата на ЕС той може да подаде жалба относно тези практики и да поиска обезщетение за това, че е бил подведен.

Неверни твърдения относно лечебни средства

Когато даден продукт е рекламиран като лечебен – лекува алергии, възстановява изгубена коса, помага за отслабване и т.н. – имате право да знаете дали подобни твърдения са потвърдени научно. В много случаи твърдения като тези не са медицински обосновани и звучат твърде добре, за да са истина.

Лична история

Марио получава писмо от компания от друга страна, в което тя твърди, че ако той използва нейния продукт, косата му ще порасне отново за три седмици.

Марио решава да поръча продукта, тъй като в писмото се казва, че той е „изпитан и с доказано действие“. В действителност обаче продуктът не е изпитван и използването му не дава резултат.

Марио се свързва с националния орган за защита на потребителите и разбира, че много други подведени потребители също са се оплакали. Оттам го съветват да се присъедини към съдебното дело срещу компанията, което вече е започнало.

Неверни или заблуждаващи твърдения за екологосъобразност

Незаконно е дадено предприятие в ЕС да рекламира неверни, неточни или преувеличени твърдения за своите постижения или ангажименти в областта на околната среда. Това е форма на заблуждаваща реклама, наречена „зелени“ заблуди. Ако смятате, че сте се сблъскали с заблуждаващи твърдения за екологосъобразност, имате право да съобщите за подвеждащите твърдения и да поискате подходящи средства за правна защита.

Лична история

Атина от Гърция се грижи за околната среда и полага съзнателни усилия за закупуване на продукти, които са екологосъобразни и се произвеждат при справедливи условия.

Наскоро тя закупува някои „екологосъобразни“ козметични продукти. Убедена от продавача, че прави възможно най-екологосъобразен избор, тя с изненада намира толкова много опаковки за еднократна употреба в кутията. 

Скрита реклама в медиите (рекламни статии)

Имате право да бъдете информирани, ако статия във вестник, телевизионна програма или радиопредаване е „спонсорирана“ от някоя компания, като по този начин тя рекламира своите продукти. Това трябва бъде посочено ясно чрез изображения, думи или звук.

Лична история

Ян прочита статия за пешеходния туризъм в Ирландия в списание за пътувания. В статията, публикувана като разказ на читател, се споменава, че определена марка екипировка, използвана от него по време на пътуването му, е с много добро качество.

Ян решава да потърси повече информация в онлайн форум и разбира, че екипировката на търговската марка не е известна с много добро качество. Много потребители на форума разказват, че са били подведени да си я купят, защото не са знаели, че статията е спонсорирана от производителя на екипировката (което се нарича „рекламна статия“).

Когато Ян се свързва с потребителска организация, той разбира, че съгласно правото на ЕС списанието е трябвало ясно да посочи, че статията представлява реклама. Потребителската организация се свързва с издателя на списанието, който публикува обяснение и се извинява на читателите си за това, че ги е подвел.

Реклами на инфлуенсъри в социалните медии

Съгласно правото на ЕС имате право да знаете дали на вашия любим състезател, певец, блогър и т.н. се плаща, за да рекламира конкретни продукти и услуги. Спонсорираните (т.е. платените) реклами трябва да бъдат посочени като такива. Спонсорството може да представлява също безплатни подаръци, пътувания или кодове за отстъпка. Задължително е инфлуенсърите, действащи като спонсори на продукти, да посочат ясно, че те не са просто потребители на продукта. Правилата се прилагат за всяко плащане, отстъпка, споразумение за партньорство, безплатен продукт (включително нежелани подаръци), безплатно пътуване или покана за събитие.

Лична история

Оливия от Дания е страстен ползвател на Инстаграм. Тя следва стотици хора, много от които популярни влиятелни личности. 

Въпреки че хората, които тя следва в Инстаграм, могат да споделят нещо, свързано с продукт или услуга, защото са го харесвали, очевидно е, че понякога може да им се плаща или да им се предоставят безплатни ползи за това. Например любимият йога преподавател на Оливия има няколко партньорства с конкретни дружества, които продават оборудване за йога. Оливия няма нищо против това. Но подобно на повечето потребители, тя иска да знае кога някой получава заплащане или ползи за харесване на продукт или марка, така че тя проверява публикациите за тази информация. 

Реклами в игри

Много игри имат реклами в приложенията си. Те се появяват внезапно и трудно могат да бъдат премахнати. Понякога не е ясно кое е част от играта и кое е реклама. Съгласно правилата на ЕС имате право да знаете дали реклами, харесвания и платено съдържание присъстват в игри или на платформи за игри. Те трябва да бъдат ясно обозначени като такива и да отговарят на всички съответни правила.

Лична история

Ема от Ирландия обича да играе онлайн игри. Тя забелязва, че рекламите все по-често се появяват и развалят нейното удоволствие. Тя счита, че има твърде много интерактивни проби на игри (което я насърчава да инсталира нови игри). За нея става трудно да направи разграничение между игрите и рекламите.

Фалшиви потребителски отзиви

Съгласно правилата на ЕС търговците, които публикуват отзиви, трябва да оповестяват как гарантират, че отзивите са дадени от реални потребители, закупили продукта или услугата. Тези правила изрично забраняват на търговците да променят отзивите на клиенти и рейтингите на техните продукти или услуги.

По същия начин на търговците е забранено да плащат на хора да пишат фалшиви отзиви или да популяризират продукти, включително да „харесват“ или подкрепят по друг начин публикации в социалните медии. Търговците могат да ги представят като потребителски отзиви само ако са положили разумни и пропорционални усилия за проверка на произхода и автентичността на отзивите.

Лична история

Като запален почитател на онлайн покупките Барбара от Австрия винаги проверява схемите на размерите и отзивите за това как облеклата стоят на истински хора, преди да направи покупка. Тя също проверява качените от клиентите снимки и се доверява на отзивите им. Ето защо не се колебае да купи сватбената си рокля онлайн. Това, което тя вижда на снимките и в отзивите на клиенти, съвпада с действителността и сватбената ѝ рокля е точно такава, каквато е очаквала.

Пирамидални схеми

При пирамидалните схеми вие плащате да се присъедините към схемата в замяна на възможността да получавате възнаграждение. Това възнаграждение обаче се финансира основно от привличането на нови хора към схемата. Самата продажба или потребление на продукти играе второстепенна роля. В определен момент пирамидалните схеми се срутват и последните присъединили се губят парите, които са вложили в тях.

Лична история

Оана получава предложение да работи в мрежа за продажба на козметични продукти. Казват ѝ, че ще печели много пари в свободното си време, като работи от дома.

От нея искат да заплати еднократна такса за присъединяване и да доведе 5 приятели в мрежата. Колкото повече приятели привлече в мрежата, толкова повече пари ще спечели. Всеки от приятелите ѝ също ще спечели допълнително пари, ако привлече 5 други приятели.

Оана не осъзнава, че основният ѝ източник на доход е от привличането на хора в мрежата, а не от продажбата на козметични продукти.

Ако се озовете в подобна ситуация, обърнете се към потребителска организация, която ще ви информира какви средства за защита можете да използвате във вашата страна.

Фалшиви предложения за награди или подаръци

Търговците нямат право да рекламират безплатни награди или подаръци и след това да искат от вас да заплатите, за да ги получите. Ако получите писмо или електронно съобщение, в което пише: „Поздравление, спечелихте награда!“, бъдете предпазливи, защото това може да се окаже нелоялна практика.

Лична история

Евелина получава писмо от компания, която я поздравява, че е спечелила награди на стойност над 100 евро. Тя трябва да се обади да получи наградата си до една седмица.

Когато се обажда на посочения в писмото номер обаче, от фирмата ѝ казват, че предложението всъщност е реклама. Вместо да ѝ дадат награда, те ѝ предлагат да купи домакински уреди, след което ще може да участва в лотария.

Евелина се разстройва и решава да провери дали е позволено компанията да прави това. Тя се обажда в националната потребителска организация и научава, че подобни практики са забранени. Потребителската организация се свързва с компанията, която в крайна сметка прекратява практиката.

Фалшиви специални условия

Продавачите нямат право да твърдят, че ви предоставят специални права, когато в действителност вие вече имате тези права по закон.

Лична история

Константинос от Солун решава да си купи компютър по интернет.

Той се спира на оферта на онлайн магазин, която включва специална 2-годишна гаранция, покриваща ремонт или замяна, ако продуктът се окаже дефектен или различен от рекламирания.

Константинос е убеден, че предложението е специално, но по закон всеки продавач е длъжен да предоставя 2-годишната гаранция.

Много продавачи или производители предлагат собствени търговски гаранции, включващи ремонт на продукта, например за срок от 1, 3 или 5 години. Те могат да са безплатни или да бъдат закупени по желание. Тези допълнителни търговски гаранции обаче не заместват минималната 2-годишна гаранция, която винаги ви се полага по закон.

Константинос пише на търговеца, който се съгласява, че е станала грешка и му предлага допълнителна едногодишна търговска гаранция.

Фалшиви ограничени оферти

Когато продавачите рекламират дадено предложение като валидно за много кратък срок, те може да се опитват да ви накарат да купите нещо, без да отделите време да се информирате по-добре. Не е лоялно да се твърди, че дадена оферта е ограничена във времето, когато всъщност това не е така.

Лична история

Симон от Белгия иска да си купи велосипед. Той намира специална оферта, валидна само 24 часа, в нидерландски онлайн магазин.

Колелото не е точно това, което търси, но той няма време да го сравни с други велосипеди, защото офертата е валидна за толкова кратко време. Той бързо решава да го купи, за да се възползва от отстъпката от 50 %.

За своя изненада, когато проверява в интернет магазина една седмица по-късно, той вижда абсолютно същата промоция. Симон разбира, че това е фалшива оферта, чиято цел е да подмами потребителите да купят велосипеда. Той подава оплакване до търговеца, но не получава отговор.

След това Симон се обръща към европейския потребителски център в Белгия, който прехвърля случая на своите колеги в Нидерландия. Не след дълго нидерландският център информира Симон, че благодарение на техните действия търговецът е променил офертите си в уебсайта.

Настойчиви нежелани оферти

Съгласно правото на ЕС предприятията не могат да ви отправят настойчиви и нежелани оферти по телефон, факс, електронна поща или по друг начин, подходящ за продажби от разстояние.

Лична история

Маргус отива в магазин за кухненски мебели и се абонира за бюлетин с нови оферти.

След това започва да получава реклами от списания за готвене, градинарство, парашутизъм, домакинство... Въпреки че не е искал да бъде включван в каквито и да е пощенски списъци, той понякога получава по 10 електронни писма на ден! Исканията на Маргус да бъде изваден от пощенския списък остават без отговор.

Негова приятелка го посъветва да се свърже с националния потребителски център, защото в миналото оттам са ѝ помогнали да реши подобен проблем. След намесата на центъра компанията най-накрая изважда Маргус от своя списък.

Правни средства за защита за пострадалите от нелоялни търговски практики

Освен съществуващите възможности за търсене на правна защита, правилата на ЕС за защита на потребителите дават възможност на националните органи да спират и предотвратяват нелоялни търговски практики като фалшиви, неточни или подвеждащи реклами.

Съгласно тези правила имате право и на пропорционални и ефективни средства за правна защита, ако сте претърпели вреди от нелоялни търговски практики като заблуждаващ маркетинг. Вашите национални органи са тези, които трябва да гарантират, че имате достъп до тези средства за правна защита, по-специално обезщетение за вреди и, когато е приложимо, намаляване на цената и прекратяване на договора.

Лична история

След дълга и натоварена зима Марио от Италия с нетърпение резервира добре заслужената си лятна ваканция. Докато сърфира онлайн, той щраква върху първата реклама, която вижда в социалните медии. Рекламата е пусната от туристически посредник, който твърди, че е онлайн платформа # 1 за ваканционни полети на възможно най-ниската цена. Той веднага резервира полет. Какъв късмет!

За съжаление Марио ще се разочарова. След няколко минути проверява официалния уебсайт на авиокомпанията и открива по-добра цена. Авиокомпанията продава билети за абсолютно същия полет на по-ниска цена. Следователно туристическият посредник не е дал вярна информация в маркетинговите си твърдения.

Съгласно правилата на ЕС Марио може да подаде жалба за подвеждащи твърдения и да поиска обезщетение от посредника за това, че го е заблудил с нереални оферти.

Предупреждение

Можете да се сблъскате с практики, които не отговарят на посочените по-горе критерии, но които смятате за нелоялни. Потърсете съвет от националната асоциация на потребителите във вашата страна или от мрежата на европейските потребителски центрове.

Вижте също

Законодателство на ЕС

Нуждаете се от съдействието на службите за помощ?

Свържете се със специализираните служби за помощ

Споделяне на страницата: