Perguntas frequentes - Garantias e devoluções
Quando começa a contar o período de validade da garantia legal de dois anos?
O período de dois anos tem início no dia em que recebe o produto, independentemente de o ter comprado numa loja ou de lhe ter sido entregue em casa. Convém guardar sempre as faturas, recibos e outros documentos relacionados com a compra e a entrega. Os recibos de pagamento podem, por vezes, perder a cor e tornar-se ilegíveis com o passar do tempo, pelo que se recomenda que os fotocopie para uma maior segurança.
Comprei um produto em linha e a empresa de correio rápido perdeu-o. Posso reaver o meu dinheiro?
A menos que a entrega do produto que comprou tenha ficado a seu cargo, o vendedor é responsável pelos artigos até que cheguem à sua porta. Se o produto não chegar, o vendedor deve substitui-lo ou conceder-lhe um reembolso.
A minha televisão inteligente deixou de funcionar, mas o vendedor afirma que os problemas de software não estão cobertos pela garantia legal. Isto é verdade?
Não. Se um produto for vendido juntamente com software, esse software é abrangido pela garantia. Se o problema residir numa aplicação que instalou depois de comprar a televisão, a responsabilidade é do fornecedor da aplicação.
Tenho direito a atualizações de software quando compro um produto com um elemento digital?
Sim. As atualizações devem manter o produto adequado à sua finalidade e ciberseguro. Podem ser fornecidas por terceiros, mas o vendedor continua a ser responsável em caso de falha das atualizações. As modernizações do software não são abrangidas.
O meu telemóvel inteligente novo não funciona. Quem devo contactar? O vendedor ou o fabricante?
A garantia legal de dois anos aplica-se no âmbito do contrato com o vendedor. A garantia legal abrange produtos comprados em qualquer parte da UE. Poderá ter uma garantia comercial adicional, cujos pormenores serão explicados na sua declaração de garantia. A garantia comercial pode ser mais vantajosa do que a garantia legal, mas não a substitui.
Comprei um relógio inteligente, mas não funciona. O vendedor enviou-me um relógio de substituição, mas também apresentava defeito. Tenho o direito a uma nova substituição?
Tem direito a que o produto seja substituído ou reparado pelo vendedor se o defeito se manifestar no prazo de dois anos a contar da entrega do produto original. O vendedor pode propor a reparação do produto em vez de o substituir se a substituição for desproporcionadamente onerosa em comparação com a reparação e não lhe causar, a si, inconvenientes significativos.
O meu telemóvel inteligente, que comprei há pouco mais de um ano, deixou de funcionar. O vendedor recusa-se a repará-lo gratuitamente. Estou coberto pela garantia legal de dois anos?
A garantia legal é válida por um período de dois anos em toda a UE e abrange quaisquer defeitos que existiam no momento da entrega e que se manifestem num período de dois anos.
Se um defeito se manifestar no prazo de um ano após a entrega, não tem de provar a existência desse defeito no momento da entrega. O vendedor deve proceder à reparação ou substituição do produto, conceder-lhe uma redução do preço ou reembolsar o seu dinheiro. Parte-se do princípio de que o defeito existia no momento da entrega, salvo prova em contrário do vendedor. Em alguns países da UE, este período pode ser de dois anos.
Nota: se o elemento digital for fornecido continuamente durante mais de dois anos, por exemplo, um software de navegação num dispositivo GPS, o período de responsabilidade é alargado. O período termina quando os dados deixam de ser fornecidos nos termos do contrato. Isto não afeta a responsabilidade de dois anos pelo produto tangível.
Vivo em Portugal e comprei uma máquina fotográfica em Espanha que não funciona. O que devo fazer?
Se ainda tiver o recibo, pode pedir que a máquina fotográfica seja reparada ou substituída. Se a reparação ou substituição não for possível, deve ser reembolsado. Se não obtiver uma resposta satisfatória do vendedor, pode contactar a delegação o Centro Europeu do Consumidor no seu país.
O vendedor em Espanha está disposto a reparar a minha máquina fotográfica defeituosa, mas quem paga as despesas de transporte?
Dentro do prazo de dois anos após a compra, os produtos defeituosos devem ser reparados ou substituídos sem nenhum custo para o consumidor, incluindo os custos de transporte.
O meu computador, que comprei há pouco mais de um ano, já não funciona. O vendedor reconhece que o computador tem um defeito mas recusa-se a repará-lo gratuitamente, alegando que a garantia do fabricante só é válida durante um ano. O que posso fazer?
A garantia a que se refere o vendedor é a garantia comercial do fabricante, que não tem nada a ver com a garantia legal, que é vinculativa para o vendedor e tem uma duração de dois anos. Se o vendedor concordar que o seu computador está defeituoso, é obrigado a substituí-lo ou a repará-lo gratuitamente. Se a reparação ou substituição não for possível, pode ser reembolsado. Se não obtiver uma resposta satisfatória por parte do vendedor, pode contactar a autoridade nacional de defesa do consumidor do país onde reside.
Comprei um guarda-roupa, mas uma das portas não fecha bem. Gostaria que o vendedor substituísse o guarda-roupa. No entanto, este recusa-se a substituí-lo e propõe-se reparar a dobradiça defeituosa. Por que razão não me deixam optar pela substituição?
Pode escolher entre a reparação ou a substituição do produto, a menos que a sua escolha seja impossível ou desproporcionadamente cara para o vendedor. Neste caso, a substituição do guarda-roupa pode ser desproporcionadamente dispendiosa em comparação com a reparação da dobradiça. Além disso, nos casos em que se trata de um defeito menor, como neste caso, a opção pela reparação pode ser a solução mais rápida.
Poucos meses depois da compra, o meu sofá em pele começou a perder a cor. O vendedor alega que o problema se deve à minha transpiração, mas eu não concordo. O que posso fazer?
Durante o período de garantia de dois anos, o vendedor é responsável por qualquer defeito do produto. Deve poder utilizar o seu sofá normalmente sem que surjam defeitos.
No entanto, a pele é um material delicado que pode manchar facilmente com a transpiração ou se for limpo com produtos não adequados. Nestes casos, no momento da compra, o vendedor tem de lhe comunicar se o produto necessita de um tratamento especial.
O que é o «período de reflexão»?
O período de reflexão é oficialmente designado por «direito de retratação». Significa que tem 14 dias para mudar de ideias depois de fazer uma encomenda em linha, por telefone ou por outro meio fora de um estabelecimento comercial. O prazo de reflexão termina 14 dias depois da data em que recebeu os seus produtos ou, no caso de contratos de prestação de serviços, 14 dias depois da data em que celebrou o contrato. Se o fim do prazo de reflexão não calhar num dia útil, este é prolongado até ao primeiro dia útil seguinte.
Posso devolver um artigo ou cancelar um serviço que encomendei em linha se já não o quiser?
Sim. Pode exercer o seu direito de retratação relativamente ao contrato em linha no prazo de 14 dias a contar da entrega dos produtos ou da celebração do contrato de prestação de serviços. No entanto, esta regra não se aplica a bens perecíveis ou a bens selados após terem sido abertos, bilhetes de avião e de comboio, bilhetes para concertos, reservas de hotel, reservas de aluguer de automóveis e serviços de restauração para datas específicas.
Atenção! Se comprar conteúdos digitais — como música ou um vídeo em linha, não os pode cancelar uma vez iniciado o descarregamento ou a transmissão em contínuo se: 1) deu o seu consentimento para ativar o serviço de imediato, antes do termo do prazo de retratação de 14 dias; 2) estava consciente de que perderia o seu direito de retratação em resultado da ativação imediata do serviço; e 3) o fornecedor enviou-lhe a confirmação do seu consentimento e conhecimento dessa dessa condição.
Tenho os mesmos direitos se comprar um produto em linha a partir de um sítio Web de um país terceiro ou a uma empresa sediada na UE?
Se comprar os produtos num sítio Web de um país terceiro, os seus direitos enquanto consumidor da UE não se aplicam automaticamente. Se houver algum problema com um artigo ou pretender devolvê-lo, poderá ser mais difícil resolver a questão. Consulte os termos e condições no sítio Web do vendedor.
Mudei de ideias quanto a um sofá que comprei na Internet e gostaria de rescindir o contrato de venda. Quem tem de pagar a devolução o sofá ao vendedor?
Os vendedores devem informar antecipadamente os compradores do facto de serem eles a pagar os custos da devolução dos produtos durante o período de reflexão de 14 dias. Se não informarem os compradores antecipadamente, os vendedores terão se suportar o custo da devolução. Quando compra artigos volumosos, o vendedor tem de lhe dar uma estimativa dos custos da devolução antes de concluir a venda.
Para ter acesso a uma conta nas redes sociais, autorizei a utilização das minhas fotografias para fins de marketing. No entanto, nove meses mais tarde, surgiu um erro no software da rede social que dificultou o início de sessão. Quais são os meus direitos neste caso?
Em muitos casos, os consumidores não pagam para aceder a conteúdos ou serviços digitais, mas, em vez disso, fornecem dados pessoais ao vendedor. Os consumidores têm direito a recurso quando os conteúdos digitais ou um serviço digital se apresentarem defeituosos, independentemente de os terem pago ou de apenas terem fornecido os dados pessoais.
Caso surja um defeito nos conteúdos ou serviços digitais no âmbito dos quais forneceu dados, tem o direito de rescindir o contrato mesmo que o defeito seja menor. Em determinadas condições, o fornecedor deve deixar de utilizar os seus dados após a rescisão do contrato e permitir-lhe recuperá-los.
Paguei para consultar um advogado, mas só tivemos uma reunião em linha por um período limitado e fiquei com muitas perguntas sem resposta. Posso reaver o meu dinheiro?
Não. As regras em matéria de conteúdos e serviços digitais não abrangem os serviços em linha relacionados com setores tradicionais, como as consultas jurídicas, os serviços financeiros ou os serviços de saúde (por exemplo, receitas em linha).
Quais são os meus direitos quando compro um artigo num sítio Web de leilões em linha?
Quando compra alguma coisa num leilão na Internet a um vendedor profissional, beneficia dos mesmos direitos que quando compra diretamente num Web sítio normal. Em caso de compra de bens a um particular, como frequentemente acontece nos leilões em linha, a sua compra não é abrangida pela legislação da UE em matéria de proteção do consumidor.