Spørgsmål og svar - Garantier og returnering

• Hvornår starter den toårige lovbestemte garanti?

  De to år regnes fra den dag, du modtog varen.

  • Hvis du gik ind i en forretning og købte varen, starter garantiperioden den dag.
  • Hvis du betalte for varen, men fik den leveret senere, starter de to år på leveringsdagen.

  Derfor skal du altid gemme dine kvitteringer og eventuelle kvitteringer for modtagelse.

• Min nye telefon virker ikke. Hvem skal jeg kontakte – forhandleren eller producenten?

  Det afhænger af, hvilken produktgaranti du ønsker at anvende – den lovbestemte garanti eller den handelsmæssige garanti. Den lovbestemte garanti er bindende for forhandleren. Den løber i to år og dækker varer, der er købt i EU.

  Forhandleren eller producenten kan også give (eller sælge) dig en handelsmæssig garanti. Vilkårene er forklaret i kontrakten. Producentens handelsmæssige garanti kan give dig større fordele end den lovbestemte garanti. En handelsmæssig garanti træder ikke i stedet for den toårige lovbestemte garanti. Hvis du får et års handelsmæssig garanti, når du køber et produkt, kan du stadig kræve erstatning af forhandleren efter mere end et år, men altså inden der er gået to år, under henvisning til din lovbestemte garanti.

• Jeg købte en telefon for godt et år siden. Nu virker den ikke mere. Forhandleren vil ikke reparere den gratis. Gælder den lovbestemte garanti ikke i to år?

  Den lovbestemte garanti gælder i to år i hele EU. Der er dog visse betingelser.

  Den lovbestemte garanti dækker alle defekter, som formodes at have eksisteret på leveringstidspunktet, og som viser sig inden for to år. Den afgørende periode er imidlertid det første år efter købet af dit produkt –

  • enhver fejl, der viser sig i løbet af det første år, formodes at have eksisteret på leveringstidspunktet. Ved en sådan fejl skal forhandleren reparere eller erstatte din telefon gratis eller betale dig pengene tilbage, hvis det ikke er muligt at reparere eller erstatte den.
  • Efter et år er forhandleren stadig ansvarlig for eventuelle defekter i hele den toårige garantiperiode. Men forhandleren kan bede dig bevise, at defekten allerede var opstået, da din vare blev leveret. Det er ofte vanskeligt, og du skal muligvis have hjælp fra en teknisk ekspert.

• Jeg bor i Portugal og har købt et kamera i Spanien. Det virker ikke. Hvad gør jeg?

  EU-reglerne siger, at varen, du modtager, skal være, som forhandleren har beskrevet den, egnet til det sædvanlige formål og af tilfredsstillende kvalitet og ydeevne.

  Forhåbentlig har du stadig kvitteringen med forhandlerens navn og adresse. Du skal først kontakte forhandleren og forklare, hvad der er galt, og bede om at få kameraet repareret eller erstattet. Hvis det ikke er muligt, skal du have pengene tilbage.

  Hvis du ikke får et tilfredsstillende svar fra forhandleren, kan du kontakte det europæiske forbrugercenter i dit hjemland eller i det land, hvor du har købt kameraet.

• Forhandleren i Spanien vil gerne reparere mit kamera, men hvem skal betale for forsendelsen dertil?

  EU-reglerne siger, at defekte varer inden for garantiperioden på to år skal repareres eller erstattes uden udgifter for forbrugeren. Det gælder også forsendelse. Så forhandleren skal dække alle forsendelsesomkostninger (når du sender det defekte kamera til forhandleren, og når forhandleren sender det reparerede kamera tilbage til dig).

  Dog vil forhandleren måske gerne undersøge kameraet for at se, om det var defekt, da du købte det. I så fald bliver du nødt til at betale for at sende kameraet tilbage og bede forhandleren refundere dine udgifter, hvis han er enig i, at det var defekt.

• Min computer, som jeg har købt for over et år siden, vil ikke længere starte. Forhandleren er enig i, at den er defekt, men vil ikke reparere den gratis, fordi producentens garanti kun gælder i et år. Hvad kan jeg gøre?

  Den garanti, forhandleren henviser til, er producentens handelsmæssige garanti for din computer. Det har ikke noget at gøre med din lovbestemte garanti, som er bindende for forhandleren og gælder i to år.

  Hvis forhandleren accepterer, at din computer er defekt, er vedkommende forpligtet til at reparere den gratis eller refundere pengene. Forhandleren må selv afgøre sagen med producenten. Hvis du ikke får et tilfredsstillende svar fra forhandleren, kan du kontakte det europæiske forbrugercenter i dit hjemland eller i det land, hvor du har købt computeren.

• Jeg har købt et garderobeskab, men en af skabsdørene lukker ikke ordentligt. Det var meget dyrt, og jeg vil gerne have forhandleren til at give mig et andet. Forhandleren afviser imidlertid og tilbyder i stedet at reparere det defekte hængsel. Kan jeg selv bestemme, om jeg vil vælge reparation eller udskiftning?

  JA. Du kan selv vælge, om du vil have det defekte skab repareret eller have et andet skab, medmindre dit valg viser sig at være umuligt eller uforholdsmæssigt dyrt for forhandleren. Hvis der kun er tale om en mindre fejl - som i dit tilfælde - er det dog nok hurtigere at vælge at få skabet repareret.

• Min nye lædersofa begyndte at falme nogle få måneder efter, at jeg havde købt den. Forhandleren hævder, at dette skyldes min sved, men jeg er ikke enig. Hvad kan jeg gøre?

  EU-lovgivningen giver dig en toårig garanti på alle nye varer, du køber af en professionel forhandler i EU. I de to år er forhandleren ansvarlig for enhver defekt ved varen - du skal kunne bruge din sofa normalt, uden at der opstår fejl.

  Læder er dog et sart materiale, som let kan beskadiges af sved eller ved brug af forkerte rengøringsmidler. I en sag som din skal forhandleren oplyse, om varen skal behandles på en bestemt måde, når du køber den.

• Kan jeg returnere en vare, jeg har købt på nettet, hvis jeg ikke kan lide den?

  JA. Når du har modtaget en vare, du har købt på nettet, har du 14 dage til at beslutte, om du vil beholde den eller ej. Denne fortrydelsesret gælder dog ikke, når der er tale om bl.a.:

  • letfordærvelige varer
  • forseglede varer, der ikke kan returneres, når de ikke er forseglet
  • fly- og togbilletter, koncertbilletter, hotelreservationer, billejereservationer og cateringtjenester bestilt til fastsatte datoer

  Hvis du køber digitalt indhold som f.eks. musik eller videoer på nettet kan du ikke fortryde, når downloadingen eller streamingen er startet, hvis du har tilkendegivet, at du er indforstået med, at du derved mister retten til at fortryde.

• Jeg har købt et køkkenbord, som jeg så i et katalog, men nu har jeg fortrudt. Kan jeg annullere min bestilling?

  JA. Du har 14 dage til at fortryde og annullere købet. Det gælder, når du køber varer online eller via andre former for fjernsalg, f.eks. pr. telefon, postordre eller fra en dørsælger. De 14 dage løber fra den dag, hvor du modtager varen.

• Jeg har købt en sofa på internettet, men nu har jeg ombestemt mig, og jeg vil gerne annullere købsaftalen. Hvem skal afholde udgifterne i forbindelse med tilbagelevering af sofaen?

  Forhandlere skal informere forbrugeren på forhånd, hvis de forventer, at denne skal betale for returnering af varer inden fortrydelsesfristen på 14 dage. Hvis forhandleren ikke har informeret forbrugeren på forhånd, skal forhandleren betale for returforsendelsen.

  I visse tilfælde, f.eks. hvis du køber omfangsrige varer, skal forhandleren også inden købet give et klart skøn over de maksimale omkostninger ved returnering af varer, du har købt på internettet eller pr. postordre. På den måde kan du som forbruger foretage et informeret valg, inden du beslutter, hvor du vil købe.

• Jeg har købt en billet til en rockkoncert på nettet, men nu er jeg blevet forhindret i at komme til koncerten. Kan jeg få pengene tilbage?

  NEJ. Selvom du har 14 dage til at annullere køb, du har foretaget på nettet eller gennem en anden form for fjernsalg (f.eks. telefonisk eller med postordre), gælder der særlige undtagelser, bl.a. for bestillinger af fritidstjenester på bestemte datoer eller for specifikke tidsrum. I disse tilfælde er forhandleren ikke forpligtet til at give dig pengene tilbage, hvis du annullerer din bestilling.

  Forhandlerens egen forretningspolitik kan dog være at give dig alle eller nogle af pengene tilbage, hvis du annullerer. Læs din kontrakt for at se, om det er tilfældet.

• Jeg har købt nogle musiknumre på nettet og har downloadet dem. Der er et par af dem, som jeg ikke kan lide, men jeg har allerede betalt for dem. Kan jeg bede om at få pengene tilbage for de numre, jeg ikke kan lide? Jeg købte først dem i går.

  NEJ. Du kan ikke annullere en kontrakt om digitalt indhold, når downloadingen er startet, hvis du har tilkendegivet, at du er indforstået med, at du derved mister retten til at trække dig ud af aftalen.

• Jeg fik en invitation fra en møbelforretning, tog derhen og underskrev en købsaftale. Jeg har nu skiftet mening. Kan jeg annullere min bestilling?

  Kun hvis forhandleren går med til det. Selv om du oprindelig fik en henvendelse med posten, underskrev du aftalen i forretningen. Derfor er den endelig. Læs det med småt i købsaftalen for at se, om du eventuelt kan annullere bestillingen og på hvilke vilkår.

• Hvilke rettigheder har jeg, når jeg køber noget på en netauktion?

  Når du køber noget på en netauktion af en professionel forhandler, har du de samme forbrugerrettigheder som ved alle andre køb foretaget på et website, der henvender sig til forbrugere.

  Hvis du køber varer af en privatperson og ikke en virksomhed, som det ofte er tilfældet på netauktioner, er handelen ikke omfattet af forbrugerlovgivningen. Ved en "forbrugertransaktion" køber en privatperson varer eller tjenesteydelser af en forhandler, der handler som led i sin erhvervsmæssige virksomhed, i modsætning til to personer, der handler som private.

  Alle ordentlige auktionswebsites tilbyder dog køberne en vis beskyttelse og gode råd om at købe sikkert ind.