Kuluttajan oikeudet
EU:n kuluttajansuojalainsäädännön mukaan tavaroiden ja palvelujen ostajalla on EU:ssa oikeus saada selkeää tietoa tuotteesta, jota hän on ostamassa, sen hinnasta ja toimituskuluista sekä oikeuksista, joihin hän voi vedota ongelmatilanteissa.
Avoimuutta verkkokauppaan. Kuluttajalla on oikeus tietää, mikä on verkossa kauppaa käyvän myyjän oikeudellinen asema. Verkon kauppapaikkojen on ilmoitettava, onko myyjä elinkeinonharjoittaja (rekisteröity yritys tai yksityisyrittäjä) vai yksityishenkilö. Tämä erottelu on tärkeää, koska EU:n kuluttajalainsäädäntö suojaa kuluttajaa vain, jos myyjä on elinkeinonharjoittaja. Verkon kauppapaikan on varoitettava tästä, jos kuluttaja on ostamassa jotakin yksityishenkilöltä.
Seuraavien kysymysten avulla voit selvittää, mitä oikeuksia sinulla on kuluttajana, jos EU:ssa tekemissäsi ostoksissa ilmenee ongelmia.
Ostitko tuotteen EU:n alueelta?
EU:n kuluttajansuojalainsäädäntö kattaa tavarat ja palvelut, jotka on ostettu EU:sta. EU:n kuluttajansuoja koskee myös ostoksia EU:n ulkopuolisesta verkkokaupasta, joka on nimenomaan suunnattu EU:n kuluttajille, mutta kuluttajien voi olla vaikea puolustaa oikeuksiaan, jos myyjä on sijoittautunut EU:n ulkopuolelle.
Lisätietoa takuista ja palautuksista
Ostitko tuotteen uutena vai käytettynä?
Uusilla tuotteilla on EU:n kuluttajansuojalainsäädännön mukaan vähintään 2 vuoden lakisääteinen takuu, joka kattaa vialliset tuotteet.
Mistä ostit tuotteen?
Jos ostat käytettyjä tuotteita elinkeinonharjoittajalta, EU:n kuluttajansuojalainsäädäntö kattaa myös tällaiset ostokset. Myös näihin ostoksiin sovelletaan vähintään 2 vuoden lakisääteistä takuuta ja 14 päivän peruutusoikeutta. Joissain EU-maissa myyjä ja ostaja voivat käytettyjen tavaroiden kohdalla sopia kahta vuotta lyhyemmästä takuuajasta, mutta tällöinkin takuu on myönnettävä ainakin vuodeksi. Tämä on tehtävä selväksi ostohetkellä.
Mistä ostit tuotteen?
EU:n kuluttajansuojalainsäädäntö ei kata yksityishenkilöiltä ostettuja käytettyjä tuotteita. Jos kuitenkin yksityishenkilö myy tuotteita verkkohuutokaupassa niin, että toiminta on katsottavissa liiketoiminnan harjoittamiseksi (esimerkiksi käytettyjen matkapuhelimien kunnostaminen ja myynti), häntä pidetään ammattimaisena elinkeinonharjoittajana, ja käytettyjen tuotteiden myyntiin sovelletaan EU:n kuluttajansuojaa.
Lisätietoa takuista ja palautuksista
Milloin vastaanotit tuotteen?
Mikä on ongelmasi?
Mikä on ongelmasi?
- Tuote on viallinen tai rikki
- Toimitettu tuote ei ollut tilauksen mukainen
- Tilaukseni ei ole saapunut
- Tilaamani tuote on vahingoittunut
Mikä on ongelmasi?
- Muutin mieleni ja päätin palauttaa tuotteen
- Tuote on viallinen tai rikki
- Toimitettu tuote ei ollut tilauksen mukainen
- Tilaukseni ei ole saapunut
- Tilaamani tuote on vahingoittunut
EU:n lainsäädäntö ei koske tapauksia, joissa myymälästä ostetun tuotteen palautukselle ei ole muuta syytä kuin se, että ostaja on muuttanut mielensä.
Monet myymälät kuitenkin myöntävät asiakkaille oikeuden palauttaa tai vaihtaa ostamansa tuotteen tietyssä määräajassa, kunhan ostokuitti on tallessa. Tarkista palautusehdot kuitista tai kysy asiasta myyjältä.
Lisätietoa kuluttajan oikeuksista
Sinulla on oikeus peruuttaa tilaus ja palauttaa tuote 14 päivän kuluessa. Syy peruutukseen voi olla mikä tahansa, eikä sitä tarvitse perustella. Tämä peruuttamisaika päättyy 14 päivää tuotteen toimittamispäivän (tai palvelusopimuksen tekopäivän) jälkeen.
14 päivän peruutusoikeus ei kuitenkaan koske kaikkia ostoksia. Esimerkkejä poikkeuksista:
- tietyille päiville varatut lento-, juna- ja konserttiliput, hotellivaraukset, autonvuokraus tai ravintolapalvelut
- tavarat, ruoka tai juoma, jotka toimitetaan säännöllisesti (esimerkiksi ruokakaupan toimituspalvelu)
- tilaustyönä tai henkilökohtaisia tarpeita vastaaviksi tehdyt tuotteet (kuten mittatilauspuku)
- suljetuissa pakkauksissa olevat audio-, video- tai tietokoneohjelmat, kuten DVD-levyt, joiden pakkaukset olet avannut
- digitaalinen verkkosisältö, jos olet jo aloittanut sen latauksen tai suoratoiston suostuttuasi ehtoon, jonka mukaan sen aloittaminen mitätöi peruuttamisoikeuden
- yksityishenkilöltä tehdyt ostot
- kiireelliset korjaus- ja huoltosopimukset (jos esimerkiksi kutsut putkimiehen korjaamaan vuotavan suihkun, et voi enää perua työtä sen jälkeen, kun olette sopineet palvelun hinnasta).
Huom. Luettelo ei ole tyhjentävä.
Lisätietoa 14 päivän peruutusoikeudesta ja maksun palauttamisesta
Jos EU:n alueella ostamasi tuote on viallinen tai se ei näytä samalta tai toimi siten kuin etukäteen on luvattu, myyjän on korjattava se tai vaihdettava se uuteen maksutta tai annettava tuotteen hinnasta hyvitystä tai täysi korvaus. Voit pyytää maksun palauttamista osittain tai kokonaan yleensä vain silloin, kun tuotteen korjaaminen tai vaihtaminen ei ole mahdollista.
EU:n kuluttajansuojalainsäädännön mukaan sinulla on aina oikeus vähintään 2 vuoden maksuttomaan takuuaikaan riippumatta siitä, ostitko tuotteen myymälästä, verkkokaupasta tai etämyynnistä, esimerkiksi postimyynnistä tai puhelimitse. Tämä 2 vuoden takuu on vain vähimmäisoikeus: oman maasi sääntöjen mukaan sinulla saattaa olla oikeus lisäsuojaan.
Lisätietoa takuita ja palautuksia koskevista säännöistä eri EU-maissa
Tärkeää
Ota kuitenkin huomioon, että sinulla ei ole oikeutta saada hyvitystä vähäisestä viasta, esimerkiksi naarmusta CD-levyn kannessa.
Korjauksen tai vaihdon on tapahduttava kohtuuajassa ja aiheuttamatta huomattavaa haittaa asiakkaalle.
Lisätakuu (kaupallinen takuu)
Kaupat tai valmistajat tarjoavat toisinaan kaupallista lisätakuuta. Takuu voi joko sisältyä tuotteen hintaan tai sen voi ostaa erikseen. Tämä takuu voi antaa lisäsuojaa, mutta se ei korvaa tai lyhennä 2 vuoden vähimmäistakuuta, johon sinulla on aina oikeus EU:n sääntöjen mukaisesti.
Silloinkin, kun uusi tuote myydään halvemmalla, koska siihen ”ei sisälly takuuta”, tämä tarkoittaa vain, että siihen ei sisälly lisätakuuta. Myös tällaisessa tapauksessa sinulla on oikeus vedota 2 vuoden kuluttomaan takuuseen, jos huomaat tuotteessa vian tai jos tuote ei vastaa tuotekuvausta.
Milloin tuote rikkoutui?
Jos tuote rikkoutuu ensimmäisen vuoden kuluessa, lähtökohtana on, että ongelma oli olemassa jo ostohetkellä, paitsi jos myyjä pystyy todistamaan toisin. Näin ollen sinulla on oikeus tuotteen maksuttomaan korjaukseen tai vaihtamiseen. Jos tämä osoittautuu liian hankalaksi tai siitä aiheutuu kustannuksia, sinulle voidaan tarjota hinnanalennusta tai maksun palauttamista.
Joissakin maissa ostajalla voi olla oikeus valita vapaasti näiden eri vaihtoehtojen välillä. Ongelmatilanteessa myyjän on aina tarjottava jokin ratkaisu. Joissakin EU-maissa ostajalla on oikeus pyytää ratkaisua myös valmistajalta.
Lisätietoa takuita ja palautuksia koskevista säännöistä eri EU-maissa
Sinulla on edelleen oikeus tuotteen maksuttomaan korjaukseen tai vaihtamiseen tai tietyin edellytyksin hinnanalennukseen tai maksun palauttamiseen. Sinun on kuitenkin mahdollisesti pystyttävä todistamaan, että ongelma oli olemassa jo toimitushetkellä, esimerkiksi osoittamalla, että vika johtuu huonolaatuisista materiaaleista.
Ongelmatilanteessa myyjän on aina tarjottava jokin ratkaisu. Joissakin EU-maissa ostajalla on oikeus pyytää ratkaisua myös valmistajalta.
Lisätietoa takuita ja palautuksia koskevista säännöistä eri EU-maissa
Sinulla ei ole EU-lainsäädännön takaamaa kuluttajansuojaa. Myyjään tai valmistajaan kannattaa silti ottaa yhteyttä, koska se saattaa tästä huolimatta olla valmis auttamaan sinua.
Joissakin EU-maissa kuluttajalla voi kansallisen lainsäädännön mukaan olla myös muita oikeuksia, kuten pidempi lakisääteinen takuuaika.
Lisätietoa takuita ja palautuksia koskevista säännöistä eri EU-maissa
Vastaanottamiesi tuotteiden on oltava sellaisia mitä ostohetkellä oli kerrottu tai sovittu ja mitä uskoit ostavasi. Jos tuote ei vastaa tilaustasi (esimerkiksi väri tai koko on väärä tai siinä ei ole luvattuja ominaisuuksia), sinulla on oikeus pyytää, että tuote korjataan tai vaihdetaan. Jos tämä ei ole mahdollista, voit pyytää hinnanalennusta tai maksun palauttamista.
Aina ei käy välittömästi ilmi, ettei tuote ole tilauksen mukainen. Saatat esimerkiksi ostaa uuden kannettavan tietokoneen verkkokaupasta ja huomata vasta muutaman kuukauden kuluttua, että sen muistikapasiteetti ei vastaa luvattua. Tällaisissa tapauksissa sinulla on edelleen oikeus pyytää, että tuote korjataan tai vaihdetaan niin, että se saatetaan sopimuksen mukaiseksi. Jos tämä ei ole mahdollista, voit pyytää hinnanalennusta tai maksun palauttamista.
Tämä on vain vähimmäisoikeus: oman maasi sääntöjen mukaan sinulla saattaa olla oikeus lisäsuojaan.
Lisätietoa takuita ja palautuksia koskevista säännöistä eri EU-maissa
Vastaanottamiesi tuotteiden on oltava sellaisia mitä ostohetkellä oli kerrottu tai sovittu ja mitä uskoit ostavasi. Jos tuote ei vastaa tilaustasi (esimerkiksi väri tai koko on väärä tai siinä ei ole luvattuja ominaisuuksia), sinulla on oikeus pyytää, että tuote korjataan tai vaihdetaan. Jos tämä ei ole mahdollista, voit pyytää hinnanalennusta tai maksun palauttamista.
Jos ostat tuotteen muualta kuin myymälästä (esimerkiksi verkkokaupasta tai postimyyntiluettelosta), sinulla on aina 14 päivän oikeus palauttaa tuote, vaikka syynä olisi vain se, että olet muuttanut mielesi. Sinulla on oikeus täyteen korvaukseen tuotteen hinnasta. Saatat kuitenkin joutua maksamaan tuotteen palauttamisesta aiheutuvat kustannukset.
Lisätietoa peruutuksista ja palautuksista
Aina ei käy välittömästi ilmi, ettei tuote ole tilauksen mukainen. Saatat esimerkiksi ostaa uuden kannettavan tietokoneen verkkokaupasta ja huomata vasta muutaman kuukauden kuluttua, että sen muistikapasiteetti ei vastaa luvattua. Tällaisissa tapauksissa sinulla on edelleen oikeus pyytää, että tuote korjataan tai vaihdetaan niin, että se saatetaan sopimuksen mukaiseksi. Jos tämä ei ole mahdollista, voit pyytää hinnanalennusta tai maksun palauttamista.
Tämä on vain vähimmäisoikeus: oman maasi sääntöjen mukaan sinulla saattaa olla oikeus lisäsuojaan.
Lisätietoa takuita ja palautuksia koskevista säännöistä eri EU-maissa
Jos et nouda ostostasi myymälästä heti itse tai olet tilannut tuotteen toimitettavaksi myymälästä kotiisi, myyjän olisi toimitettava se sinulle 30 päivän kuluessa, ellette ole erikseen sopineet muusta toimitusajasta.
Jos et saa tilaamaasi tuotetta 30 päivän tai muun sovitun ajan kuluessa, sinun olisi muistutettava myyjää asiasta ja annettava kohtuullisesti lisäaikaa tuotteen toimittamista varten.
Jos myyjä ei toimita tuotetta lisäajankaan kuluessa, sinulla on oikeus perua kauppa ja saada rahasi takaisin mahdollisimman pian. Sinun ei tarvitse antaa myyjälle lisäaikaa, jos tämä kieltäytyy toimittamasta tuotetta tai jos sovittu toimitusajan noudattaminen on erityisen tärkeää, esimerkiksi jos tuote on tilattu erityistä tilaisuutta varten, kuten hääpuku.
Lisätietoa ostosten toimittamisesta
Jos et nouda ostostasi itse heti tai olet tilannut tuotteen toimitettavaksi kotiisi, myyjän olisi toimitettava se sinulle 30 päivän kuluessa, ellette ole erikseen sopineet muusta toimitusajasta.
Jos et saa tilaamaasi tuotetta 30 päivän tai muun sovitun ajan kuluessa, sinun olisi muistutettava myyjää asiasta ja annettava kohtuullisesti lisäaikaa tuotteen toimittamista varten.
Jos myyjä ei toimita tuotetta lisäajankaan kuluessa, sinulla on oikeus perua kauppa ja saada rahasi takaisin mahdollisimman pian. Sinun ei tarvitse antaa myyjälle lisäaikaa, jos tämä kieltäytyy toimittamasta tuotetta tai jos sovittu toimitusajan noudattaminen on erityisen tärkeää, esimerkiksi jos tuote on tilattu erityistä tilaisuutta varten, kuten hääpuku.
Lisätietoa ostosten toimittamisesta
Myyjä on vastuussa tavaroille mahdollisesti koituneista vahingoista niiden lähettämisen ja vastaanottamisen välisenä aikana.
Jos myymälästä tilaamasi tuote osoittautuu vialliseksi tai se ei toimi siten kuin sen pitäisi, sinulla on oikeus pyytää, että tuote korjataan tai vaihdetaan. Jos tämä ei ole mahdollista, voit pyytää hinnanalennusta tai maksun palauttamista.
Sinulla on aina oikeus vähintään 2 vuoden maksuttomaan takuuaikaan. Tämä 2 vuoden takuu on vain vähimmäisoikeus: oman maasi sääntöjen mukaan sinulla saattaa olla oikeus lisäsuojaan.
Lisätietoa takuita ja palautuksia koskevista säännöistä eri EU-maissa
Myyjä on vastuussa tavaroille mahdollisesti koituneista vahingoista niiden lähettämisen ja vastaanottamisen välisenä aikana.
Jos verkosta, postimyynnistä tai puhelimitse tilaamasi tuote osoittautuu vialliseksi tai se ei toimi siten kuin sen pitäisi, sinulla on oikeus pyytää, että tuote korjataan tai vaihdetaan. Jos tämä ei ole mahdollista, voit pyytää hinnanalennusta tai maksun palauttamista.
Sinulla on aina oikeus vähintään 2 vuoden maksuttomaan takuuaikaan. Tämä 2 vuoden takuu on vain vähimmäisoikeus: oman maasi sääntöjen mukaan sinulla saattaa olla oikeus lisäsuojaan.
Lisätietoa takuita ja palautuksia koskevista säännöistä eri EU-maissa
Jos sinulla on ostoksiisi liittyviä ongelmia, ota aina ensin yhteyttä myyjään, jolta ostit tavaran tai palvelun. Jos yhteydenotto myyjään ei tuota tulosta, voit ottaa yhteyttä kuluttajajärjestöön tai johonkin seuraavista neuvontapalveluista:
- Euroopan kuluttajakeskusten verkosto (ECC-verkosto) – eri EU-maiden kuluttajaviranomaisten yhteistyöverkosto
- Sinun Eurooppasi -neuvonta – maksuton oikeusneuvontapalvelu, joka auttaa myös kuluttajansuojaan liittyvissä kysymyksissä
EU on myös kehittänyt riidanratkaisujärjestelmiä, joiden avulla kuluttajat voivat hakea ratkaisuja ongelmiin, vaikka kuluttaja ja myyjä sijaitsisivat eri EU-maissa.
Lisätietoa kuluttajariitojen ratkaisemisesta